1、 ICS 03.080 CCS L 10 3502 福建省厦门市地方标准 DB3502/T 074 2021 公共安全 视频图像 系统运维 服务评价 规范 Sevice evaluation specification for operation and maintenance of video and image system for public security 2021-12-21 发布 2022-01-03 实施 厦门市市 场监督 管 理局 发 布 DB3502/T 074 2021 1 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 评
2、价原 则.1.2 6 评 价指 标.2 7 评 价流 程.2 8 服 务评 价等 级确 定.3 9 评 价结 果.3 附录A（规 范性）运维 服务评 价指 标.4 附录B（资 料性）运维 服务评 价指 标考 核内 容.5 附录C（规 范性）运维 服务结 果评 价.7 附录D（规 范性）视频 图像前 端设 备等 级及 在线 率.9 DB3502/T 074 2021 2 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利
3、 的责任。本文件 由厦 门市 安全 技术 防范协 会提 出。本文件 由厦 门 市 公安 局归 口。本文件 起草 单位：厦 门市 公安局、厦 门凯 迪空 间电 子有限 公司、厦 门市 标准 化研究 院、厦门 市安 全技术防 范协 会、苏 州科 达 科技股 份有 限公 司、杭 州 海康威 视数 字技 术股 份有 限公司、福建 省东 方四 维 科技有限 公司、厦 门鑫 科安 集团股 份有 限公 司、厦门 市展威 科技 有限 公司。本文件 主要 起草 人：覃 智 泉、崔晓 琳、柳少 英、李钊 茜、张茂 林、林三 达、庄毅 滨、郭流 流、陆通、李童、夏莉、翁 俊侠、张 彬。DB3502/T 074 20
4、21 1 公共安全 视频图 像系统运 维服务 评价规范 1 范围 本文件 规定了 公共 安全视 频图像 系统 运 维服 务评价 的评价 原则、基本 要求、评价指 标、评 价流 程、服务评 价等 级确 定和 评价 结果。本 文件适用 于 运 维 服务 单位、建 设/使 用单 位 开展 公共 安 全 视频 图像 系 统 运 维服 务 评 价工 作,第三方评价 机构 进行 的 公 共安 全视频 图像 系统 运维 服务 评价工 作可 参照 执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对
5、 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 50348 安全 防范 工程 技 术标准 GA/T 1081 安全 防范 系统 维护保 养规 范 DB3502/T 073 公共 安全 视 频图像 系统 运维 服务 规范 3 术语和 定义 GB 50348、GA/T 1081 及DB3502/T 073 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。运维服 务质 量 operation and maintenance service quality 运维服 务单 位能 够满 足规 定、约 定以 及建 设/使用 单
6、 位需求 的特 性的 程度。评价者 evaluator 对运维 服务 提供 评价 的主 体，包 括建 设/使用 单位、运维服 务单位、第三 方评价 机构。评价组 evaluation group 由3名 以上（含3 名）评价 员组成 的 实 施评 价 小 组，评价员 应 包 含行 业技 术专 家。运维服 务评 价 operation and maintenance service evaluation 评价者 对运 维服 务单位 提 供的服 务进 行的 评价。4 评价原 则 公共安 全视 频图 像系 统运 维服务 评价 应遵 循以 下评 价原则：独立性：评 价过 程中 评价 者应秉 持独 立、
7、公正、公 开的原 则开 展评 价工 作；科学性：对 评价 指标、评 价流程、评 价方 法的 设计 应合理、科 学；有效性：评 价数 据应 真实 可信，可验 证、可追 溯，具有代 表性 和时 效性；规范性：评 价过 程应 按本 文件程 序进 行评 价。DB3502/T 074 2021 2 评价者 应根据 运维 服务项 目特点（使用 年限、使用 环境、运行状 况等）建立 运维服 务评价 指标 体系。建设/使 用单 位 应按 照 运维服 务 评 价指 标 体系 对 项目的 运 维 情况 进 行评 价，评价 周 期 每年 度 不少于 1 次，必 要时 可委 托第 三方评 价机 构进 行评 价。运维服
8、 务单位 应按 照运维 服务评 价指标 体系 开展项 目自我 评价工 作，对项目 实施情 况进行 评价，并向建 设/使用 单位 提交 自 我评价 报告。宜采用 公共安 全视 频图像 系统运维 管理 平台 的管理、运维 等功能 收集 运维服 务 数据，开展 在线 考核、人 工抽 查等 评价 工作。6 评价指 标 运维服 务评价 指标 应包含 运维服 务单位、运 维服务 人员、运维服 务过 程、运 维服务 结果 等 评价 指标。考核满 分100 分，运 维服 务 评价 指标 见附 录A，运 维服务 评价 指标 考核 内容 见附 录 B。7 评价流 程 评价准 备 7.1.1 确定评 价目 的 评价
9、者 应确 定评 价活 动的 目的，并将 其作 为制 定评 价方案 的依 据。7.1.2 确定评 价范 围 评价者 应确 定评 价活 动的 内容范 围，即评 价对 象参 与评价 活动 的内 容。7.1.3 确定评 价区 间 评价者 应确 定评 价活 动 所 用数据 的采 样区 间。7.1.4 制定评 价方 案 评价者 应根 据评 价目 的及 评价活 动的 特点，确定 实施 步骤与 时间 安排、评价 方法 等，形成 评价 方案，从操作 性、经济 性、科学 性、有 效性 等角 度出 发，对评价 方案 进行 论证 优化，根据 实际 需求 在一 定 范 围内公开 评价 方案 或其 部分 内容。评价实 施
10、 7.2.1 建立评 价指 标体 系 评价者 应根据 评价 目的、评价方 案、评 价对 象特点 等，以 附录B 为基础 考核 内 容，可 按需增 补适宜的 考核 内容，根 据附 录A 的 评价指 标 进 行科 学的 权重 测算，形成 适合 评价 对象 的评价 指标 体系。7.2.2 成立评 价组 评价者 应 根 据 行业 分 工和专 业 背 景组 织 人员 成 立评价 组，按照 选 取的 评 价指标 体 系 对 评 价 项目 的运维情 况进 行综 合分 析和 评价，撰写 评价 报告，确 定评价 项目 的服 务等 级。DB3502/T 074 2021 3 7.2.3 采集数 据 评价者 应根
11、据评 价方 案，确定数 据采 集的 内容 范围、时 间区 间与 方法，实施 数 据采集 并对 所采 集的数据进 行质 量评 估。7.2.4 计算评 价分 数 评价者 应根据7.2.1 建立 的 评价指 标体 系计 算评 价分 数。形成评 价结 果 7.3.1 评价结 果的 内容、形 式等 见第 9 章。7.3.2 评价者 应根据 评价 分数及 其他信 息，分 析得 出真实、准确 的评价 结论 并对其 进行描 述，必 要 时可在评 价结 果 基 础上 提出 相关建 议，形成 评价 结果。7.3.3 评论者 应对 评论 结果 进行 包括错 误核 实、误差 分析、合理 性验 证等 在内 的质 量稽核
12、。7.3.4 评价活 动完 成后，评 价者 应为评 价对 象或（和）相 关方提 供评 价结 果。8 服务评价 等级 确定 公共安 全视 频图 像系 统运维 服务 评价 等级 确定 见表1。表1 运维服务 评价 等级 确定 评价等级 评价标准 评价要求 A 级 得到附录A 指标满分的95%(含)以上 达到A 级服务评价指标 B 级 得到附录A 指标满分的90%(含)95%(不含)达到B 级服务评价指标 C 级 得到附录A 指标满分的85%(含)90%(不含)达到C 级服务评价指标 9 评价结 果 评价结 果应 包含：评价对 象情 况；评价方 案（含评 价目 的、评价范 围、评价 区间、评 价依据
13、、评 价指 标体 系、评价方 法等）；评价活 动过 程；评价分 数及 解释；评价结 论、服务 等级 及描 述；评价时 间；评价者 情况。根据评 价活动 需求 与特点，评价 结果宜 包含 针对评 价对象、相关 方的 工作建 议及其 他内容 的使 用建议及 使用 限制。评价结 果形 式主 要应 以评 价报告 的形 式呈 现。DB3502/T 074 2021 4 附录A（规范 性）运维服 务评价 指标 A.1 运维服 务评价 指标 运维服 务评 价指 标见表A.1。运维 服务 评价 指标 考核 内容见 附录B。表A.1 运维服 务评价 指标 序号 指标 评分标准 参考分值 1 运维服务单位（10
14、分）有服务规章制度、安全管理制度、完善服务流程，可追溯性的服务记录和技术档案，得4 分。4 有突发事件应急预案 和安全隐患处置办法，得3 分。3 建立客户沟通管理机制，得3 分。3 2 运维服务人员（10 分）符合服务 形象要求，得2 分。2 遵守 运维服务相关要求和文明城市施工规范，得4 分。4 具备运维服务所需的技术能力和相关资格证书，得4 分。4 3 运维服务过程（40 分）响应速度及响应时间符合DB3502/T 073 要求，得10分。10 运维服务前制定 相应规程规范等，按照要求提供服务，并准确告知建设/使用单位相关人员，得10 分。10 运维服务过程中安全、顺畅，及时反馈并按时解决
15、问题，得10分。10 运维服务完成后，告知建设/使用单位相关人员 运维服务情况，提供完整的运维记录，得10分。10 4 运维服务结果（40 分）主要考核事件平均响应时间、事件按时解决率、事件响应超时率、视频图像完好率、视频 图像在线率、地理坐标出错数、故障修复率及事故发生次数，见附录C。40 总计：100 DB3502/T 074 2021 5 附录B（资料 性）运维服 务评价 指 标考 核内 容 B.1 运维服 务评价 指 标考 核内 容 运维服 务评价 指 标考 核内 容见表B.1。表B.1 运维服 务评价 指 标考 核内 容 指标 考核内容 运维服务单位 具备经营许可证或相关施工维护资质
16、 有健全的规章制度，覆盖所有服务内容 对运维服务人员有相关培训 有安全管理制度及良好的实施情况 同建设单位/使用单位订立服务合同 按要求有签署保密协议并设置系统权限等措施 对安全隐患有相关处置办法，并做安全警示 有突发事件应急预案，并定期演练，记录突发事件应急处置和演练情况 有完善、科学、合理的服务流程 具备可追溯性的服务记录和技术档案 建立客户沟通管理机制，有明确响应时间，有反馈时限 运维服务人员 符合服务要求的仪容仪表、着装并佩戴工牌 运维服务人员遵守文明城市施工规范，并注重施工形象 服务行为符合服务流程和要求 掌握并遵守现场管理要求 有定期开展相关培训 具有相应职业资格证书 具备故障判断
17、、沟通以及满足服务需求的相关技术能力 具有各设备设施及系统的专业知识，能够熟练使用常规工具量 对于客户需求的分析和表达准确，与专家判断一致 运维服务过程 响应速度及响应时间符合DB3502/T 073 要求 提供在线（24 小时）客户服务 能够在客户特殊需求时间及时快速提供服务 制定服务规范并按照规范要求提供服务 制定技术操作规程、工艺文件，按照文件要求提供服务 运维服务前能够准确告知建设/使用单位相关人员服务项目、服务方案、服务预计时间，按时完成 运维服务过程安全、顺畅 运维服务过程中遇到困难、故障及时反馈，提供解决方案，按时解决问题故障 需延期的运维服务提前告知建设/使用单位相关人员 需优
18、化、增项的服务提前告知建设/使用单位相关人员 按照反馈时限，按时、按质反馈 运维服务完成后，告知建设/使用单位相关人员实际发生的服务项目及实际情况 DB3502/T 074 2021 6 表B.1（续）指标 考核内容 运维服务过程 运维服务完成后，交给客户的记录表单齐全 运维服务结果 事件平均响应时间 事件按时解决率 事件响应超时率 视频图像完好率 视频图像 在线率 地理坐标出错数 故障修复率 事故发生次数 DB3502/T 074 2021 7 附录C（规范 性）运维服 务结果 评价 C.1 运维服 务结果 分项 运维服 务结 果分项 见表C.1。表C.1 运维服 务结 果分项 序号 分项
19、描述 单位 合格值 参考数据 服务等级 得分 1 事件平均响应时间(T)事件平均响应时间=事件响应总时间/事件次数 分钟 T 60 T 30 一级 100 30T 45 二级 80 45T 60 三级 60 2 事件按时解决率(S)事件按时解决率=事件按时解决次数/事件总次数 百分比 S 90 S 98 一级 100 95 S 98 二级 80 90S 95 三级 60 3 事件响应超时率（Y）事件响应超时率=事件响应超时次数/事件总数 百分比 Y 10 Y 3 一级 100 3 Y 5 二级 80 5 Y 10 三级 60 4 视频图像完好率(N)视频图像完好率=（视频图像合格数/平台巡检总
20、数）100%百分比 N 90 N 98 一级 100 95 N 98 二级 80 90M 95 三级 60 5 视频图像在线率(M)视频图像 在线率=(MA+MB+MC+MD)/4 100%百分比 M 75 M 92 一级 100 84M 92 二级 80 75M 84 三级 60 6 地理坐标出错数(K)因运维工作导致前端摄像机地理坐标出错数 次 K=0 K 0 100 K 1 50 K 1 0 7 故障修复率(P)24小时故障修复率=（24小时内修复的故障次数合计/故障总次数）100%百分比 P=100%P=100 100 P 100 0 8 事故发生次数（Q）由于误操作或泄密造成的重大事
21、故次数 次 Q=0 Q=0 100 Q 1 0 注：MA、MB、MC、MD 分别为、级设备在线率。DB3502/T 074 2021 8 C.2 运维服 务结 果计 算 运维服 务结 果得 分计 算见 式C.1。40%8T S Y N M K P QD+=(C.1)式中：D 运维 服务 结果 得分；T 事件 平均 响应 时间 得分；S 事件 按时 解决 率得分；Y 事件 响应 超时 率得分；N 视频 图像 完好 率得分；M 视频 图像 在线 率得分；K 地理 坐标 出错 数得分；P 故障 修复 率得分；Q 事故 发生 次数 得分。D D DB3502/T 074 2021 9 附录D（规范 性
22、）视频图 像 前 端设 备等 级及 在线率 D.1 视频图 像 前 端设 备等 级及 在线率 视频图 像 前 端设 备等 级及 在线率 见表D.1。表D.1 视频图 像 前 端设 备等 级及 在线率 设备级别 划分条件 服务等级 一级 二级 三级 级 重要党政机关、外事机构和重要商业、文化、教育、卫生、体育、交通场站等公共场所 MA 98 95MA 98 90MA 95 级 一般商业、文化、教育、卫生、体育和交通场站等公共场所 MB 95 88MB 95 80MB 88 级 一般企事业单位和居住区 MC 90 80MC 90 70MC 80 级 远离居住区、企事业单位和公共场所地区 MD 85 73MD 85 60MD 73 注：MA、MB、MC、MD 分别为、级设备在线率。
