1、I C S 0 3.1 4 0C C S A 0 044广 东 省 地 方 标 准D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 2知 识 产 权 维 权 援 助 工 作 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r i n t e l l e c t u a l p r o p e r t y a i d2 0 2 2-0 4-2 0 发 布 2 0 2 2-0 7-2 0 实 施广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 2I目 次1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 援 助
2、原 则.25 工 作 内 容.26 服 务 提 供 者.37 申 请 与 受 理.38 实 施.49 共 享 与 协 作.81 0 评 价 与 改 进.9附 录 A（资 料 性）维 权 援 助 工 作 流 程 图.1 0D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 广 东 省 市 场 监 督 管 理 局（知 识 产 权 局）提 出，并 组 织 实 施。本 文 件 由 广 东 省 知 识 产 权
3、服 务 标 准 化 技 术 委 员 会（G D/T C 1 2 3）归 口。本 文 件 起 草 单 位：广 东 省 知 识 产 权 保 护 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：邱 庄 胜、彭 雪 辉、何 谦、董 海 媚、江 晓 慧、吴 海 华、麦 雪 华，李 俏，李 俊 华，刘 西 西。D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 21知 识 产 权 维 权 援 助 工 作 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 知 识 产 权 维 权 援 助 工 作 的 原 则、内 容、流 程、评 价 与 改 进 要 求。本 文 件 适 用 于 开 展 知 识 产 权 维 权 援 助 工 作 的 机
4、构。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 2 1 3 7 4-2 0 0 8 知 识 产 权 文 献 与 信 息 基 本 词 汇3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1知 识 产 权 i n t e l l e c t u
5、 a l p r o p e r t y在 科 学 技 术、文 学 艺 术 等 领 域 中，民 事 主 体 对 自 己 的 创 造 性 劳 动 成 果 依 法 享 有 的 专 有 权，其 范 围 包括 专 利、商 标、著 作 权 及 相 关 权、集 成 电 路 布 图 设 计、地 理 标 志、植 物 新 品 种、商 业 秘 密 及 法 律 规 定 的其 他 客 体。来 源：G B/T 2 1 3 7 4-2 0 0 8，3.1.1，有修改 3.2知 识 产 权 维 权 援 助 i n t e l l e c t u a l p r o p e r t y a i d由 知 识 产 权 维 权
6、援 助 提 供 者 或 组 织 相 关 知 识 产 权 合 作 单 位 或 专 家，对 有 关 案 件 或 事 项 进 行 客 观 评 价，采 取 普 通 咨 询 与 专 项 援 助 的 方 式，为 符 合 特 定 条 件 的 自 然 人、法 人 和 其 他 组 织 提 供 维 权 援 助。3.3申 请 人 a p p l i c a n t遇 有 知 识 产 权 纠 纷 或 者 难 以 解 决 的 知 识 产 权 事 项、问 题，向 知 识 产 权 维 权 援 助 提 供 者 申 请 援 助 的 自然 人、法 人 或 其 他 组 织。3.4合 作 单 位 c o o p e r a t i
7、v e o r g a n i z a t i o n自 愿 参 与 知 识 产 权 维 权 援 助 工 作，并 经 申 请、审 核、批 准 或 邀 请 参 加 的 有 关 部 门、中 介 服 务 机 构、研 究 机 构、社 会 团 体 以 及 有 能 力 提 供 知 识 产 权 维 权 援 助 的 其 他 组 织 机 构。3.5电 子 商 务 经 营 者 e l e c t r o n i c c o m m e r c e o p e r a t o r通 过 互 联 网 等 信 息 网 络 从 事 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 经 营 活 动 的 自 然 人、法 人 和 非
8、 法 人 组 织，包 括电 子 商 务 平 台 经 营 者、平 台 内 经 营 者 以 及 通 过 自 建 网 站、其 他 网 络 服 务 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 电 子 商务 经 营 者。D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 223.6专 业 市 场 s p e c i a l i z e d m a r k e t以 现 货 批 发 为 主，集 中 交 易 某 一 类 商 品 或 者 若 干 类 具 有 较 强 互 补 性 或 替 代 性 商 品 的 交 易 场 所。4 援 助 原 则4.1 公 益 原 则知 识 产 权 维 权 援 助 提 供 者 向 维 权
9、 援 助 申 请 人 提 供 服 务，不 得 以 营 利 为 目 的 向 申 请 人 收 取 任 何 费 用。4.2 公 平 原 则知 识 产 权 维 权 援 助 提 供 者 向 维 权 援 助 申 请 人 提 供 服 务，应 设 立 统 一 标 准，不 得 因 任 何 理 由 对 相 同 情况 实 施 差 别 对 待。4.3 保 密 原 则除 法 律 规 定 应 披 露 或 者 在 特 殊 情 况 下 申 请 人 要 求/同 意 披 露 的 内 容 外，知 识 产 权 维 权 援 助 提 供 者 对申 请 人 的 个 人 信 息、技 术 信 息 和 商 业 秘 密 承 担 保 密 义 务。4
10、.4 请 求 原 则知 识 产 权 维 权 援 助 提 供 者 应 针 对 申 请 人 请 求 援 助 的 事 项 开 展 工 作，不 得 超 过 申 请 范 围 或 超 越 职 权 开展 服 务。4.5 回 避 原 则知 识 产 权 维 权 援 助 提 供 者 服 务 人 员 与 申 请 人、待 审 查 的 援 助 申 请 有 利 害 关 系，可 能 影 响 申 请 人 获 得援 助 或 援 助 质 量 的，应 自 行 回 避，申 请 人 也 有 权 申 请 其 回 避。5 工 作 内 容5.1 普 通 咨 询普 通 咨 询 包 含 以 下 内 容：a)知 识 产 权 法 律 法 规 咨 询
11、；b)知 识 产 权 法 律 状 态 查 询；c)知 识 产 权 纠 纷 解 决 方 式 建 议；d)知 识 产 权 服 务 机 构 推 介；e)其 他 与 知 识 产 权 有 关 的 普 通 信 息 咨 询。5.2 专 项 援 助专 项 援 助 包 含 以 下 内 容：a)侵 权 判 定 咨 询：依 当 事 人 申 请 或 行 政 部 门 委 托，对 涉 嫌 侵 权 客 体 是 否 构 成 知 识 产 权 侵 权 进 行判 断 并 提 供 咨 询 意 见；b)纠 纷 调 解：依 当 事 人 申 请 或 行 政 部 门、法 院 的 委 托 或 委 派，对 双 方 当 事 人 的 纠 纷 争 议
12、 点 进 行调 解；D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 23c)展 会 维 权：依 展 会 主 办 方 委 托，展 会 期 间 接 受 知 识 产 权 侵 权 纠 纷 投 诉，提 供 法 律 咨 询、侵 权判 定 等 服 务；d)电 商 维 权：依 申 请 人 申 请，为 电 子 商 务 经 营 者、权 利 人 及 利 害 关 系 人 等 提 供 知 识 产 权 侵 权 判定 咨 询 意 见；e)海 外 维 权：依 申 请 人 申 请，对 在 中 国 境 外 发 生 的 知 识 产 权 纠 纷 提 供 应 对 指 导 服 务；f)专 业 市 场 维 权：依 申 请 人 申 请，对
13、在 专 业 市 场 内 发 生 的 知 识 产 权 纠 纷 提 供 纠 纷 调 解 及 诉 调 对接 服 务，并 协 助 各 相 关 部 门 开 展 相 关 工 作。6 服 务 提 供 者6.1 基 本 要 求服 务 提 供 者 应 满 足 以 下 基 本 要 求：a)具 有 独 立 民 事 行 为 能 力；b)具 有 独 立 的 财 务 能 力、服 务 场 所 与 软 硬 件 设 施，对 软 硬 件 设 施 进 行 保 密 管 理；c)具 有 与 所 提 供 服 务 匹 配 的 服 务 人 员；d)建 立 服 务 质 量 管 理、流 程 管 理、人 员 聘 用、保 密 制 度、人 员 培 训
14、 等 内 部 管 理；e)建 立 外 部 资 源 合 作 机 制，并 拥 有 独 立 运 行 的 专 家 库 及 合 作 单 位 库；f)设 立 信 箱、电 话、网 络 等 沟 通 渠 道。6.2 人 员 要 求6.2.1 通 用 能 力服 务 人 员 应 具 备 以 下 通 用 能 力：a)熟 悉 基 本 的 知 识 产 权 法 律 法 规；b)熟 练 使 用 各 类 办 公 软 件；c)较 强 的 语 言 组 织 与 表 达 能 力；d)统 筹 和 协 调 能 力、沟 通 能 力、应 急 事 务 分 析 处 理 能 力。6.2.2 专 项 业 务 能 力服 务 人 员 应 具 备 以 下
15、专 项 业 务 能 力：a)各 类 知 识 产 权 信 息 的 检 索、分 析 能 力；b)知 识 产 权 行 政 及 司 法 判 例 的 学 习、适 用 能 力；c)知 识 产 权 纠 纷 处 理 能 力。6.3 培 训 要 求服 务 提 供 者 应 制 订 培 训 计 划，并 采 取 多 种 方 式，定 期 对 服 务 人 员 进 行 培 训，确 保 其 满 足 本 文 件 6.2所 述 要 求。7 申 请 与 受 理7.1 申 请7.1.1 普 通 咨 询D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 24申 请 人 提 出 知 识 产 权 普 通 咨 询 申 请 的，可 通 过 以 下
16、 途 径：a)电 话；b)面 访；c)网 络 在 线；d)信 函，包 含 纸 件 邮 寄 与 电 子 邮 件；e)其 他 方 便 申 请 人 提 交 维 权 援 助 申 请 的 途 径。申 请 人 应 提 供 申 请 人 信 息 及 咨 询 内 容 等 信 息。7.1.2 专 项 援 助申 请 人 提 出 知 识 产 权 专 项 援 助 申 请 的，应 以 书 面 形 式 提 交 申 请，并 提 供 以 下 相 关 材 料：a)知 识 产 权 维 权 援 助 申 请 书；b)申 请 人 的 合 法 有 效 身 份 证 明 文 件；c)拥 有 知 识 产 权 的，应 提 供 权 利 证 明 文
17、件；d)援 助 事 项 和 事 由 的 证 明 文 件，包 括 事 件 发 生 的 时 间、地 点、经 过、进 展 等 相 关 材 料；e)知 识 产 权 维 权 援 助 机 构 认 为 需 要 提 交 的 其 他 材 料。行 政 部 门 委 托 侵 权 判 定 咨 询 的，应 提 供 委 托 书 和 案 件 相 关 材 料；行 政 部 门 或 法 院 委 托/委 派 纠 纷 调解 案 件 的，应 提 供 委 托/委 派 调 解 函 和 案 件 相 关 材 料。7.2 受 理7.2.1 受 理 条 件申 请 人 提 出 知 识 产 权 专 项 援 助 申 请 的，应 符 合 以 下 条 件：a
18、)户 籍、居 住 证 或 注 册 地 在 广 东 省 内；b)所 提 供 的 材 料 完 整、充 分；c)所 涉 知 识 产 权 的 法 律 状 态 有 效、事 件 真 实。7.2.2 受 理 期 限7.2.2.1 服 务 提 供 者 收 到 知 识 产 权 维 权 援 助 申 请，应 在 3 个 工 作 日 内 作 出 是 否 受 理 的 决 定，并 通 知 申请 人。7.2.2.2 通 知 申 请 人 补 充 材 料 的，申 请 人 应 在 3 个 工 作 日 内 补 全，否 则 视 为 撤 回。7.2.2.3 为 展 会 或 电 商 平 台 提 供 知 识 产 权 维 权 援 助 的，应
19、 依 照 该 展 会 或 电 商 平 台 有 关 知 识 产 权 侵 权 投诉 处 理 的 期 限 进 行 适 当 调 整，没 有 规 定 处 理 期 限 的，依 照 7.2.2.1 的 规 定 执 行。8 实 施8.1 普 通 咨 询服 务 提 供 者 对 申 请 人 提 出 的 普 通 咨 询，一 般 以 口 头 或 电 子 邮 件 等 形 式 进 行 答 复，并 进 行 登 记。8.2 专 项 援 助8.2.1 侵 权 判 定 咨 询8.2.1.1 准 备 阶 段D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 25服 务 提 供 者 应 查 阅 相 关 法 律 法 规，对 涉 案 的 知
20、 识 产 权 进 行 检 索 分 析，根 据 掌 握 的 证 据 材 料，理 清 事实 和 法 律 问 题，确 定 具 体 技 术 领 域。8.2.1.2 选 定 专 家服 务 提 供 者 根 据 所 确 定 的 技 术 领 域，选 定 2 名 及 以 上 相 关 专 家，对 拟 选 用 专 家 个 人 基 本 情 况 进 行 审核。专 家 具 有 以 下 情 形 的，应 及 时、主 动 地 向 服 务 提 供 者 申 请 回 避：a)本 人 或 其 近 亲 属 与 本 案 有 利 害 关 系；b)与 本 案 当 事 人、代 理 人 之 间 存 在 其 它 利 害 关 系，可 能 影 响 案
21、件 公 正 处 理 的；c)是 本 案 的 当 事 人、代 理 人 或 者 与 当 事 人、代 理 人 有 直 系 血 亲、三 代 以 内 旁 系 血 亲 及 姻 亲 关 系的；d)存 在 其 他 影 响 案 件 公 正 处 理 的 事 由。当 事 人 认 为 相 关 专 家 有 上 述 应 回 避 情 形 之 一 的，可 以 向 服 务 提 供 者 以 口 头 或 者 书 面 的 形 式 申 请 其 回避。专 家 主 动 申 请 回 避 或 当 事 人 认 为 相 关 专 家 有 回 避 情 形 的，服 务 提 供 者 核 实 后，应 及 时 另 行 指 派 专 家参 与 工 作。8.2.1
22、.3 分 析 判 定专 家 通 过 以 下 方 式 进 行 分 析 判 定：a)确 定 分 析 判 定 所 依 据 的 原 则、法 律 法 规 条 款、司 法 解 释 条 款；b)检 索 涉 案 知 识 产 权 相 关 信 息，确 定 涉 案 知 识 产 权 的 有 效 范 围；c)核 对 证 据 材 料；d)专 家 对 涉 案 知 识 产 权 及 涉 嫌 侵 权 客 体 进 行 对 比 分 析，提 出 侵 权 判 定 分 析 意 见；e)若 专 家 意 见 不 一 致，则 列 出 意 见 分 歧 点 清 单；f)专 家 对 分 歧 点 进 行 分 析、论 证，若 需 要 申 请 人 进 一
23、步 提 供 证 明 材 料，应 及 时 联 系 申 请 人，申请 人 应 配 合 专 家 开 展 分 析 研 判，以 便 统 一 侵 权 判 定 分 析 意 见。8.2.1.4 出 具 侵 权 判 定 咨 询 意 见 书服 务 提 供 者 整 合 各 专 家 意 见，并 将 分 析 过 程 整 理 成 侵 权 判 定 咨 询 意 见 书，包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)涉 案 知 识 产 权 及 涉 嫌 侵 权 客 体 的 基 本 情 况；b)判 定 依 据 及 判 定 原 则；c)分 析 对 比 意 见；d)侵 权 判 定 结 论，包 括 但 不 限 于 以 下 情 形：1)涉
24、嫌 侵 权 客 体 落 入 涉 案 知 识 产 权 的 保 护 范 围；2)涉 嫌 侵 权 客 体 未 落 入 涉 案 知 识 产 权 的 保 护 范 围；3)基 于 目 前 的 证 据 尚 不 足 以 做 出 侵 权 判 定 结 论。8.2.2 纠 纷 调 解8.2.2.1 准 备 阶 段服 务 提 供 者 接 到 调 解 申 请 后，应 及 时 指 派 调 解 员，调 解 员 具 有 本 文 8.2.1.2 所 述 情 形 之 一 的，应 回避。服 务 提 供 者 应 及 时 对 回 避 事 项 做 出 决 定，并 另 行 指 派 调 解 员 负 责 调 解 工 作。调 解 员 应 全 面
25、 了 解 熟 悉 案 情，查 阅 相 关 法 律 法 规 政 策，检 索 涉 案 知 识 产 权 相 关 信 息，为 调 解 案 件 做好 准 备。D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 268.2.2.2 调 解 实 施调 解 员 应 征 得 双 方 同 意 后 及 时 开 展 调 解 工 作，调 解 方 式 包 括 现 场 调 解、电 话 调 解、书 面 调 解 以 及 网络 调 解 等，主 要 按 以 下 步 骤 进 行：a)告 知 调 解 的 性 质、原 则、程 序 和 效 力，以 及 在 调 解 活 动 中 享 有 的 权 利 和 承 担 的 义 务 等 事 项；b)对 案
26、件 材 料 进 行 分 析，确 定 案 件 的 关 键 问 题 及 双 方 当 事 人 的 主 要 分 歧；c)提 出 调 解 方 案，引 导 当 事 人 和 解 或 达 成 调 解 协 议；d)未 能 在 合 理 期 限 内 达 成 调 解 协 议 的，视 为 调 解 不 成，应 终 止 调 解。8.2.2.3 调 解 结 束服 务 提 供 者 应 告 知 当 事 人 调 解 结 果，当 事 人 经 调 解 达 成 协 议 的，应 制 作 调 解 协 议 书，由 双 方 当 事 人及 调 解 员 签 名 盖 章，同 时 加 盖 服 务 提 供 者 公 章，并 做 好 以 下 工 作：a)根
27、据 当 事 人 需 要，组 织、协 助 双 方 向 人 民 法 院 申 请 司 法 确 认；b)指 派 专 人 对 调 解 协 议 的 履 行 情 况 进 行 回 访，督 促 当 事 人 履 行 约 定 义 务；c)任 一 方 当 事 人 达 成 协 议 后 又 反 悔 或 者 不 履 行 调 解 协 议，告 知 其 解 决 途 径。8.2.3 展 会 维 权8.2.3.1 准 备 阶 段服 务 提 供 者 应 审 核 投 诉 人 提 交 的 相 关 材 料，包 括：a)投 诉 人 的 身 份 证 明；b)合 法 有 效 的 知 识 产 权 文 本、知 识 产 权 权 属 证 明 和 权 利
28、人 身 份 证 明；c)被 投 诉 人 的 身 份 信 息 和 展 位 号；d)涉 嫌 侵 犯 知 识 产 权 的 事 实、理 由 和 证 据。8.2.3.2 处 理 阶 段服 务 提 供 者 接 受 投 诉 后，协 助 展 会 主 办 方 开 展 以 下 工 作：a)通 知 被 投 诉 人，告 知 其 举 证 和 抗 辩 途 径；b)调 查 取 证，查 阅、复 制 与 案 件 有 关 的 文 件，询 问 当 事 人，采 用 拍 照、摄 像 等 方 式 进 行 现 场 勘验，也 可 以 抽 样 取 证；c)确 定 侵 权 判 定 所 依 据 的 原 则、法 律 法 规 条 款、司 法 解 释
29、条 款；d)对 涉 案 权 利 和 被 控 涉 嫌 侵 权 客 体 进 行 对 比 分 析，提 出 侵 权 判 定 意 见；e)若 侵 权 确 认，则 要 求 被 投 诉 人 采 取 遮 盖 或 者 撤 展 等 措 施。8.2.4 电 商 维 权8.2.4.1 准 备 阶 段服 务 提 供 者 应 核 查 投 诉 方 或 申 诉 方 材 料 的 完 整 性、真 实 性 及 材 料 内 容 的 关 联 性。核 查 内 容 包 括：投 诉 方 的 身 份、权 属 证 明、知 识 产 权 文 本（专 利 类 型 为 实 用 新 型 或 外 观 设 计 的，应提 供 评 价 报 告）；申 诉 方 主
30、张 的 不 侵 权 证 明 材 料；链 接 地 址 所 载 客 体 与 权 利 内 容 的 相 关 性。8.2.4.2 分 析 判 定服 务 提 供 者 可 通 过 以 下 方 式 进 行 分 析 判 定：a)确 定 分 析 判 定 所 依 据 的 原 则、法 律 法 规 条 款、司 法 解 释 条 款；D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 27b)对 涉 案 知 识 产 权 及 涉 嫌 侵 权 客 体 进 行 对 比 分 析；c)对 被 控 涉 嫌 侵 权 客 体 是 否 构 成 侵 权 或 申 诉 抗 辩 理 由 是 否 成 立 进 行 判 断。8.2.4.3 提 供 侵 权 判
31、 定 咨 询 意 见通 过 电 子 商 务 平 台 投 诉 或 申 诉 的 案 件，服 务 提 供 者 应 在 商 务 平 台 要 求 的 时 间 内 出 具 侵 权 判 定 咨 询 意见 书，意 见 书 应 包 括 本 文 8.2.1.4 所 述 内 容。8.2.5 海 外 维 权8.2.5.1 准 备 阶 段服 务 提 供 者 接 受 申 请 后，应 研 究 案 件 情 况，分 析 案 件 的 技 术 领 域 和 涉 及 的 国 家 与 地 区 等，并 依 据 案情 实 际 对 案 件 进 行 分 类。一 般 将 案 件 分 为 普 通 纠 纷、重 大/疑 难 纠 纷。重 大/疑 难 纠
32、纷 指 影 响 产 业 发 展、主 体 复 杂、数 额 特 别 巨 大 或 波 及 范 围 较 广 的 纠 纷。8.2.5.2 选 定 专 家服 务 提 供 者 依 据 案 件 分 类，选 定 专 家：对 普 通 纠 纷，选 定 2 名 专 家 提 供 指 导；对 重 大/疑 难 纠 纷，选定 3 名 及 以 上 专 家 提 供 指 导。专 家 具 有 8.2.1.2 所 述 情 形 之 一 的，应 及 时、主 动 地 向 服 务 提 供 者 申 请 回 避。8.2.5.3 分 析 研 判服 务 提 供 者 组 织 专 家 进 行 分 析 研 判，包 括 以 下 内 容：a)海 外 知 识 产
33、 权 风 险 分 析；b)侵 权 判 定 分 析；c)诉 讼 策 略；d)临 时 措 施 应 对；e)证 据 收 集 保 全；f)程 序 时 间 管 理；g)和 解 谈 判 策 略；h)判 决 执 行 策 略；i)其 他 有 助 于 申 请 人 处 理 纠 纷 的 意 见。8.2.5.4 出 具 海 外 维 权 指 导 意 见 书服 务 提 供 者 根 据 申 请 人 的 申 请 事 项 以 及 专 家 分 析 研 判 结 果 出 具 指 导 意 见 书，指 导 意 见 书 的 内 容 包 括但 不 限 于：a)案 件 基 本 情 况；b)分 析 研 判 的 法 律 依 据；c)分 析 研 判
34、 的 内 容；d)海 外 知 识 产 权 专 业 服 务 机 构 或 专 业 服 务 人 员 名 录。8.2.6 专 业 市 场 维 权服 务 提 供 者 根 据 专 业 市 场 的 特 点，完 善 知 识 产 权 纠 纷 多 元 化 解 决 机 制，并 协 助 各 相 关 部 门 开 展 相 关工 作，包 括：D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 28a)为 专 业 市 场 内 经 营 者 之 间、经 营 者 和 知 识 产 权 权 利 人 或 消 费 者 之 间 提 供 纠 纷 调 解 及 诉 调 对 接服 务；b)如 实 记 录 纠 纷 处 理 全 过 程，妥 善 保 管 相
35、关 知 识 产 权 纠 纷 档 案，依 法 积 极 配 合 行 政 部 门、司 法机 关、公 证 机 构、仲 裁 机 构 等 开 展 调 查 取 证 等 工 作；c)开 展 专 业 市 场 内 部 知 识 产 权 保 护 信 息 收 集 工 作；d)开 展 专 业 市 场 内 部 知 识 产 权 诚 信 等 级 认 定 工 作；e)通 过 进 驻、委 派 专 业 市 场 知 识 产 权 特 派 员 等 方 式，为 经 营 者 提 供 知 识 产 权 宣 传 培 训、信 息 检索、法 律 咨 询、争 议 解 决 等 综 合 性 服 务；f)编 写 针 对 消 费 者 的 知 识 产 权 宣 传
36、手 册，向 消 费 者 介 绍 知 识 产 权 维 权 援 助 基 础 知 识；g)建 立 专 业 市 场 知 识 产 权 保 护 制 度 流 程；h)其 它 需 要 协 助 的 工 作。8.3 完 成 时 限8.3.1 普 通 咨 询普 通 咨 询 自 受 理 之 日 起，在 2 个 工 作 日 内 完 成，对 于 信 息 量 大 的 咨 询 事 项，可 适 当 延 长 答 复 时 间。8.3.2 专 项 援 助专 项 援 助 自 受 理 之 日 起，无 特 殊 要 求 的，在 1 5 个 工 作 日 内 完 成；其 中 海 外 维 权 自 受 理 之 日 起，在 3 0个 工 作 日 内
37、完 成。纠 纷 调 解、展 会 维 权、电 商 维 权 等 有 特 殊 要 求 的，按 该 特 殊 要 求 的 时 限 完 成。对 重 大、疑 难 专 项 援 助，服 务 提 供 者 可 与 申 请 人 沟 通 确 定 完 成 的 时 限，但 最 长 不 得 超 过 6 0 个 工 作 日。8.4 跟 踪 监 督服 务 提 供 者 应 对 维 权 援 助 工 作 开 展 的 过 程 和 成 果 质 量 进 行 跟 踪、监 督。8.5 归 档维 权 援 助 工 作 完 成 后，服 务 提 供 者 应 及 时 整 理 维 权 援 助 过 程 中 产 生 的 各 类 文 件 并 进 行 归 档。归
38、档 的文 件 包 括 但 不 限 于：a)普 通 咨 询 登 记 材 料；b)知 识 产 权 维 权 援 助 申 请 书；c)申 请 人 提 交 的 相 关 材 料；d)案 件 处 理 过 程 的 中 间 文 件；e)案 件 跟 踪 记 录；f)满 意 度 回 访 记 录。9 共 享 与 协 作9.1 资 源 共 享资 源 共 享 可 以 采 取 以 下 方 式：a)共 享 知 识 产 权 维 权 援 助 公 共 服 务 平 台，共 享 平 台 技 术 与 法 律 信 息；b)共 享 合 作 专 家 及 合 作 单 位 信 息 资 源 库，并 允 许 合 理 情 况 下 的 跨 区 域 调 用
39、；c)共 享 维 权 援 助 管 理 及 服 务 经 验；D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 29d)其 他 有 利 于 提 升 维 权 援 助 服 务 资 源 利 用 率 的 方 式。9.2 援 助 协 作协 作 内 容 可 以 包 含 以 下 形 式：a)由 各 服 务 提 供 者 针 对 该 专 项 援 助 申 请 组 成 联 合 援 助 小 组，实 施 联 合 援 助；b)提 供 有 助 于 该 专 项 援 助 完 成 的 信 息、场 地、专 家 等 资 源；c)提 供 有 助 于 该 专 项 援 助 完 成 所 必 须 的 培 训；d)其 他 有 助 于 该 专 项 援
40、助 完 成 的 方 式。1 0 评 价 与 改 进1 0.1 评 价 指 标评 价 指 标 应 包 括 申 请 人 满 意 度、服 务 效 率、服 务 能 力、服 务 质 量、服 务 态 度 等。1 0.2 评 价 方 式评 价 方 式 可 以 是 申 请 人 评 价、自 我 评 价 或 第 三 方 评 价。1 0.2.1 申 请 人 评 价服 务 提 供 者 应 建 立 申 请 人 评 价 制 度，通 过 与 申 请 人 采 用 电 话、邮 件、问 卷 调 查、拜 访 等 方 式 对 其 进行 回 访，形 成 申 请 人 评 价 报 告。1 0.2.2 自 我 评 价服 务 提 供 者 应
41、建 立 自 我 评 价 制 度，对 自 身 服 务 质 量 进 行 定 期 自 我 评 价，形 成 自 我 评 价 报 告。1 0.2.3 第 三 方 评 价服 务 提 供 者 可 建 立 第 三 方 评 价 制 度，通 过 行 业 主 管 部 门、第 三 方 机 构 等 对 维 权 援 助 工 作 进 行 评 价，形 成 第 三 方 评 价 报 告。1 0.3 持 续 改 进服 务 提 供 者 宜 每 年 组 织 一 次 维 权 援 助 工 作 评 价，依 据 服 务 评 价 报 告，确 定 改 进 目 标，制 定 改 进 措 施，不 断 提 高 服 务 水 平。D B 4 4/T 2 3 6 2 2 0 2 21 0A A附 录 A（资 料 性）维 权 援 助 工 作 流 程 图A.1 专 项 援 助 工 作 流 程 图图 A.1 专 项 援 助 工 作 流 程 图
