1、ICS 03.200 CCS A 12 3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB3302/T 1123 2021 全域旅游 服务中心 等级划分 要求 Specification for all-area tourism-based service centers 2021-11-10 发布 2021-12-10 实施 宁 波 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3302/T 1123 2021 1 前 言 本文件 按 照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分:标准 化文 件的 结构 和 起草规 则 的规 定起草。本文件 由宁 波市 文化 广电 旅游局
2、提出。本文件 由宁 波市 文化 和旅 游标准 化技 术委 员会 归口。本文件 起草 单位：宁波 市 全域旅 游发 展研 究院、宁 波市文 化广 电旅 游局、宁 波市天 一文 化和 旅游 信息咨询 中心。本文件 主要 起草 人：周明 力、鲁 敏、金涛、李 华敏、王元 浩、陈荣、王 光环、季红 梅。DB3302/T 1123 2021 2 全 域旅游 服务中心 等级划 分要求 1 范围 本文件 规定 了全 域旅 游服 务中心 等级 划分 的依 据、条件及 评定 的基 本要 求。本文件 适用 于由 政府 部门 设立或 政企 合作 设立 的全 域旅游 服务 中心 的等 级划 分。2 规范性 引用 文件
3、 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 26354 2010 旅 游 信息咨 询中 心设 置与 服务 规范 3 术语和 定义 GB/T 26354-2010 定 义的 以及 下 列术 语和 定义 适用 于本文 件。3.1 全域旅 游服 务中 心 All-area Tourism-based Service Center 为游客 提供 信息 咨询、宣 传展示、旅 游投 诉受
4、理、交通集 散、旅游 预订、游 客休憩、便 民服 务等 一站式、开放 式、综合 性、覆盖全 域的 旅游 公共 服务 平台。3.2 旅游咨 询服 务 Tourism Consulting Service 为公众 提供 有关 旅行、游 览、休 闲、度假 等活 动相 关信息 的非 商业 性咨 询服 务。来源：GB/T 26354-2010，2.4 4 等级划 分 全域旅 游服 务中 心的 等级 从高到 低划 分为 三个 等级，用“”的 数量 表示，即（五 星级）、（四星 级）和（三星 级）。等级的 划分 以 第6 章 为依 据，按 附 录 A 的 规定 进行 通用项 评价 表和 分级 项评 价表。5
5、 等级划 分的 基本 条件 5.1 外立面 明显 位置 应设 置统 一的 LOGO 标识 及名 称（LOGO 标 识见 附录B）。5.2 应建立 现代 组织 机构，有 章程、岗位 职责 说明 书、员工守 则、教育 培训、服 务质量 监督、安 全管理、员 工管 理、投诉 管理 等制度。5.3 应 接入 全市 旅游 咨询 管理 系统。DB3302/T 1123 2021 3 5.4 三年内 不应 有 已 确认 造成 重大影 响的 诉讼。6 等级划 分依 据 6.1 服务场 所 6.1.1 选址优 先考 虑访 客集中 的 地点和 场所，包 括机 场、火车站、汽 车站、地 铁换 乘枢纽、高 速公 路服
6、务区 及下 道口、城 市商 业、旅 游景 区周 边及 交通 中心等 游客 集散 地，宜与 旅游集 散中 心相 结合，具 有较好的 可达 性。6.1.2 建筑可 独立 设置 专用 服务 场地。与 其他 建筑 合设 时，应 拥有 相对 独立 功能 区，且 保持 基本 稳定。6.1.3 服务场 地的 面积 应不 小 于40m2。6.1.4 主体建 筑外 部应 设置 相应 的交通 引导 标识。6.1.5 内部装 饰 有 地方 特色。6.2 服务设 施 6.2.1 通讯设 施 6.2.1.1 移动通 讯网 络信 号稳定，有免费 的WIFI。6.2.1.2 设置智 能安 防视 频监 控系 统，公 共区 域
7、 实 现视 频监 控全覆 盖。6.2.2 咨询设 施 6.2.2.1 应配备 咨询 台、访客 座椅、咨询 电话、电 脑等 现场 咨询服 务设 施，能提 供线 上线下 咨询 服 务。6.2.2.2 应配备 触摸 式自 助查 询设 备，宜 配备 智能 应答 咨询 设备、虚拟 游览 设备 等其 他设施，能 实现访客自 助查 询服 务。6.2.3 展示设 施 6.2.3.1 应配备 资料 架、影视 播放 设备、文化 展示 设备，介 绍 所属 辖区 或城 市旅 游资 源、旅 游活 动和文化历 史等 相关 信息，动 态播放 所属 辖区 或城 市旅 游形象 宣传 片，开展 旅游 宣传。6.2.3.2 应设置
8、 文化 展示 墙，传播 社会文 明和 谐风 尚。6.2.3.3 应摆放 一定 种类 和数 量的 旅游宣 传资 料、文明 旅游 宣传资 料和 能体现 所 属辖 区 或城 市历 史文化特色 的报 刊、书籍 和实 物。6.2.4 集散设 施 6.2.4.1 应配备 面积 与集 散客 运车 辆及游 客需 求相 匹配 的停 车场。6.2.4.2 内设规 范清 晰的 交通 引导 标识、设置 智能 停车 管理 系统、安防 视频 监控 系统，宜配 备 汽 车充电桩等 服务 设施。6.2.4.3 应配备 全覆 盖的 语音 播放 系统、交通 动态 信息 实时 显示系 统、多媒 体信 息播 放设备 及智 能车辆调度
9、 管理 系统，提供 旅 游集散 交通 信息。6.2.5 商贸设 施 6.2.5.1 宜设置 智能 化餐 饮自 动售 卖机，提供 饮料、简 餐等 商品销 售。6.2.5.2 应摆放 旅游 商品 图册 或实 物，提 供旅 游商 品的 购买 信息。DB3302/T 1123 2021 4 6.2.6 配套设 施 6.2.6.1 内部或 周边 应设 有公 共厕 所。6.2.6.2 应配备 座椅 设备，提 供休 憩服务。6.2.6.3 应配备 救助 设备，如 医疗 急救箱、折 叠担 架、AED 自动体 外除 颤机 等。6.2.6.4 应配备 轮椅、婴 儿车、拐 杖、雨 伞、老花 眼镜、针 线包等 必要
10、的便 民设 备。6.2.6.5 应配备 多种 接口 自助 手机 充电设 备。6.2.6.6 应配备 自助 饮水 机或 其他 饮水设 备。6.2.6.7 应配备 意见 簿或 意见 箱。6.2.6.8 宜配备 小件 物品 寄存 设备，为访 客提 供物 品寄 存服 务。6.2.6.9 宜配备 母婴 室、儿童 游乐 区等特 殊活 动空 间。6.3 服务人 员 6.3.1 应配备 与服 务规 模 和 能力 相匹配 的从 业人 员。6.3.2 应合理 利用 社会 志愿 者资 源，建 立人 数稳 定的 社会 志愿者 团队，提 供服 务。6.3.3 应组织 从业 人员、社 会志 愿者参 加满 足上 岗要 求的
11、 业务 技 能培 训，年培 训率 不低 于 50%，并 做好培训 记录。6.4 服务提 供 6.4.1 服务时 间 6.4.1.1 服务时 间应 对外 公开，每 天服务 时间 应不 少 于 8 h。6.4.1.2 因旅游 季节 差异 或重 大节 庆活动 需调 整服 务时 间，应及时 公布。6.4.2 服务项 目 应提供 旅游 咨询、交 通集 散、代 订代 售、邮政 快递 等服务。6.4.3 咨询服 务 6.4.3.1 提供现 场咨 询、电话 咨询、网络 咨询 等多 种咨 询服 务形式。6.4.3.2 年接待 的游 客咨 询量 不低 于3000 人次。6.4.3.3 结合游客 实 际需 求 根
12、据服 务能力 提供 辖区、周 边区 县（市）和 宁波 全市 的 旅 游产品。6.4.3.4 服务热 线（电话）对 外公 示，且 有人 值守。6.4.3.5 应提 供2 种 及以 上 语 言服 务。6.4.3.6 每月及 时上 传旅 游信 息，准确和 全面 的反 映辖 区内 旅游动 态。6.4.4 交通服务 6.4.4.1 提供所 属辖 区 内 的旅 游交 通信息 和汽 车租 赁信 息。6.4.4.2 开设途 经全 域旅 游服 务中 心的旅 游交 通专 线，准点 率应不 低 于85%。6.4.4.3 提供周 边公 交换 乘服 务。6.4.4.4 设置旅 游观 光巴 士或 景交 车停靠 点。6.4
13、.5 代订代 售服 务 6.4.5.1 代订代 售辖 区范 围内 的住 宿产品，景 区（点）、文 化和旅 游演 艺产 品 的 门票 或套票。6.4.5.2 代订代 售品 牌旅 游商 品。DB3302/T 1123 2021 5 6.4.5.3 代订代 售辖 区内 地方 特 色 农副产 品及 加工 品。6.4.5.4 代订代 售辖 区内 地方 特色 工艺品 和手 工制 品。6.4.5.5 代订代 售所 在地 特色 文创 产品。6.4.6 邮政服 务 6.4.6.1 提供纪 念戳、本 地纪 念封、特色 明信 片 等 销售 和 邮 寄服务。6.4.6.2 宜协助 游客 完成 旅游 商品 快递寄 送服
14、 务。6.4.7 其他服 务 6.4.7.1 宜举办 旅游 主题 活动。6.4.7.2 宜举办、承 办或 参与 以下 活动：主 题旅 游教 育 旅 游知 识大 讲堂 旅 游公 益活 动 本 地文 化展 览、艺术 展示等 6.5 内部管理 6.5.1 计划目 标 应制定 年度 工作 计划，应 有工作 总结。6.5.2 安全管 理 6.5.2.1 落实安全 管理 制 度，制定 应急预 案。6.5.2.2 进行安 全培 训 及 应急 演练，做好 记录。DB3302/T 1123 2021 6 A A 附 录 A（规范 性）全域旅 游服 务中 心等 级评 价表 A.1 概述 本评分 表分 包括 通用
15、项评 价表和 分级 项评 价表。仅 在通用 项评 价结 果符 合 A.2 要求 时，才应 进行 分级项评 价。其中，分 级项 评价表 共 计500 分，包括：服务场 所 60 分；服务设 施150 分；服务人 员 55 分；服务提 供200 分；服务管 理 35 分。划分时，各 等级 全域 旅游 服务中 心应 达到 以下 最低 分数：五星级 全域 旅游 服务 中心：420 分；四星级 全域 旅游 服务 中心：360 分；三星级 全域 旅游 服务 中心：300 分。A.2 通用项 评价 表 见表A.1表 A.3。表A.1 五星级 全域 旅游 服务 中心 必备项 评价 表 序号 评价项目 评价结果
16、 1 外立面明显位置有统一的 LOGO 标识及名称。2 建立现代组织机构；有章程、岗位职责说明书、员工守则；有教育培训、服务质量监督、安全管理、员工管理、投诉管理等制度文件。3 服务热线（电话）对外公示，且有人值守。4 加入全市旅游咨询管理系统。5 最近三年未受到已确认有责的诉讼。6 最近连续三次的复核分数均不低于 95 分。7 具有六年及以上旅游咨询 运营服务。表A.2 四星级 全域 旅游 服务 中心 必备项 评价 表 序号 评价项目 评价结果 1 外立面明显位置有统一的 LOGO 标识及名称。2 建立现代组织机构；有章程、岗位职责说明书、员工守则；有教育培训、服务质量监督、安全管理、员工管
17、理、投诉管理等制度文件。3 服务热线（电话）对外公示，且有人值守。DB3302/T 1123 2021 7 表A.2（续）序号 评价项目 评价结果 4 加入全市旅游咨询管理系统。5 最近三年未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼。6 最近连续三次复核分数均不低于 90 分。7 具有六年及以上旅游咨询运营服务。表A.3 三星级 全域 旅游 服务 中心 必备项 评价 表 序号 评价项目 评价结果 1 外立面明显位置有统一的 LOGO 标识及名称。2 建立现代组织机构；有章程、岗位职责说明书、员工守则；有教育培训、服务质量监督、安全管理、员工管理、投诉管理等制度文件。3 服务热线（电话）对外公示，且有人值
18、守。4 加入全市旅游咨询管理系统。5 最近三年未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼。6 最近连续两次的复核分数均不低于 85 分。7 具有四年及以上旅游咨询运营服务。A.3 分级项 评价 表 见表A.4。表A.4 分级评 价表 序号 评价项目 项目 分值 二级 子项 三级 子项 四级 子项 五级 子项 自评分 1 服务场所 60 1.1 选址布局合理 10 选址布局在机场、火车站、汽 车站、地铁换乘枢纽、高速公 路服务区及下道口 10 选址布局城市商业综合体、特色步行街、A 级旅游景区周边 7 选址布局在其他场所 4 1.2 场地和面积（专用和合用；专用面积）20 1.2.1 场地要求 5 有专用
19、的服务场地 5 和其他机构合设场地，有相对独立咨询接待功能区 2 服务 场所的总面积100 m2 1.2.2 面积要求 15 服务场地的使用面积 1000 m2 15 服务场地的使用面积 500 m2 10 服务场地的使用面积 100 m2 5 DB3302/T 1123 2021 8 表A.4（续）服务场地的使用面积 40m2 3 1.3 标识项目 10 引导信息纳入道路交通公共指引标识牌，标识醒目 10 外部 500 m 范围内有相应的交 通引导标识 5 1.4 主题装饰 20 内部装饰非常有特色，能体现 所属辖区 的独有的文化基因和旅游内涵 20 内部装饰有特色，能体现 所属辖区文化基因
20、和旅游内涵 12 内部装饰普通无特色，缺乏文化和旅游 内涵。5 2 服务设施 150 2.1 通讯设施 10 2.1.1 移动通讯网络信号覆盖服务中心整体，信号稳定 2 2.1.2 无线网络服务设施 4 设置覆盖服务中心整体的专用 WIFI，供游客免费使用，并在显 著位置标示 4 有公共 WIFI 信号覆盖服务中心 整体，游客注册登陆后可免费使用，并在内部标示 2 服务中心内没有 WIFI 信号覆盖 0 2.1.3 设置智能安防视频监控系统，实现视频监控全覆盖。4 2.2 咨询服务设施 21 2.2.1 现场咨询服务设施 8 配备咨询台 2 配置访客座椅 2 配置咨询电话专线 2 配置电脑处理
21、网上咨询服务 2 2.2.2 自助查询服务设施 8 配置联网且能正常使用的触摸屏终端查询设备（自助查询一体机）4 配置联网且能正常使用的智能平板查询设备 4 2.2.3 配有虚拟游览设备（如 AR、VR 设备等）5 2.3 展示服务设施 45 2.3.1 配备有多种展示设备 10 资料架 1 影视播放设备 2 实物展示架（台）1 全景沙盘 3 AR/VR 展示设备 3 2.3.2 旅游主题文化墙（如志愿者服务、旅游形象宣传、文明旅游宣传等内容）10 2.3.3 宣传展示资料 25 2.3.3.1 10 种以上（含 10 种）介绍 所属 辖区 的旅游宣传资料（每种 0.5 分，5 DB3302/
22、T 1123 2021 9 表A.4（续）最高 5 分）2.3.3.2 10 种以上（含10 种）宁波大 市及其他县市区的旅游宣传资料（每种 0.5 分，最高5 分）5 2.3.3.3 文明旅游宣传资料 2 2.3.3.4 展示所属辖区历史文化特色的书籍和报刊（如相关的名人传记、历史故事、地方志、摄影集等作品）（每种 2 分，最高8 分）8 2.3.3.5 展示所属辖区或宁波的特色历史文化图片或实物（如非遗文化展示陈列、旅游摄影作品、旅游宣传 画、非遗技术展示品等，每种1 分，最高 5 分）5 2.4 旅游集散服务设施 26 2.4.1 停车场面积与集散客运车辆及游客需求相匹配 5 2.4.2
23、 停车场大小停车位比例恰当 2 2.4.3 停车场地面采用可渗透地表铺装材料，宜采用生态停车场设计 2 2.4.4 停车场内外设有规范清晰的交通引导标识 2 2.4.5 设有专职管理人员 2 2.4.6 设有智能车牌识别管理系统 3 2.4.7 设有智能安防视频监控系统 5 2.4.8 设有新能源汽车充电桩 5 2.5 商贸服务设施 8 2.5.2 旅游商品自助售卖机 4 2.5.3 餐饮销售设备（如饮料售货机、咖啡贩售机等）4 2.6 配套服务设施 40 2.6.1 厕所 15 内部配有 A 级旅游厕所 15 内部配有专用厕所 10 周边 100 m 范围内有公共厕所 8 周边 300 m
24、范围内有公共厕所 5 周边 500 m 范围内有公共厕所 2 2.6.2 小件物品寄存设备 3 2.6.3 座椅或其他可供游客使用的休息设备 3 2.6.4 配备必要的医疗急救设备如医疗急救箱（2 分）、体温计（1 分）、折叠担架（1 分）、AED 自动体 外除颤机（3 分）等（最高8 分）。8 2.6.5 配备轮椅、婴儿车、拐杖、雨伞、老花眼镜、针线包等必要的便民服务设备(每项 1 分，最 高 5 分）5 2.6.6 配有多接口手机充电设备 2 2.6.7 配有自助饮水机或饮水设备 3 2.6.8 意见薄或意见箱 1 3 服务人员 55 3.1 从业人员数量 5 专职工作人员5 名 5 DB
25、3302/T 1123 2021 10 表A.4（续）序号 评价项目 项目 分值 二级 子项 三级 子项 四级 子项 五级 子项 自评分 专职工作人员3 名 3 专职工作人员1 名 1 3.2 从业资历 5 4 年以上不少于 50%5 4 年以上不少于 30%3 2 年以上不少于 50%1 3.3 学历（取分值最高的一项）5 大学本科以上占 30%5 大学专科以上占 75%3 大学专科以上占 50%1 3.4 志愿者服务 10 年均100 人次 10 年均60 人次 5 年均30 人次 2 3.5 人事管理规范，与专职工作人员签订劳动合同 5 3.6 从业人员统一着装上岗，并佩戴标识和岗位标牌
26、 5 3.7 员工培训 20 3.7.1 工作人员年培训率 10 100%10 80%8 70%6 50%2 3.7.2 培训内容贴近工作岗位要求，有针对性 10 定期培训记录，内容丰富，可操作性强 10 不定期培训记录，内容较丰富，可操作性较强 5 培训记录内容简单，可操作性不强 3 无培训记录-3 4 服务提供 200 4.1 服务时间 5 4.1.1 服务时间对外公示 1 4.1.2 每天服务时长不少于 8 h 2 4.1.2 能根据旅游季节的差异或重大节庆活动调整服务时间 2 4.2 服务项目 15 4.2.1 旅游咨询服务 3 4.2.2 交通集散服务 4 4.2.3 代订代售服务
27、3 4.2.4 邮政快递服务 3 4.2.5 其他服务 2 DB3302/T 1123 2021 11 表A.4（续）序号 评价项目 项目 分值 二级 子项 三级 子项 四级 子项 五级 子项 自评分 4.3 旅游咨询服务 45 4.3.1 能提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等 3 种（含3 种）以上咨询服务形式 5 4.3.2 年访客咨询接待量 10 大于 2 万人次 10 大于 1 万人次 5 大于 5000 人次 3 大于 3000 人次 1 4.3.3 旅游信息咨询和产品推荐范围 5 能提供宁波全市范围内旅游信息咨询和产品推荐 5 能提供所在区域及周边 2 个以 上区（市）范围内旅游信
28、息咨 询和产品推荐 3 能提供所在区范围内旅游信息咨询和产品推荐 1 4.3.4 现场能提供 2 种（含2 种）以 上语言服务（如 中文、英语、韩语、日语）5 4.3.5 月度上传有效旅游信息数量 10 不少于20 条/月 10 不少于10 条/月 5 不少于 5 条/月 3 4.3.6 上传至旅游咨询管理系统中且录用的旅游信息能及时、准确和全面的反映辖区内旅游动态。10 4.4 旅游集散服务能力 50 4.4.1 拥有一定的数量且以服务中心作为始发点的旅游线路 20 6 条以上 20 3 条以上 15 1 条以上 10 4.4.2 发车准点率 5 98%以上 5 90%以上 3 85%以上
29、2 4.4.3 交通换乘服务 20 4.4.3.1 500 m 米范围内有公共交通服务 站点（如地铁站、公交车站、客运站等）5 4.4.3.2 500 m 范围内公交线路数量 10 6 条以上，能达到全市各主要 景区、商业中心和主要交通枢纽 10 3 条以上，能到达所属辖区 内 的景区、商业中心和交通枢纽 5 1 条以上公交线路 2 4.4.3.3 公交运营的班次和运营时长能满足游客需求 5 DB3302/T 1123 2021 12 表A.4（续）B 序号 评价项目 项目 分值 二级 子项 三级 子项 四级 子项 五级 子项 自评分 4.4.4 提供直达景区的景区交通换乘服务 5 4.5 代
30、订代售服务能力 20 4.5.1 住宿产品代订 8 能代订全市范围内各类住宿产品 8 能代订 3 个区（市）县范围内 的各类住宿产品 6 能代订所在行政区范围内的各类住宿产品 3 代订所在景区内的住宿产品 1 4.5.2 景区（点）门票、套票代订代售 8 代售全市范围内的主要景区（点）门票 8 代售 3 个区（市）县范围内主 要景区（点）门票 6 代售所属辖区内的景区（点）门票 3 代售所在景区（点）门票 1 4.5.3 代售所在地范围内文化演艺类产品门票 4 4.6 旅游商品服务能力 30 4.6.1 能提供宁波品牌旅游商品代订代售，且数量不少于 5 种类。10 4.6.2 能提供地方特色农
31、副产品及加工品代订代售，且数量不少于 5 种。5 4.6.3 能提供地方特色工艺品和手工制品代订代售，且数量不少于 3 种。5 4.6.4 能提供宁波及地方特色文创产品的代订代售，且数量不少于 10 种。10 4.7 邮政快递服务能力 10 4.7.1 提供信件和特色明信片邮寄服务 5 4.7.2 能协助游客完成旅游商品快递寄送 5 4.8 其他服务 25 4.8.1 过去一年内曾举办过旅游主题推介活动 5 4.8.2 过去一年内曾开展主题旅游教育活动 5 4.8.3 过去一年内曾举办或承办旅游公益活动 5 4.8.4 过去一年内曾举办或承办本地文化展览、艺术展示等活动 10 5 服务管理 3
32、5 5.1 制定了年度工作计划，并有相应的工作总结。10 5.2 安全管理 25 5.2.1 安全管理制度健全 5 5.2.2 安全人员配备充分 5 5.2.3 制定了周密可行的安全管理应急预案 5 5.2.4 安全档案齐全，有工伤事故、安全教育、违章记录、安全奖 惩、隐患整改等档案记录 10 DB3302/T 1123 2021 13 B 附 录 B（资料 性）全域旅 游服 务中 心标 识 全 域 旅 游服 务 中心 标 识包括 标 志、中 文 名称 和 英文名 称，标识 固 定标 志 样式和 标 志 色彩 规 范见 图B.1，标志、中 文名 称和 英 文名称 可组 合应 用，应用 时应等 比例 放大 或缩 小。标志采 用“i”为 符号 要素。中文名 称的 字体 为方 正粗 宋体，英文 名称 的字 体 为Times New Roman。可正色 应用 和反 色应 用。图B.1 全域旅 游服 务中 心标 志样 式和色 彩规 范 _
