1、 ICS 03.080 CCS A12 3402 芜湖市地方标准 DB 3402/T 112021 城镇供水 热线服 务 规范 Urban water supply-Hotline service specification 2021-10-11 发布 2021-12-01 实施 芜湖市市 场监督 管理局 发 布 DB 3402/T 112021 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化 工作导则 第1 部分：标准化文 件的结构 和起草规则 的规定起草。请注意本文 件的某些 内容可能 涉及专利。本文件 的发 布机构不承 担识别专 利的责任。本文件由芜 湖华衍水 务有限公 司提出。本文件
2、由芜 湖市住房 和城乡建 设局归 口。本文件起草单位：芜湖华 衍水务有限 公司、芜湖 市标 准化研究院、安 徽省江北 华衍水务有 限公司、马鞍山华衍 水务有限 公司。本文件主要 起草人：周勇、高 志远、李 芳、丰瑛、郑方、刘文骥、邢亮、潘宫臣。I DB 3402/T 112021 城镇供水 热 线服务 规范 1 范围 本文件规定 了城镇供 水热线服 务的术语 和定义、基本 要求、服务 内容与要 求、服务 评价与改 进。本文件适用 于城镇供 水热线的 运行、管 理与服务。2 规范性引用 文件 本文件没有 规范性引 用文件。3 术语和定 义 下列术语和 定义适用 于本文件。3.1 供水热 线 wa
3、ter supply hotline 为供水服务 对象提供 信息咨询、诉求处 理、回访 等服务 的平台。3.2 客服代 表 customer service representative 供水热线（3.1）信息 处理的工 作人员。3.3 文本转 语音 text to speech 将文本转换 为语音的 合成技术。文中简 称为TTS。来源：YD/T 28232015 3.1.18 3.4 知识库 knowledge base 热线服务提 供者对有 关法律、法规、政 策文件、部门 职责、业务 事项等企 业公共服 务的信息 进行搜集、整理，形成可存 储、可维 护、可查 询的信息 集合。来源：GB/T
4、 333582016,3.5，有修改 3.5 工单 workflow sheet 记录服务对 象基本信 息、事项 内容、办 理情况、督办、回访结果 等热线服 务运行全 过程的工 作流转单。来源：GB/T 333582016,3.6 2 DB 3402/T 112021 3.6 呼叫接 通率 call completion rate 接通的来电 数量与来 电总量之 比。来源：GB/T 333582016,3.8 4 基本要求 工作场所与 设施设备 4.1 4.1.1 供水热线应 有固定的 工作场所，并设立 热线识别 标识。4.1.2 工作场所应 安全、整 洁，照明、温湿度 应满足工作 要求。4.
5、1.3 工作场所可 根据工作 需要划分 为受理、回访等工 作区 域。4.1.4 供水热线的 应答设备 及工单处 理系统，能满足电 话接 入与控制、队列等候、语音交 互、录音 服务、TTS 及各 类信息 处理和信息 分析等 功能。4.1.5 知识库内 容应 准确、规范，查 询便捷，及时维护 更新。人员 4.2 4.2.1 管理人员 应满足以下 条件：有全局观念，善于做 整体规划；具备优秀的 沟通处理 技巧和丰富 经验；熟悉供水热 线的各种 考核评判 指标；有较强的服 务意识和 责任心；有解决突发 状况的能 力。4.2.2 客服代表 应满足以下 条件：能使用普通 话和规范 的服务用 语，服务 用语
6、应符 合附 录 A 的规定；具备良好的 服务意识 及抗压能 力，熟练 掌握热线 服务 工作流程；有较强的沟 通能力和耐 心；能够使用办 公软件查 询，解答 及处理服 务对象诉 求，并同步准确 记录，文 字录入速 度能够达到60 字/分 钟以上。5 服务内容与 要求 受理 5.1 5.1.1 受理内容 5.1.1.1 服务对象有 关供水方 面的业务 咨询、报 检报修等 诉 求。5.1.1.2 对供水企业 的工作人 员在工作 质量、工 作效率等 方面 的意见、建 议或投诉 事项。5.1.2 受理要求 5.1.2.1 供水热线实行 724h 工作制。3 DB 3402/T 112021 5.1.2.
7、2 供水热线宜 设置语音 导航，引 导服务对 象自助查 询。5.1.2.3 供水热线转 入客服代 表的电话 应做到来 电 15s 内 接起；电话应做 到 3 声响 铃有应答。5.1.2.4 连续24h 内 呼叫接 通率 应不 小于 95%。5.1.2.5 短信、服务 对象端及 其它媒体 受理响应 时间不应 超过24h。5.1.2.6 客服代表应 准确记录 工单，遇 突发紧急 事项及时 上报 管理人员。工单应符 合附录B 的规定。办理 5.2 5.2.1 直接办理 5.2.1.1 可现场解答 的，由客 服代表当 场给予答 复。5.2.1.2 客服代表需 转接其他 相关部门 答复时，可向服务 对象
8、 说明原因请 其持线等 待，间隔 30s 时应致歉服务对 象，直至 答复完毕。5.2.1.3 答复完毕，客服代表 应准确记 录办理信息。5.2.2 转办处理 5.2.2.1 无法当场给 予答复或 需现场核 查及处理 的事项，客服 代表应在结 束通话 1h 内将工单 转至相关部门处理。5.2.2.2 转单时客服 代表应填 写转办意 见、处理 部门及办 理时 限等，办理 时限应符 合附录C 的规定。5.2.2.3 对集中反映的问题 或突发事 件（如爆 管、水压不 足、水质异常等），客服代表 应按要求及 时上报。5.2.2.4 投诉举报类 工单，对 服务对象 的个人信 息应当保 密。5.2.2.5
9、客服代表应 提醒临时 工单或即 将超时限 工单的处 理部 门。办结 5.3 5.3.1 直接办理事 项，答复 完毕即为 办结。5.3.2 转办处理事 项，在工 单时限内 完成工单 内容，回 访满 意，并完整 填写工单 处理情况 即为办结。回访 5.4 5.4.1 回访内容可 包括处理 结果是否 满意、办 理过程是 否满 意、服务态 度是否满 意等。5.4.2 服务对象对处理 过程及服 务态度均不 满意时，热 线回 访人员针对不满 意事项，转达相应部 门继续处理，处 理完成后 再次回访。5.4.3 回访人员应 在工单内 做好回访 记录。总结反馈 5.5 5.5.1 部门根据自身的 业务特点 确定
10、所要关 注的关键指 标，安排人员对工单 受理、工 单处理、工 单回访等业务流 程的关键 指标进行 统计、汇 总。5.5.2 数据统计与 分析应体 现周期性 变化，并 能与历史 周期 数据进行比 对。5.5.3 根据实际需 求完成不 同类型报 表，呈送 管理层。5.5.4 报告内容应 注重时效 性和准确 性。6 服务评价与 改进 评价内容 6.1 4 DB 3402/T 112021 评价内容包括 但不限 于：接单及 时率；呼叫接通率；处理及 时率；处理内 容完整性 和准确性。评价方法 6.2 评价的方法 包括但不 限于：电话回 访；服务对 象直接评 价；通话录 音质量抽 查；媒体与 第三方监
11、督；现场考 察监督；向服务 对象发放 问卷调查。服务改进 6.3 6.3.1 应根据评价 结果，制 定改进计 划和方案 并组织实 施。6.3.2 热线服务提 供者应建 立健全相 关制度，提高服务 意识、服务质量、服务效 率。5 DB 3402/T 112021 A A 附录A（规范性）热线规范服 务用语 供水热线服 务用语如 下：开头语：“您好！*供水 热线，我 是*号客 服代 表，请问有 什么可以 帮您？”应答服 务对象问 题：“您 好，关于。”帮助服 务对象查 询信息：“请稍等，正在为 您查 询。”服务对 象等待后：“感谢 您的耐心 等待，您 查询 的信息是。”核实信 息：“您 反映的情
12、况已经记 录，来电 号码*可以联系 到您吗？”服务对 象询问回 复时间：“相关部 门将在*小时 内给您回复，请您耐 心等待。”安抚服 务对象：“您的心 情可以理 解，请您 不要 着急。”打断服 务对象：“对不起，打断您 一下。”服务对 象提出感 谢：“不 客气/不用 谢，这 是我 们应该做的。”服务对 象提出建 议：“您 提的建议 已经记录，感 谢您对我司 工作的支 持。”结束语：“感谢 您的来电，再见！”回访服 务对象：“您好！我是*热 线，对您 反映 的问题做一 下回访可 以吗？”回访结 束：“感 谢您对我 们工作的 支持与配 合，欢迎您再次 拨打*热 线，再见！”6 DB 3402/T
13、112021 B B 附录B（规范性）工单受理表 表B.1 工单受理表 工单编号 受理 信息 登录 站点 接报 时间 处理 级部 受 理登 录员 客服 编号 反 映人 来电 显示 手机 反映 单位 反映 类别 反映 内容 反映 来源 反映 形式 信息 性质 发生 日期 预约 时间 区域 发生 地址 水表 编号 水表 口径 处理 部门 受理 备注 回执 信息 接单 时间 回 执人 到场 时间 回执 备注 处理 信息 处理 时间 处 理人 完成 时间 维修 分类 水表 水管 阀门 滤网 处理 及时 发生 原因 处理 登员 处理 备注 处 理满 意度 满意 一般 不满 意 服 务对 象签字 回访 信
14、息 受理 信息 回访 时间 回访 形式 录 音号 回 访登 录员 回访 是否 及时 回访 结果 回访 备注 7 DB 3402/T 112021 C C 附录C（规范性）售后服务处 理时限表 表C.1 售后服务处 理时限表 序号 售后 服务 项目 处理 期限 1 漏 水或 爆管 除 不可 抗力 因素 外，一般 应在30 分 钟内 到达 现场 采取 措施 2 突发 性爆 管、折断 事故 直 径100mm 4小时 内止 水抢 修，12小时 内恢 复供 水 100mm直径 300mm 4小时 内止 水抢 修，24小时 内恢 复供 水 300mm直径 800mm 4小时 内止 水抢 修，36小时 内恢 复供 水 直 径1000mm 4小时 内止 水抢 修，连续 抢修 恢复 供水 3 停水 或降 压供水 公告 计 划性 小 范围 提前24 小时 以公 告或 电话 等方 式通 知用 户 较大 范围 提前48小 时通过 媒体、网站 等形式 向社会 发布停 水公告 突 发性 在抢 修同 时向 用户 发布 公告 4 表井 及内 部设施 维修 一般 应在12 小时 内修 复完 毕 8 DB 3402/T 112021 参考文 献 1 GB/T 333582016 政府热 线服务规 范 2 YD/T 28232015 呼叫中 心服务质 量和运营 管理 规范 9
