1、ICS 0 1.0 4 0.0 3CCS A 0 014山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 2 3 8 8 2 0 2 1人 力 资 源 和 社 会 保 障 服 务 大 厅窗 口 服 务 规 范2 0 2 1-1 2-2 8 发 布 2 0 2 2-0 3-2 8 实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 1 4/T 2 3 8 8 2 0 2 1I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.15 窗 口 设 置.16 设 施 设 备.27 服 务 要 求.28 管 理 要 求.39 评 价 与
2、改 进.3参 考 文 献.4D B 1 4/T 2 3 8 8 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 山 西 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 提 出 并 监 督 实 施。本 文 件 由 山 西 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口。本 文 件 起 草 单 位：山 西 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅、山 西 省 社 会 保 险 局、山 西 容 创 科 技 有
3、限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：蒲 伟、胡 丽 虹、安 乐、张 淑 霞、张 文 军、段 容 谷、张 莉。D B 1 4/T 2 3 8 8 2 0 2 11人 力 资 源 和 社 会 保 障 服 务 大 厅窗 口 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 人 力 资 源 和 社 会 保 障 服 务 大 厅 窗 口 服 务 的 基 本 原 则、窗 口 设 置、设 施 设 备、服 务 要 求、管 理 要 求、评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 门 设 立 的 各 类 服 务 窗 口。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中
4、的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。L D/T 0 3-2 0 2 0 社 会 保 险 经 办 人 员 基 本 行 为 规 范3 术 语 和 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 基 本 原 则依 法 依 规根 据 服 务 事 项 的 相 关 法 律、法 规、规 章 及 政 策 规 定 提
5、 供 服 务。公 正 公 开通 过 多 种 途 径 公 开 服 务 事 项 的 相 关 信 息，秉 公 办 事。便 民 高 效通 过 优 化 办 事 流 程、精 简 办 事 材 料、缩 短 办 事 时 间、拓 宽 服 务 方 式，持 续 满 足 服 务 对 象 需 求。5 窗 口 设 置应 在 服 务 场 所 设 立 办 事 服 务 大 厅，根 据 部 门 职 责，综 合 考 虑 服 务 事 项 特 点、办 理 数 量、服 务 对 象需 求、工 作 人 员 情 况，科 学 设 置 服 务 窗 口。应 实 施 综 合 柜 员 制，设 置 综 合 服 务 窗 口，提 供 无 差 别 受 理、均 等
6、 化 服 务。应 设 置 军 人、老 年 人 及 其 他 特 殊 人 群 绿 色 窗 口，即 来 即 办。对 不 宜 在 窗 口 办 理 的 服 务 事 项 应 设 置 服 务 专 区。D B 1 4/T 2 3 8 8 2 0 2 12应 根 据 工 作 需 要，及 时 增 设、调 整 服 务 窗 口。应 设 置 明 显 的 服 务 功 能 标 识。6 设 施 设 备应 在 办 事 服 务 大 厅 设 置 业 务 办 理、休 息 等 候、自 助 服 务、咨 询 服 务、信 访 接 待 等 功 能 区 域。根 据 不 同 的 服 务 功 能 配 置 设 施 设 备。包 括 但 不 限 于：服
7、务 设 施：休 息 等 候 座 椅、填 写 表 单 桌 椅、办 公 文 具 等；服 务 设 备：电 子 宣 传 屏、自 助 服 务 电 脑、打 印 机、复 印 机、饮 水 机 等；应 急 保 障 设 备：急 救 药 箱、监 控 系 统、消 防 器 材、轮 椅、雨 伞、充 电 设 备 等。7 服 务 要 求人 员 配 置7.1.1 应 根 据 服 务 窗 口、服 务 事 项 数 量、服 务 对 象 规 模，按 A B 岗 方 式 配 备 服 务 人 员。7.1.2 窗 口 服 务 人 员 上 岗 前 应 经 过 统 一 培 训，培 训 内 容 包 括 但 不 限 于：业 务 知 识、服 务 技
8、能、系 统 操作、服 务 礼 仪 等。行 为 规 范7.2.1 工 作 时 间 应 统 一 着 装、挂 牌 上 岗。7.2.2 仪 容 仪 表 应 端 庄 整 洁、文 雅 得 体。7.2.3 服 务 态 度 应 温 和 真 诚、文 明 热 情。7.2.4 应 参 照 L D/T 0 3-2 0 2 0 的 内 容 使 用 文 明 用 语，杜 绝 服 务 忌 语。7.2.5 应 遵 守 工 作 纪 律、廉 洁 规 定。服 务 秩 序7.3.1 应 设 立 服 务 引 导 员、为 服 务 对 象 提 供 政 策 解 答、办 事 引 导、自 助 设 备 操 作、线 上 服 务 操 作 引 导等 服
9、务。7.3.2 应 设 立 咨 询 服 务 台，针 对 咨 询 对 象 提 出 的 问 题，按 政 策 规 定、经 办 规 程 可 即 时 答 复 的 应 即 时 答复，不 能 即 时 答 复 的 应 记 录 咨 询 内 容 要 点、咨 询 对 象 基 本 信 息，并 约 定 答 复 时 间。7.3.3 窗 口 服 务 人 员 应 提 前 到 岗，检 查 准 备 好 承 办 服 务 事 项 的 信 息 系 统、服 务 设 施、业 务 表 单、印 章等。7.3.4 窗 口 服 务 人 员 应 在 规 定 的 服 务 时 间 内 提 供 不 间 断 的 服 务，不 得 空 岗。7.3.5 应 使
10、用 叫 号 设 备，引 导 服 务 对 象 有 序 取 号、依 次 办 理。7.3.6 窗 口 服 务 人 员 应 及 时 呼 叫 服 务 对 象，按 叫 号 顺 序 逐 一 提 供 服 务。7.3.7 遇 有 情 绪 烦 躁、激 动 的 服 务 对 象，应 及 时 安 抚 引 导，服 务 对 象 行 为 失 控 时，窗 口 服 务 人 员 应 及时 救 助 警 力。7.3.8 应 建 立 应 急 处 置 预 案，明 确 紧 急 状 态 时 的 处 置 方 法。7.3.9 应 做 好 新 型 冠 状 病 毒 肺 炎 流 行 期 间 公 共 场 所 消 毒 防 控 工 作。信 息 公 开D B
11、1 4/T 2 3 8 8 2 0 2 13应 通 过 互 联 网、办 事 服 务 大 厅 信 息 公 开 栏、电 子 显 示 屏、印 制、发 放 宣 传 资 料 等 方 式 公 开 服 务 信 息，内 容 包 括 但 不 限 于：办 事 程 序、办 事 依 据、办 事 时 限、办 理 结 果 等 服 务 信 息。档 案 管 理7.5.1 应 根 据 档 案 管 理 规 定，结 合 部 门 职 责、业 务 服 务 事 项 制 定 档 案 管 理 办 法。7.5.2 窗 口 服 务 人 员 对 于 现 场 办 理 的 服 务 事 项 材 料 应 及 时 整 理、定 期 归 档。8 管 理 要 求
12、服 务 亮 明窗 口 服 务 人 员 受 理 服 务 事 项 时，应 主 动 亮 明 身 份、亮 明 承 诺、亮 明 标 准。首 问 负 责首 位 接 受 询 问 或 受 理 服 务 事 项 的 工 作 人 员 为 首 问 责 任 人，属 于 职 责 范 围 内 的 业 务 应 及 时 办 理，职 责范 围 以 外 的 业 务 应 准 确 告 知 办 理 途 径。代 理 服 务应 主 动 告 知 服 务 对 象 代 理 服 务 事 项、政 策 依 据、所 需 材 料、办 理 时 限、代 理 程 序，及 时 受 理、主 动回 复。一 次 性 告 知应 一 次 性 告 知 服 务 对 象 办 理
13、事 项 所 需 条 件、程 序 及 所 需 提 交 材 料 等。限 时 办 结应 在 规 定 或 承 诺 的 时 限 内 办 结 服 务 事 项。责 任 追 究对 违 反 政 策 规 定、服 务 规 程、服 务 要 求、管 理 要 求 的 行 为 应 当 予 以 责 任 追 究。9 评 价 与 改 进在 服 务 大 厅 设 置 意 见 箱、公 布 投 诉 举 报 方 式、电 话，接 受 有 关 部 门 和 服 务 对 象 的 监 督。在 服 务 窗 口 设 置 满 意 度 评 价 设 备，接 受 服 务 对 象 对 服 务 质 量 的 评 价，窗 口 服 务 人 员 在 业 务 办 结 后应
14、及 时 提 醒 服 务 对 象 对 自 己 的 服 务 质 量 进 行 评 价。定 期 汇 总、分 析 投 诉 举 报、满 意 度 评 价 内 容，提 出 整 改 措 施 并 持 续 改 进。D B 1 4/T 2 3 8 8 2 0 2 14参 考 文 献【1】人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 关 于 建 立 窗 口 单 位 改 进 作 风 建 设 长 效 机 制 的 意 见 人 社 部 发 2 0 1 4 9 1 号【2】人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 财 政 部 关 于 进 一 步 加 强 人 力 资 源 社 会 保 障 窗 口 单 位 经 办 队 伍 建 设的 意 见 人 社 部 发 2 0 1 9 5 1 号【3】人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 办 公 厅 关 于 做 好 人 力 资 源 和 社 会 保 障 政 务 服 务“好 差 评”工 作 的 通知 人 社 部 发 2 0 2 0 3 1 号
