1、 ICS 03.080.20 CCS A 10 34 安徽省地方标准 DB34/T 40922022 党政机关公务出行定点租赁机构服务规范Service specification for official travel of Party and government organs designated rental agency 2022-03-29 发布 2022-04-29 实施安徽省市场监督管理局 发布DB34/T 40922022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的
2、发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：安徽省机关事务管理局、安徽省直机关公务用车管理中心、安徽省机关事务管理局接待车队、安徽中科美络信息技术有限公司、中科合肥技术创新工程院、阜阳市机关事务管理局、宣城市机关事务管理局、芜湖市机关事务管理局、安徽产业互联数据智能创新中心有限公司、安徽宇洁汽车服务有限公司、合肥客运旅游汽车有限公司、合肥跃升汽车服务有限公司、安徽鸿展旅游汽车服务有限责任公司。本文件主要起草人：李孝全、黄晓芳、邹月明、周献志、刘勇、程东、刘晓明、武强、尚春、邢鹏、王聪、饶从俊、昂二龙、李强、陈之留、郝振礼、白晓丽、邓双燕、高康、田敏、陈
3、然、吴仲城、罗健飞、戴朋龙、张满香、王碧菁、庾朝富、吴腊宁、彭博群、陈昌跃、王伟。DB34/T 40922022 1 党政机关公务出行定点租赁机构服务规范 1 范围 本文件确立了党政机关公务出行定点租赁机构服务的基本要求，并规定了服务流程与要求、应急处置、服务评价与改进。本文件适用于党政机关公务出行定点租赁机构的服务。（事业单位公务出行定点租赁服务可参照执行。）2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 7258 机动车运行安全技
4、术条件 GB/T 17729 长途客车内空气质量要求 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 22485 出租汽车运营服务规范 JT/T 808 道路运输车辆卫星定位系统 终端通讯协议及数据格式 JT/T 809 道路运输车辆卫星定位系统 平台数据交换 DB34/T 3497 党政机关公务用车管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 定点租赁机构 designated rental agency 为保障各级党政机关公务出行，由政府通过采购方式确定的，可提供社会化车辆租赁服务的机构。3.2 承租方 renter 向定点租赁机构租赁汽车，按合同约定使用车辆
5、并支付费用的单位。4 基本要求 4.1 服务原则 4.1.1 定点租赁机构应提供安全、便利、优质的公务出行用车租赁服务。4.1.2 应遵循保障、高效、节能的租赁原则，宜优先使用新能源车辆提供公务出行用车租赁服务。4.1.3 应为所有用户提供同等优质、无差异化的公务出行保障服务。DB34/T 40922022 2 4.1.4 应建立信息安全保密机制，强化服务人员保密意识，保证公务出行数据信息安全。4.2 机构要求 4.2.1 定点租赁机构应设有固定的营业场所，满足汽车租赁经营条件，财务经营状况及商业信誉良好。4.2.2 应建立车辆详细档案和承租方档案，具有专业固定的车辆维修保养定点场所，提供及时
6、的维修、检修及保养服务。4.2.3 应建立信息化运营管理平台，并纳入公务用车管理平台接受统一管理与监督。4.2.4 宜提供“分时租赁”“半日租”“整日租”“月租”等租赁服务模式。4.2.5 应提供符合合同约定的车辆及驾驶人员，并按合同约定要求为承租方提供用车服务。4.2.6 应具备完善的运营管理机制，运营资质、服务车辆、服务人员、管理制度等应上传公务用车管理平台备案。4.2.7 公务用车管理平台登记在录的租赁服务车辆信息或人员信息如需调整，应报公务用车主管部门审核备案后及时在线变更。4.2.8 公务出行用车申请、调度、监管、反馈等流程均通过公务用车管理平台在线操作运行，应符合DB34/T 34
7、97的要求。4.3 车辆要求 4.3.1 服务车辆应车况良好、性能可靠，未发生过重大事故，车辆性能应符合 GB 7258的要求。4.3.2 服务车辆日常维护应符合 GB/T 18344 的要求。4.3.3 应安装符合规定的、具备数据加密功能的卫星定位装置，并与公务用车管理平台联通，定位装置数据传输应符合 JT/T 808、JT/T 809 的要求。4.3.4 应配备应急物品，包括灭火器、救生锤、备用轮胎、应急标志和应急救援包等。4.3.5 应投保国家规定及合同约定的交强险、座位险等必保险种，宜投保第三者责任险、机动车损失险等商业险种。4.3.6 服务车辆应车身完好、内外干净卫生，做好日常清洁和
8、疫情防护工作，车内空气质量应符合 GB/T 17729 的要求。4.3.7 注册登记超过 6 年的车辆不宜用于提供公务出行用车租赁服务。4.4 人员要求 4.4.1 服务人员应经培训后上岗，工作期间应精神饱满、举止文明、礼貌待客、服务规范，佩戴工作牌，统一着装，仪容仪表整洁。4.4.2 应使用普通话提供服务，宜掌握本地特色语言，使用文明用语，语气温和，回答问题客观真实，应为客户提供必要的协助服务。4.4.3 应熟练掌握公务出行租赁服务流程，熟悉公务用车管理平台操作流程和规范。4.4.4 应对客户信息、任务行程、活动安排等信息严格保密，服务期间主动接受各级公务用车主管部门和承租方的管理。4.4.
9、5 驾驶人员应身体状况良好，证照齐全，无犯罪行为，熟练掌握行车驾驶技巧。4.4.6 应定期参加公务礼仪、驾驶技术、安全生产等业务技能培训，并保存相关记录。5 服务流程与要求 DB34/T 40922022 3 5.1 合同签订 5.1.1 公务出行定点租赁机构应根据政府采购中标结果及公务用车主管部门要求，及时与承租方和或公务用车主管部门签订租赁服务合同。5.1.2 合同应明确租赁价格、结算方式、双方权利及义务、纠纷处理等内容。5.2 预约 5.2.1 应礼貌接待，了解客户用车需求，介绍服务项目、收费规则、租车流程和注意事项。5.2.2 应和承租方明确租赁费用明细、具体服务内容及质量要求。5.2
10、.3 应通过公务用车管理平台提供 24 h线上预约用车服务，及时响应承租方公务出行用车需求。5.2.4 若公务用车管理平台发生故障或有公务出行紧急用车需求时，应提供电话预约等申请方式，事后 24 h 内及时进行线上补录。5.3 服务准备 5.3.1 公务用车定点租赁机构接到承租方“用车申请单”后，应及时、准确调度派车。如有不能派车情况，应立即告知承租方并说明原因。5.3.2 应根据承租方需求，做好出车前车辆准备和安全技术检查，包括但不限于：a)驾驶证、行驶证等随车证件；b)车辆油量、电量状态；c)车辆外观、内饰；d)车辆性能、胎压、各项仪表；e)应急物品、饮用水、雨具等随车物品的配备；f)驾驶
11、员通讯设备、车辆导航设备和定位设备等。5.3.3 出车前应提前与承租方联系，核对乘车时间、地点，提前做好行车路线规划。如出现变动，应及时调整行车准备。5.4 服务实施 5.4.1 应确保任务执行车辆和人员与平台派车单信息保持一致，如需变更应提前通过公务用车管理平台申请备案。5.4.2 应按平台派车单信息要求在规定时间内到达指定候车地点。5.4.3 行程开始应与用车人确认信息，告知注意事项，并通过移动端点击确认开始行车任务。5.4.4 应按照承租方指定的时间、路线行程安排行车，密切关注车辆状况，确保行驶安全。5.4.5 临时出现路线变更，应立即与承租方确认，并告知租赁费用可能变动的情况。5.4.
12、6 应安全、文明、平稳驾车，避免疲劳驾驶，复杂天气和危险路段行车应符合 GB/T 22485 的要求。5.4.7 等待客户期间不应随意走动、远离，应保持通讯畅通，按客户要求随时待命。5.4.8 途中停车再次启动前，应先核对人数及随行物品。5.4.9 行车过程中不应随意与客户攀谈，不打听、不泄露承租方信息。5.4.10 行车时如遇公安特勤、武装押运、消防、急救、送血等特种车辆时，应让上述车辆优先通行。5.4.11 服务过程中，客户若需要帮助，应积极主动协助。5.4.12 行程结束时，应及时在线点击确认结束任务，邀请乘车人在线完成服务情况评价，并提醒带好随身物品。5.4.13 若乘车人不慎将文件或
13、物品遗失车内，不应随意翻阅或处理，应第一时间与乘车人联系；若无DB34/T 40922022 4 法取得联系，应及时带回机构，交由机构安全管理人员登记、入库保管。5.4.14 收车后驾驶员应及时向调度部门汇报任务行程，调度员及时执行线上交车审核，更新车辆动态。5.5 费用结算 5.5.1 租赁服务价格不应超过政府采购成交价格。5.5.2 租赁费用结算方式可与承租方具体商定，可提供多种结算方式，宜按订单定期结算。5.5.3 应及时按承租方要求开具发票，并及时送达。宜采用电子发票，通过公务用车管理平台实现上传下载。5.5.4 应定期通过平台进行交易信息对账核算，确保周期内交易信息的一致性和准确性。
14、6 应急处置 6.1 应制定突发事件应急预案，成立应急预案小组，定期组织驾驶员等进行预案演练，每年度不少于2次。6.2 应建立救援登记制度，设置救援值班电话，保证 24 h 有人值守。6.3 行车期间发生车辆故障，驾驶员应向乘车人说明原因，在确保安全的前提下停车检查处理：a)能及时有效消除安全隐患的，可继续提供服务；b)若故障无法立即排除，应及时向本单位调度部门和维保部门报告，由单位调换车辆或与乘车人沟通采取其他可行方案保障公务出行。6.4 行车中发生交通事故，应立即停车，保护现场，视情况启动相应应急预案。出现人员伤亡，应立即抢救受伤人员，及时报警，并迅速通知本单位和承租方，配合调查处置。7
15、服务评价与改进 7.1 应定期组织开展自我评价，每年度不少于 1 次，自我评价内容参见附录 A。7.2 应定期对线上客户满意度评价结果进行汇总，梳理形成阶段性用户总体评价报告。7.3 应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话和线上监督投诉渠道。接到投诉后，应及时处理并反馈。7.4 应建立服务质量持续改进机制，根据服务评价结果，对服务质量进行总结、检查，发现薄弱环节和不足，制定整改纠正措施，持续改进，提升服务质量。DB34/T 40922022 5 附录A（资料性）自我评价内容 表A.1 自我评价表 考核内容 评价指标 评分标准 分值 得分服务能力（35分）制度化建设(25分
16、)驾驶人员档案齐全（手机号、驾驶证编号、初次领证时间、准驾车型等）并上传至平台，得 10 分；录入驾驶员不合格或者信息不全的，每一位扣 1 分，扣完为止。10 车辆信息档案齐全并上传至平台，得 10 分；车辆信息不全，每一辆扣一分，扣完为止。10 按规定购买车辆保险，并及时上传、更新信息，得 5 分；保险不达标、信息更新不及时，每一辆扣 1 分，扣完为止。5 基础信息化建设（10分）平台接入车辆不低于 30 辆，每少一辆，扣 1 分，扣完为止。6 公司信息资料上传：营业执照、道路运输证，上传全部资料得 4 分，少一项扣 2 分。4 服务业绩（20分）实际订单量（10分）实际订单数排名从前往后依
17、次得分，前 3 名得 10 分，4-6 名得 9 分，7-10 名得 8 分，11-14 名得 7 分，15-18 名得 6 分；排名得分乘以派单率为最终得分。注：无实际订单得 0 分；派单率=派车量/实际订单 10 服务费用（10分）服务费用排名从前往后依次得分，前 3 名得 10 分，4-10 名得 9 分，11-18 名得 8 分。注：无实际费用得 0 分。10 服务质量（45分）主动接受监管（6分）按规定参加主管部门组织的会议、培训，缺席 1 次扣 1 分；按要求提交相关材料，延误一次扣 1 分，扣完为止。6 订单操作完整性（6分）严格遵守平台用车流程规范和费用执行结算规则，违规 1 次扣 1 分，扣完为止。6 交通责任 事故数（6分）车辆服务过程中，每发生一起交通责任事故扣 1 分，扣完为止；发生亡人交通责任事故得 0 分；出现重大伤亡责任事故的，按 关于加强定点租赁服务公司管理工作的通知有关规定执行。6 驾驶员审核（6分）违规使用平台未登记的驾驶员，每人次扣 1 分，扣完为止。6 违规使用、借用车辆（6分）违规使用、借用未接入平台车辆，每车次扣 1 分，扣完为止。6 用户评价（15分）每存在一次客户投诉扣 1 分，扣完为止。（投诉次数计算方式：问卷调查、电话投诉、信件投诉、平台差评）15
