1、 ICS 03.080 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 4181 2022 救助管理 机构受助 人员心理 援助服务 指南 Guide on psychological assistance services for assisted personnel of the rescue management agency 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布 DB34/T 4181 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定
2、起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 民政 厅提 出并归 口。本 文 件 起草 单位：六安 市救 助 管 理站、亳 州 市救 助管 理 站、合 肥斯 坦 德尔 德标 准 化 管理 有限 公 司。本文件 主要 起草 人：欧阳 宏、刘 力敏、李 金帅、杨 振、贺 冉冉、刘 璐。DB34/T 4181 2022 2 救助管理 机构受 助人员 心 理援助 服务 指南 1 范围 本 文 件 确立 了 救助 管 理机构 为 受 助人 员 提供 心 理援助 服 务 的基 本 要求 并 规定了 救 助 管理 机 构心 理
3、援助服 务的 服务 内容、服 务流程 与要 求、档案、服 务评价 与改 进。本文件 适用 于在 救助 管理 机构开 展的 心理 援助 服务。2 规范性 引用 文件 下 列 文 件中 的 内容 通 过文中 的 规 范性 引 用而 构 成本文 件 必 不可 少 的条 款。其中，注 日期 的 引用 文件，仅该 日 期对 应 的版 本适 用 于本 文 件；不 注日 期的 引 用文 件，其 最 新版 本（包 括所 有 的修 改 单）适用于本 文件。GB/T 23245-2009 流浪 乞 讨人员 社会 救助 基本 术语 GB/T 30446.1-2018 心 理 咨询服 务 第1部 分：基本 术语 3
4、术语和 定义 GB/T 23245-2009 及GB/T 30446.1-2018 界 定的 以及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。心 理援 助 psychological assistance 为 帮 助 受助 人 员应 对 各种心 理 困 扰、心 理创 伤，救助 管 理 机构 组 织相 关 专业技 术 人 员主 动 或经 评估需要 为受 助人 员开 展的 心理帮 助活 动。4 基本要 求 原则 4.1.1 助人自 助 培养受 助人 员自 我决 定、自我发 展能 力，促进 受助 人员适 应环 境、回归 社会。4.1.2 保密 在受助 人员 不危 害自 身及 他人生 命安 全以 及不 涉
5、及 违法行 为的 基础 上为 受助 人员保 守秘 密。4.1.3 接纳尊 重 从 内 心 真诚 的 对待 受 助人员，采 取宽 容 和尊 重 的态度，不 歧视 挑 剔受 助 人员，尊 重 受助 人 员的 决定以及 在不 危害 自身 和他 人生命 安全 基础 上的 个人 自由。4.1.4 差别平 等 DB34/T 4181 2022 3 以 平 等 的方 式 对待 受 助人员，同 时又 注 意受 助 人员的 个 体 差异，在助 人 过程中 充 分 把握 好 平等 待人和个 别化 服务 的理 念。人员 4.2.1 宜具备 相关心 理专 业背景 和资质，宜由 精神 科医护 人员、心理治 疗师、心理
6、咨询师、社会 工 作者或有 心理 学 基 础知 识 的 教师等 人员 担任。4.2.2 应掌握 心理 疏导 相关 知识 与技能，接 受过 心理 危机 课程培 训，具备 处理 心理 应急问 题的 能力。4.2.3 心理、身体 健康。4.2.4 态度端 正，言语 文明。4.2.5 应自觉 明确 救助 工作 服务 意识。4.2.6 充分尊 重、保护、受 助人 员隐私。服务设 施 4.3.1 心理评 估室 4.3.1.1 独立设 置，整洁、安 心、舒适。4.3.1.2 房间使 用易 于让 受助 人员 获得安 全感、心 理放 松的 颜色。4.3.1.3 配置电 脑、音 响、打印机、档案 柜、心 理量 表
7、、办 公桌及 配套带 靠背、脚固 定且坐 垫软的 椅子。4.3.2 心理咨 询室 心理咨 询室 设置，包 括但 不限于：温馨舒 适，相对 私密，面 积约 10；室内光 线柔 和，灯光 可调 节明暗，室 温适 宜；两张软 沙发，桌 子，纸 巾 盒、小 盆栽；空调、挂钟、饮 水机；纸笔；宜配备 录音 或摄 像设 备。安全 应制定 突发 疾病、自 伤他 伤等突 发事 件应 急预 案。5 服务内 容 基本服 务 5.1.1 心理援 助基 本服 务包 括但 不限于：环境适 应；共情陪 伴；情绪疏 导；社会救 助；政策解 读；DB34/T 4181 2022 4 心理健 康教 育。5.1.2 指导受 助人
8、 员正 确的 认识 自己，适应 救助 管理 机构 生活。5.1.3 指导受 助人 员培 养良 好的 生活习 惯，为受 助人 员营 造良好 的生 活环 境。5.1.4 给予受 助人 员情 绪支 持，指导受 助人 员适 度表 达，处理不 良情 绪。5.1.5 为受助 人员 提供 社会 救助 与保障 等法 律法 规的 信息。5.1.6 培养和 训练 受助 人员 对外 界环境 的适 应能 力，提高 心理应 激能 力。5.1.7 通过定 期或不 定期 的邀请 相关心 理专家 为受 助人员 开展讲 座，普 及心 理健康 知识，树立心 理 健康意识，讲 解心 理调 节方 法，认 识心 理异 常现 象，掌握心
9、 理保 健常 识和 技能。5.1.8 为受助 人员 提供 心理 指导、情感 教育、人 际交 往，帮助保 持健 康的 心理 状态。心理疏 导 通 过 语 言、文 字、图 片、娱 乐 活 动等 形 式进 行 心理疏 导 交 流，引 导受 助 人员改 变 消 极、焦 虑等 认知，建 立对 生活 的积 极态 度及自 信心 恢复。心理咨 询 5.3.1 心理疏 导无法 满足 受助人 员心理 改善需 要时，宜征 求受助 人员意 见，得到同 意后，为受助 人 员提供心 理咨 询。5.3.2 心理咨 询包括 个体 心理咨 询和团 体心理 咨询，个体 心理咨 询由服 务人 员与受 助人员 进行一 对 一心理咨
10、询，团体 心理 咨 询 由服务 人员 通过 团体 活动 的形式 为受 助人 员开 展多 对一的 心理 咨询。5.3.3 个体心 理咨 询服 务的 频率 宜为每 周不 少于 4 次，每 次时间 宜为 45min。当 受 助人员 情况 稳定、趋于好 转时，可 每 周1 次。5.3.4 团体心 理咨 询服 务的 频率 为每 周 2 次，每 次时 间宜 为 60min。紧急干 预 5.4.1 受助人 员出 现以 下情 况时 应进行 紧急 干预：高度焦 虑、紧张、丧 失感，伴有 恐惧、愤 怒、罪恶 等情绪 反应 时；受助人 员处 于急 性悲 痛之 中，思 维混 乱时；受助人 员表 现异 常，拒绝 别人帮
11、 助同 时伴 有失 眠、头晕、食欲 不振 等躯 体问 题时。5.4.2 运 用 心 理疏 导 的 技术 要 求和 技 术 疗法，对 受助 人 员的 需 求 及存 在 的 问题 与 其进 行 谈 话,及 时重点关注。5.4.3 在宣泄 的基础 上，引导受 助人员 重新认 识目 前的心 态及其 成因，并对 这种心 态所导 致的后 果 进行全面 评估，在 权衡 利弊 的基础 上，自省 到新 的认 识角度 和行 为方 式。5.4.4 技术要 求和 疗法 见附 录 A。5.4.5 服务面 谈记 录表 见附 录 B。6 服务流 程与 要求 服务流 程图 见附录C。建立关 系 DB34/T 4181 202
12、2 5 6.2.1 通过真 诚尊 重的 态度，自 我介绍，承 诺保 密。6.2.2 通过专 业方 式鼓 励受 助人 员表达。初步评 估 6.3.1 通过观 察、访谈 等方 式收 集受助 人员 既往 的心 理问 题、生 活环 境、就医 情况 等基本 信息。6.3.2 观察 对受助 人员 的观 察包 含但 不限于 以下 方面：仪表，即穿 戴、举止、表 情；身体外 观，即肥 瘦、高矮、畸形 及其 他特 殊体 型；人际沟 通风 格，如大 方或 尴尬、主动 或被 动、易接 触或不 易接 触；言行和 动作，表 达能 力、流畅性、简 洁、赘述；动 作过少、适 度、过多、怪 异动作、刻 板、强迫等；在交往 中
13、所 表现 的兴 趣、爱好和 对人 对事 对己 的态 度；在困难 情境 中的 应对 方式。6.3.3 访谈 6.3.3.1 对受助 人员 的心 理评 估访 谈可采 用个 人史 访谈 和精 神状况 检查 访谈，访 谈记 录见附 录 D。6.3.3.2 个人史 访谈一 般可 按出生、婴儿 期、儿 童期、少年 期、成 人早期、中 期以及 晚期等 生活史 收集，重 点关 注可 能会 引起 评估对 象痛 苦的 回忆 或对 未来担 忧的 问题。6.3.3.3 精神状 况检 查访 谈包 含并 不限于：能否进 行有 效的 语言 交谈；是否有 思维 联想、内 容及 逻辑推 理障 碍；情绪，情感 活动 与其 内心
14、体验是 否协 调；自知力 是否 完整。6.3.4 评估受 助人 员的 状态，界 定和识 别受 助人 员的 心理 问题。6.3.5 初步判 断受 助人 员的 心理 援助需 求，填写 心理 评估 表，心 理评 估表 样式 参考 附录 E。制定服 务方案 6.4.1 根据评 估结果，梳 理受助 人员的 家庭关 系、社会关 系等资 源，以 及受 助人员 自身现 有的资 源，协同受 助人 员设 定目 标，制定服 务方 案，方案 包括：预期 目标、方 法、周期 等。6.4.2 服务方 案可 参考 附 录 F。服务实 施 6.5.1 服务准 备 6.5.1.1 应根据 服务 方案 安排 服务 人员。6.5.
15、1.2 服务人 员应 充分 了解 受助 人员的 个人、社 会资 源等 信息。6.5.2 服务开 展 6.5.2.1 服务人 员应 按照 服务 方案 提供服 务并 与受 助人 员建 立良好 的服 务关 系。6.5.2.2 服务实 施过 程中 应密 切关 注受助 人员 的情 绪及 心理 状态。DB34/T 4181 2022 6 6.5.2.3 服务方 案应 根据 受助 人员 的身体 状况、情 绪变 化、日常生 活表 现等 情况 进行 调整。6.5.3 服务结 束 6.5.3.1 服务人 员应 请受 助人 员对 服务完 成情 况进 行确 认。6.5.3.2 预期目 标达 成或 受助 人员 与服务
16、人员 另有 约定 时，服务结 束。6.5.3.3 预期目 标未 达成，服 务人 员应分 析原 因并 采取 有效 措施进 行处 理。6.5.3.4 如出现 下列 情况，应 对受 助人员 进行 转介：心理问 题超 出了 服务 人员 的专业 能力 范围；出现精 神病 性症 状；严重的 神经 症、严重 行为 障碍或 者严 重情 绪障 碍；出现高 血压、糖 尿病 等慢 性重性 躯体 疾病；出现其 他应 转介 治疗 的症 状。效果评 估 6.6.1 应对受 助人 员进 行回 访，听取受 助人 员及 其相 关第 三方对 服务 的反 馈。6.6.2 通过查 看受 助人 员客 观表 现、询 问受 助人 员的 主
17、观 感受等 方式，确 定心 理援 助服务 效果。6.6.3 填写受 助人 员心 理援 助服 务评估 表，心理 援助 评估 表见附 录 G。结案 6.7.1 协助受 助人 员理 解收 获，正向表 达感 受，处理 离别 情绪。6.7.2 巩固受 助人 员已 有的 改变，增强 其处 理问 题的 能力 和信心。6.7.3 填写 服务 结案 表，服 务结案 表见 附 录H。6.7.4 结案后 可提 供跟 踪服 务。7 档案 救助管 理机 构应 建立 健全 心理援 助服 务档 案。心理服 务档 案的 管理 参照 生活 无着 的流 浪乞 讨人 员救助 档案 管理 办法 的 规定。8 服务评 价与 改进 评价
18、 8.1.1 应建立 评价 机制，采 取自 我评价、服 务对 象评 价和 第三方 评价 等方 式。8.1.2 每一年 开展 一次 自我 评价 和客户 满意 度调 查。8.1.3 每三年 开展 一次 第三 方评 价。8.1.4 服务评 价结 果应 作为 服务 改进的 依据。改进 8.2.1 对检查 发现的 问题 和受助 人员、相关第 三方、群众 的意见、建议，认 真进行 汇总，分析和 研究，有针对 性的 制定 具体 的改 进方案 和措 施。8.2.2 有针对 性的 制定 具体 的改 进方案 和措 施。A A DB34/T 4181 2022 7 附录A（资料 性）技术要 求和 疗法 A.1 技术
19、要 求 A.1.1 倾听 要 专 注 地倾 听 受助 人 员的情 愫，设身 处 地地 体 验其经 历 和 感受，并给 予 反馈。不 评 判受 助 人员 的想法、感受 和行 为，认可 和接纳 受助 人员 情感 体验，使其 感到 被理 解、被重 视和被 关心。A.1.2 反馈 通 过 重 述受 助 人员 所 说的话，向 受助 人 员反 馈 其倾诉 内 容 和情 感 的理 解，传递 出 对 受助 人 员的 理解 和 尊重，帮助 受 助人 员从 另 一个 角 度看 待 其内 心想 法。当 受 助人 员 表述 不清 时，或 为 进一 步 了解受助人员 的情 感体 验，可就 受助人 员的 某个 观点 或话
20、 题进行 询问。A.1.3 沉默 在 心 理 疏导 中 可适 时 使用沉 默 技 术，使 受助 人 员有时 间 去 整理 或 平复 心 情，注 意 沉 默时 长，不 要让受助 人员 感到 被拒 绝或 困惑。A.1.4 稳定 当 受 助 人员 情 绪波 动 较大时，沟 通的 声 音要 温 柔而坚 定。通过 一 定的 方 法来转 移 受 助人 员 的注 意力，引 导其 放松 心情、稳 定情绪，增 强受 助人 员的 安全感 和控 制感。A.1.5 聚焦 当 受 助 人员 倾 诉的 话 题过于 宽 泛、发 散，要 及 时通过 聚 焦 技术，帮助 受 助人员 将 话 题聚 焦 于某 个最受关 注的 问题
21、 或对 其影 响最大 的问 题，并进 行深 入探讨。A.1.6 问题解 决 问 题 结 局的 步 骤包 括：确定 一 个 问题 并 将其 拆 分为多 个 小 问题，选择 其 中一个 小 问 题进 行 处理；设 定 目标，确保 目 标的 具体、可测 量、可 实 现、有关 联 性和 限 时性；进行 利弊 分 析，确 定最 佳 解决方案；执 行最 佳解 决方 案等。A.2 技术疗 法 A.2.1 陪伴 适用于8周 岁以 下的 受助 人 员，与 受助 人员 共同 参与 活动。A.2.2 箱庭疗 法 适 用 于 心理 健 康水 平 正常或 有 认 知问 题 的救 助 管理机 构 受 助人 员。通 过 系
22、列沙 盘 游 戏，实 现人 格的 发 展与 完善。A.2.3 音乐疗 法 DB34/T 4181 2022 8 适 用 于 有情 绪 困扰 的 救助管 理 机 构受 助 人员。通过各 种 专 门设 计 的音 乐 行为，经 历 音乐 体 验，调节 焦 虑、抑郁 等消 极情 绪。A.2.4 行为矫 正 适用于 有行 为问 题的 救助 管理机 构受 助人 员。矫正 问题行 为，塑造 正确 行为；A.2.5 认知疗 法 适 用 于 有认 知 问题、情绪问 题 或 行为 问 题的 救 助管理 机 构 受助 人 员。改 变救助 管 理 机构 受 助人 员头脑中 的不 合理 信念。A.2.6 生活技 能训
23、练 适 用 于 存在 智 力问 题 的救助 管 理 机构 受 助人 员。训练 简 单 的生 活 技能，逐步塑 造 系 统的 积 极生 活方式 DB34/T 4181 2022 9 B B 附录B（资料 性）服务面 谈记 录表 B.1 服务面 谈记 录表 表B.1 给出 了服 务面 谈记 录 表的样 式。表B.1 服务面 谈记 录表 姓名 次数 第 次 时间 年 月 日 地点 主要问题 主要疗法 实施情况记录 效果评估 记录人：DB34/T 4181 2022 10 C C 附录C（资料 性）服务流 程图 C.1 服务流 程图 服务流 程图 见图C.1。图C.1 服务流 程图 DB34/T 41
24、81 2022 11 D D 附录D（资料 性）访谈记 录 D.1 访谈记 录 表D.1 给出 了访 谈记 录的 样 式。表 D.1 观 察访 谈记 录 姓名 性别 时间 观察 仪表 行为 言语表达 情绪 沟通意向 书写 动作 访谈 言语 思维 情绪 判断 特殊情 况处 置：访谈人 签名 白班：夜班：DB34/T 4181 2022 12 E E 附录E（资料 性）心理评 估表 E.1 心理评 估表 表E.1 给出 了心 理评 估表 的 样式。表E.1 心理评 估表 编号：日期：姓名 性别 男 女 年龄 受助人员现状描述 离家原因：外出务工 外出玩耍 见网友 外出寻亲 离家出 走 被拐卖 其他
25、 入站原因：务工无着 钱财用尽 财务丢失 被骗 违法行为 随亲求助 寻亲无着 被遗弃 走失 其他 早期经验：重大事件：建议心理服务内容：基本服务 心理疏导 心理咨询 填表时 间：填表 人：F F DB34/T 4181 2022 13 附录F（资料 性）服务方 案 F.1 服务方 案 表F.1 给出 了服 务方 案的 样 式。表F.1 服务 方案 日期：填 表时 间：填 表人：预期目标 服务人员 服务内容 服务方法 服务周期 协助人员 DB34/T 4181 2022 14 G G 附录G（资料 性）心理援 助服 务评 估表 G.1 心理援 助服 务评 估表 表G.1 给出 了心 理援 助服
26、务 评估表 的样 式。表G.1 心理 援助 服务 评估 表 编号 姓名 时间 服务起止日期 问题表述 提供的服务及进展情况：服务对象现状：跟踪服务计划 结案原因 目标达到 不能提供所 需服务 服务对象不愿意 继续接受服务 情况有变化 转介 工作反思 服务对象反馈意见 有获得的帮助：是否达到预期：记录人：DB34/T 4181 2022 15 H H 附录H（资料 性）服务结 案表 H.1 服务结 案表 表H.1 给出 了服 务结 案记 录 表的样 式。表H.1 服务 结案 记录 表 编号 姓名 日期 服务起止日期 受助人员心理问题描述 服务目标：服务过程：受助人员现状 目标达成情况 结案原因
27、目标达到 不能提供所 需服务 服务对象不愿意 继续接受服务 情况有变化 转介 跟进服务 受助人员知道服务已结束并知道在有需要时如何得到服务 是 否 记录人：DB34/T 4181 2022 16 参 考 文 献 1 中 华人 民共 和国 精神 卫生法（中 华人 民共 和国 主席令 第 六十 二号）2 社会 救助 暂行 办法（中 华人 民共 和国 国务 院令第649 号）3 城 市生 活无 着的 流浪 乞讨人 员救 助管 理办 法（中华人 民共 和国 国务 院令 第381 号）4 生 活无 着的 流浪 乞讨 人员救 助管 理机 构工 作规 程（民 发2014 132号）5 生 活无 着的 流浪 乞讨 人员救 助档 案管 理办 法(民 发2014 228 号)6 安 徽省 生活 无着 的流 浪乞讨 人员 救助 办法（安 徽省人 民政 府令 第269号）7 安徽省 人民政府办公厅关 于加强和改进城 镇生活无 着的流浪乞讨人 员救助管 理工作的意见（皖政 办2012 58 号）8 安徽 省人民政府办公厅关 于进一步加强 和改进流浪 未成年人救助 保护工作的 通知（皖 政办2011 87号）
