1、 ICS 97.220.10 CCS Y 55 34 安徽省地方标准 DB34/T 4149 2022 体育场馆 运营管理 规范 Opeational management specification of gymnasium and stadium 2022-03-29 发布 2022-04-29 实施 安徽省市场 监督 管 理局 发 布 DB34/T 4149 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担
2、识别 专利 的责任。本文件 由 安 徽省 体育 局提出 并归口。本文件 起草 单位：安徽 中 标智能 质量 标准 研究 院有 限公司、安徽 三才 体育 用 品有限 公司、安徽 朔泰健康科 技有 限公 司、宿 州 浩信体 育文 化传 媒发 展有 限公司、安徽 德仁 名流 体 育运动 服务 有限 公司、池 州学院、亳州 华体 体育 场馆 运营管 理有 限公 司。本文件 主要起 草人：夏秀 琳、王 亚萍、李璇、王玲、胡云 霞、胡 南萍、耿天 霖、仇 光辉、戴见 霖、陈丽、卢一 萍、王健。DB34/T 4149 2022 1 体育场馆 运营管 理规范 1 范围 本文件 规定 了体 育场 馆运 营管理
3、的 总 体要 求，卫生 环境要 求、安全 要求、运 营管理 要求、服 务质 量要求与 评价、服 务质 量控 制与改 进。本文件 适用 于体 育场 馆的 运营管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 3096 声环 境质 量标 准 GB/T 17093 室 内空 气中 细菌总 数卫 生标 准 GB/T 17249.2 声学 低 噪 声工作 场所 设计
4、指南 第2 部分:噪声 控制 措 施 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB 19079.1 体 育场 所开 放条件 与技 术要 求 第1部分:游 泳场 所 GB/T 34311 体 育场 所开 放条件 与技 术要 求 总则 GB 37488 公共 场所 卫生 指标及 限值 要 求 GB 37489.3 公 共场 所设 计卫生 规范 第3 部分:人 工 游泳场 所 3 术语和 定义 GB/T 34311 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。外包 outsourcing 利用外 部专 业化 资源，承 担体育 场馆 相关 业务 的管 理和服 务。大型活 动 mega-
5、events 在体育 场馆 内，全体 参与 者 达到 500 人 次以 上的活动。4 总体要 求 体育场 馆运营 组织 机构应 健全，配备专 业运 营团队，设置 合理部 门岗 位，健 全管理 制度、建立 激励约束 和绩 效考 核机 制。场馆工 作人 员的 岗位 基本 要求应 符 合 GB/T 34311 的相关 规定，并 定期 组织 从业人 员的 岗位 培 训和进修 教育 等活 动。坚持以 体为 本，多元 经营。建立体 育场 馆运 营管 理程 序，组 织实 施，并持 续改 进。运营管 理人 员应 确保 体育 场馆各 项服 务工 作的 正常、有序 运行。DB34/T 4149 2022 2 5
6、卫生环 境要 求 室内体 育场 馆 卫 生要 求应 符合 GB 37488 的 规定，游泳项 目的 水质 卫生、环 境管理 应分 别符 合 GB 37489.3、GB 19079.1 的 规定。体育场 馆室 内空 气质 量应 符合 GB/T 17093、GB/T 18883 的要 求。体育场 馆内 环境 噪声 限值 应不低 于 GB 3096 中3 类 声环境 功能 区要 求；场馆 外环 境 噪声 限值 应 不低于 GB 3096 中 4a 类 声 环境功 能区 要求；噪 声过 大场馆 可参 照 GB/T 17249.2 的 相关 要求 进行 吸声 降噪处理。应识别 出体 育场 馆日 常运 营
7、和施 工期 间噪 声 和 污染 物及可 能产 生的 污染 物，并及时 给予 控制。6 安全要 求 经营高 危险 性体 育项 目，应依法 办理 审批 手续，应 按照项 目开 放标 准和 要求 开展经 营活 动。建立日 常安 全管 理责 任制 度、事 故处 理制 度，制定 安 全分析 和安 全预 防程 序，及 时排除 事故 隐患。制定突 发公共 事件 处置预 案、紧 急疏散 预案、大型 赛事和 大型活 动 应 急预案，并定 期开展 安全 检查、培 训和 模拟 演练。场馆公 共区 域设 有禁 烟标 志，日 常消 防安 保管 理。场馆应 有平 面示 意图 及疏 散通道 指示 图，疏散 标识 醒目，位置
8、 合理，应 急通 道畅通。急救药 品、器 械以 及专用 急救设 备应摆 放在 便于取 用的明 显位置，并 对各种 安全防 护设施 定期 进行检查、维 护。“体育 场所 安全 规则”、“体育 场所 活动 须知”等 安全警 示制 度应 悬挂 在明 显位置。场馆容 纳人 数不 应超 过场 馆 设计 的最 大容 量。7 运营管 理要求 运营内容 7.1.1 体育场 馆应当 结合 当地经 济社会 发展水 平、城市发 展需要、消费 特点 和趋势，统筹 规划运 营 定位、服 务项 目和 经营 内容。7.1.2 体育场 馆运 营内 容应 当 以 体为本，主 要经 营内 容包 括但不 限于：运动队 训练；体育赛
9、 事活 动；体育竞 赛表 演；国民体 质测 试；全民健 身科 学推 广；体育培 训；运动指 导；健康管 理。7.1.3 有条件 的体育 场馆 还应充 分挖掘 场馆资 源，积极发 展体育 旅游、体育 会展、体育商 贸、康 体 休闲、文 化演 艺等 多元 态服 务项目 和经 营内 容。运营方 式 7.2.1 推动场 馆所 有权 和经 营权 两权分 离，引入 和运 用现 代企业 制度，激 发场 馆活 力。DB34/T 4149 2022 3 7.2.2 公共体 育场馆 可采 取参股、合作、委托 等方 式，引 入企业、社会 组织 等多种 主体，以混合 所 有制等形 式参 与场 馆运 营。7.2.3 以
10、商业 经营为 主的 体育场 馆 宜 结 合自身 场馆 区位和 功能，积极发 展体 育场馆 生态产 业链模 式、城市体 育服 务综 合体 开发 模式、体育 场 馆PPP 模式 和体育 小镇 模式 等成 功运 营模式。信息化 服务 7.3.1 场馆的 经营 业务、设 施设 备、人 员情 况等 宜采 用网 络化和 信息 化管 理。7.3.2 有场馆 专有 的网 页，可提 供网络 预定，联 网消 费等 网络服 务系 统。7.3.3 建立信 息识别、跟 踪、更 新、反 馈等程 序，实现动 态管理 保证信 息的 有效性，适时 发布场 馆 信息。7.3.4 建立组 织内 部信 息的 沟通 渠道，将场 馆服
11、务过 程的 信息及 时收 集、处理 和反 馈。经营管 理 7.4.1 日常管 理 7.4.1.1 体育场 馆运营 单位 做好健 身人群、培训 人数、观赛 人数等 基础信 息的 数据统 计和分 析，动 态调整经 营策 略和 服务 方式。7.4.1.2 体育场 馆所 属房 产出 租、出借，应符 合国 家和 当地 的相关 规定。7.4.1.3 场馆主 体部 分 出 租期 间不 得进行 改变 功能 的改 造，租用期 满应 立即 恢复 原状。7.4.1.4 体育场 馆运营 单位 应当健 全财务 管理制 度和 体系，将运营 经费纳 入预 算管理，规范 预算、收支、和 专项 资金 使用。7.4.1.5 体育
12、场 馆运 营单 位应 加强 能源管 理，采取 节能 措施，降低 单位 能耗，节 约运 营成本。7.4.2 人员管 理 7.4.2.1 应配备 与场 馆工作 相 匹配 的工作 人员。7.4.2.2 应具有 本岗 位的 任职 资格，并定 期参 加培 训。7.4.2.3 工作期 间 应 穿着 整齐、仪 态端正、举 止文 明、用语 规范、态度 热情。7.4.3 外包服 务 7.4.3.1 体育场 馆可 对 非 核心 业务 实行专 业化 外包 服务 管理，外包 服务 可包 含如 下内 容：日常安 保、秩序 维护、环 卫保洁 等日 常服 务性 工作；场馆内 绿化 和草 坪的 保养 工作；场地器 材设 施设
13、 备的 管理、维护；空调、排风 冷热 源、给排 水、变 配电、照 明等 弱电 设备的 操作、运 行和 维护 工作；前厅接 待，接待 服务 和登 记、统 计工 作；大型活 动的 接待 和保 障服 务对外 业务。7.4.3.2 对外包 的业务 需进 行日常 监督检 查，定 期组 织巡查 和调阅 有关外 包过 程服务 运行记 录，按 合同和需 求对 外包 服务 受托 方服务 质量 进行 有效 性评 价。7.4.3.3 应与外 包服 务受 托方 之间 建立问 题沟 通和 解决 的程 序，保 障服 务能 力的 持续 改进。7.4.4 大型活 动 7.4.4.1 在体育 场馆 举办 大型 活动，应履 行相
14、 应 报 批程 序。DB34/T 4149 2022 4 7.4.4.2 活动举办 前，应收 集并分 析相关 信息，做好 总体工 作方案，包括 现场 服务、设备保 障、临 时设施、医疗 救护、环 卫安 保工作 等。7.4.4.3 活动进行 中，应做 好现场 督查、协调配 合和 应急事 项的处 置工作，确 保活动 安全有 序，应 根据需要 及时 向现 场公 众提 示并告 知。7.4.4.4 活动结束 后，应 做好 观众 有序退 场和 现场 清理 工作，消除 安全 隐患。8 服务质 量要 求与 评价 功能性 要求 8.1.1 提供能 满足 顾客 需求 的竞 技比赛 和趣 味体 育运 动项 目。8.
15、1.2 能使顾 客通 过体 育锻 炼，增强身 体素 质（体能）或 提高相 应的 体育 运动 技能。8.1.3 体育培 训应 注重 满足 顾客 对增加 运动 安全 和提 高运 动技能 等 方面 教育 的需 求。安全性 要求 8.2.1 提示顾 客购 买意 外伤 害保 险，对 危害 性较 高的 体育 项目，应由 组织 代购。8.2.2 对存在 安全 风险 的体 育项 目，应 配备 专业 人员 的指 导服务。8.2.3 顾客在 体育 场所 受到 意外 伤害，应得 到及 时的 医疗 救护。8.2.4 应当建 立 顾 客信 息保密 制度，并 予以 实施。时效性 要求 8.3.1 服务应 准时、及 时，保
16、证 顾客在 体育 场所 预约 的运 动时间。8.3.2 顾客提 出的 投诉 和建 议，能及时 有效 的处 理并 反馈。经济性 要求 8.4.1 服务收 费项 目应 遵守 向公 众公开、透 明的 原则。8.4.2 免费或 折扣 价项 目的 服务 质量应 不低 于场 所正 常运 行时服 务质 量。文明性 要求 8.5.1 工作人 员服 务过 程中 应用语 文明、仪 表大 方、态度 温和、举止 得体。8.5.2 各种文 字、标识、指 南或 宣 传广告 用词 用语 应规 范；应引导 顾客 文明 观赛、爱 护场所 设施 设备。环境舒 适性 要求 8.6.1 场所环 境应 整洁、美 观，服务完 善、有序；
17、场 所应 配备残 疾人 专用 通道 及设 施。8.6.2 体育设 施设 备使 用舒 适、方便、应符 合人 体工 效学 要求。观赏性 要求 8.7.1 注重对 体育赛 事的 包装，积极 运 用现代 传媒 将体育 赛事与 现代媒 体结 合起来，提高 体育赛 事 项目的观 赏性。8.7.2 文艺演 出、商 业会 展、康 体休闲 等商业 服务 项目的 策划，宜通过 场景 布置、节目内 容 优选、现场氛围 营造 等方 面，提高 商演服 务项 目的 观赏 性。满意度 评价 DB34/T 4149 2022 5 8.8.1 顾客满 意度调 查范 围为直 接接受 服务的 个人 或者单 位，对 调查反 馈结 果
18、进行 统计、分析，并 保存归档。8.8.2 满意度 评价可 由体 育行政 主管部 门，或 委托 的第三 方进行 测评，场馆 运营单 位亦可 遵循相 关 要求组织 自评，并 将评 价结 果用于 指 导场 馆服 务质 量 的持续 改进。8.8.3 顾客满 意度 主要 内容 包括 但不限 于：服务基 本要 求及 双方 约定 要求；合同/协议 执行 情况；顾客意 见反 馈；服务人 员服 务质 量水 平；场馆服 务项 目、设备 设施 改进的 需求 等。9 服务质 量控 制与 改进 质量控 制 9.1.1 定期检 查、监 督和 验证所 提供服 务是否 达到 运营管 理质量 方针、质量 承诺及 服务质 量要
19、求 的 规定，并 予以 有效 保持。9.1.2 建立完 善的顾 客投 诉处理 程序，确保投 诉渠 道畅通，对顾 客投诉 及时 进行处 理，形 成记录，并反馈顾 客。9.1.3 对服务 质量 有影 响的 关键 过程，应及 时识 别、分析，并予 以控 制。控制 内容 包含但 不限 于：服务提 供的 评价 方法、控 制措施 服务 质量、安 全管 理的要 求及 评价；对顾客 抱怨 等不 满意 的处 置，补救 及 改进 措施、质 量争议 的处置；不合格 服务 的纠 正与 管理，如分 析、识别、评 审和 处置等 方法。服务改 进 9.2.1 应综合 运营管 理文 件评价、运营 管理实 施过 程评价、实施 效果评 价，确立场 馆运营 服务改 进 方向并予 以实 施。9.2.2 应通过 信息收 集、顾客满 意度调 查、运 营管 理质量 承诺兑 现情况 及运 营过程 的监视、管理 评 审等方式 保持 和改 进服 务质 量及服 务能 力。
