1、 ICS 91.140.90 CCS Q 78 12 天津市地方标准 DB12/T 1125 2022 电梯维护 保养单位 服务质量 评价规范 Criterion for service quality evaluation of lift maintenance company 2022-07-20 发布 2022-08-20 实施 天津市市 场监督 管 理委员会 发 布 DB12/T 1125 2022 I 目 次 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 维护 保养 服务 基本 要求.2 5 维护 保养 服务 范围.3 5.1 服 务承 诺.3 5.2 管
2、理制 度建 立.3 5.3 档 案建 立.4 5.4 困 人救 援和 故障 急修.4 5.5 零配 件 供应.4 5.6 技 术支 持.5 5.7 投 诉受 理.5 5.8 回 访和 满意 度调 查.5 5.9 自 查、评价 与改 进.5 6 维护 保养 服务 质量 评价.5 6.1 评 价原 则.5 6.2 评 价要 求.5 6.3 等 级划 分及 标识.5 6.4 评 价工 作.6 附录A（资 料性）电 梯维 护保养 合同 要素.7 附录B（规 范性）电 梯维 护保养 单位 服务 质量 评价 细则.8 参考文 献.12 DB12/T 1125 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T
3、1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由天 津市 市场 监督 管理委 员会 提出 并归 口。本文件 起草 单位：天津 市 特种设 备监 督检 验技 术研 究院、上 海三 菱电 梯有 限 公司天 津分 公司、天津轨道交 通运 营集 团有 限公 司、天 津市 滨海 新区 检验 检测中 心、天津 市宝 坻区 特种设 备监 督检 验站。本文件 主要 起草 人：毕陈帅、戴光 宇、王璇、王 志宇、高 常进、张 清鹏、吕 英辉、陈 隐圣、单 秋林、王琪、吴颖 坤、卞敬、赵 翠林、苑 少军、徐政、徐 建民、马 洪、杨 树钢、马 俊杰、胡 晓
4、丽、侯 全 山、邱东。DB12/T 1125 2022 1 电 梯维护 保养单位 服务质 量评价规 范 1 范围 本 文件 规定 了电 梯维 护保 养单位 提供 的 维 护保 养服 务 的基 本要 求、服务 范围、服务质 量 评 价内 容 和技术要 求。本文件 适用 于委 托第 三方 评价机 构开 展的 电梯 维护 保养服 务质 量 评 价活 动，维 护保养 单位 的自 我 评价也可 以参 照执 行。注：本文件所称的电梯是依据 中华人民共和国特种设备安全法，纳入 特种设备目录 监管范围内的 电梯。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不
5、可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB12/T 627-2018 电梯 维 护保养 质量 要求 与抽 查规 则 TSG 07 特 种设 备生 产和 充装单 位许 可规 则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 全包维 护保 养 all inclusive-package maintenance 由电梯 维护 保养 单位 与电 梯实际 使用 管理 方通 过合 同约定 确立 的维 护保 养类 型，其 服务 内容 包含合同期内 的所
6、 有例 行维 护保 养、故 障维 修及 配件 采购 供应 和 使用 等。3.2 半包维 护保 养 half-package maintenance 由电梯 维护 保养 单位 与电 梯实际 使用 管理 方通 过合 同约定 确立 的维 护保 养类 型，其 服务 内容 包含部分故障 维修、配 件采 购供 应 目录 或范 围 及 使用 等。3.3 清包维 护保 养 clear-package maintenance 由电梯 维护 保养 单位 与电 梯实际 使用 管理 方通 过合 同约定 确立 的维 护保 养类 型，其 中 零 配件 采 购 由使用管 理方 负责 提供，维 修费用 经双方 合 同另 行约
7、 定。3.4 按需维 保 maintenance on demand 根据电 梯安 全状 况和 运行 工况，以提 高电 梯安 全性、可靠 性为 目标，科 学确 定电梯 现场 维护 保养 项目、内容 和周 期的 一种 电梯维 护保 养模 式。3.5 救援到 场时 间 arrival time of rescue 维护保 养单 位接 到困 人救 援信息 的时 间点 与其 派员 到达救 援现 场的 时间 点两 者之间 的时 间差 值（因救援到 场过 程中 发生 不可 抗力等 造成 到场 超时 的情 况除外）。DB12/T 1125 2022 2 3.6 故障率 failure rate 电梯维 护保
8、 养单 位处 置发 生故障 的电 梯台 量与 其所 维护保 养电 梯总 台量 的比 值（外 部原 因及 人 为 原因引起 的困 人除 外）。3.7 困人处 置率 disposal rate of trapped persons 电梯维 护保 养单 位处 置电 梯困人 起数 占其 所维 护保 养电梯 总台 量的 比率（外 部 原因及 人为 原因 引 起的困人 除外）。3.8 检验一 次合 格率 one-time pass rate of inspection 在一个 定期 检验 周期 内，电梯维 护保 养单 位所 维护 保养的 电梯 在检 验时，一 次性检 验结 论为 合 格 的电梯台 量与 其
9、所 有维 护保 养电梯 总台 量的 比值。3.9 维护保 养服 务质 量评 价 evaluation of maintenance service quality 评价机 构 按 照一 定的 程序 和方法，对 参评 的 电 梯维 护 保养单 位提 供的 维护 保养 工作服务 质 量进 行 综合评价 的活 动。4 维护保 养服 务基 本要求 4.1 电梯维 护保养 单位 应依法 取得许 可资质，应 持续满 足许可 条件，对其 提供的 电梯维 护保养 服 务 质量和 安 全性 能负 责。4.2 电梯维 护保 养 单 位聘 用 的 作业人 员应 依法 取得 相应 特种设 备作 业人 员资格 证书，并
10、 持证 上岗。4.3 电梯维 护保养 单位 应根据 实际维 护保养 作业 的需要，配备 相应适 量的 施工 工 具、设 备设施 和 检测仪器，并 确 保处 于有 效状 态，制 定和 执行 仪器 设备 操作维护 规程。4.4 电梯维 护保 养单 位应 与 电 梯实际 使用 单位 依法 签订 维护保 养合 同，合同 要素 参照附录 A 执行，履行合同 义务，诚 信开 展经 营活动。4.5 电梯维 护保 养单 位 不 应转 包、分 包或 者以 授权、委 托、挂靠 等方 式变 相转 包、分 包维护 保养 业务，不应 以 不正 当竞 争手 段承 揽维护 保养 业务。4.6 电梯维 护保养 单位 应 依据
11、 安全技 术规范 要求，建立 符合本 单位实 际的 质量保 证体系，实施 并 保 持其适宜 性、有效 性和 充分 性。4.7 电梯 维 护保养 单位 应按照 安全技 术规范 和使 用维护 保养说 明书 的 要求，编制 维护保 养作业 指 导 文件，制 定维 护保 养计 划和 方案，按要求 开 展维 护保 养作业，保 证维 护保 养质 量和作 业安 全。4.8 电梯维护保养单位采 取“按需维保”方式的，应按照“按需维保”相关文件、安全技术规范和 使用 维护保养 说明 书要 求开展 维 护保养 作业，保 证维 护保 养质量 和作 业安 全。4.9 电梯维 护保 养单 位按 照有 关要求 实施 电梯
12、“保险+服务”工作 的，应 落实 维护 保 养单位 安全 责任，建立电梯“保险+服务”良性工 作机制，提 升电 梯维 护保 养质量 和安 全管 理水 平。4.10 电梯维 护保 养单 位应 遵循“公开、公 平、诚实、守 信”的原则，规范 维 护保 养 经 营行为，维护行 业秩序,倡导 行业 自律 互助。4.11 电梯维 护保 养单 位及 其人 员不 应 设置 技术 障碍，不应 进行恶 性竞 争、以 次充 好、弄虚作 假 等行为。4.12 电梯维 护保 养单 位 在 终止 维护保 养合 同和 服务 时，应 协助 使用 单位 做好 相关 交接工 作，确 保 电 梯在交接 过渡 期内 不脱 保。4.
13、13 电梯维 护保 养单 位 应 对新 承接维 护保 养 的 电梯 进行 全面检 查并 做记 录，为 下 一 步制定 维护 保 养 计划和方 案 提 供依 据，检查 中发现 的不 符合 问题 和安 全隐患 应及 时告 知 使 用单 位，并 配合 做好 整改 工作。DB12/T 1125 2022 3 4.14 电梯维 护保 养单 位在 承接 维护保 养工 作后，应 及时 报告所 在地 特种 设备 监督 管理部 门。4.15 电梯维 护保 养单 位在 维护 保养作 业过 程中 发现 安全 隐患时，应 采取 妥善 措施，确保人 员和 设 备 安全，并 及时 告知 使用 单位。4.16 维护保 养作
14、 业人 员在 开展 现场 维 护保 养作业 时，应 按照规 定如 实规范 填 写维 护保养 记录，完 成 后经使用 单位 电梯 安全 管理 人员确 认。4.17 电梯维 护保 养单 位 宜 逐步 搭建 电 梯远 程监 测系 统，具 有对 所 维护 保养 电梯 运行 状况远 程实 时 监 测的能力，促 进维 护保 养服 务质量 的全 面提 升。4.18 电梯维 护保 养单 位应 借鉴 已往电梯 维 护保 养工 作经 验，结 合电 梯先 进技 术的 发展和 应用，适 时 评估当前 所执 行作 业指 导文 件、实施 计划 和方 案的 适宜 性、充分 性和 有效 性，必 要 时可增 加维 护保 养要
15、求、内容和 项目。5 维护保 养服 务范 围 5.1 服务承 诺 5.1.1 电梯维 护保 养 单 位应 按照 有关规 定公 开服 务承 诺，包括但 不限 于以 下内 容：a)遵守法 律、法规、规 章、安全技 术规 范和 标准；b)建立维 护保 养设 备台 账 和 记录；c)保证维 护保 养服 务质 量，包括但 不限 于 故 障急 修、应急救 援、技术 咨询 等；d)提供24h 应 急救 援和 故障 报修服 务电 话，并保 持畅 通；e)电梯配 件、备件 备品 供应 的及时 性（全包 维护 保养、半包 维护 保养）和 质量 保证；f)受理投 诉 举 报，及时 处理 解决并 反馈 结果；g)服务
16、质 量 定 期回 访和 客户 满意度 调查；h)现场维 护保 养项 目、内容、周期 等信 息；i)困人处 置率、故 障率、应 急响应、救 援到 场时 间、一次性 检验 合格 率等 指标。5.1.2 电梯维 护保 养单 位应 按照 公开服 务承 诺提 供 维 护保 养 服务，主 动接 受使 用单 位 和社 会监 督。5.1.3 制定维 护保 养工 作服 务标 准，除 了包 含 5.1.1 中 i）涉及 的指 标外，其 他电 梯维护 保养 质量 指标应参 照国 家和 本市 有关 规定执 行。5.1.4 维护保养单位开展“按需 维 保”的，应 按照安全技术 规 范、使用维护保养说 明书 及“按需维保
17、”规定等 要求，结 合电 梯使 用年限、使 用频 次、运行 状况、使用 环境、用 途和 经历（如故 障、事 故、修 理或改造 等情 况）及生 产单 位建议 等，确定 现场 维护 保养项 目、内容 和周 期，且 符合 以下 要求：a)对 具 有基 于 物联 网的 远 程监 测 系统 的 电梯，应 通 过物 联 网系 统 实时 监测 电 梯的 运 行状 况，实施在线 实时 检查 维护，现 场维护 保养 间隔 最长 不超 过 3 个 月；b)对尚不 具备 物联 网系 统的 电梯，应 每 15 天通 过现 场 照片、视 频等 信息 化手 段，进 行远 程检 查维护，现场 维护 保养 间隔 最长不 超
18、过 2 个 月；c)其他电 梯现 场维 护保 养间 隔最长 不超 过 1 个月。5.1.5 除本文 件 5.1.4 中 a)c)要求外，对 于出 现故 障或 发现问 题的 电梯，使 用单 位提出 要求 的，维护保养 单位 应及 时赶 赴现 场进行 维护 保养。采用 符 合“按 需维 保”规 定技 术手 段的，应 保证 实时 监测 电 梯及其部 件运 行状 态，可 根 据远程 监测 系统 故障 诊断、分 析预 测结 果，适时 调整 5.1.4 中 a)c)所述 的 维护保养 项目、内容 和 周期。5.2 管理制 度建 立 电梯维 护保 养单 位 应 建立 和完善 各项 管理 制度，包 括但不 限
19、于 以下 内容：DB12/T 1125 2022 4 a)安全管 理制 度；b)短接线 管理 制度；c)三角钥 匙使 用管 理制 度；d)劳保防 护用 品管 理制 度；e)现场作 业安 全风 险辨 识与 控制制 度；f)人员安 全教 育和 技能 培训 及考核 制度；g)零配件 管理 制度；h)故障急 修、紧急 救援 制度；i)突发故 障、事件 和事 故报 告及处 理制 度。5.3 档案建 立 电梯 维 护保 养单 位应 逐台 建立维 护保 养档案，包括 但不限 于以 下内 容：a)使用登 记信 息；b)维护保 养合 同；c)维护保 养记 录；d)故障及 维修 记录；e)更换零 配件 记录；f)
20、年度自 检记 录、报告（含 限速器）；g)维护保 养质 量抽 查记 录（如有）；h)检验意 见通 知单。5.4 困人救 援和 故障 急修 5.4.1 电梯故 障导致 困人 需实施 现场紧急 救援 的，维护保 养单位 应在服 务承 诺约定 或安全 技术规 范 规定的时 间内 抵达 现场 开展 紧急救 援。完 成 现 场紧 急 救援后，应对 故障 电梯 进 行全面 安全 检查，分析 查找原因，排除 故障 隐患，经 使用单 位确 认电 梯处 于良 好状态 后，方可 恢复 正常 使用。5.4.2 电梯维 护保养 单位 应积极 加入电 梯应急 处置 平台二 级 救援 成员单 位，在电梯 应急处 置平台
21、的协调指挥 下，科 学布 局本 单 位维保 驻点，合理 安排 本 单位应 急救 援力 量，确 保 救援人 员在 规定 时间 内到 达救援现 场并 完成 救援，确 保人员 安全。5.4.3 电梯发 生故障 需急 修时，维护保 养单位 应按 照服务 质量承 诺要求，及 时修复 电梯。因故不 能 当场修复 暂停使 用的 电梯，维护保 养人员 应现 场设置 隔离护 栏或围 蔽、警示标 志等 有 效的 安 全防 护措 施，采取措 施关 停电 梯，并及 时告知 使用 单位。5.4.4 维护保 养人员 在完 成困人 救援和 故障急 修 等 作业后，及时 填写故 障和 维修记 录，并 按照规 定 履行使用 单
22、位 相关 人员 确认 等手续。5.4.5 电梯维 护保养 单位 应 针对 反复多 次出现 的同 一类型 故障进 行统计 分析，采取 有效措 施，降低故障率。5.5 零配件 供应 5.5.1 采取全 包 维护 保养 或半包 维护保 养 的，电梯 维护保 养单位 应建立 有效 的供货 渠道和 合格供 应 商目录，保证 其 维护 保养 的 每台电 梯及 时获 得零 配件 供应。应 优先 选用 原厂 家 零配件，如不能 采 用原 制 造厂零配 件而 采用 其他 渠道 提供的 零配 件的，应 保证 供 应的零 配件 不会 导致 电梯 整机质 量安 全性 能 的降低。5.5.2 电梯维 护保 养单 位应
23、建立 零配件 进货 验收 制度，做 好进出 库记 录和 台帐 档案。5.5.3 电梯维 护保 养单 位提 供的 零配件 应明 码标 价，做到 公开、公正、透 明 和 合理。DB12/T 1125 2022 5 5.6 技术支 持 5.6.1 电梯维 护保养 单位 应 参与 应急救 援演练，为 使用单 位应急 救援演 练工 作 提供 必要的 技术指 导 和改进意 见。5.6.2 电梯维 护保养 单位 应为使 用单位 开展 电 梯安 全风险 分级管 控和隐 患排 查治理 工作提供 必要 的 技术支持 和指 导。5.7 投诉受 理 电梯 维 护保 养单 位应 建立 投诉处 理制 度，对外 公布 投诉
24、受 理电 话并 保 持 24 小 时畅通，接 到投诉应及时处 理。5.8 回访 和 满意 度调 查 电梯 维 护保 养单 位应 制定 服务质 量回 访和 满意 度调 查制度，定 期开 展回 访和 客户 满 意度 调查，收集并及时 处理 使用 单位 和公 众意见。基 于调 查结 果和 意见，适时 分析 研判，制 定改进 措施，促 进 本 单 位 电梯维护 保养 服务 质量 全面 提升。5.9 自查、评价 与改 进 5.9.1 电梯维 护保养 单位 应建立 维护保 养服务 质量 内部监 督检查 制度，安排 相关人 员适时 对现场 维 护保养服 务质 量进 行监 督检 查，对发 现的 问题 及时 予
25、 以纠正 和处 理。记 录检 查 过程 和 发现 的问 题，适 时 进行统计 分析，分 析查 找原 因，提 出改 进方 案，提升 服务质 量。5.9.2 电梯维 护保养 单位 应建立 服务质 量评价 制度，对照 承诺目 标定期 对自 身服务 质量做 出评价，结合本文 件 5.8 收 集的 回访 和满意 度调 查情 况，宜每 年至少 进行 一次 维护 保养 服务质 量自 我考 核 评 价，对未能达 到承 诺目 标的 项目 提出改 进措 施，妥善 保存 维护保 养自 我考 核评 价记 录或报 告等 见证 性资 料。6 维护保 养 服 务质 量评价 6.1 评价原 则 电梯维 护保 养单 位服 务质
26、 量 评价 工作 应遵循 以下 原则：a)真实准 确：采信 的评 价信 息、数 据等 资料 应真 实、准确；b)客观公 正：根据 提供 的信 息、数 据等 资料 进行 客观、公正 评价；c)科学合 理：保证 评价 指标 和方法 设计 应科 学、合理。6.2 评价要 求 电梯维 护保 养单 位在 参评 年度（自 评 审之 日起 往前 推12个 自然 月）内存 在下 列情形 之一 的取消参评资格：a)发生电 梯安全 事 故的，已 认定维 护保 养单 位承 担责 任的；b)列入严 重违 法失 信名 单的；c)提供虚 假或 不实 材料，以 及 以其 它不 正当 手段 影响 评 价结果 或 结论 的；d
27、)存在其 他违 法违 规行 为的。6.2.1 参评的 电梯 维护 保养 单 位 对其申 报提 交 资 料的 真实 性、有 效性、准 确性 和完 整性负责。6.2.2 评价机 构对其 评 价结 果或 结论的 真实 性、有效 性、准确性 和完 整性 负责。6.3 等级划 分及 标识 DB12/T 1125 2022 6 根据电 梯维 护保 养单 位提 供的维 护保 养服 务工 作质 量水平 高低，将 电梯 维护 保 养单位 划分 为五 个 等级，从 高到 低依 次为 五星 级、四 星级、三星 级、二 星级和 一星 级。等级 越高，表示 提供 的维 护保 养 服 务质量和 水平 越高。电 梯维 护保
28、养 服务 质量 总评价 分 数与评 价等 级 对 应关 系见 表1。表1 电梯维 护保 养服 务质 量总 评价分 数与 评 价 等级 对应 关系 序号 总评价分数S/分 评价等级 1 S103.5 五星级 2 92S 103.5 四星级 3 80.5 S 92 三星级 4 69S 80.5 二星级 5 S 69 一星级 6.4 评 价工作 6.4.1 评价指 标及 内容 电梯维 护保 养 服 务质 量 评 价内容 应包 括 基 本项 目和 加分项 目，其中 基本 项目 包括管理 项目 评 价（见附录B 表 B.1）、现场 维 护保养 质量 抽查（见 附 录 B 表 B.2）；管理 项目 评价
29、包括基 本条 件、维护 保 养情况、行政 处罚、投诉 举 报、检 验情 况、应 急处 置 能力、客户 满意 度调 查；场维护 保养 质量 抽查 按照 据DB12/T 627-2018 规 范性 附录 AF 项目、内 容及 要 求执行；加 分项 目（见附 录 B 表B.3）包 括电 梯 安 全责任险、公 益活 动、信息 化手段、表 彰奖 励、应急 救援、按需 维保。6.4.2 评价方法 6.4.2.1 计分规 则 电梯维 护保 养 服 务质 量评价 总得 分S 按照 公式（1）计算：管理 项目 评价 得分 现场质 量抽 查得分 加分项得 分(1)6.4.2.2 分值设 定 电梯维 护保 养 服
30、务质 量评 价总分值、管 理项 目评 价 分值、现 场质 量抽 查分值、加分项 目分 值设 定见表2。表2 电梯维 护保 养 服 务质 量评 价各项 目分 值设 定 评价总分值 S（分）维护保养质量基本项目分值（分）加分项分值（分）管理项目评价分值（分）现场质量抽查分值（分）115 100 100 15 DB12/T 1125 2022 7 A A 附录A（资料 性）电梯维 护保 养合 同要 素 A.1 电 梯维 护保 养合 同要 素 电梯维 护保 养合 同应 符合 中华 人民 共和 国民 法典 有关 合同 的规 定，包含 但不限 于如 下要 素：a)甲乙双 方全 称及 地址、电 话、银 行帐
31、 户等 基本 信息；b)电梯基 本参 数；c)维护保 养类 型（全包、半 包、清 包）；d)维护保 养期 限；e)维护保 养费 用及 付款 方式；f)维护保 养服 务的 基本 内容 和保养 周期、时 间、频次；g)故障急 修和 困人 救援 的到 达时限；h)维护保 养服 务依 据的 标准；i)甲乙双 方的 权利 义务 和责 任；j)维护保 养记 录和 技术 资料 的保存 方式；k)违约责 任；l)纠纷处 理；m)参 与 本市“按需 维保”工作 的，合 同 要素 需要 覆 盖服 务 承诺 内 容，同时 还 应参 照 市 场监管总 局 办公 厅 关于 加快 电 梯隐 患 排查、提升 应急 处 置能
32、 力 和维 护 保养 工作 质 量的 通 知（市监特设发 2021 53 号）附 件2 电梯 维护 保养 格式 合同说 明及 范例。DB12/T 1125 2022 8 B B 附录B（规范 性）电梯维 护保 养单 位服 务质 量评价 细则 电梯维 护保 养单 位服 务质 量管理 项目 评价 细则 见表B.1。表 B.1 管理 项目 评 价（100 分）序号 评价类别 评价项目 评分标准 得分 1 基本条件（18 分）资源条件（8 分）1.聘用的技术人员、质 量检验 人员、作业人 员 应签订 一年 及 以上有效聘用合同或协议，每项 1 分，最 高 3 分；2.有固定办公场 所，且 设有存 放电
33、梯 零配件 备品、仪 器设备 的 场地或仓库，环境整洁、摆放有序，1 分；3.配备有效 的服务电话并有人 接听，1 分；4.建立仪器设备台账、计量计 划，1 分；5.配备的仪器设备 均在有效的 计量周期内，2 分。质量保证 体系（10 分）1.管理体系建立，4 分：a）按照TSG 07要求建立质量保证 体系，1 分；b）通过质量管理体系认证一级，1 分；或 c）通过质量管理体系认证二级，2 分；或 d）通过质量管理体系认证三级，3 分。2.管理体系 运行：实施、保持管理体系（如特种设备、质量、环境、职业健康安全等），每保证一个管 理体系正常运行加1 分，最高4 分。3.定期对（电梯）和其他管理
34、 体系要求的 相关法律、法规、安全技术规范和标准开展合规性评价，并及时更新，2 分。2 维护保养情况（26 分）台账、计划和方案建立 及质量抽查（7 分）1.建立所有 维护保养电梯台账，1 分（缺少1 台不得分）；2.按照安全技术规范、使用维 护说明书或合同/协议约定制 定 维护保养计划和方案并实施，或符合“按需维保”规定、自我声明和 公开服务承诺，3 分；3.参评年度内对电梯维护保养 质量实施随机抽查并留存记录，3 分：a）覆盖所有维护保养电梯总台量10%，1 分；或 b）覆盖所有维护保养电梯总台量30%，2 分；或 c）覆盖所有维护保养电梯总台量50%及以上，3 分。安全防护（3 分）1.
35、落实维护保养作业现场安全 防护措施（现场设置安全护栏、维护保养作业警示标识等），2 分；2.作业人员防护用品穿戴规范，1 分。电梯维护保养数量（3 分）1.维护保养电梯总量ZL（台），1 分：a）ZL1500，1 分；或 b）10 00ZL 1500，0.75分；或 c）500 ZL 1000，0.5 分；或 d）300 ZL 500，0.25分；或 d）ZL300，0 分。2.人均维护保养电梯台数RJ（参加“按需维保”工作除外）,2分：a）RJ30台，2 分；或 b）30 RJ40台，1 分；或 c）RJ40台，0 分；或 3.参加“按需维保”的，符合“按需维保”规定、自 我声明 和公开服务
36、承诺，2 分。DB12/T 1125 2022 9 序号 评价类别 评价项目 评分标准 得分 技术档案（3 分）1.逐台建立电梯技术档案，1 分（缺1 台不得分）；2.现场维护保养作业、故障维 修、限速器校验、现场作业安全风险辨识和处置、自检报告 和记 录 等填 写规范，保存完整，2 分（缺 少1 项扣0.5分，最高扣2 分）。人员培训（5 分）1.有维护保养作业培训计划（如法规标准、质量管理、维护保养工艺、紧急救援、安全 作业、安全风险防控和辨识、服务规范等），2.5分；2.有维护保养作业培训 记录（如法规标准、质量管理、维护 保养工艺、紧急救援、安全 作业、安全风险防控和辨识、服务规范等）
37、，2.5 分。信息公示（5 分）a）轿厢内公示最近一次维护保养信息（至少包括维护保养单位名称、维护保养人员 姓名、维 护保养 时间和 维修内 容 等）、24 小时应急救援电话，3 分（每缺少1 台扣 0.5 分，最高扣 3 分）；b）公开维护保养质量服务承诺，并按承诺执行，2 分。3 行政处罚（6 分）行政处罚（6 分）参评年度内未发生 行政处罚的，6 分。4 投诉举报（5 分）投诉举报（5 分）a）参评年度内未 发生公众举报、投诉或媒体曝光等事件，5 分；b）参评年度内 发生公众举报、投诉或媒体曝光等事件 1 次，且妥善处理结案的，3 分；或 c）参评年度内 发生公众举报、投诉或媒体曝光等事
38、件 2 次，且妥善处理结案的，1 分；或 d）参评年度内 发生公众举报、投诉或媒体曝光等事件 3 次及以上，0分。5 检验情况（10 分）检验配合（2 分）a）维护保养人员按约定时间到达检验现场 并做好安全防护措施，2 分；b）未能配备熟悉受检电梯状况 的维护保养人员对检验机构实施的检验过程予以全程配合，未能提前做好安全防护设施，0 分。注：对使用单位和业主或公众及检验 机构开展随机问卷调查。检验一次 合格率 H（8 分）a）H=100%，8 分；或 b）95%H 100%，4 分；或 c）90%H 95%，2 分；或 d）H 90%,0 分。6 应急处置能力（25 分）应急救援（3 分）1.
39、制定与所维护保养类别电梯 相适应的应急措施和救援预案，1.5 分；2.参与使用单位年度应急 救援 演练，并做好演练记录，1.5 分。困人处置（5 分）1.参评年度内困人处置率低于 所维护保养电梯总量的 1%，3 分；2.实 际 困 人 率 低 于 维 护 保 养 单 位 自 我 声 明 或 公 开 服 务 承 诺 的 困 人 处 置率，2 分。应急响应（7 分）1.签约维护保养单位及时响应 应急处置服务平台调度指挥的，7 分；2.签约维护保养单位未及时响 应应急处置服务平台调度指挥的，0 分。故障率（5 分）1.参评年度内所维保电梯未出 现故障，5 分；或 2.所维保电梯故障率1%，3 分；或
40、 3.1%所维保电梯故障率3%，1 分；或 4.所维保电梯故障率3%，0 分。救援到场时间（5 分）a）T2T3 时：T1 T2，5 分；或 T1 T3，3 分。b）T2T3 时：T1 T3，3 分；或 T1 T2，1 分。式中：T1 表示实际救援到场时 间，T2 表示自我声明或公开服 务承诺的救援到场时间（30 分钟），T3 表示全市平均救援到场时间（本市电梯应急处置服务平台统计数据）。DB12/T 1125 2022 10 序号 评价类别 评价项目 评分标准 得分 7 客户满意度调查（10 分）使用单位 对签 约 维 护 保养 单 位 的 满意度调查（5 分）向使用单位发 放调查问 卷，问
41、 卷内容包括 但 不限于以 下内容：合同履约率、服务质量、服务水 平、应 急救援、故障 急修、零 配件供 应、作业人员服务态度和技能水平、投诉受理及反馈等。a）问卷结果均为“非常满意”，5 分；或 b）问卷结果为“非常满意”或“满意”，3 分；或 c）问卷结果为“非常满意”或“较满意”或“基本满意”，1 分；或 d）问卷结果均为“不满意”，0 分。注：使用单位数量5 家，抽 查 5 家；使用单位数量5 家，全部抽查。公众 对 签 约维 护 保 养 单位 的 满 意 度调查（5 分）向签约小区业主及乘梯人员发放调查问卷，问卷 内容包括但不限于以下内容：所维保电梯舒适性和安全性、应急 救援和故障急
42、修 及时性和专业性、安全乘梯知识解答、社会公益宣传等。a）问卷结果均为“非常满意”，5 分；或 b）问卷结果为“非常满意”或“满意”，3 分；或 c）问卷结果为“非常满意”或“较满意”或“基本满意”，1 分；或 d）问卷结果均为“不满意”，0 分。注：调查问卷样本量不少于10。现场 维 护保 养 质 量抽 查采 取抽查 参评 单位 电梯 维护 保养现 场作业 的 方式，抽 查 数量 见 表 B.2，单 台电梯应 按 照DB12/T 627-2018 规 范性 附录A 附 录 F 的要求 执行，参 评单 位现 场维护 保养 质量 抽查 分 值取被抽 查维 护保 养项 目电 梯的最 低分 值。表B
43、.2 抽查 数 量（100 分）序号 抽查 类别 抽查条件 抽查数量 1 维护保养 项目抽查数量 维护保养 项目数量3 个 2 个 维护保养 项目数量3 个 3 个 2 电梯抽查台量 被抽 维护保养 项目电梯台量3 台 2 台 被抽 维护保养 项目电梯台量3 台 3 台 注：优先 抽查维护保养 单位参评年度内被投诉举报的 维护保养项目和电梯。电梯 维护 保养 服务 质量 评 价加分 项目 明细 见表 B.3。表 B.3 加 分项 目（15 分）序号 一级指标 评分标准 得分 1 电梯安全 责任险（3 分）本参评年度内，参保台量 占维护保养台量比例（B）：a）1 0%B 20%，0.5 分；或
44、b）2 0%B 40%，1 分；或 c）4 0%B 60%，1.5 分；或 d）6 0%B 80%，2 分；或 e）8 0%B 100%，3 分。2 公益活动（3 分）a）参加电梯安全知识宣传活动，1 分；b）参加应急救援演练活动，1 分；c）参加重大活动电梯安全保障 工作，0.5 分；d）满足 c）并受到有关部门表 彰，0.5 分。3 信息化手段（2 分）运用信息化手段（如电梯 维护保养监管系统、远程实时监控、无纸化维护保养管理系统）对所维护保养的电梯进行有效运行、维护保养管理和故障诊断及分析，每增设 1 个信息化管理模块加1 分，最高2 分。DB12/T 1125 2022 11 序号 一
45、级指标 评分标准 得分 4 表彰奖励（3 分）参加省级（直辖市）及以 上行业职业技能评比活动并获奖项的，按奖项 名次一次性依次奖励（以最高名次计，不重复计分）：第一名 3 分、第二名 2 分、第三 名 1分。5 应急救援（2 分）a）加入本市电梯应急处置公共服务平台 二级救援单位，1 分；b）满足 a）且按规定响应 应急 救援工作，1 分。6 按需维保（2 分）a）参加“按需维保”工作的电梯总台量比上一个参评年度增长，1 分；或 b）本评审年度“按需维保”的 电梯 增长率较上一个参评年度增长 5%及以上，2分。DB12/T 1125 2022 12 参考文 献 1 TSG 08 特 种设 备使 用管理 规则 1 TSG T5002 电 梯维 护 保养规 则 2 GB 7588 电梯 制造 与 安装安 全规 范 3 GB 16899 自动 扶梯 和自动 人行 道制 造与 安装 安全规 范 4 GB 21240 液压 电梯 制造与 安装 安全 规范 5 GB 25194 杂物 电梯 制造与 安装 安全 规范 6 GB/T 10058 电 梯技 术条件
