1、 ICS 03.080.99 CCS A20 3206 南通市地方标准 DB 3206/T 1021 2021 农村社区 长者驿家 养老服务 规范 2021 - 12 - 29 发布 2022 - 01 - 10 实施 南通市市 场监督 管 理局 发 布 DB 3206/T 1021 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 农村 社区 “长 者驿 家 ”养老 服务 . 1 3.1 4 基 本要 求 . 1 5 环 境要 求 . 2 6 设 施设 备要 求 . 2 7 人 员要 求 . 2 8 管 理要 求 . 3 安
2、全 管理 . 3 8.1 膳食 管理 . 3 8.2 用品 管理 . 3 8.3 信息 管理 . 3 8.4 疫情 防控 . 3 8.5 9 服 务要 求 . 3 服务 内容 . 3 9.1 服务 流程 . 4 9.2 10 服 务评 价与 改进 . 5 评价 . 5 10.1 持续 改进 . 6 10.2 监督 与投 诉 . 6 10.3 DB 3206/T 1021 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。 本文 件的 发布机 构
3、不 承担 识别 这些 专利的 责任 。 本文件 由南 通市 民政 局提 出并归 口。 本文件 起草 单位 ： 如皋 市 长寿星 养老 服务 中心 、 如 皋市丁 堰镇 长寿 星居 家养 老服务 中心 、 如皋 市民 政局、 南通 市质 量技 术和 标准化 中心 。 本文件 主要 起草 人： 顾秀 芳、 陈 海鹏、 周嘉 黎、 徐远 兵、 张 晔、 彭 卫兵 、 肖 蓓、 秦强 、 张杰、 刘纯 、 赵丽梅 、曲 瑞娜 、吴 莉丽 、祝小 柳。 DB 3206/T 1021 2021 1 农 村社区 长 者驿家 养 老服务 规范 1 范围 本文件 规定 了农 村社 区 “ 长者驿 家 ” （ 以
4、下 简称 “ 长 者驿家 ” ） 养 老服 务的 范围 、 规 范性 引用 文件 、 术语和 定义 、 基本 要求 、 环 境要求 、 设施 设备 要求 、 人 员要求 、 管理 要求 、 服 务要 求和服 务评 价 与 改 进 。 本文件 适用 于本 地农 村社 区“长 者驿 家” 养老 服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文
5、件。 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GB 50116 火灾 自动 报警 系统设 计规 范 GB 50140 建筑 灭火 器配 置设计 规范 GB 50763 无障 碍设 计规 范 MZ/T 032 养老 机构 安全 管理 MZ/T 039 老年 人能 力评 估 MZ/T 131 2019 养 老服 务常用 图形 符号 及标 志 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 农村社 区“ 长者 驿家 ”养 老服务 为满足 农村老 人需 求，整 合镇/村/社区 居家 养老服 务站、 日间照 料服 务中心 和养老 机构服 务功
6、 能 ， 以资源 嵌入、 功能 嵌入 和多 元的运 作方 式嵌 入为 理念， 为老年 人就 近养 老提 供涵 盖机构 照料、 社区照护、 居家上 门服 务的 一站 式综 合性服 务模 式。 4 基本要 求 长者驿 家应 当依 法登 记备 案。 4.1 长者驿 家应具 有能 提供包 含短期 托养服 务、 居家上 门服务 、日间 照料 服务的 相对独 立、固 定 、 专 4.2 用的场 所。 长者驿 家应 配备 管理 人员 、专业 技术 人员 和服 务人 员。 4.3 DB 3206/T 1021 2021 2 长者驿 家应 健全 服务 管理 的各项 规章 制度 、管 理流 程和服 务提 供规 范
7、。 4.4 长者驿 家可 与附 近村/社 区 卫生室 或医 院签 订医 疗服 务协议 。 4.5 长者驿 家可 利用 村/ 社区 闲 置场所 设置 。 4.6 长者驿 家可 选择 租用 附近 田地种 植蔬 菜、 瓜果 。 4.7 5 环境要 求 长者驿 家应选 择地 质条件 稳定、 日照充 足、 通风良 好、交 通方便 ，且 远离污 染源、 噪声源 及 危 险 5.1 品生产 、储 运区 域的 地段 。 长者驿 家建 筑及 其场 地应 进行无 障碍 设计 ，且 符 合GB 50763 的规 定。 5.2 公共区 域标 识符 合老 年人 生理特 征， 位置 明显 、信 息精准 、图 文清 晰，
8、应符 合 MZ/T 131-2019 要 5.3 求。 应配置 室内 温度 控制 设施 设备， 冬季 温度 不应 低 于18 ，夏 季室 内温 度不 应 高于 28 。 5.4 6 设施设 备要 求 长者驿 家应根 据场 地实际 情况合 理划分 服务 功能区 域，包 括公共 服务 区（办 公区、 接待区 、 评 估 6.1 室） 、 文化 娱乐 区 、 居 室 、 助 餐区 、 心理 咨询 室 、 公共卫 生 间 、 洗衣 区 。 有 条件也 可设 置公 共浴 室 、 康 复区、 理发 区、 医疗 区等 。 消防设 施设 备配 置应 符 合GB 50016 、GB 50116 和GB 5014
9、0 的 相关 规定 。 6.2 应配备 与服 务提 供相 匹配 的设施 设备 及用 品。 6.3 应按照 设施 设备 管理 制度 的要求 定期 对设 施设 备进 行检查 和维 护。 6.4 7 人员要 求 信守职 业道 德， 遵纪 守法 、熟悉 养老 服务 程序 和规 范要求 。 7.1 应具备 基本 的法 律、 消防 、安全 、卫 生知 识。 7.2 应具备 从业 资质 或有 效证 明、身 体健 康状 况证 明， 持证上 岗。 7.3 应掌握 相应 的业 务知 识和 岗位技 能及 专业 技巧 ，并 能熟练 运用 。 7.4 应了解 当地 乡规 民俗 ，风 土人情 等社 会文 化。 7.5 应
10、掌握 本岗 位的 应急 预案 。 7.6 长者驿 家至 少有 一名 负责 人负责 养老 服务 管理 工作 。 7.7 长者驿 家宜 配备 专职 或兼 职社工 、心 理咨 询师 、营 养师、 医生 、护 士等 专业 技术人 员。 7.8 短期托 养服务 ：养 老护理 员与重 度失能 服务 对象配 比不低 于 1:3 ；养 老护理 员与中 度失能 服 务 对 7.9 象配比 不低 于1:6 ； 养老 护理员 与轻 度失 能及 能力 完好服 务对 象配 比不 低 于1:15 。 注： 此处不限定养老护理员等 级 。 居家上 门服 务： 上门 服务 人员与 服务 对象 配比 不低 于 1:6 。 7.
11、10 日间照 料服 务： 养老 护理 员与中 度失 能服 务对 象配 比不低 于 1:6 ； 养老 护理 员与轻 度失 能 及 能 力 7.11 完好服 务对 象配 比不 低 于1:15。 注： 此处不限定养老护理员等 级 。 DB 3206/T 1021 2021 3 8 管理要 求 安全管 理 8.1 应符合MZ/T 032 的规 定。 膳食管 理 8.2 8.2.1 食品经 营许可 证合 法有效 ，经营 场所、 主体 业态、 经营项 目等事 项与 食品经 营许可 证一致 ， 根 据老年 人生 理特 点、 身体 状况、 地域 特点 、民 族和 宗教习 惯、 疾病 需求 ，科 学制定 食谱
12、。 8.2.2 食品采 购严 格遵 守索 证索 票制度 。 8.2.3 食品原 料、 半成 品与 成品 分开盛 放、 贮存 。 8.2.4 制作食 品的 设施 设备 、加 工工具 、容 器等 具有 显著 标识， 按标 识区 分使 用。 8.2.5 生与熟 、成 品与 半成 品分 开制作 。 8.2.6 每餐后 对餐 （饮 ）具 、送 餐工具 清洗 消毒 。 8.2.7 餐厨垃 圾日 产日 清。 8.2.8 建立食 品留 样备 查制 度 。 留 样品种 齐全 ， 每 个品 种留 样 量不少 于125 g, 将 留样盒 放入冰 箱0 4 储 存，且 储存 时间不 少于 48 h。 留样盒 上留 样
13、 标签内 容记录 完整 ，包括 食品名 称、时 间、 餐别 、 留样人 。 用品管 理 8.3 8.3.1 用品采 购遵 守索 证索 票制 度。 8.3.2 用品采 购坚 持保 证品 质优 良、合 理控 制成 本的 原则 。 8.3.3 用品验 收主 要从 质量 、随 货票证 等方 面进 行验 收。 8.3.4 用品严 格执 行进 出库 管理 。 信息管 理 8.4 8.4.1 应采集 服务 对象 的基 础信 息、健 康信 息、 需求 信息 等。 8.4.2 应建立 服务 对象 档案 ，包 括服务 对象 基础 信息 、健 康信息 、需 求信 息和 服务 信息等 。 8.4.3 应保护 服务 对
14、象 的个 人信 息，不 应泄 露服 务对 象的 个人隐 私。 8.4.4 宜建立 信息 管理 系统 ，包 括信息 的采 集和 整理 、数 据统计 、档 案管 理、 服务 监管等 功能 。 疫情防 控 8.5 8.5.1 应有针 对性的 开展 教育培 训，宣 传普及 疫情 防控知 识，传 授消毒 隔离 技术， 有疫情 防控应 急 预 案并组 织演 练。 8.5.2 应严格 履行 人员 进出 登记 ，按疫 情防 控要 求组 织实 施。 8.5.3 服务对 象及 工作 人员 应每 天测量 体温 。 8.5.4 严格遵 守消 毒制 度。 9 服务要 求 服务内 容 9.1 DB 3206/T 1021
15、 2021 4 服务项 目包 括但 不限 于以 下内容 ： a) 短期托 养： 生活照 料服 务； 精神/ 心理 支持 服务 ； 文化娱 乐服 务； 康复服 务； 安全守 护服 务； 洗涤服 务。 b) 居家上 门服 务： 助餐服 务； 助浴服 务； 助医服 务； 助行服 务； 助洁服 务； 助急服 务； 助农服 务； 助安服 务； 精神慰 藉。 c) 日间照 料服 务： 就餐服 务； 午间休 息服 务； 精神/ 心理 支持 服务 ； 文化娱 乐服 务； 协助如 厕服 务； 康复服 务。 服务流 程 9.2 9.2.1 接待 9.2.1.1 应热情 周到 ，耐 心倾 听服 务对象 的服 务诉
16、求。 9.2.1.2 介绍服 务项 目、 服务 流程 、收费 标准 等事 项。 9.2.1.3 应协助 服务 对象 了解 服务 场所环 境。 9.2.1.4 咨询过 程中， 应倾 听或了 解咨询 者提出 的问 题，并 予以解 答。对 于暂 时无法 解答的 问题 ， 应 留下联 系方 式， 尽快 给予 答复。 9.2.2 评估 9.2.2.1 应为服 务对 象提 供老 年人 能力评 估服 务， 遵 守 MZ/T 039-2013 中的 各项 要求 。 9.2.2.2 应对服 务对 象提 供服 务安 全风险 评估 ， 包 括噎 食、 食 品药品 误食 、 压 疮、 烫伤 、 坠床、 跌倒 、 他伤
17、和 自伤 、走 失、 文娱 活动意 外方 面的 风险 。 9.2.2.3 应提供 各个阶 段的 评估服 务，包 括服务 前评 估、定 期评估 和即时 评估 ，根据 评估结 果确 定 服 务对象 的护 理等 级、 服务 需求和 健康 管理 方案 。 DB 3206/T 1021 2021 5 9.2.2.4 服务对 象的评 估结 果应经 服务对 象和相 关第 三方确 认、签 字或盖 章， 评估 结 果记录 在个 人 档 案中。 9.2.3 制定服 务计 划 应根据 服务 对象 的评 估结 果、服 务需 求确 定服 务项 目和内 容， 并制 定服 务计 划。 9.2.4 签署服 务合 同 9.2.
18、4.1 应与服 务对 象签 订书 面服 务合同 。 9.2.4.2 合同中 应明确 长者 驿家和 服务对 象的基 本情 况、服 务方式 、范围 、时 间、地 址、服 务质 量 、 服务费 用、 支付 方式 、双 方权利 义务 ，合 同变 更与 终止的 条件 、违 约责 任等 内容。 9.2.5 服务实 施与 记录 9.2.5.1 长者驿 家应 根据 服务 合同 确定的 服务 内容 安排 服务 人员服 务。 9.2.5.2 服务人 员应 按服 务计 划和 服务规 范提 供服 务。 9.2.5.3 当服务 对象的 实际 情况或 服务需 求发生 较大 变化时 ，应重 新进行 评估 ，变更 合同， 制
19、定 服 务 计划。 9.2.5.4 服务人 员应 做好 服务 过程 中的相 关记 录。 9.2.5.5 管理人 员应定 期对 提供的 服务进 行监督 检查 ，对未 达到质 量要求 的， 应做好 质量改 进和 服 务 补救工 作。 10 服务评 价与 改进 评价 10.1 10.1.1 评价主 体 评价主 体包 括： a) 服务机 构自 我评 价； b) 服务对 象评 价； c) 第三方 评价 。 10.1.2 评价依 据 评价应 遵循 的依 据包 括： a) 国家相 关法 律法 规； b) 相关的 国家 、行 业和 地方 标准； c) 本长者 驿家 的经 营宗 旨、 目标、 各项 管理 制度
20、、服 务规范 。 10.1.3 评价指 标 评价指 标要 求包 括： a) 与服务 对象 合同 签约 率应 达 100 ； b) 服务对 象档 案、 服务 档案 建档率 应 达 100 ； c) 服务对 象及 家属/监 护人 满 意度80； DB 3206/T 1021 2021 6 d) 服务时 间准 确率 和服 务项 目完成 率达 95 ； e) 服务记 录合 格率 应90； f) 有个人 服务 预案 ，内 容应 至少包 含计 划、 工作 流程 、服务 规范 等； g) 定期进 行检 查， 并记 录检 查结果 （包 含内 容、 时间 、地点 、人 员、 落实 情况 等） 。 10.1.4
21、评价方 法 评价方 法包 括： a) 意见征 询（ 上门 、电 话、 信件、 网络 ）； b) 实地察 看； c) 检查考 核。 10.1.5 评价程 序 评价程 序包 括： a) 制定评 价计 划； b) 成立评 价小 组； c) 评价准 备； d) 评价实 施； e) 编写评 价报 告和 不合 格报 告； f) 评价结 果处 置。 持续改 进 10.2 10.2.1 长者驿 家应 根据 评价 结果 ， 对 不符 合项 制定 纠正 或 预防措 施 ， 并 跟踪 实施 和 及时改 进 ， 不 断提 高服务 质量 。 10.2.2 在服务 过程 中随 时收 集投 诉意见 ，分 析原 因， 制定 纠正措 施， 对过 程或 管理 进行调 整。 监督与 投诉 10.3 长者驿 家应 主动 接受 社会 监督， 对外 公布 监督 和投 诉电话 、 投 诉方 法、 投诉 流程， 建立 服务 质 量 投 诉及纠 纷处 理、 反馈 机制 ，按照GB/T 17242 要 求处 理投诉 事件 。
