1、 ICS 03.080 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 4184 2022 养老机构 从业人员 行为规范 Specification for the staff of senior care organization 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布 DB34/T 4184 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利
2、的责任。本文件 由安 徽省 民政 厅提 出并归 口。本文件 起草 单位：合 肥瑶 海静安 养亲 护养 院、安徽 省民政 厅、亳州 高新 区华 寿养老 服务 中心、合 肥市民政 局、淮北 静安 养亲 苑、合 肥市 第一 人民 医院、黟县 养亲 苑养 老服 务中 心，瑶 海区 民政 局、安 徽 静安养亲 里养 老服 务有 限公 司。本文件 主要 起草 人：蔡梅、刘经 虎、周玲、陈 亮、汪帮华、胡 前义、史 玲玲、胡越、许 尔芳、闫 学敏、尚 敏、汪喜 美、王茂 茹。DB34/T 4184 2022 1 养老机构 从业人 员行为规 范 1 范围 本文件 规定 了养 老机 构从 业人员 的 基 本规
3、范、岗位 规范、评价 与改 进。本文件 适用 于养 老机 构从 业人员 管理 工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 35796-2017 养老 机 构服务 质量 基本 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。养老机 构从 业人 员 the staff of senior care organization 养老机 构中为
4、老年 人提供 生活照 料、医 疗护 理、清 洁卫生、膳食、洗 涤、文 化娱乐 等服务 的人 员。注：主要包括管理人员、养老护理员、专业技术人员和工勤人员。4 基本规 范 人员 4.1.1 符合 GB/T 35796-2017 中6.2 的要 求。4.1.2 遵守国 家相 关法 律法 规、行业职 业道 德规 范。4.1.3 认同养 老服 务行 业，对养 老服务 行业 有一 定的 认同 感和归 属感。4.1.4 了解老 年人 基本 生理、心 理情况，懂 得与 老年 人基 本沟通 技巧。4.1.5 尊重老 年人 的民 族、文化 和信仰，保 护老 年人 隐私。4.1.6 身体健 康，人格 健全，符 合
5、国家 职业 资格 对劳 动者 身体素 质的 要求。4.1.7 从业人 员每 半年 应至 少接 受 1 次岗 位安 全、职业 安 全教育。仪容仪 表 4.2.1 发式：头发 整洁 干净，发 型大方 得体。4.2.2 面容：面部 清洁，不 着浓 妆，以 淡雅 自然 为宜。4.2.3 口腔：保持 清洁、无 异味。4.2.4 手部：保持 清洁，不 戴首 饰，指 甲长 度不 超过 指尖 顶部。4.2.5 身体：无异 味，裸露 部分 无纹身。DB34/T 4184 2022 2 4.2.6 着装：穿着 符合 岗位 要求 的工作 服装、鞋 袜，保持 干净整 洁。语言 4.3.1 宜使用 普通 话，声调 自然
6、、柔和，根 据老 年人 的听 力状况 调整 声调。4.3.2 应对老 年人 礼貌 称呼，文 明 用语。4.3.3 首问负 责，及时 解答，不 推卸责 任。4.3.4 电话铃 声宜 在响 3 声之 内 接听，问清 来电 者诉 求，必要时 做好 记录。4.3.5 通话时 应礼 貌问 候，宜主 动向对 方介 绍自 己单 位、部门及 岗位。4.3.6 应在来 电者 挂断 电话 后再 挂电话。5 岗位规 范 管理人 员 5.1.1 岗位要 求 5.1.1.1 应具有 初中 及以 上文 化程 度。5.1.1.2 应熟悉 养老 服务 专业 相关 知识，定期 参加 相关 培训。5.1.1.3 应掌握 养老 机
7、构 相关 管理 制度及 突发 事件 应急 预案。5.1.2 行为要 求 5.1.2.1 科学管 理，对各 项工 作做 到制度 化、标准 化、科学 化。5.1.2.2 严于律 己，处理 好人、财、物的 有效 配置。5.1.2.3 关心职 工生 活，做好 职工 的思想 政治 工作，关 心职 工的身 心健 康和 安全。养老护 理员 5.2.1 岗位要 求 5.2.1.1 应持有 健康 证。5.2.1.2 应经过 岗前 培训 合格 后或 具备养 老护 理员 职业 资格 后上岗。5.2.1.3 具备健 康的 心理 素质 和良 好的人 际沟 通能 力。5.2.1.4 掌握为 老年 人提 供服 务的 基本知
8、 识、技巧、安 全保 护及应 急处 置方 法。5.2.1.5 定期参 加相 关护 理技 能培 训，提 升服 务水 平。5.2.2 行为要 求 5.2.2.1 遵守养 老护 理员 相关 技能 操作规 范。5.2.2.2 及时为 老年 人提 供服 务，满足老 年人 需求。5.2.2.3 为老年 人提 供服 务时 应保 持个人 清洁、卫 生、安全。专业技 术人 员 5.3.1 医护人 员 5.3.1.1 岗位要 求 DB34/T 4184 2022 3 5.3.1.1.1 包括医 生、护士、康 复师 等。5.3.1.1.2 应持有 健康 证。5.3.1.1.3 应持有 相应 的专 业资 格证 书或执
9、 业证 书。5.3.1.1.4 遵守医 护人 员医 学职 业道 德和伦 理道 德规 范。5.3.1.2 行为要 求 5.3.1.2.1 遵守诊 疗技 术规 范的 相关 规定。5.3.1.2.2 加强自 我学 习，参加 相关 培训，提升 专业 知识，提 高专业 技能 和综 合素 质。5.3.1.2.3 应 24 h 值 班，及时 为老 年 人提供 紧急 救护 服务。5.3.2 社会工 作者 5.3.2.1 岗位要 求 5.3.2.1.1 应经过 培训 合格 后或 具备 社会工 作专 业技 术资 格后 上岗。5.3.2.1.2 掌握老 年社 会工 作的 相关 知识，具备 独立 开展 个案 工作和
10、小组 工作 的能 力。5.3.2.1.3 了解社 会学、心 理学、老 年学、医学 等方 面的 基本 知识。5.3.2.2 行为要 求 5.3.2.2.1 维护老 年人 利益 优先。5.3.2.2.2 尊重老 年人 的个 性与 人格，不批 判、不强 迫他 们接 受其他 价值 观。5.3.2.2.3 遵守社 会工 作专 业伦 理,保 护老年 人隐 私。5.3.2.2.4 定期参 加相 关培 训，接受 督导，提升 社会 工作 实务 能力。工勤人 员 5.4.1 膳食人 员 5.4.1.1 岗位要 求 5.4.1.1.1 应持有 健康 证。5.4.1.1.2 相关人 员应 经过 培训，熟 悉膳食 服务
11、 流程 和老 年餐 制作特 点。5.4.1.1.3 遵守食 品相 关法 律法 规和 安全操 作规 范。5.4.1.2 行为要 求 5.4.1.2.1 应着洁 净的 工作 服，佩戴 口罩和 工作 帽，保持 个人 清洁。5.4.1.2.2 应为有 噎食 风险 的老 年人 提供适 合其 身体 状况 的食 物。5.4.2 消防安 全人 员 5.4.2.1 岗位要 求 5.4.2.1.1 应持有 消防 安全 相关 职业 资格证 书。5.4.2.1.2 掌握机 构内 的安 全管 理制 度、突 发事 件应 急处 理预 案。5.4.2.1.3 具备消 防安 全管 理能 力，熟悉消 防安 全“四个 能力”知识。
12、5.4.2.2 行为要 求 DB34/T 4184 2022 4 5.4.2.2.1 发现消 防问 题及 时整 改，发现消 防隐 患及 时报 告。5.4.2.2.2 落实消 防安 全管 理工 作，不断提 高消 防安 全“四个 能力”。5.4.2.2.3 遵守消 防相 关法 律法 规要 求和单 位消 防安 全管 理制 度。5.4.2.2.4 每半年 至少 开 展1 次 消防 培训，每年 至少 开 展 1 次 消防演 练。5.4.2.2.5 24 h 值班，每 2 h 至少 巡 视 1 次并 做好 记录。5.4.3 保洁人 员 5.4.3.1 岗位要 求 5.4.3.1.1 应经过 培训 后上 岗
13、。5.4.3.1.2 掌握清 洁卫 生基 本知 识及 操作流 程。5.4.3.1.3 熟悉保 洁岗 位职 责及 卫生 标准。5.4.3.2 行为要 求 5.4.3.2.1 勤俭节 约，爱护 卫生 工具、节约 清 洁 物品。5.4.3.2.2 保持区 域卫 生清 洁，做好 卫生清 洁记 录。5.4.3.2.3 定期参 加业 务培 训，按照 操作流 程规 范操 作。5.4.4 保安人 员 5.4.4.1 岗位要 求 5.4.4.1.1 应经过 培训 后上 岗。5.4.4.1.2 掌握安 全保 卫基 本知 识。5.4.4.1.3 熟悉保 安岗 位职 责及 服务 流程。5.4.4.2 行为要 求 5.
14、4.4.2.1 应指导 来访 人员 完成 来访 基本流 程。5.4.4.2.2 来访者 车辆 进出 及时 进行 登记并 主动 开门，指 引车 俩停放 指定 区域。5.4.4.2.3 非本单 位人 员来 访时，微 笑礼貌 询问，并 引导 进入 机构内。5.4.4.2.4 机构内 老年 人出 门时，主 动询问，并 要求 出示 请假 条或出 门证。5.4.4.2.5 做好巡 视检 查工 作，确保 机构内 安全 工作。6 评价与 改进 评价 6.1.1 评价包 括内 部评 价、老年 人及第 三方 评价、满 意度 调查。6.1.2 养老机 构应通 过设 置意见 箱、院 长热线、网 站评价 等多种 方式接
15、 受老 年人及 社会评 价，并 以 此作为考 核从 业人 员的 内容 之一。改进 6.2.1 养老机 构应 建立 从业 人员 行为考 核机 制，遇到 问题 应及时 核实 并反 馈。6.2.2 养老机 构应 根据 评价 结果 对从业 人员 的行 为进 行综 合分析 并改 进。DB34/T 4184 2022 5 参考文 献 1 GB/T 37276-2018.养 老机构 等级 划分 与评 定 2 MZ/T 169-2021 养老 机 构社会 工作 服务 规范 3 养 老护 理员 国家 职业 技能标 准（2019 年版）人 力资源 和社 会保 障部.民政部 4 养 老机 构管 理办 法.民 政部.2020 年9月1日 5 安徽省 人民政府办公厅印发 关于建立健全 养老服务综 合监管制度促 进养老服务 高质量发展 若干措施 的通 知.皖政 办2021 8 号.2021 年7月6 日
