1、DB5104四 川 省（攀 枝 花 市）地 方 标 准DB 5 1 0 4/T 5 0 2 0 2 1放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 指 南2 0 2 1-0 9-0 3 发 布 2 0 2 1-0 9-1 0 实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 4/T 5 0 2 0 2 1I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.15 机 制 制 度.26 人 才 队 伍.27 宣 传 教 育.28 市 场 监 督 执 法.29 消 费 维 权.31 0 评 价 机 制.31 1 诚
2、 信 体 系.3参 考 文 献.4D B 5 1 0 4/T 5 0 2 0 2 1I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会 提 出。本 文 件 由 攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：攀 枝 花 市 保 护 消 费 者 权 益 委 员 会、攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局、攀 枝 花 市 商务 局、攀 枝 花 市 文
3、化 广 播 电 视 和 旅 游 局、攀 枝 花 市 民 政 局、攀 枝 花 市 住 房 和 城 乡 建 设 局、攀 枝 花 市 卫 生健 康 委 员 会。本 文 件 主 要 起 草 人：冉 光 明、庞 洁、朱 跃 红、杨 文 元、邓 春 莉、周 朝 华、陈 晓 燕、成 晓、王 家 元、李 凯、梁 华、杨 华 龙、王 李、欧 沁 华、刘 志 东、吴 仁 本、朱 芳 文、刘 永 彬、陈 秀 丽、何 丽 君、易 文 峰、胡 礼 梅、黄 堃、贤 安 娃、彭 莉、周 蓉、赵 友 刚、蒋 颜、张 雁 儒、黄 金、陈 沿 桦、韩 燕、刘 攀 虹、魏 忠 燕、王 强、张 银、李 堰 军、罗 磊。本 文 件 首
4、 次 制 定 发 布。D B 5 1 0 4/T 5 0 2 0 2 11放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 指 南1 范 围本 文 件 规 定 了 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 的 术 语 和 定 义、基 本 原 则、机 制 制 度、人 才 队 伍、宣 传 教 育、市 场 监 督 执 法、消 费 维 权、评 价 机 制、诚 信 体 系 等 基 本 要 求。本 文 件 适 用 于 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。
5、其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件。不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1放 心 舒 心 消 费放 心 主 要 指 商 品 质 量 安 全 可 靠，体 现 了 商 品 的 客 观 属 性；舒 心 主 要 指 消 费 过 程 中 产 生 愉 悦 的 消 费 体验；“放 心 舒 心 消 费”，就 是 提 高 消 费 环 境 安 全 度、经
6、 营 者 诚 信 度、消 费 者 满 意 度 和 消 费 过 程 体 验 舒 心度，以 营 造 良 好 消 费 环 境，挖 掘 消 费 潜 力，促 进 消 费 增 长，推 动 经 济 社 会 发 展。4 基 本 原 则4.1 因 地 制 宜体 现 攀 枝 花 市 特 色，与 文 明 城 市 创 建、社 会 信 用 体 系 建 设 等 工 作 任 务 结 合，通 过 优 化 和 改 善 消 费 环境，提 升 城 市 的 商 贸 辐 射 力、品 牌 影 响 力、经 济 带 动 力。4.2 经 营 自 律督 促 和 引 导 经 营 者 自 觉 履 行 消 费 维 权 第 一 责 任 人 责 任，自
7、觉 遵 循“自 愿、平 等、公 平、诚 信”交 易原 则，自 觉 做 到 依 法 诚 信 经 营。4.3 问 题 导 向紧 盯 投 诉 热 点、消 费 难 点、民 生 焦 点，着 眼 与 群 众 生 产 生 活 密 切 相 关 的 重 点 领 域 和 行 业，加 大 监 管执 法 力 度，逐 步 破 除 侵 害 消 费 者 权 益 的 明 规 则、潜 规 则。4.4 信 用 约 束D B 5 1 0 4/T 5 0 2 0 2 12以 信 用 监 管 为 着 力 点，创 新 完 善 监 管 理 念、监 管 制 度 和 监 管 方 式，建 立 健 全 贯 穿 消 费 者 权 益 保 护 全周 期
8、，衔 接 事 前、事 中、事 后 全 监 管 环 节 的 新 型 消 费 体 制 机 制。4.5 社 会 共 治推 动 构 建 政 府 主 导、部 门 协 作、经 营 者 自 治、行 业 自 律、社 会 监 督、消 费 者 参 与、信 用 约 束 为 一 体的 共 治 格 局。5 机 制 制 度5.1 应 成 立 专 门 的 建 设 工 作 领 导 机 构，领 导 机 构 负 责 人 应 由 市、县（区）相 关 领 导 担 任，领 导 机 构 成员 单 位 尽 可 能 全 面。5.2 应 建 立 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 系 列 制 度，包 括 但 不 限 于 建 设 工 作 方
9、 案、联 席 会 议 制 度、联 络 员 工作 制 度、督 察 督 办 制 度 等，鼓 励 将 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 纳 入 政 府 目 标 考 核 和 督 查。6 人 才 队 伍6.1 应 建 立 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 工 作 人 才 队 伍 培 养 计 划。6.2 应 适 时 组 织 开 展 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 培 训，培 训 内 容 包 括 但 不 限 于 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 中 华 人 民 共 和 国 食
10、 品 安 全 法 市 场 监 管 投 诉 举 报 处 理 暂 行 办 法 以 及 法 律 素 养、法 治 思 维、纠 纷 和 矛 盾 化 解 技 巧 等。6.3 鼓 励 有 条 件 的 县（区）开 展 消 费 维 权 志 愿 者 队 伍 和 公 益 律 师 团 组 织 建 设。7 宣 传 教 育7.1 应 通 过 电 视、电 台、报 纸、网 络、微 信、微 博、短 视 频 等 传 统 媒 体 和 新 媒 体，宣 传 建 设 工 作。7.2 应 围 绕 3 1 5 国 际 消 费 者 权 益 日、食 品 安 全 周 等 重 要 消 费 节 点，开 展 消 费 教 育 宣 传。7.3 应 组 织
11、开 展 消 费 维 权“五 进”活 动、消 费 体 察、消 费 调 查 等 类 型 宣 传 活 动，宣 传 内 容 包 括 但 不 限于 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 四 川 省 消 费 者 权 益 保 护 条 例 等 法 律 法 规 以 及 消 费 维 权、识 假 辨 假 知 识 等。8 市 场 监 督 执 法8.1 聚 焦 重 点 服 务 领 域 消 费 维 权，围 绕 消 费 欺 诈、个 人 信 息 泄 露、预 付 卡 跑 路 等 消 费 领 域 突 出 问 题，加 大 整 治 力 度,规 范 市 场 主 体
12、经 营 行 为。8.2 围 绕“衣 食 住 行”“水 电 气”等 民 生 重 点 领 域 和 重 点 行 业“堵 点”问 题，开 展 行 政 约 谈，规 范 经营 者 经 营 行 为。针 对 消 费 投 诉 高 发 领 域，应 防 范 群 体 性 消 费 维 权 事 件 和 系 统 性 区 域 性 风 险。8.3 优 化 行 政 调 解 制 度，健 全 与 人 民 法 院、仲 裁 机 构、人 民 调 解 组 织、专 业 组 织 之 间 的 消 费 争 议 多 元化 解 机 制。拓 展 消 费 投 诉“五 进”、绿 色 通 道 等 基 层 维 权 网 络，建 立 小 额 消 费 争 议 速 裁
13、制 度，支 持 消 费领 域 的 公 益 诉 讼。8.4 建 立 跨 部 门 信 息 交 换 机 制，依 托 全 国 信 用 信 息 共 享 平 台 和 国 家 企 业 信 用 信 息 公 示 系 统，推 动 部 门间 及 时、有 效 交 换 共 享 信 息；建 立 健 全 市 场 主 体 信 用 分 类 监 管 机 制，推 动 落 实 黑 名 单、经 营 异 常 名 录、警 示 等 管 理 制 度，加 强 对 经 营 者 信 用 管 理，充 分 发 挥 社 会 信 用 联 合 惩 戒 作 用，实 现“一 处 违 法、处 处 受限”。D B 5 1 0 4/T 5 0 2 0 2 138.5
14、综 合 运 用 市 场 主 体 双 随 机 抽 查、专 项 或 综 合 检 查 等 手 段，加 强 对 消 费 突 出 问 题 和 重 点 领 域 的 市 场整 治，严 厉 查 处 制 假 售 假、虚 假 宣 传、违 法 广 告、消 费 欺 诈、拒 不 履 行 商 品 服 务 责 任 义 务 等 消 费 侵 权 违法 案 件，建 立 大 案 要 案 督 办、协 办 和 联 动 查 处 机 制。8.6 建 立 完 善 产 品 和 商 品 质 量 监 测、抽 查 检 验 和 依 法 公 开 发 布 等 机 制，严 格 落 实 问 题 和 缺 陷 产 品 召 回、下 架、退 市 等 制 度；加 快
15、推 进 产 品 质 量 安 全 追 溯 体 系 建 设，发 挥 市 场 倒 逼 作 用，推 动 产 品 质 量 全 程 监 管。9 消 费 维 权9.1 应 依 托 消 费 投 诉 平 台，实 现“一 号 对 外、集 中 管 理、便 民 利 企、高 效 执 法”。9.2 及 时 受 理 和 依 法 处 理 消 费 者 投 诉，鼓 励 在 大 商 场、大 超 市、重 点 行 业 推 动 落 实 线 下 无 理 由 退 货 制度，引 导 经 营 者 自 觉 落 实 消 费 环 节 首 问 和 赔 偿 先 付 制 度，引 导 企 业 主 动 发 布 综 合 信 用 承 诺 或 产 品 和 服 务质
16、量 等 专 项 承 诺，发 挥 行 业 协 会 商 会 的 行 业 诚 信 自 律 作 用。9.3 健 全 完 善 覆 盖 城 乡 和 行 业 组 织 的 维 权 网 络，建 立 维 权 直 通 车 等 快 速 解 决 机 制 和 反 应 机 制。9.4 推 进“诉 转 案”，建 立 跨 地 区 跨 部 门 执 法 协 作、纠 纷 多 元 化 解 决 等 机 制。9.5 建 立 消 费 纠 纷 在 线 受 理 调 解 工 作 机 制、风 险 预 警 机 制，强 化 数 据 分 析，做 好 突 发 性、倾 向 性、苗头 性 问 题 的 实 时 监 控 和 动 态 预 警，预 警 和 防 范 重
17、大 消 费 风 险，通 过 机 制 保 障 消 费 维 权 的 快 捷 和 圆 满。9.6 通 过“互 联 网+消 费 维 权”，便 利 消 费 者 随 时 随 地 在 线 投 诉 举 报，推 动 消 费 纠 纷 在 线 和 解。指 导 实施 消 费 投 诉 科 学 评 估 评 价，加 强 消 费 投 诉 举 报 数 据 的 深 度 挖 掘 运 用，开 展 动 态 风 险 监 测 预 警 和 常 态 趋 势研 判，对 苗 头 性 问 题 防 微 杜 渐。9.7 加 强 基 层 消 费 维 权 工 作，充 分 运 用 放 心 消 费 建 设 工 作 平 台，建 立 健 全 消 费 维 权 部 门
18、 协 作 和 联 席 会议 等 制 度，畅 通 投 诉 热 线，拓 宽 消 费 者 诉 求 与 维 权 渠 道，拓 展 互 联 网 及 移 动 受 理 渠 道，扩 大 消 费 维 权 网络 体 系 覆 盖 面，形 成 全 社 会 共 同 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 良 好 工 作 格 局。9.8 加 强 基 层 消 费 维 权 组 织 建 设，推 进 消 费 维 权 服 务 站 建 立 快 速 和 解 机 制，提 高 消 费 纠 纷 调 处 和 矛 盾化 解 能 力。1 0 评 价 机 制1 0.1 开 展 消 费 投 诉 举 报 满 意 回 访 及 满 意 度 调 查。1 0.2
19、 引 导 企 业 建 立 以 消 费 者 感 受 为 核 心 的 售 后 服 务 评 价 体 系，探 索 建 立 适 应 不 同 行 业 特 点 的 消 费 后 评价 机 制。1 1 诚 信 体 系1 1.1 完 成 消 费 投 诉 举 报 热 线 和 信 息 化 平 台 整 合 工 作，开 展 消 费 投 诉 公 示，促 进 经 营 者 落 实 消 费 维 权 主体 责 任。1 1.2 推 动 消 费 领 域 信 用 体 系 建 设，用 好 企 业 信 用 信 息 公 示 系 统，完 善 消 费 领 域 信 用 信 息 共 享 共 用 机 制，及 时 发 布 消 费 领 域 守 信 失 信
20、典 型 案 例，发 挥 好“经 营 异 常 名 录”和“严 重 违 法 失 信 企 业 名 单”的 约 束 作用。D B 5 1 0 4/T 5 0 2 0 2 14参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法（2 0 1 8 年 1 2 月 2 9 日 第 十 三 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 七次 会 议 通 过 修 改）2 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（2 0 1 3 年 1 0 月 2 5 日 第 十 二 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员会 第 五 次 会 议 通 过 修 改）3 工 商
21、 总 局 等 2 7 部 门 关 于 开 展 放 心 消 费 创 建 活 动 营 造 安 全 放 心 消 费 环 境 的 指 导 意 见（工 商 消字 2 0 1 7 2 5 2 号）4 攀 枝 花 市 放 心 舒 心 消 费 环 境 建 设 工 作 实 施 方 案（2 0 2 0-2 0 2 1 年）（攀 市 监 发 2 0 2 0 5 5 号）5 营 造 放 心 舒 心 消 费 环 境 促 进 消 费 扩 容 提 质 实 施 方 案（2 0 2 0-2 0 2 1）（攀 市 监 发 2 0 2 0 7 6 号）6 打 造 放 心 舒 心 消 费 环 境 营 造 诚 实 守 信 社 会 氛 围 实 施 方 案（攀 市 监 发 2 0 2 1 3 1 号）7 攀 枝 花 市 2 0 2 1 年 度 消 费 环 境 优 化 提 升 工 作 方 案（攀 办 发 2 0 2 1 4 1 号）A_
