1、ICS 03.080.01 ACC A 12 DB4105 安阳市地方标准 DB 4105/T 180 2021 文旅讲解 员管理规 范 2021-12-27 发布 2022-02-01 实施 安 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB4105/T 180 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工作 导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 给出 的规则起 草。本文件 由 安 阳市 文化 广电 体育旅 游局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：安 阳市 文 化广 电体 育旅 游局、安 阳师范 学院、汤 阴县 文化 广电体 育旅 游局、安 阳市
2、旅游 质量 监督 管理 所、安阳市 旅游 发展 服务 中心、中国 文字 博物 馆、安阳 殷墟景 区、马氏 庄园。本文件 主要 起草 人：薛文 明、姜 红旭、李 俊民、陈 芝雅、刘伊 丽、冯敏、焦 会敏、杨艳 梅、陈波、王建昆。DB4105/T 180 2021 1 文 旅讲解 员管理规 范 1 范围 本文件 规定 了 文 旅讲 解员 基本要 求、信息 公示、讲 解服务 准备、讲 解服 务要 求、讲 解安 全要 求、投诉处理、评 价考 核。本文件 适用 于安 阳市 文旅 讲解员管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款
3、。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。LB/T 014 旅游 景区 讲解 服务规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 文旅讲 解员（简 称讲 解员）符合上 岗相 关要 求，受 景 区、博 物馆、研 学旅 行基 地等 委 派或 安排，为 团队 或 旅游 者提 供讲 解服 务的人员。3.2 值岗 为确保 讲解 服务 的完 备，需提前 到指 定位 置或 区域 等待讲 解。4 基本要 求 4.1 素质 要求 4.1.1 符合LB/T 014规定。
4、4.1.2 经上级 管理 部门 培训 考核 通过，取得 文旅 讲解 员证。4.2 行 为 要求 4.2.1 按 时到 岗，按规 定 值岗，做好 工作 衔接。4.2.2 规 范保 管和 使用 讲 解证，严禁 随意 转借、涂 改、伪 造。4.2.3 做好 讲解 设备（耳 机、话 筒等）保养、维护 和消毒 等工 作。4.2.4 讲 解时，表 情 自 然、大方，保 持微 笑，根据 讲解内 容，情绪 表达 适度。4.2.5 站立 时，身 体自然 挺直，双臂自 然下 垂或在 体前交 叉，不 应将 手插在 口袋里 或背手，不 做小动作（例：掏 耳朵、捋 头发、挖鼻 孔等)。DB4105/T 180 2021
5、 2 4.2.6 行走 时，步 履轻 健，抬头 挺胸，两眼 平视，面带微 笑，自 然摆 臂。应 在保证 旅游者 和自 身安全的前提 下，注 意保 持与游 客之间 的距离 在1.5 m左 右。室内 讲解时，讲 解员应 面对 旅 游者 退 步走 或侧身面对 旅 游者 行走；室外 讲 解时，讲 解员 宜走 在游 客 右侧靠 前位 置，把 主道 让 给 旅游 者 客,身 体微 侧,不应背对 旅 游者。4.3 仪容 仪表 4.3.1 着 装整 洁、得体；有着装 要求 的单位，按要 求穿着 指定 服装。4.3.2 饰物 佩戴及 发型，以 单位 的原则 要求 为准；女讲解 员 发式 大方，淡妆 为宜；男 讲
6、解 员 头 发应前不遮眉，后 不及 领，鬓角 不过耳。4.4 学习 培训 4.4.1 制 定培 训计 划，组 织学习 培训，做 好相 关记录（文 字、图片、视 听资 料等），完 善培 训档 案。4.4.2 适时 组 织讲 解员 对 讲解中 出现 的问 题进 行汇 总，进 行研 讨学 习和 经验 交流。4.4.3 讲 解员 入职 应经 过 岗前培 训。5 信息 公示 5.1 应设 置 讲 解员 监督 台，公示所 有在 岗讲 解员 的照 片、姓 名、编号 及语 种 信 息。5.2 应公 示讲 解服 务承 诺和 预约、咨询、投 诉电 话。5.3 应公 示 相 关收 费 标 准、监督电 话和 定价 机
7、构。6 讲解 服 务准 备 6.1 接待 前准 备 6.1.1 认 真查 阅核 实所 接 待团队 或贵 宾的 接待 计划 及相关 资料，熟 悉该 群体 或个体 的总 体情 况，如停留时间、游 览安排 和 有无 特殊要 求等。6.1.2 注 意了 解旅 游者 的 有关情 况，一般 包括 旅游 者 主体 的 民 族地 域、风俗 禁忌、从事 职业、文 化程度 等。6.2 值岗 准备 6.2.1 带 好 讲解 员证，佩 戴 上 岗 标志。6.2.2 准备 好无 线传 输讲 解设备。6.2.3 需要 发放 的相 关资 料。6.2.4 应备 好 接 待团 队时 所需 的 票证。6.2.5 对特 殊需 要的
8、 讲解 内容 或 第一次 讲解 线路 要 事 先踩 点 并做 相应 的 准 备。7 讲解 服务 要求 7.1 开始 接待 时 7.1.1 代表本 单位 对旅 游者 表示 欢迎。7.1.2 介绍本 人姓 名及 所属 单位。7.1.3 表达对 提供 服务 的诚 挚意 愿。DB4105/T 180 2021 3 7.1.4 了解旅 游者 的旅 游需 求。7.1.5 表达希 望旅 游者 对讲 解工 作给予 支持 配合 的意 愿。7.1.6 预祝旅 游者 旅行 愉快。7.2 游览前 7.2.1 应 向旅 游者 介绍 本 景区、场馆 或研 学旅 行基 地 的简 介、背景、价 值和 特色。7.2.2 应 向
9、旅 游者 适度 介 绍本景 区 或 场馆 所在 地的 自然景观、人文 景观、风 土人情 和历 史典 故等 相关内容。7.2.3 应 提醒 团队 游客 注 意自己 团 队 的游 览计 划安 排，包 括停 留 时 间，主要 游览路 线，以及 参观 游览结束后 集合 的时 间和 地点。7.2.4 应 向旅 游者 说明 游 览过程 中的 安全 注意 事项，提醒 旅游 者 保 管好 自己 的贵重 物品。7.2.5 如 需讲 解人 员陪 同 旅游者 乘坐 其他 交通 工具，讲解 人员 应协 助旅 游者 有序乘坐 游览。7.2.6 指导 旅游者 正确 佩 戴和使 用无线 团队 接收器，话筒 离嘴最 合适 的
10、距离 是20 mm 30 mm，避免 多次插拔 话筒 插头,以 免引 起 话筒接 触不 良。7.3 游览 中 7.3.1 讲解内 容 选 取原 则 讲解内 容的 选取 应遵 循以 下原则：a)有 关内 容的 讲解，应 有 和景区、场馆 或研 学旅 行基地 一致 的总 体要 求；b)内容 具有 科 学性 和真 实性；c)应 避免 因 同 音异 义词 语造成 的歧 义；d)需 使用 文言 文时 应注 意倾听 对象，宜 以大 众化 语言给 以补 充解 释；e)对 历史、英 雄 人 物或 事件，应充 分尊 重历 史的 原貌，不得 诋毁 歪曲；如 遇尚存 争议 的科 学 原理或人 物、事件，宜 选用 中
11、性词 语给 以表 达；民间 传说应 有故 事 来 源的 历史 传承，任何 单 位和个人 均不 得随 意编 造 和 篡改；f)讲 解内 容如 系引 据他 人此前 研究 成果，应 在解 说中给 以适 度的 说明，以 利于旅 游者 今后 的 使用和知 识产 权的 保护；g)接 待中 小学 研学 旅行 或亲子 团队，宜使用 具 有 教学性、启发 性、互动 性的 研学 旅行 专用 版本讲解。7.3.2 讲解方 法与 技巧 7.3.2.1 讲解 时要 繁简 适 度，语言 准 确易 懂，吐字 清晰，富有 感染 力；宜采 用平视 法、虚视 法、环视法，神情 自 然、态度 友善。讲解 安排 生动 活跃，讲 解
12、与 游 览有 机结 合。7.3.2.2 因人 施讲，对 老 幼病 残 孕等 给予 合理 关照。7.3.2.3 适时 清点 人数，防止游 客走 失；做好 安全 提示，防止 意外 发生。7.3.2.4 合理 把控 讲解 时 间，保 证旅 游者 的行程 安排。7.3.2.5 使用 文明 语言；回答问 题要 耐心、和 气、诚恳；不冷 落、顶撞 或轰 赶游客；不 与游 客发 生争执或矛 盾。7.3.2.6 依据 讲解 内容，适时 适 度使 用指 示动 作,动 作应规 范、简洁，做 到眼 到、口 到、手到。7.4 结束 时 7.4.1 讲解员 应诚 恳征 求 旅 游者 对本次 讲解 工作 的意 见和 建议
13、，并热 情与 旅游 者 道 别。DB4105/T 180 2021 4 7.4.2 旅 游者 离开 景区 或 场馆 后，在 当天 工作 结束 前，讲 解员 应及 时认 真地 填写 工作 日志 或 本单位规 定 的有 关工 作记 录；如有特 殊情 况，及时 向景 区 或场 馆 有 关方 面如 实反 映。8 讲解 安 全要 求 8.1 根据 天气 和道 路情 况，做好 相应 准备 工作。8.2 避开 存在 安全 隐患 的 地点和 区域。8.3 讲解 中 适 时提 醒旅 游 者 注意 安全，如 有可 能发 生 剐蹭、磕碰 等。8.4 发生 安全 事故 时 应 冷 静妥善 处置，积 极协助 疏 散，及
14、 时通 知有 关部 门救 助。8.5 应制 定突 发事 件应 急 预案，定期 进行 应急 演练。9 投 诉处 理 9.1 处理 原则 9.1.1 尊 重和 理解，先 要 处理情 绪，之后 处理 问题。9.1.2 耐 心和 聆听，接 受 情绪宣 泄，安抚 游客 情绪。9.1.3 平 等和 协商，抓 住 问题核 心，虚心 听取 改进。9.2 处理 步骤 按照 倾 听游 客诉 说，真诚 交流沟 通，明确 反映 问题，协商 解决 办法，真实 记 录汇报 步骤 处理 投 诉。9.3 注意 事项 9.3.1 防止 纠纷 矛 盾扩 大 化，处 理 问 题做 到 有 理有 利有节。9.3.2 做 好记 录，及
15、时 上 报，留 存 证 据，善后 处理。9.3.3 不 延误 旅游 团（旅 游者）行程 安排，减 少 或 消除不良 影响。10 评价 考核 10.1 评价 10.1.1 讲 解结 束 后，需 请 旅游 团队（旅 游者）代表 对本 次服 务进 行满 意度 评价，评价 分为：优、良、合格、不合 格四 个档 次。10.1.2 主 管部门 或 行业 组 织 应 定期 对讲 解员 进行 工作评 价。10.1.3 不 定期 邀请 第三 方（评 价机 构、新闻 媒体 等）对 讲解 服务 进行 评价。10.2 考核 10.2.1 应 建立 考核 机制，制定 包括 满意 度评 价、投诉情 况、工作 态度、准 守规章 制度 等具体 情况的考核办法，有 计划 对讲 解员 工作进行 月 考核、半 年和 全年考 核等。10.2.2 考核 结果 分 为优 秀、良 好、称 职、不 称 职四 个 档次，奖惩 结合，运 用于 评优、评先、奖 励和 荣誉。10.2.3 讲 解服 务不 符合 本文件 要求 或有 旅游 者投诉 且反 映情 况属实 1 次者，应进行 相应 的处 罚并 进行待岗培 训，待考 核合 格后 上岗；经待 岗考 核仍 不合 格，或 出现2 次 以上 游客 投诉 且 反映 情况 属实 者，应取消其 讲解 资格。
