1、I C S 0 3.0 8 0C C S A 1 23701济 南 市 地 方 标 准D B 3 7 0 1/T 2 6 2 0 2 1党 政 机 关 食 堂 社 会 化 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n o f s o c i a l i z e d s e r v i c e i n c a n t e e n s o f p a r t y a n d g o v e r n m e n t o r g a n s2 0 2 1-1 2-0 6 发 布 2 0 2 2-0 1-0 1 实 施济 南 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布DB 3701/T
2、26 2021 I 目 次 前 言.III 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 总则.1 5 社会 化服 务引 入.2 5.1 基 本条 件.2 5.2 引 入方 式和 流程.2 5.3 合 同签 订.2 6 场所 和设 施设 备.2 6.1 场 所要 求.2 6.2 配 套设 施.2 6.3 设 备和 用品.2 7 人员 配备.3 8 原材 料供 应.3 8.1 供 应原 则.3 8.2 供 应渠 道.3 8.3 供 应价 格.4 8.4 出 入库 管理.4 9 服务 质量 管理.4 9.1 饭 菜品 种.4 9.2 加 工制 作.4 9.3 供 餐服 务
3、.4 10 成 本控 制.5 10.1 采购.5 10.2 储存.5 10.3 制作.5 10.4 能源 资源 节约.5 10.5 制止 餐饮 浪费.5 11 安 全管 理.6 11.1 食品 安全.6 11.2 设施 设备 安全.6 11.3 消防 安全.6 11.4 防疫 安全.6 11.5 应急 处置.6 DB 3701/T 26 2021 II 12 服 务评 价与 改进.7 12.1 基本 要 求.7 12.2 评价 主体.7 12.3 日常 监督.7 12.4 定期 评价.7 12.5 服务 改进.8 附录 A（资 料性）餐饮服 务质 量评 价细 则.9 附录 B（资 料性）服务满
4、 意度 调查 问卷.13 附录 C（资 料性）餐饮企 业服 务质 量评 价流 程图.14 参考文 献.15 DB 3701/T 26 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由济 南市 机关 事务 服务中 心提 出、归口 并组 织实施。本文件 起草 单位：济 南市 机关事 务服 务中 心、山东 省标准 化研 究院。本文件 主要 起草 人：齐怀 珠、姜 晓恒、吴 冬冬、杨 全勇、原
5、静、王 玉川、顾 亮。D B 3 7 0 1/T 2 6 2 0 2 11党 政 机 关 食 堂 社 会 化 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 党 政 机 关 食 堂 社 会 化 服 务 的 总 则、社 会 化 服 务 引 入、场 所 和 设 施 设 备、人 员 配 备、原材 料 供 应、服 务 质 量 管 理、成 本 控 制、安 全 管 理、服 务 评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 济 南 市 各 级 党 政 机 关 食 堂 社 会 化 餐 饮 服 务 工 作，国 有 及 国 有 控 股 企 业 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的
6、 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐（饮）具S B/T 1 1 0 4 7 餐 饮 服 务 突 发 事 件 应 急 处 置 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1党 政 机 关 食 堂 c a n t e
7、e n s o f p a r t y a n d g o v e r n m e n t o r g a n s设 于 党 的 机 关、人 大 机 关、行 政 机 关、政 协 机 关、审 判 机 关、检 察 机 关；各 级 党 政 机 关 派 出 机 构、直 属 事 业 单 位 及 工 会、共 青 团、妇 联 等 人 民 团 体 以 及 参 照 公 务 员 法 管 理 事 业 单 位 内 部，保 障 其 干 部 职 工就 餐 的 场 所。注：以下简称“机关食堂”。3.2社 会 餐 饮 服 务 企 业 s o c i a l c a t e r i n g s e r v i c e e n
8、t e r p r i s e s根 据 机 关 食 堂 主 管 单 位（以 下 简 称“主 管 单 位”）要 求,以 现 场 制 餐、供 餐 为 主 要 服 务 形 式 的 餐 饮服 务 提 供 单 位。注：以下简称“餐饮企业”。4 总 则4.1 主 管 单 位 负 责 引 入 餐 饮 企 业，对 餐 饮 企 业 日 常 服 务 进 行 监 督 检 查，并 建 立 考 核 评 价 体 系 和 餐 饮 企业 退 出（更 换）机 制。4.2 餐 饮 企 业 应 严 格 遵 守 商 业 运 营 和 餐 饮 服 务 相 关 法 律 法 规，以 公 开、公 正、公 平 和 诚 实 守 信 为 原 则，
9、为 机 关 食 堂 提 供 安 全 优 质 服 务。4.3 餐 饮 企 业 为 机 关 食 堂 提 供 服 务 过 程 中，对 经 营 范 围 内 的 生 产 安 全、食 品 安 全、卫 生 防 疫、劳 动 用工 等 承 担 独 立、全 部 责 任，并 自 主 经 营，自 负 盈 亏。DB 3701/T 26 2021 2 5 社会化 服务 引入 5.1 基本条 件 5.1.1 应为中 华人民 共和 国境内 合法注 册的独 立法 人，具 有合法 有效的 营业 执照，并符合 从事餐 饮 经营的各 项规 定。5.1.2 具有履 行合同 所必 需的专 业资质，宜通 过质 量管理、环境 管理、职业 健
10、康安 全管理、食品 安 全管理等 餐饮 服务 业相 关的 管理体 系或 专业 资质 认证。5.1.3 具备良 好的商 业信 誉和健 全的财 务管理 制度，无不 良信用 信息（未被 列入失 信执行 人名单），资产负 债率 合理。5.1.4 有依法 缴纳 税收 和社 会保 障资 金 的良 好记 录，具有 良好的 经营 业绩。5.1.5 具有为 食堂委 托管 理项目 提供服 务的经 验，且未发 生过食 品安全 事故 或因食 品安全 问题被 相 关部门处 罚。5.2 引入方 式和 流程 主管单 位应 通过 政府 采购 方式引 入餐 饮企 业，引入 流程按 照政 府采 购程 序实 施。5.3 合同签 订
11、 5.3.1 政府采 购完成 后，主管单 位 应与 餐饮企 业签 订食堂 委托服 务合同，对 经营场 所、服 务范围、服务时间、服 务内 容、人员 配备、原材 料供 应方 式、设施设 备使 用、相关 费用 等内容 进行 明确 约定。5.3.2 双方应 在合同 中明 确各自 权利和 义务，对生 产安全、食品 安全、成本 控制、制止浪 费、卫 生 防疫、劳 动用 工等 内容，做 出严格 的责 任界 定并 明确 违约责 任。5.3.3 合同签 订服 务期 限及 合同 续签要 求应 按照 政府 采购 相关规 定执 行。6 场所和 设施 设备 6.1 场所要 求 6.1.1 合理划 分功 能区 域，配置
12、 相应设 施设 备和 炊具 灶具 等。6.1.2 各项基 础功能 设施 应完善、齐全，符合 按原 材料进 入、半 成品加 工、成品供 应单一 流向的 生 产流程和 安全 要求。主 要基 础功能 设施 包括：库 房、粗加工 间、切配 间、洗消 间、烹 饪间、凉 菜间、备 餐间、就 餐场 所、餐具 回收 处、清 洁工 具存 放间 以及 更衣间、办 公室、卫 生间 等。6.1.3 需设置 清真 餐厅 或专 卖窗 口的，应保 证清 真餐 厅及 相关加 工制 作区 域与 普通 食堂完 全隔 离。6.2 配套设 施 6.2.1 具有良 好的通 风、采光、排水、照明、消防、防尘、防蝇、防虫、防 鼠、防 毒、
13、防 潮和垃 圾 存放等配 套设 施，设有 油烟 净化装 置、油烟 蒸汽 机械 排风排 气及 送风 装置。6.2.2 供水、供电、供 气、供暖 设施完 好。6.2.3 具有售 饭系统，根 据售饭 需求配 有足够 终端 消费机，确保 正常运 行；可根据 实际需 求，采 用 餐卡、餐 券或 网上 支付 等结 算方式。6.3 设备和 用品 DB 3701/T 26 2021 3 6.3.1 配有食 品加工 各环 节需要 的烹饪 设备、储存 设备、冷藏冷 冻设备、运 输设备、加工 设备、洗 涤设备、消毒 设备 及加 工食 品的工 具、用具、灶 具等。6.3.2 各种设 备用具 符合 国家有 关规定，采购
14、 和使 用节能、节约 型设施 设备 和用具，降低 能源与 物 品消耗。6.3.3 各种设 备和 工具 应定 位摆 放并有 明显 的区 分标 识，确保清 洁、定期 维护。7 人员配 备 7.1 根据食 堂运营 需求，在委 托服务 合同中 明确 各岗位 服务人 员配备 标准，包括 但不限 于人员 数量、年龄、专业、学历、从 业 资质、服务 技能 等；餐 饮 企业应 控制 服务 人员 流动，保持 关键 岗位 人员（项 目经理、主管、厨 师长、厨 师、面 点师、仓 库管 理员、食品 安全 员）相对 稳定。7.2 餐饮企 业实际 在岗 人数不 应低于 合同约 定的 最低总 人数，实际在 岗人 员须为 企
15、业正 式聘用 员工，不包括 钟点 工、小时 工和 假期工 等。7.3 餐饮企 业服 务人 员上 岗前 须持有 效健 康证 件，经岗 前培训 合格 后方 可上 岗。7.4 项目经 理（主 管）等管理 人员应 具备团 餐项 目工作 经验，具备较 强的 项目管 理、组 织协调 和处 置突发事 件能 力，熟悉 餐饮 服务规 范、日常 用工 管理、食品 安全 管控、运 营成 本控制 等业 务。7.5 厨师长 应熟 悉厨 房管 理制 度，具 有较 强的 原材 料成 本控制 能力，能 够保 证菜 品质量 和安 全卫 生。7.6 厨师和 面点师 应具 备熟练 专业技 能，能 够按 照菜谱 要求在 规定时 间内
16、 完成制 作，能 够根据 主管 部门要求 或就 餐人 员意 见及 时调整 菜品 口味。7.7 应配备 专职 的仓 库管 理员 和食品 安全 员，负责 做好 仓库管 理和 食品 安全 工作。7.8 主管单 位通过 查阅 餐饮企 业员工 档案、用工 合同以 及现场 清点等 方式，监督 检查餐 饮企业 服务 人员配备 和流 动情 况，并根 据服务 质量 情况 和就 餐人 员反馈 对各 岗位 服务 人员 进行考 核。8 原材料 供应 8.1 供应原 则 8.1.1 安全优 质 符合国 家、省、市规 定的 食品安 全要 求，证件 齐全、品质 优良。8.1.2 公开透 明 供应过 程公 开透 明，杜绝 违
17、规行 为和 暗箱 操作。8.1.3 成本可 控 优 化供 应渠 道，限制 供应 价格，便于 控制 成本，实 现节约 运营。8.2 供应渠 道 8.2.1 制定完 善的 供应 商管 理制 度，做 到择 优选 取、严格 管理，并建 立服 务考 评和 退出机 制。8.2.2 餐饮企 业应与 供应 商签订 供货协 议（合 同），并将 相关资 质、供 货范 围、单 位地址、负责 人 和联系方 式等 信息 报主 管单 位；主 管单 位对 供应 商相 关信息 进行 查验 和核 实，必要时 可进 行实 地考 察。8.2.3 根据管 理制度 对供 应商的 食品安 全、供 货质 量、配 送服务 等情况 进行 考核
18、，对达不 到要求 的 供DB 3701/T 26 2021 4 应商，应及 时取 消其 供货 资格。8.2.4 按原材 料类 别储 备 1 2 家 供应商，当 出现 在用 供应 商 停止供 货（被取 消供 货资 格 或主动 退出 等）情况时，确 保储 备供 应商 能够及 时提 供安 全充 足的 原材料。8.2.5 对具有 食品 安全 隐患 或以 次充好、弄 虚作 假的 供应 商，应 立即 停用 并更 换。8.3 供应价 格 8.3.1 通过多 渠道询 价方 式确定 供应价 格，询 价渠 道包括 但不限 于供应 商报 价、市 场调查、物价 部 门价格公 示、批发 市场 价格 公示和 其他 企业
19、报价 等。8.3.2 根据不 同种类 原材 料价格 变动情 况，实 行分 类定期 定价制 度，在 定价 周期内，遇有 原材料 价 格大幅波 动，应根 据实 际情 况适时 调整 供应 价格。8.4 出入库 管理 8.4.1 按照食 品安 全相 关制 度和 规范，严格 做好 原材 料订 货、验 收、存储、使 用等 各项工 作。8.4.2 每日按 照菜 谱、饭菜 投料 标准和 原材 料库 存情 况合 理制定 原材 料进 货计 划。8.4.3 按照食 品安全 要求 做好索 证验票、数量 核对、质量 检查和 信息登 记等 原材料 验收工 作，同 时 做好供货 车辆 和人 员的 防疫 检查和 消毒。8.4
20、.4 规范原 材料 存储 管理，根 据进货 和领 用情 况及 时办 理出入 库手 续。8.4.5 指定专 人负 责原 材料 订货、验收、存 储、使用 等工 作 台账管 理，做好 各类 登记 统计和 资料 存档。9 服务质 量管 理 9.1 饭菜品 种 9.1.1 提前制 定每 周菜 谱，做到 饭菜品 种丰 富、营养 搭配 合理、注重 低油 少盐、倡 导健康 饮食。9.1.2 制作菜 品成 本写 实，确定 菜品名 称、投料、成 本、售卖份 量和 售价。9.1.3 根据原 材料 价格 变动 及时 调整菜 品成 本写 实或 售卖 价格。9.1.4 根据季 节变化 及时 调整菜 谱，鼓 励以家 常菜
21、和地方 特色菜 为主，定期 创新菜 品，提 供时令 新 鲜菜。9.2 加工制 作 9.2.1 饭菜加 工制 作前 按照 餐饮 服务相 关规 范进 行原 材料 清洗、切配 及存 放。9.2.2 科学规 范进行 蒸、炒、炸、烤等 食品加 工操 作，对 明显投 料不足 或加 工失败（如过 咸、不 熟、炒糊等）的 食品 不应 继续 售卖。9.2.3 存放和 运输 待售 卖食 品时 应加盖 封膜，确 保安 全卫 生。9.2.4 每餐次 的食 品成 品留 样符 合 餐 饮服 务食 品安 全操 作规范 的 相关 要求。9.2.5 对当日 剩餐 和废 油进 行规 范化处 理。9.3 供餐服 务 9.3.1 开
22、餐 前30min 检 查用 餐区 卫生状 况，确保 地面、墙 面、窗 台、洗手 台、餐桌 椅等干 净整 洁。9.3.2 开餐 前 10min 完成 各项 准 备，及 时开 启用 餐区 各类 设施设 备，确保 前厅 服务 人员、餐饮 器具 和售卖饭 菜全 部就 位。9.3.3 严格按 照规定 时间 开放餐 厅，开 餐过程 中做 到热情 规范服 务、供 餐安 全有序、卫生 清理及 时，DB 3701/T 26 2021 5 做好饭 菜保 温并 及时 补充。9.3.4 开餐结 束后应 对餐 饮器具 进行分 类回收，并 按照 GB 14934 的相 关要 求进行 清 洗消毒 和存放；保洁人 员对 食堂
23、 各功 能区 域进行 清洁 消毒，做 到无 水渍、无污 渍、无油 渍。10 成本控 制 10.1 采购 10.1.1 实行限 价采 购，做好 市场 调查，掌握 物价 行情，限 定原材 料进 货价 格。10.1.2 在保证 饭菜 供应 的基 础上，合理 确定 原材 料采 购数 量，防 止因 过量 采购 造成 浪费。10.1.3 制定原 材料 验收 标准，明 确产地、等 级、规格、性 状、包 装、肥瘦 比例、切 割情况、冷 冻状 态等要求，严 格控 制原 材料 质量。10.2 储存 10.2.1 仓库管 理应 符合 食品 安全 要求，保持 清洁 卫生，杜 绝虫害 和鼠 害侵 扰。10.2.2 各类
24、原 材料 应固 定存 放位 置、注 明进 货日 期，使用 时遵循 先进 先出、勤 进勤 出原则，防 止因 超出使用 期限 或变 质而 产生 损耗。10.2.3 根据食 堂供 餐情 况确 定各 类原材 料库 存量，定 期进 行盘点，保 证合 理库 存。10.3 制作 10.3.1 利用菜 品成 本写 实,明确 质 量标准、优 化制 作流 程、规 定盛放 形式，实 现饭 菜标 准 化加工 制作。10.3.2 科学确 定各 类原 材料 的净 料率，严格 按照 规定 要求 和操作 流程 进行 粗加 工，适当回 收各 类剔 除部分；充分 利用“边 角料”研发 新菜 品，提高 原材 料利用 率，降低 饭菜
25、 投料 成本。10.3.3 根据饭 菜售 卖情 况合 理确 定制作 数量，并 保证 适当 周转量，避 免过 量制 作造 成浪费。10.4 能源资 源节约 10.4.1 制定完 善食 堂水、电、气 等 能源资 源节 约相 关制 度，明确设 施设 备开 启条 件、使用时 间、温 度、照明等 相关 要求。10.4.2 开展能 耗统 计监 测和 评估 分析，及时 改进 优化 各生 产和服 务环 节的 工作 流程，尽量 减少 能源 损耗。10.4.3 根据各 餐饮 服务 岗位 工作 量和技 能要 求，科学 核定 食堂服 务人 员配 备数 量和 专业资 质标 准，通过优化 工序、灵 活用 工、培训提 升等
26、 方式 节约 人力 资源成 本。10.5 制止餐 饮浪 费 10.5.1 依据 中华 人民 共和 国反 食品浪 费法 的 相关 要求，建立 健全 食堂 用餐 管理 制度，制定、实 施防止食 品浪 费措 施，加强 宣传教 育，增强 反食 品浪 费意识。10.5.2 通过宣 传标 语、广告 海报 和温馨 提示 牌等 形式 开展 制止餐 饮浪 费宣 传，向就 餐人员 发放 文明 餐桌倡议 书，开展“光 盘行 动”，营造“节 约光 荣、浪费可 耻”的良 好氛 围。10.5.3 设置文 明就餐 监督 员，提 醒就餐 人员少 量多 次、按 需取餐，对剩 餐较 多的就 餐人员 进行提 醒；发现确 因饭 菜质
27、 量问 题而 产生的 浪费，应 及时 将情 况反馈 厨房 查明 原因 并立 即整改。10.5.4 适当售 卖“半份 菜”“小 份菜”，提 高选 餐搭 配灵 活性，满足 不同 就餐 需求，减少 浪费 产生。DB 3701/T 26 2021 6 11 安全管 理 11.1 食品安 全 11.1.1 建立健 全食 品安 全规 章制 度，完 善相 应管 理措 施，做好食 品安 全台 账。11.1.2 定期组 织食 堂服 务人 员进 行食品 安全 法律 法规 和应 知应会 知识 培训。11.1.3 定期邀 请相 关检 测机 构对 原材料、饭 菜成 品和 餐具 用具进 行抽 样检 测，确保 各项指 标符
28、 合相 关法律法 规及 标准 要求。11.1.4 与市场 监管 部门 建立 联合 监管机 制，定期 对食 堂食 品安全 情况 进行 检查，重 点检查 食品 安全 制度、餐 饮服 务规 范、环境 用具卫 生和 信息 公开 等情 况。11.1.5 宜对厨 房实 施“名厨 亮灶”管理，增 加食 品安 全卫 生管控 透明 度。11.2 设施设 备安 全 11.2.1 各类设 施设 备应 由专 人负 责使用 和管 理，严 格按 照 操作规 程使 用，摆 放地 点 相对固 定，定 期进行维护 保养，出 现故 障应 及时予 以排 除或 报请 专业 人员维 修。11.2.2 定期开 展设 施设 备安 全操 作
29、培训，对 安全 风险 较高 的设施 设备 应加 装防 护措 施。11.2.3 设施设 备在 使用 前后 均需 清洗消 毒，做到 无油、无 垢、无 菌，并定 期对 厨房 烟道进 行清 洗。11.3 消防安 全 11.3.1 实行消 防安 全责 任制，确 定消防 安全 责任 人，严 格 执行消 防法 规，明 确各 岗 位的防 火责 任区 和消防职 责。11.3.2 确保疏 散通 道、安 全出 口 通畅无 阻；定 期对 消防 设 施、灭火 器材 和消 防安 全 标识进 行检 查和 维护保养，确 保正 常使 用。11.3.3 定期组 织防 火巡 查和 火灾 隐患排 查整 改工 作，建立 巡查记 录和
30、消防 安全 档案。11.4 防疫安 全 11.4.1 开展防 疫晨 检，确保 服务 人员体 温正 常后 方可 进入 工作场 所，在岗 期间 全程 佩 戴一 次性 医用 口罩；服务 人员 应避 免与 任 何表现 出呼 吸系 统疾 病症 状的人 密切 接触，尽量 减 少外出，不前 往疫 情中 高 风险地区，积 极 接 种疫 苗，加强自 身防 护。11.4.2 对原材 料实 行溯 源管 理，明确来 源地 区和 供应 渠道，不采 购和 使用 可能 来自 疫情重 点区 域或 存在安全 隐患 的食 材；疫病 流行期 间，应重 点查 验冷 链禽畜 肉、水产 及制 品的 相关疫 病检 测报 告。11.4.3
31、食品加 工过 程中，生 熟食 材分开 存放，生 熟案 板、刀具分 开使 用，烹饪 制作 饭菜应 确保 烧熟 煮透。11.4.4 确保餐 厨场所 有效 通风换 气，并 尽量利 用自 然通风 进行；使用中 央空 调时门 窗不应 完全闭 合，定期对 空调 送风 口等 部位 进行清 洗、消毒 或更 换。11.4.5 服务人 员应 积极 主动 维护 食堂供 餐秩 序，督促 就餐 人员遵 守餐 厅防 疫规 定。11.5 应急处 置 11.5.1 建立食 品安 全、消防 安全、停水、停电、停气、天 然 气泄漏 等突 发情 况的 应急 处置机 制，制定并完善 应急 处置 预案，定 期组织 应急 培训 和演 练
32、，具体实 施办 法符 合SB/T 11047 的相 关要 求。11.5.2 与市场 监管、卫 生疾 控、应急管 理等 部门 建立 稳定 有效的 日常 监管 和信 息沟 通机制。11.5.3 定期检 查各 类应 急设 施设 备，保 证其 处于 良好 运行 状态。DB 3701/T 26 2021 7 11.5.4 发生安 全事 故或 紧急 情况 时，应迅 速将 具体 情况 通 知相关 人员，并立 即启 动 应急预 案，必 要时拨打110、119、120 寻求 紧急救 助。12 服务评 价与 改进 12.1 基本要 求 主管部 门应 定期 对餐 饮企 业的服 务质 量和 运营 管理 情况进 行评
33、价，采取 评价 主 体判断 与服 务对 象 满意度测 评相 结合 的方 式进 行。评 价结 果可 作为 是否 与餐饮 企业 继续 执行 食堂 委托服 务合 同的 依据。12.2 评价主 体 主管单 位可 成立 餐饮 服务 质量评 价领 导小 组（以 下 简称评 价小 组），以 主管 单 位主要 领导 或分 管领导为组 长，主 管单 位食 堂 管理业 务部 门负 责人 为副 组长，食 堂管 理业 务部 门 工作人 员为 成员，可视 情 邀请服务 对象 代表 参与 评价 工作。12.3 日常监 督 12.3.1 评价小 组每月 对餐 饮服务 企业的 合同履 行情 况进行 监督检 查，检 查内 容主
34、要 包括：安全生 产、食品安 全、疫情 防控、员 工配备、供 餐服 务、成 本 控制、设施 设备 使用、文 化建设、制 止浪 费和 突发 事件处理 等方 面，具体 考核 指标见 附 录A（合同 履行 情况）。12.3.2 评价小 组将 日常 监督 结果 进行记 录并 反馈，提出 整 改意见，督促 餐饮 企业 不 断改进 工作、提升服务水 平；日常 监督 考核 结果将 作为 年终 评价 的重 要参考。12.4 定期评 价 12.4.1 评价内 容 评价小 组每 年年 终对 餐饮 服务企 业的 整体 服务 和运 行管理 情况 进行 考核 评价，评价 内容 包括：企 业运营情 况、合 同履 行情况、
35、服务 质量提 升和 服务满 意度等 方面，具体 评价指 标见附 录A，其中，合同 履行情况 部分 参照 日常 监督 检查结 果。12.4.2 评价方 法 评价小 组通 过听 取汇 报、实地调 研、现场 检查、考 核服务 人员、调 阅台 帐等 方式进 行考 核评 分；餐饮服务 满意度 测评 主要是 向就餐 人员或 保障 单位发 放服务 满意度 调查 问卷（见附录B），回收有 效问 卷比例不 宜少 于就 餐人 数的5。12.4.3 评价 流程 12.4.3.1 召开小 组预 备会，根 据评 价需要 确定 各人 员分 工，说明评 价方 法、程序 及有 关事宜。12.4.3.2 召开首 次评 价会 议
36、，由 小 组人员 及餐 饮企 业相 关人 员参加，说明 评价 程序 及 有关事 宜，听 取餐饮企 业工 作汇 报。12.4.3.3 查阅必 备的 文件、台 账、记录等 资料，进 行座 谈并 向相关 人员 提问。12.4.3.4 开展餐 饮服 务现 场检 查，对餐饮 企业 服务 人员 进行 业务知 识测 试。12.4.3.5 发放餐 饮服 务满 意度 调查 问卷，统计 保障 单位 和就 餐人员 满意 率。12.4.3.6 参照 餐饮 企业 服务 质量 考评细 则（见 附 录 A）进行逐 项评 分，并记 录扣 分原因。DB 3701/T 26 2021 8 12.4.3.7 召开小 组内 部会 议
37、，计算 评价得 分，确定 评价 结果。12.4.3.8 召开末 次会 议，由 小组 人 员及餐 饮企 业相 关人 员参 加，宣布 评价 得分 和评 价 结果，提 出整 改意见和 建议。12.4.3.9 餐饮企 业服 务质 量评 价流 程图见 附 录 C。12.4.4 结果运 用 12.4.4.1 评价分 优秀、良 好、合格、不 合格四 个等 次，总 分 100 分，得 分90 分以 上为 优秀，85 分以上为良 好，80 分以 上为 合 格，低 于 80 分 为不 合格。12.4.4.2 主管单 位可 根据 评价 结果，对 优秀 的餐 饮企 业进 行 奖励，对 良好 的针 对弱 项 责成其 整
38、改，对合格的 进行 处罚 并责 成其 整改，对 不合 格的 予以 重罚、责成其 整改，或考 虑与 其 解除食 堂委 托服 务合 同。12.5 服务改 进 12.5.1 餐饮企 业应 结合 考核 评价 结果和 餐饮 服务 满意 度评 价报告，分 析管 理和 服务 不合格 的原 因，制定整改 方案，并 跟踪 评价 整改措 施的 落实 情况。12.5.2 应通过 信息 的收 集与 分析，不断 创 新 管理 和服 务方 式，持 续提 升餐 饮服 务质 量。DB 3701/T 26 2021 9 附录A（资料 性）餐饮服 务质 量评 价细 则 餐饮服 务质 量评 价一 览表 见表A.1 表A.1 餐饮服
39、 务质 量评 价一 览表 序号 一级指标 二级指标 评价方法 评价内容 评价等次标准与分值换算 优秀（分值1）良好（分值0.6）合格（分值0.3）不合格（分值0）1 企业运营情况 9 分 企业资质情况 3 分 听取汇报、实地调研、调阅台账 法人营业执照、税务登记证、组织结构代码证、生产许可证等各类经营证件，餐饮服务业相关的管理体系或专业资质认证 资质非常完善且 专业认证数3 资质比较完善且 专业认证数1 资质基本完善 资质不完善 2 企业信誉情况 3 分 听取汇报、实地调研 行业协会提供的证明材料，相关运营和评价记录 行业排名上升3 且无不良信誉记录 行业排名上升1 且无不良信誉记录 行业排名
40、未下降且无不良信誉记录 有不良信誉记录 3 本地业务情况 3 分 听取汇报、实地调研 本市行政区划内经营项目数量变化情况 经营项目数量 增长3 经营项目数量 增长1 经营项目数量 无变化 经营项目数量 减少 4 合同履行情况（日常监督）50 分 安全生产情况 8 分 现场检查、调阅台帐 是否出现事故或存在明显问题隐患 未发生安全生产事故且不存在明显问题隐患 未发生安全生产事故但存在较为明显问题隐患 未发生安全生产事故但存在非常明显问题隐患 发生安全生产 事故 5 食品安全情况 8 分 现场检查、调阅台帐 是否出现事故或存在明显问题隐患 未发生食品安全事故且不存在明显问题隐患 未发生食品安全事故
41、但存在较为明显问题隐患 未发生食品安全事故但存在非常明显问题隐患 发生食品安全 事故 6 疫情防控情况 6 分 现场检查、调阅台帐 是否出现疫情或存在明显问题隐患 未出现疫情且不存在明显问题隐患 未出现疫情但存在较为明显问题隐患 未出现疫情但存在非常明显问题隐患 出现疫情 DB 3701/T 26 2021 10 表 A.1 餐 饮服 务质 量评 价 一览表（续 表）序号 一级指标 二级指标 评价方法 评价内容 评价等次标准与分值换算 优秀（分值1）良好（分值0.6）合格（分值0.3）不合格（分值0）7 合同履行情况（日常监督）50 分 员工配备情况 4 分 现场检查、调阅台帐 员工总体配备数
42、量，关键岗位员工配备数量 员工总体配备额95%，关键岗位员工配备额98%员工总体配备额90%，关键岗位员工配备额95%员工总体配备额85%，关键岗位员工配备额90%员工总体配备额80%，关键岗位员工配备额85%8 员工素质情况 2 分 考核人员、调阅台帐 员工整体业务素质（业务知识考试），关键岗位员工持证资质及从业经历，有无违法犯罪、不符合公序良俗、不服从管理或损害食堂形象声誉的行为 员工业务知识考试合格率90%；关键岗位持证资质员工90%且从业经历5 年 员工业务知识考试合格率80%；关键岗位持证资质员工80%且从业经历3 年 员工业务知识考试合格率70%；关键岗位持证资质员工70%且从业经
43、历1 年 员工业务知识考试合格率70%；关键岗位持证资质员工70%；存在违法犯罪、不符合公序良俗、不服从管理或损害食堂形象声誉的行为 9 供餐服务情况 6 分 现场检查、调阅台帐 加工规范、菜品质量、卫生保洁、餐具洗消、服务人员态度等供餐服务环节情况 日常考核处罚次数10 日常考核处罚次数30 日常考核处罚次数50 日常考核处罚次数50 10 成本控制情况 5 分 现场检查、调阅台帐 原材料（耗材）管理、饭菜加工、供餐服务等日常运营各环节的成本控制效果 日常考核处罚次数10 日常考核处罚次数30 日常考核处罚次数50 日常考核处罚次数50 11 设施设备使用 5 分 现场检查、调阅台帐 设施设
44、备使用管理情况，有无因违规操作或维保不善导致设施设备损坏的现象 设施设备完好率 90%设施设备完好率80%设施设备完好率70%设施设备完好率70%；存在因违规操作或维保不善导致设施设备损坏的现象 12 服务文化建设 3 分 现场检查、调阅台帐 绿色节能、健康饮食、文明用餐、制止餐饮浪费等文化氛围营造和信息宣传材料报送数量 信息宣传材料报送数量10 信息宣传材料报送数量5 信息宣传材料报送数量3 信息宣传材料报送数量3 DB 3701/T 26 2021 11 表 A.1 餐 饮服 务质 量评 价 一览表（续 表）序号 一级指标 二级指标 评价方法 评价内容 评价等次标准与分值换算 优秀（分值1
45、）良好（分值0.6）合格（分值0.3）不合格（分值0）13 合同履行情况（日常监督）50 分 突发事件处理 3 分 听取汇报、调阅台帐 安全生产、食品安全、疫情防控等突发事件处理和临时性保障任务完成情况 能够及时有效处理突发事件或圆满完成临时性保障任务 能够较为及时有效处理突发事件或较为圆满完成临时性保障任务 难以及时有效处理突发事件或难以完成临时性保障任务 不能及时有效处理突发事件或无法完成临时性保障任务 14 服务质量提升 15 分 服务项目创新 3 分 听取汇报、调阅台帐 创新或增加服务项目的数量和质量 数量3 或质量较高 数量2 或质量一般 数量1 或质量较低 数量=0 15 服务方式
46、创新 3 分 听取汇报、调阅台帐 创新或增加服务方式的数量和质量 数量3 或质量较高 数量2 或质量一般 数量1 或质量较低 数量=0 16 制度流程创新 3 分 听取汇报、调阅台帐 创新或增加制度流程的数量和质量 数量3 或质量较高 数量2 或质量一般 数量1 或质量较低 数量=0 17 服务人才引进 3 分 听取汇报、调阅台帐 在本项目内引进人才的数量和质量 数量3 或质量较高 数量2 或质量一般 数量1 或质量较低 数量=0 18 荣誉和奖励 3 分 听取汇报、调阅台帐 项目或个人得到服务对象书面感谢或表扬的数量，以及获得市级部门或区（县）级以上荣誉或奖励的数量 数量3 数量2 数量1
47、数量=0 19 服务满意度 20 分 服务对象满意度 10 分 问卷调查 保障单位和就餐人员服务满意度 满意度90%满意度85%满意度80%满意度80%20 社会反响情况 5 分 调阅台账“12345”市民服务热线反映事项的数量及来电人对处理结果的满意度 数量1 或处理满意度90%数量3 或处理满意度85%数量5 或处理满意度80%数量5 21 有效投诉处理 5 分 调阅台账 有效投诉的数量及投诉者对处理结果的满意度 数量1 或处理满意度90%数量5 或处理满意度85%数量10 或处理满意度80%数量10 22 能源资源节约健康饮食 6 分 能源资源节约 3 分 听取汇报、调阅台帐 能源资源节
48、约效果 效果明显 效果一般 无效果 存在明显能源资源浪费现象 DB 3701/T 26 2021 12 表 A.1 餐 饮服 务质 量评 价 一览表（续 表）序号 一级指标 二级指标 评价方法 评价内容 评价等次标准与分值换算 优秀（分值1）良好（分值0.6）合格（分值0.3）不合格（分值0）23 能源资源节约健康饮食 6 分 绿色健康饮食 3 分 听取汇报、调阅台帐 绿色健康饮食措施数量 数量3 数量2 数量1 数量=0 可根据实际情况和评估需要对评估项目和分值进行调整,调整之后建议总分宜为 100 分。DB 3701/T 26 2021 13 附录B（资料 性）服务满 意度 调查 问卷 服
49、务满 意度 调查 问卷 分为 个人调 查和 单位 调查，分 别见表B.1 和表B.2，其 中，可根据 实际 情况 对满意度测 评内 容进 行调 整。表B.1 餐饮服 务满 意度 调查 问卷（个人）调查项 目 评价等 级 非常满 意 满意 一般 不满意 1 您对食 堂饭 菜质 量口 味的 评价 2 您对食 堂饭 菜品 种的 评价 3 您对食 堂环 境卫 生情 况的 评价 4 您对食 堂餐 具卫 生情 况的 评价 5 您对食 堂工 作人 员服 务态 度的评 价 6 您对食 堂晚 餐和 节假 日供 餐情况 的评 价 您对食 堂餐 饮服 务工 作的 总体评 价 说明：请在 相应 评价 等级 栏内填 写
50、“”您对食 堂餐 饮服 务工 作的 意见建 议：表B.2 餐饮服 务满 意度 调查 问卷（单位）单位：填 表人：联系 方式：调查项 目 评价等 级 非常满 意 满意 一般 不满意 1 贵单位 对食 堂服 务时 间是 否满意 贵单位 对食 堂饭 菜品 质口 味是否 满意 2 贵单位 对食 堂饭 菜品 种是 否满意 3 贵单位 对食 堂环 境卫 生情 况是否 满意 4 贵单位 对食 堂餐 具卫 生情 况是否 满意 5 贵单位 对食 堂工 作人 员服 务态度 是否 满意 6 贵 单 位 对 食 堂 晚 餐 和 节 假 日 供 餐 情 况 是 否满意 贵单位 对食 堂餐 饮服 务工 作的总 体评 价
