1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 4225 2022 家政服务 纠纷处理 规范 Specifiation of dispute handling for housekeeping services 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布 DB34/T 4225 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别
2、 专利 的责任。本文件 由安 徽省 商务 厅提 出并归 口。本文件 起草 单位：安徽 省 皖嫂家 政服 务有 限责 任公 司、阜阳 皖嫂 家政 服务 有 限公司、淮北 皖嫂 家政服务有 限公 司、安徽 中澳 科技职 业学 院、安徽 警官 职业学 院、安庆 市皖 嫂家 政服务 有限 责任 公司、芜 湖市皖星 月嫂 家政 服务 有限 公司、安徽 赛菲 家庭 服务 管 理有限 公司、合 肥市 庐阳 区 皖嫂巾 帼职 业培 训学 校、安徽省 巾帼 家政 服务 有限 公司、好 家网 络有 限公 司、安徽好 妈母 婴护 理有 限公 司、金寨 县市 场监 督管 理局。本文件 主要 起草 人：代文 琼、欧 阳
3、杰、杨 安东、王 成芳、王敏、岳 磊、徐蓉 嘉、朱 马路、张 娜、赵博约、刘涛、张 茜、朱乃 芹、张 贵美、严 浩、吴小 燕。DB34/T 4225 2022 2 家政服务 纠纷处 理规范 1 范围 本文件 确立了 家政 服务活 动中纠 纷处理 的基 本要求，并规 定了家 政服 务纠纷 处理的 流程以 及受 理、调查、协商、调 解、执行 和结案 的要 求。本文件 适用 于家 政服 务机 构处理 客户 与家 政服 务人 员之间 的纠 纷或 分歧。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。家政服 务纠 纷 housekeep
4、ing services disputes 家政服 务活 动中 由于 服务 质量、人身 伤害、财 产损 失等责 任划 分不 清晰 所产 生的纠 纷。4 基本要 求 家政服 务机构 宜单 独设立 服务纠 纷处理 部门，应配 备专兼 职服务 纠纷 处理人 员，应 设置和 公布 投诉电话。家政服 务纠 纷处 理专 兼职 人员应 具有 处理 家政 服务 纠纷的 知识 和能 力。家政服 务机 构应 加强 对服 务纠纷 处理 部门 负责 人和 专兼职 人员 的技 能培 训。家政服 务机 构应 建立 纠纷 处理机 制和 管理 制度。家政服 务纠 纷处 理过 程中，应充 分尊 重双 方意 愿，促进双 方自 行
5、协 商，自愿 达成调 解协 议。家政服 务机 构应 妥善 保管 纠纷处 理过 程的 相关 记录、资料 和证 据等 卷宗 材料。5 家政服 务纠 纷处 理流 程 见图1。DB34/T 4225 2022 3 图1 家政服 务纠 纷处 理流 程图 6 受理 受理途 径 家政服 务机 构受 理纠 纷处 理的途 径包 括但 不限 于：来人投 诉；电话投 诉；网络投 诉；12315 热线 反馈。受理范 围 家政服 务机 构受 理纠 纷处 理的范 围包 括但 不限 于：违反家 政服 务合 同；因意外 事件 致使 家政 服务 合同不 能履 行或 者不 能完 全履行 的；家政服 务质 量和 数量 达不 到合同
6、 要求 的；家政服 务过 程中 发生 人身 伤害和 财产 损失 的；因服务 态度 和语 言等 引起 的争议 和纠 纷。受理登 记 否 是 否 是 调查 协商 结案 受理 调解 转介 执行 DB34/T 4225 2022 4 家政服 务机 构接 到服 务纠 纷投诉，应 记录 相关 服务 纠 纷投诉 内容，填 写 家政 服 务纠纷 投诉 登记 表，格式见 附 录 A。7 调查 家政服 务机 构受 理服 务纠 纷后，应派 俩人 参与 服务 纠纷处 理的 调查。调查首 先应 听取 服务 纠纷 双方当 事人 的解 释和 申辩。调查过 程中 应全 面收 集服 务纠纷 事件 形成 的数 据、票据、音像 资
7、料 以及 其他 相关证 据材 料。服务纠 纷处理 人员 应对所 有相关 证据材 料进 行分析，对服 务纠纷 双方 当事人 有分歧 的事实 进行 核实。对有分 歧并 经过 核实 的事 实形成 文字 材料，并 经服 务纠纷 双方 当事 人签 字确 认。8 协商 服务纠 纷处 理人 员应 根据 纠纷事 实和 证据 材料，向 服务纠 纷双 方当 事人 阐明 各自的 责任 和义 务。服务纠 纷处理 人员 应对服 务纠纷 双方当 事人 进行说 服劝导，消除 对立 情绪，并要求 双方当 事人 自行协商 解决。服务纠 纷双 方当 事人 自行 协商，能够 达成 一致 处理 意见的，应 形成 书面 协议。服务纠
8、纷双 方当 事人 自行 协商，不能 达成 一致 处理 意见的，服 务纠 纷处 理人 员应进 行调 解。9 调解 服务纠 纷处理 人员 应根据 纠纷事 实和证 据材 料，以 及服务 纠纷双 方当 事人的 责任和 义务，进行 调解，并 提出 明确 的调 解意 见。服务纠 纷当 事人 接受 调解 的，应 形成 书面 协议。服务纠 纷当事 人不 接受调 解的，服务纠 纷处 理人员 应建议 双方当 事人 可以向 人民调 解委员 会或 人民法院 等相 关机 构申 请处 理。10 执行 服务纠 纷双 方当 时人 应根 据书面 协议，执 行处 理结 果。家政服 务机 构应 对协 议的 执行情 况进 行监 督。
9、11 结案 家政服 务纠 纷执 行结 束后，服务 纠纷 处理 人员 应对 服务纠 纷处 理的 过程 和结 果进行 记录，形 成 家政服务 纠纷 处理 总结 报告。家政服 务机 构应 将服 务纠 纷过程 中产 生的 全部 资料 进行整 理、归档。A DB34/T 4225 2022 5 附录A（资料 性）家政服 务纠 纷投 诉登 记表 家政服 务纠 纷投 诉登 记表 见表A.1 表A.1 家政服 务纠 纷投 诉登 记表 投诉人信息 姓名 性别 联系方式 身份证号码 住址 被投诉人信息 姓名 性别 联系方式 身份证号码 住址 投诉人 服务纠纷描述 1、服务纠纷发生的时间、地点；2、服务纠纷发生的经过；3、处理意见的分歧等。投诉人 诉求 记录人 记录日期
