1、I C S 0 3.0 8 0.9 9C C S A 1 64205宜 昌 市 地 方 标 准D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 2失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n o f h o m e c a r e s e r v i c e s f o r d i s a b l e d e l d e r2 0 2 2-0 1-2 1 发 布 2 0 2 2-0 2-2 2 实 施宜 昌 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范
2、 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 流 程.26 服 务 内 容 与 要 求.27 服 务 评 价 与 改 进.6附 录 A（资 料 性）失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 信 息 登 记 表.8附 录 B（资 料 性）失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 质 量 反 馈 表.9D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的
3、 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 宜 昌 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：宜 昌 市 社 会 福 利 院、宜 昌 市 西 陵 区 三 峡 老 年 公 寓。本 文 件 主 要 起 草 人：熊 长 英、梁 高 芳、游 加 宝、吴 玫、王 群、袁 家 芳、厉 燕 妮、江 丹、刘 卫、钟 梅。本 文 件 实 施 应 用 中 的 疑 问 可 咨 询 宜 昌 市 民 政 局 养 老 科，联 系 电 话：0 7 1 7-6 2 2 2 6 5 7，邮 箱：3 2 6 9 3 0 6
4、 8 q q.c o m;对 本 文 件 的 有 关 修 改 意 见、建 议 请 反 馈 至 宜 昌 市 社 会 福 利 院，联 系 电 话：0 7 1 7-6 8 3 4 5 1 6，邮 箱：9 5 3 1 4 2 6 0 7 q q.c o m。D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 21失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 的 基 本 要 求、服 务 流 程、服 务 内 容 与 服 务 要 求、服 务 评 价 与改 进。本 文 件 适 用 于 失 能 老 年 人 居 家 上 门 照 护 服
5、务 和 社 区 居 家 服 务 场 所 照 护 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。M Z/T 0 3 9 老 年 人 能 力 评 估D B 4 2 0 5/T 9 2-2 0 2 2 社 区 和 居 家 养 老 助 餐 服 务 规 范3 术 语 和 定 义本 文
6、 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 基 本 要 求4.1 应 具 有 合 法 经 营 资 质。4.2 应 配 备 与 失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 相 适 应 的 管 理 人 员 和 服 务 人 员。4.3 服 务 人 员 应 具 有 从 业 资 质，熟 悉 掌 握 失 能 老 年 人 照 护 相 关 的 知 识 及 技 能。4.4 应 建 立 失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 管 理 制 度，包 括 但 不 限 于 隐 私 保 护 制 度、档 案 管 理 制 度、质 量 监督 制 度、安 全 管 理 制 度、应 急 管 理 制 度 等。4.5 提
7、 供 失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 应 登 记 相 关 服 务 信 息（参 见 附 录 A），与 服 务 对 象 签 订 失 能 老 年 人居 家 照 护 服 务 协 议，按 照 协 议 内 容 制 定 服 务 计 划，提 供 服 务。4.6 应 建 立 安 全 应 急 预 案 并 定 期 演 练，内 容 包 括 但 不 限 于：a)防 噎 食；b)防 食 品 药 品 误 食；c)防 坠 床；d)防 烫 伤；e)防 跌 倒；f)防 他 伤 和 自 伤 等。D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 225 服 务 流 程失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 流 程 如
8、下：a)能 力 评 估：应 按 照 M Z/T 0 3 9 的 要 求 对 失 能 老 年 人 失 能 程 度 进 行 评 估。b)制 定 计 划：应 根 据 失 能 老 年 人 的 评 估 结 果，服 务 需 求 确 定 服 务 项 目 和 内 容，制 定 服 务 计 划。c)签 订 协 议：应 与 失 能 老 年 人 或 其 监 护（赡 养）人 签 订 书 面 服 务 协 议，明 确 服 务 项 目、服 务 方 式、服 务 流 程、服 务 费 用、服 务 频 次、双 方 权 利 义 务、合 同 的 变 更 及 解 除、违 约 责 任 等 内 容。d)开 展 服 务：服 务 机 构 应 根
9、据 服 务 协 议 约 定 的 内 容 安 排 服 务 人 员 提 供 服 务。当 失 能 老 年 人 实 际 情况 或 需 求 发 生 变 化 时，应 重 新 进 行 评 估、制 定 计 划、签 订 协 议。e)服 务 回 访：服 务 机 构 应 定 期 回 访 服 务 对 象 或 其 监 护（赡 养）人，记 录 服 务 人 员 服 务 态 度、服 务质 量 情 况，依 据 服 务 回 访 结 果，及 时 纠 正、持 续 改 进。6 服 务 内 容 与 要 求6.1 信 息 咨 询 服 务6.1.1 服 务 内 容信 息 咨 询 服 务 包 括：a)失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务
10、 收 费 标 准；b)失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 种 类；c)失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 注 意 事 项 等。6.1.2 服 务 要 求信 息 咨 询 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)接 待 服 务 对 象 时，应 面 带 微 笑，使 用 普 通 话，双 目 平 视 对 方；b)应 仔 细 倾 听 服 务 对 象 陈 述，必 要 时 重 复 主 要 细 节 并 准 确 应 答；c)回 应 咨 询 时，应 亲 切、耐 心、礼 貌，对 于 自 己 暂 时 无 法 解 答 的 问 题，应 向 服 务 对 象 说 明，并 做好 解 释 工 作。6.2 评 估 服
11、 务6.2.1 服 务 内 容评 估 服 务 内 容 包 括：a)日 常 能 力 评 估；b)居 家 环 境 评 估。6.2.2 服 务 要 求评 估 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)应 向 评 估 对 象 家 属、监 护 人 及 失 能 老 年 人 本 人 问 询 基 本 情 况，按 照 失 能 老 年 人 基 本 信 息、日 常生 活 活 动、精 神 认 知、感 知 觉 与 沟 通、社 会 参 与 等 方 面 进 行 评 估，认 真 记 录。b)应 评 估 失 能 老 年 人 居 家 环 境 是 否 具 备 开 展 居 家 照 护 服 务 的 条 件，并 给 出 指 导 建 议。D
12、 B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 236.3 个 人 生 活 照 护6.3.1 服 务 内 容个 人 生 活 照 护 服 务 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容:a)个 人 清 洁 照 护；b)个 人 睡 眠 照 护；c)个 人 排 泄 照 护；d)个 人 安 全 照 护 等。6.3.2 服 务 要 求应 按 照 服 务 协 议 约 定 内 容 开 展 个 人 生 活 照 护 服 务，个 人 生 活 照 护 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)个 人 清 洁 照 护：失 能 老 年 人 的 个 人 用 具 应 保 持 干 净 整 洁；身 体 局 部 清 洁 时，应 规
13、范 操 作，力 度适 中；应 保 持 老 年 人 口 腔 清 洁 无 异 味；应 协 助、指 导 卧 床 失 能 老 年 人 定 时 翻 身，保 持 皮 肤 清 洁无 压 疮；b)个 人 睡 眠 照 护：应 根 据 失 能 老 年 人 的 睡 眠 习 惯，调 节 室 内 温 度、湿 度、光 线，保 持 室 内 光 线 幽暗、空 气 流 通、湿 度 温 度 适 宜、被 褥 舒 适、床 铺 宽 畅、弹 性 适 宜 等。c)个 人 排 泄 照 护：应 选 择 适 合 失 能 老 年 人 的 排 泄 方 式 和 用 具，排 泄 照 护 过 程 中 应 注 意 老 年 人 安 全，排 泄 用 具 应 及
14、 时 清 洗、消 毒。d)个 人 安 全 照 护：对 于 易 发 生 坠 床 等 风 险 的 失 能 老 年 人，应 指 导 或 建 议 家 属、监 护 人 安 装 床 栏、座 椅 加 绳 托 等 安 全 保 护 器 具。6.4 居 室 清 洁 服 务6.4.1 服 务 内 容居 室 清 洁 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)居 室 清 洁；b)床 铺 被 褥 清 洁；c)卫 浴 等 设 施 器 物 清 洁 等。6.4.2 服 务 要 求应 按 照 服 务 协 议 约 定 内 容 开 展 居 室 清 洁 卫 生 服 务，居 室 清 洁 卫 生 服 务 应 满 足 以 下 要
15、求：a)居 室 墙 面：无 灰 尘、无 水 印、表 面 清 洁；b)居 室 地 面：无 杂 物、无 积 尘、无 污 渍、无 水 渍、表 面 洁 净；c)居 室 门 窗：无 胶 渍、无 漆 点、无 尘 土、玻 璃 目 视 光 亮 洁 净；d)床 铺 被 褥：摆 放 整 洁，清 洗 无 污 渍；e)卫 浴 器 物：表 面 洁 净、无 明 显 污 垢、无 异 味。6.5 助 餐 服 务6.5.1 服 务 内 容助 餐 服 务 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 24a)配 餐；b)集 中 就 餐；c)送 餐；d)协 助 就 餐e)上 门 烹 饪
16、 等。6.5.2 服 务 要 求助 餐 服 务 应 符 合 D B 4 2 0 5/T 0 9 2-2 0 2 2 社 区 居 家 养 老 助 餐 服 务 规 范 中 第 5 章 的 要 求。6.6 助 浴 服 务6.6.1 服 务 内 容助 浴 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)上 门 助 浴；b)外 出 助 浴 等。6.6.2 服 务 要 求应 按 照 服 务 协 议 约 定 内 容 开 展 助 浴 服 务，助 浴 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)助 浴 前 应 对 失 能 老 年 人 进 行 安 全 提 示，注 意 助 浴 器 具 的 使 用。b)应 按 照 失
17、 能 老 年 人 的 身 体 状 况 选 择 淋 浴、盆 浴 或 擦 洗 等 洗 浴 方 式，注 意 防 寒 保 暖、防 暑 降 温 及室 内 通 风。c)应 使 用 防 滑 拖 鞋，和 适 合 失 能 老 年 人 皮 肤 的 澡 巾、毛 巾、浴 巾。d)上 门 助 浴 过 程 中 应 有 照 护 人 员、失 能 老 年 人 家 属 或 其 他 监 护（赡 养）人 在 场，随 时 观 察 老 人 身体 状 况，如 遇 老 人 身 体 不 适，应 及 时 采 取 相 应 应 急 措 施。e)外 出 助 浴 时 应 选 择 有 资 质 的 公 共 洗 浴 场 所 或 有 公 用 洗 浴 设 施 的
18、 养 老 服 务 机 构。6.7 助 行 服 务6.7.1 服 务 内 容助 行 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)协 助、指 导 使 用 助 行 器 具；b)陪 同 户 外 散 步、外 出 等。6.7.2 服 务 要 求应 按 照 服 务 协 议 约 定 内 容 开 展 助 行 服 务，助 行 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)视 天 气 情 况 陪 同 失 能 老 年 人 户 外 活 动，宜 在 失 能 老 年 人 住 宅 小 区 及 周 边 区 域 内 活 动；b)选 择 适 合 失 能 老 年 人 的 出 行 方 式 或 助 行 器 具，应 按 助 行 器 具
19、使 用 说 明 规 范 操 作 助 行 器 具；c)应 及 时 向 失 能 老 年 人 家 属 或 监 护（赡 养）人 反 馈 其 出 行 情 况；d)应 根 据 失 能 老 年 人 的 健 康 状 况 制 定 出 行 线 路、突 发 事 件 应 急 处 理 预 案 等。6.8 助 医 服 务6.8.1 服 务 内 容D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 25助 医 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)入 户 助 医：量 血 压、测 血 糖、医 疗 知 识 科 普 等；b)固 定 场 所 助 医：协 助 赡 养 人 或 监 护 人 陪 送 老 年 人 就 医、复 诊、
20、代 为 办 理 挂 号、就 诊、检 查、治疗、取 药、住 院 等 服 务。6.8.2 服 务 要 求应 按 照 服 务 协 议 约 定 内 容 开 展 助 医 服 务，助 医 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)开 展 助 医 服 务 时 应 佩 带 声 像 录 制 设 备，记 录 服 务 全 过 程；b)助 医 服 务 应 选 用 一 次 性 医 疗 护 理 用 品，重 复 使 用 的 医 疗 护 理 用 品 应 及 时 清 洁、消 毒。6.9 代 办 服 务6.9.1 服 务 内 容代 办 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)代 购 物 品；b)代 领 物 品；c)代
21、缴 费 用；d)代 办 证 件；e)代 邮 物 品；f)代 写 文 件 等。6.9.2 服 务 要 求应 按 照 服 务 协 议 约 定 内 容 开 展 代 办 服 务，代 办 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)按 照 约 定 提 供 代 购，应 准 确 记 录 购 买 物 品 的 品 种、品 牌 名、数 量、单 价，所 购 物 品 名 称 与 实 物一 致；b)交 接 物 品 时 应 请 失 能 老 年 人、家 属 或 监 护（赡 养）人 当 面 清 点 钱 物、证 件、单 据 等，记 录 交 接完 成 情 况 并 双 方 签 字 或 及 时 与 失 能 老 年 人 的 家 属 或 监
22、 护（赡 养）人 沟 通；c)交 接 物 品 时 宜 至 少 2 名 服 务 人 员 在 场；d)代 办 服 务 过 程 中 应 保 护 失 能 老 年 人 隐 私，不 向 他 人 谈 论 其 私 人 信 息。6.1 0 康 复 辅 助 服 务6.1 0.1 服 务 内 容康 复 辅 助 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)被 动 和 辅 助 运 动 的 肢 体 功 能 性 康 复 训 练；b)推 拿、按 摩 等 保 健 性 康 复。6.1 0.2 服 务 要 求应 按 照 服 务 协 议 约 定 内 容 开 展 康 复 辅 助 服 务，康 复 辅 助 服 务 应 满 足 以
23、下 要 求：a)应 正 确 执 行 医 嘱，开 展 各 种 康 复 训 练；b)康 复 训 练 应 根 据 失 能 老 年 人 的 生 理、心 理 特 点 制 定 计 划，康 复 过 程 有 安 全 措 施、有 记 录；D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 26c)康 复 训 练 应 由 康 复 治 疗 师 或 相 关 的 医 护 人 员 执 行 或 指 导 完 成，注 意 观 察 失 能 老 年 人 的 身 体 适 应情 况，防 止 损 伤。6.1 1 精 神 慰 藉 服 务6.1 1.1 服 务 内 容精 神 慰 藉 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)情 感 交
24、 流；b)心 理 疏 导；c)危 机 干 预 等。6.1 1.2 服 务 要 求应 按 照 服 务 协 议 约 定 内 容 开 展 精 神 慰 藉 服 务，精 神 慰 藉 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)应 随 时 观 察 失 能 老 年 人 的 情 绪 变 化，进 行 情 感 交 流、沟 通、对 不 良 情 绪 及 时 疏 导，并 详 细 记 录。b)发 现 失 能 老 年 人 存 在 潜 在 心 理 疾 病 时，应 及 时 与 家 属、监 护 人 沟 通；并 向 从 事 心 理 治 疗 的 专 业人 士 咨 询，制 定 精 神 慰 藉 服 务 方 案；c)应 保 护 失 能 老 年
25、 人 个 人 隐 私。6.1 2 文 体 娱 乐 服 务6.1 2.1 服 务 内 容居 家 照 护 服 务 场 所 开 展 的 文 体 娱 乐 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：a)益 智 活 动；b)文 艺 活 动；c)志 愿 活 动；d)健 康 宣 讲 活 动 等。6.1 2.2 服 务 要 求居 家 照 护 服 务 场 所 开 展 的 文 体 娱 乐 服 务 应 满 足 以 下 要 求：a)应 建 立 文 体 娱 乐 服 务 管 理 机 制，包 括 但 不 限 于 日 常 活 动 管 理 制 度、文 体 娱 乐 设 施 设 备 维 护 制 度、安 全 管 理 制 度、活
26、动 策 划 制 度、活 动 室 管 理 制 度、志 愿 者 管 理 制 度 等。b)应 根 据 老 年 人 的 实 际 需 求，定 期 开 展 适 合 不 同 年 龄、不 同 身 体 状 况、不 同 文 化 层 次 的 老 年 人 的文 体 娱 乐 服 务。c)活 动 策 划 应 充 分 考 虑 老 年 人 的 生 理 和 心 理 特 征，积 极 听 取 和 收 集 老 年 人 的 意 见。d)应 提 前 公 示 问 题 娱 乐 活 动 计 划，包 括 但 不 限 于 活 动 时 间、地 点、参 与 人 员、内 容 等，临 时 调 整活 动 计 划 应 提 前 公 示 告 知。7 服 务 评
27、价 与 改 进7.1 服 务 评 价7.1.1 应 建 立 全 面 有 效 的 服 务 评 价 管 理 制 度,定 期 对 失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 质 量 进 行 反 馈 评 价（参 见附 录 B）。D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 277.1.2 评 价 方 式 可 包 括 但 不 限 于：a)自 我 评 价；b)服 务 对 象 评 价；c)第 三 方 评 价。7.1.3 评 价 信 息 的 获 取 方 式 可 包 括 但 不 限 于：a)发 放 调 查 问 卷；b)电 话 回 访；c)现 场 走 访；d)互 联 网 反 馈。7.1.4 应 按 照 服 务
28、评 价 管 理 制 度 的 要 求，对 收 集 的 评 价 信 息 进 行 统 计、分 析、评 价，评 价 结 果 应 及 时保 存 与 反 馈。7.2 改 进7.2.1 应 建 立 投 诉 处 理 机 制，及 时 有 效 处 理 服 务 对 象、管 理 部 门 及 社 会 其 它 第 三 方 的 投 诉 和 抱 怨，不断 提 升 服 务 质 量。7.2.2 应 依 据 服 务 评 价 结 果，及 时 消 除 不 合 格，并 在 此 基 础 上 不 断 完 善 应 对 风 险 和 机 遇 的 有 效 措 施，持 续 改 进 服 务 体 系 的 充 分 性、适 宜 性 和 有 效 性。D B 4
29、 2 0 5/T 9 3 2 0 2 28A A附 录 A（资 料 性）失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 信 息 登 记 表表 A.1 失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 信 息 登 记 表年 月 日老年人姓名 性别 出生年月 民族家庭地址 联系方式共同居住人员姓名与老年人关系 联系方式委托人姓 名与老年人关系 联系方式紧急联系人姓名与老年人关系 联系方式失能情况患病用药治疗情况饮食禁忌生活习惯服务内容具体要求服务机构名 称联系方式护理员姓名 联系方式B BD B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 29附 录 B（资 料 性）失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 质 量 反 馈 表表 A.2 失 能 老 年 人 居 家 照 护 服 务 质 量 反 馈 表老年人姓名家庭住址联系方式委托人姓名联系方式紧急联系人姓名联系方式服务机构 护理员姓名评价方式 评价时间评价内容 满意程度非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意个人生活照护文体娱乐服务居室清洁卫生服务助餐服务助浴服务助行服务助医服务代办服务康复辅助服务精神慰藉服务信息咨询服务评估服务护理员表现其他：综合评价：改进意见：签字D B 4 2 0 5/T 9 3 2 0 2 21 0
