1、ICS 0 3.0 8 0.0 3CCS A 1 223黑 龙 江 省 地 方 标 准D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 2养 老 机 构 诚 信 服 务 规 范2 0 2 2-0 7-0 7 发 布 2 0 2 2-0 8-0 6 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.24.1 养 老 机 构.24.2 服 务 人 员.25 规 章 制 度.25.1 体 系 建 设.25.2 制 度 建 设.35.
2、3 文 化 建 设.46 服 务 要 求.46.1 出 入 院.46.2 生 活 照 料.56.3 膳 食 服 务.56.4 清 洁 卫 生.56.5 洗 涤 服 务.56.6 医 疗 护 理.56.7 心 理/精 神 支 持.56.8 文 化 娱 乐.56.9 安 全 防 护.56.1 0 医 疗 保 健.56.1 1 其 它.57 监 督、评 价 与 改 进.67.1 监 督.67.2 评 价.67.3 持 续 改 进.6参 考 文 献.7D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1
3、 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 部 分 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 黑 龙 江 省 民 政 厅 提 出 并 组 织 实 施。本 文 件 由 黑 龙 江 省 养 老 服 务 专 业 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：黑 龙 江 省 社 会 康 复 医 院、黑 龙 江 鼎 信 诚 科 技 有 限 公 司、哈 尔 滨 医 科 大 学 附 属第 一 医 院、黑 龙 江 省 诚 信 建 设 促 进
4、 会、泰 来 县 爱 心 护 养 院、哈 尔 滨 市 第 五 医 院、齐 齐 哈 尔 市 克 东 县 一 联医 养 院、黑 龙 江 鼎 信 合 信 用 管 理 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：朴 严 花、孟 德 龙、于 海 波、孟 令 杰、张 波、张 桂 香、朱 丽 颖、杨 守 凯、顾 莉 莉、关 莹、巴 智 文、刘 国 军。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 21养 老 机 构 诚 信 服 务 规 范1 范 围本 文 件 界 定 了 养 老 机 构 诚 信 服 务 的 术 语 和 定 义,规 定 了 基 本 要 求、规 章 制 度、服 务 要 求、监 督、评价 与
5、 改 进。本 文 件 适 用 于 养 老 机 构 诚 信 服 务 的 规 范 和 管 理，社 区 养 老 服 务 机 构、居 家 养 老 服 务 机 构 等 也 可 参 照执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G
6、 B/T 2 2 1 1 7 信 用 基 本 术 语G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 养 老 机 构 基 本 规 范G B/T 3 1 9 5 0 2 0 1 5 企 业 诚 信 管 理 体 系G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范G B/T 3 7 2 7 6 2 0 1 8 养 老 机 构 等 级 划 分 与 评 定M T/T 0 3 2 养 老 机 构 安 全 管 理M Z/T 1 3 3 养 老 机 构 顾 客 满 意 度 测 评M Z/T 1 7 1 养 老 机 构 生 活 照 料 操 作 规 范M Z/T 1 8
7、 6 养 老 机 构 膳 食 服 务 基 本 规 范M Z/T 1 8 7 养 老 机 构 岗 位 设 置 及 人 员 配 备 规 范M Z/T 1 8 8 养 老 机 构 接 待 服 务 基 本 规 范M Z/T 1 8 9 养 老 机 构 洗 涤 服 务 规 范M Z/T 1 9 0 养 老 机 构 服 务 礼 仪 规 范D B 2 3/T 1 8 6 4 2 0 1 7 机 构 养 老 护 理 服 务 规 范D B 2 3/T 2 7 0 8 养 老 服 务 行 业 信 用 评 价 体 系 养 老 护 理 员 国 家 职 业 标 准（2 0 1 9 版）人 力 资 源 社 会 保 障 部
8、、民 政 部 联 合 颁 布3 术 语 和 定 义G B/T 2 2 1 1 7 和 G B/T 3 5 7 9 6 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1养 老 机 构 诚 信养 老 机 构 信 守 相 关 承 诺 的 思 想、意 识 和 行 为，是 养 老 机 构 将 自 觉 自 律、诚 实 守 信 融 入 服 务 各 环 节 的意 愿、能 力 和 实 践 的 持 续 改 善 过 程。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 223.2备 案 信 用 承 诺备 案 申 请 人 办 理 备 案 时 提 交 的 按 照 建 筑、消 防、食 品、医
9、疗 卫 生 等 法 律 法 规 和 国 家 有 关 标 准 开 展 服务 活 动 的 并 向 社 会 公 开 的 养 老 机 构 的 书 面 承 诺。3.3诚 信 要 素企 业 的 活 动、产 品 或 服 务 中 能 影 响 企 业 诚 信 而 又 相 互 作 用 的 一 组 要 素。注：诚信要素直接作用在企业的活动(签约、宣传、承诺和公益行为等)、产品或服务上。来 源：G B/T 3 1 9 5 0 2 0 1 5,3.4 3.4诚 信 文 化基 于 诚 实 守 信 之 上 的 道 德 标 准、价 值 观 念 和 历 史 传 统 等。注：诚信文化的形成受民族文化、历史和社会意识形态等因素的影
10、响。来 源：G B/T 3 1 9 5 0 2 0 1 5,3.5 4 基 本 要 求4.1 养 老 机 构4.1.1 应 依 法 依 规 办 理 备 案 并 履 行 备 案 信 用 承 诺。4.1.2 内 设 机 构 的 相 应 资 质 应 符 合 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 4.2 4.5 的 要 求。4.1.3 场 所、建 筑 设 施、人 力 资 源 等 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 4.2 4.4 的 要 求。4.1.4 遵 纪 守 法，加 强 行 业 自 律，恪 守 职 业 道 德。4.2 服 务 人 员4.2.1 应 年 满
11、 1 6 周 岁 并 如 实 提 供 本 人 身 份 证 明、受 教 育、培 训 状 况、技 能 资 格 及 真 实 有 效 的 住 址 和 联系 方 式。4.2.2 养 老 机 构 从 业 人 员 资 质 等 应 符 合 G B/T 3 7 2 7 6 2 0 1 8 之 5.2 的 要 求。4.2.3 服 务 礼 仪 应 符 合 M Z/T 1 9 0 的 相 关 要 求。4.2.4 其 余 职 业 道 德、基 础 知 识 等 应 符 合 养 老 护 理 员 国 家 职 业 标 准（2 0 1 9 版）之 2 的 要 求。5 规 章 制 度5.1 体 系 建 设5.1.1 养 老 机 构
12、的 最 高 管 理 者 承 担 或 委 派 诚 信 管 理 体 系 负 责 人，组 建 管 理 机 构 或 设 专 岗，明 确 机 构 或各 岗 位 的 诚 信 管 理 职 责、权 限。5.1.2 应 按 照 G B/T 3 1 9 5 0 的 要 求，制 定 养 老 机 构 的 诚 信 方 针 和 量 化 的 诚 信 目 标，识 别 并 提 供 诚 信 要 素必 备 的 资 源 保 障。5.1.3 诚 信 要 素 包 括 但 不 限 于 人 力 资 源 管 理，诚 信 环 境 建 设，需 求 或 期 望 的 分 析、识 别 和 确 定，社 会D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 2
13、3责 任 履 行，信 息 交 流 与 控 制、诚 信 风 险 管 理 以 及 诚 信 文 化 建 设 等。5.1.4 应 根 据 自 身 能 力 对 满 足 服 务 需 求 的 能 力 进 行 评 价，确 保 自 身 的 承 诺 与 能 力 相 一 致，并 以 文 件 的形 式 保 留 承 诺 内 容。5.1.5 应 有 失 信 风 险 评 价、监 督、预 警 机 制，对 诚 信 管 理 中 可 能 涉 及 的 政 策、经 营、服 务、舆 情 的 变化/风 险 及 时 做 相 应 的 有 效 处 理。5.2 制 度 建 设5.2.1 总 要 求5.2.1.1 应 针 对 识 别 的 每 个 诚
14、 信 要 素，根 据 国 家、行 业、地 方 相 应 的 标 准 及 机 构 内 部 标 准，建 立 完 善的 管 理 制 度。5.2.1.2 应 明 确 关 键 过 程 和 关 键 岗 位 的 责 任 人，并 规 定 相 应 的 责 任、流 程、服 务 要 求 等。5.2.1.3 应 当 建 立 健 全 安 全、消 防、食 品、卫 生、财 务、档 案 管 理 等 规 章 制 度，制 定 服 务 标 准 和 工 作流 程，并 贯 彻 实 施。5.2.2 人 员 管 理5.2.2.1 岗 位 设 置 及 人 员 配 备 应 符 合 M Z/T 1 8 7 的 要 求。5.2.2.2 应 有 人
15、员 的 用 工 管 理 制 度，招 聘 符 合 4.2.1 和 4.2.2 要 求 的 服 务 人 员。5.2.2.3 应 与 服 务 人 员 签 订 聘 用 合 同，合 同 内 容 责 权 利 明 确，宜 使 用 相 应 行 业 管 理 部 门 的 合 同 范 本。5.2.2.4 应 有 全 员 的 诚 信 行 为 约 束 和 失 信 惩 戒 管 理 制 度，比 照 相 应 的 职 责、流 程/规 程、操 作 规 范、服务 标 准 等 对 其 履 职 尽 责 进 行 评 价。5.2.2.5 应 有 培 训 管 理 制 度，规 定 岗 前、岗 中 培 训 的 人 员、计 划、频 次、内 容、考
16、 核 评 价 等。5.2.2.6 建 立 服 务 人 员 的 诚 信 档 案，并 将 诚 信 内 容 纳 入 年 度 工 作 报 告 或 社 会 责 任 报 告。5.2.3 社 会 责 任5.2.3.1 应 有 纳 税、资 金 使 用 等 财 务 管 理 制 度，确 保：a)履 行 经 济 责 任；b)依 法 纳 税，及 时 还 贷；c)合 规 使 用 政 府 财 政、捐 赠 资 金；d)依 法 依 规 开 展 金 融 活 动。5.2.3.2 应 有 劳 动 用 工 管 理 制 度，保 障 员 工 的 合 法 权 益，包 括 并 不 限 于：a)认 真 履 行 劳 动 合 同；b)按 时 足
17、额 发 放 薪 酬；c)依 法 缴 纳 社 会 保 险；d)劳 动 保 护；e)节 假 日 休 息；f)养 老 机 构 宜 投 责 任 保 险。5.2.3.3 应 有 参 加 行 业 和 公 益 活 动、保 护 环 境 的 管 理 制 度，包 括 并 不 限 于：a)积 极 参 加 行 业、监 管 部 门、学 协 会 等 组 织 的 培 训、评 价/评 级 等 活 动；b)积 极 参 加 慈 善 组 织 的 献 爱 心 活 动，合 规 捐 赠/使 用 捐 款、捐 物；c)生 活 污 水、医 疗 垃 圾 的 处 理；d)垃 圾 分 类 管 理。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 24
18、5.3 文 化 建 设5.3.1 诚 信 教 育5.3.1.1 进 行 全 员 的 诚 信 意 识 自 律 等 培 训 教 育，提 高 服 务 人 员 对 机 构 的 诚 信 方 针 和 诚 信 目 标、诚 信 理念 和 诚 信 文 化 的 认 同 与 认 知 程 度，提 高 服 务 人 员 以 诚 实 守 信 为 行 为 准 则 的 自 觉 性。5.3.1.2 意 识 教 育 包 括 但 不 限 于：a)质 量 安 全 责 任 感；b)机 构 的 价 值 观、团 队 精 神；c)诚 信 的 人 文 历 史、范 例、案 例；d)员 工 归 属 感、荣 誉 感；e)奖 励、惩 处 等 诚 信 信
19、 息 交 流 和 建 档；f)企 业 文 化、社 会 理 念 的 诚 信 教 育；g)社 会 主 义 核 心 价 值 观；h)服 务 人 员 所 从 事 的 活 动 与 机 构 诚 信 水 平 相 关 性 和 重 要 性。5.3.1.3 积 极 开 展 经 营 方 面 的 诚 信 自 律 教 育，包 括 并 不 限 于：a)遵 守 基 本 的 社 会 道 德，信 守 合 同；b)符 合 行 业 主 管 部 门 的 规 定；c)执 行 服 务 标 准；d)遵 守 行 业 伦 理、规 则、公 约；e)符 合 社 会 公 序 良 俗。5.3.2 诚 信 实 施5.3.2.1 应 将 诚 实 守 信
20、纳 入 机 构 的 核 心 价 值 观，在 运 营、服 务、管 理 等 各 项 规 章 制 度 中 体 现 诚 信 服 务理 念 和 宗 旨，培 育 机 构 内 良 好 的 讲 诚 信 氛 围，实 现 诚 信 价 值 最 大 化。5.3.2.2 机 构 的 管 理 者 应 努 力 践 行“信 誉 第 一、顾 客 至 上”的 服 务 宗 旨，尊 重 老 人 及 其 代 理 人、服 务人 员 的 权 益。5.3.2.3 应 在 经 营 中 认 真 践 行 诚 信 自 律，为 服 务 人 员 树 立 以 老 为 尊、服 务 至 诚、顾 客 至 上、关 注 焦 点，规 范 服 务 的 榜 样。5.3.
21、2.4 激 励 诚 信 守 约，惩 罚 失 信 违 约，激 发 服 务 人 员 为 实 现 机 构 的 诚 信 目 标 做 贡 献。6 服 务 要 求6.1 出 入 院6.1.1 应 如 实 公 示 机 构 及 人 员 的 资 质、收 费 项 目、价 格 等，并 符 合 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 6.1.2 的 要 求。6.1.2 应 选 派 培 训 合 格 的 接 待 人 员 如 实 介 绍 机 构 的 资 质、设 备 设 施、服 务 项 目、服 务 流 程、服 务 标 准、收 费 项 目 等，接 待 规 范 应 符 合 M Z/T 1 8 8 的 相 关 要 求。
22、6.1.3 养 老 机 构 应 与 入 住 老 年 人 或 其 代 理 人 等 相 关 第 三 方 签 署 服 务 合 同，服 务 合 同 宜 使 用 行 业 管 理 部门 推 荐 的 合 同 范 本。6.1.4 应 严 格 按 照 服 务 合 同 委 派 具 有 相 应 资 质/技 能 的 服 务 人 员 进 行 服 务，并 满 足 6.2 6.1 0 中 相 应 的要 求。6.1.5 收 费 或 结 算 票 据 清 晰、准 确，符 合 相 应 的 财 务 要 求。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 256.1.6 其 余 应 符 合 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1
23、7 之 5.1 的 要 求。6.2 生 活 照 料6.2.1 服 务 的 项 目、内 容、操 作 流 程/步 骤、规 范 等 应 符 合 M Z/T 1 7 1 的 相 关 要 求。6.2.2 服 务 要 求 应 符 合 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 5.2.2 的 要 求。6.3 膳 食 服 务6.3.1 服 务 的 项 目、内 容、操 作 流 程/步 骤、规 范 等 应 符 合 M Z/T 1 8 6 的 相 关 要 求。6.3.2 服 务 要 求 应 符 合 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 5.3.2 的 要 求。6.4 清 洁 卫 生6.4.1
24、 服 务 内 容 和 人 员、设 施 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.3.1 8.3.4 的 要 求。6.4.2 服 务 要 求 应 符 合 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 5.4.2 的 要 求。6.4.3 采 取 服 务 外 包 的 方 式 时，应 对 服 务 质 量 进 行 监 督、管 理 和 质 量 控 制。6.5 洗 涤 服 务6.5.1 服 务 的 项 目、内 容、操 作 流 程/步 骤、规 范 等 应 符 合 M Z/T 1 8 9 的 相 关 要 求。6.5.2 服 务 要 求 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3
25、2 0 1 2 之 8.4.4 和 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 5.5.2 的 要 求。6.6 医 疗 护 理6.6.1 服 务 内 容 和 人 员、设 施 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.5.1 8.5.4 的 要 求。6.6.2 服 务 要 求 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.5.5 8.5.8 和 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 5.6.2 的 要 求。6.7 心 理/精 神 支 持6.7.1 服 务 内 容 和 人 员、设 施 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3
26、2 0 1 2 之 8.6.1 8.6.3 的 要 求。6.7.2 服 务 要 求 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.6.4 8.6.6 和 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 5.8.2 的 要 求。6.8 文 化 娱 乐6.8.1 服 务 内 容 和 人 员、设 施 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.7.1 8.7.3 的 要 求。6.8.2 服 务 要 求 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.7.4 和 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 5.7.2 的 要
27、 求。6.9 安 全 防 护应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.9 和 M T/T 0 3 2 的 相 关 要 求。6.1 0 医 疗 保 健应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.1 0 的 要 求。6.1 1 其 它应 符 合 相 应 的 标 准 或 合 同 要 求，包 括 并 不 限 于：a)咨 询 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 2 0 1 2 之 8.8 的 要 求；b)安 宁 服 务 应 符 合 G B/T 3 5 7 9 6 2 0 1 7 之 5.9 的 要 求；D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0
28、2 26c)购 物 应 质 价 相 符，并 符 合 D B 2 3/T 1 8 6 4 2 0 1 7 之 6.5.4 的 要 求。7 监 督、评 价 与 改 进7.1 监 督7.1.1 应 设 立 诚 信 管 理 部 门 或 配 备 管 理 人 员，并 定 期 监 督 检 查 和 考 核。7.1.2 应 公 开 服 务 标 准 和 举 报、投 诉 电 话 等，主 动 接 受 媒 体、协 会、工 会、行 业 主 管 部 门 和 社 会 的 外部 监 督。7.1.3 投 诉 处 理 应 按 G B/T 1 7 2 4 2 的 规 定 进 行。7.1.4 应 按 M Z/T 1 3 3 的 规 定
29、 进 行 顾 客 满 意 度 测 评。7.1.5 应 追 踪 顾 客 满 意 度 和 客 户 反 馈 意 见，定 期 对 消 费 者 的 投 诉 和 有 关 争 议 进 行 汇 总 和 积 极 反 馈，及时 改 善 服 务 质 量。7.1.6 配 合 政 府 有 关 部 门 打 击 商 业 欺 诈 行 为。7.2 评 价7.2.1 应 建 立 机 构 信 用 评 价 制 度,开 展 自 我 查 评 价。7.2.2 参 加 行 业 协 会 组 织 的 信 用 培 训、行 业 信 用 评 价 等 活 动。7.2.3 建 立 诚 信 档 案，并 保 证 档 案 数 据 真 实、准 确、可 追 溯。7
30、.2.4 其 余 按 照 D B 2 3/T 2 7 0 8 的 要 求 进 行。7.3 持 续 改 进应 按 照 G B/T 3 1 9 5 0 2 0 1 5 之 9 的 要 求 进 行。D B 2 3/T 3 7 2 4 2 0 2 27参 考 文 献 1 G B 3 8 6 0 0 养 老 机 构 服 务 安 全 基 本 规 范 2 养 老 机 构 管 理 办 法.中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 令 第 6 6 号.2 0 2 0.1 1 0 1 3 养 老 服 务 市 场 失 信 联 合 惩 戒 对 象 名 单 管 理 办 法（试 行）.中 华 人 民 共 和 国 民 政 部
31、.2 0 2 0 0 6.0 1 4 关 于 建 立 健 全 养 老 服 务 综 合 监 管 制 度 促 进 养 老 服 务 高 质 量 发 展 的 意 见.国 务 院 办 公 厅.国办 发 2 0 2 0 4 8 号 5 北 京 市 养 老 服 务 机 构 信 用 信 息 管 理 使 用 办 法.6 普 惠 养 老 城 企 联 动 专 项 行 动 实 施 方 案（2 0 1 9 年 修 订 版）.国 家 发 改 委 等 三 部 委 7 我 国 机 构 养 老 服 务 质 量 研 究 现 状 及 其 思 考.乔 志 华，刘 芳.经 济 研 究 导 刊.2 0 1 9 年 第 8 期 8 机 构 养 老 民 事 纠 纷 案 件 的 实 证 分 析.任 俊 琳、陈 佳.琪 太 原 师 范 学 院 学 报(社 会 科 学版).2 0 1 9 年 第 1 8 卷 第 6 期 9 黑 龙 江 省 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 建 立 健 全 养 老 服 务 综 合 监 管 制 度 的 实 施 意 见.黑 政 办 规 2 0 2 2 2 号
