1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 9 9 C C S A 1 6 DB3212 泰 州 市 地 方 标 准 D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 0 2 0 2 1 机 动 车 检 验 服 务 规 范 2 0 2 1 - 1 0 - 2 0 发 布 2 0 2 1 - 1 0 - 2 0 实 施 泰州市市场监督管理局 发 布D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 0 2 0 2 1 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 : 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。
2、 本 文 件 由 泰 州 市 产 品 质 量 监 督 检 验 院 提 出 。 本 文 件 由 泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 泰 州 市 产 品 质 量 监 督 检 验 院 、 泰 州 市 检 验 检 测 协 会 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 施 文 彦 、 叶 平 、 陈 玮 、 陈 洪 雷 、 张 跃 进 、 凌 锐 、 陆 杰 、 华 吉 良 、 谢 甫 祥 、 唐 呈 柏 。D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 0 2 0 2 1 1 机 动 车 检 验 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 机 动 车
3、检 验 服 务 的 基 本 要 求 、 服 务 信 息 公 开 、 服 务 接 待 、 服 务 质 量 管 理 、 服 务 质 量 控 制 和 投 诉 处 理 。 本 文 件 适 用 于 具 备 机 动 车 检 验 资 质 的 机 构 对 机 动 车 进 行 检 验 服 务 管 理 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ，
4、其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B 3 8 4 7 柴 油 车 污 染 物 排 放 限 值 及 测 量 方 法 （ 自 由 加 速 法 及 加 载 减 速 法 ） G B 1 8 2 8 5 汽 油 车 污 染 物 排 放 限 值 及 测 量 方 法 （ 双 怠 速 法 及 简 易 工 况 法 ） G B / T 3 1 8 8 0 检 验 检 测 机 构 诚 信 基 本 要 求 G B 3 8 9 0 0 机 动 车 安 全 技 术 检 验 项 目 和 方 法 R B / T 2 1 4 - 2 0 1 7 检 验 检 测 机 构
5、资 质 认 定 能 力 评 价 检 验 检 测 机 构 通 用 要 求 R B / T 2 1 8 - 2 0 1 7 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 能 力 评 价 机 动 车 检 验 机 构 要 求 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 客 户 c u s t o m e r 接 受 机 动 车 检 验 服 务 的 组 织 或 者 个 人 。 3 . 2 机 动 车 检 验 m o t o r v e h i c l e i n s p e c t i o n 机 动 车 安 全 技 术 检 验 、 机 动 车 排 放 检 验
6、、 汽 车 综 合 性 能 检 验 三 类 检 验 活 动 的 统 称 。 3 . 3 机 动 车 检 验 机 构 m o t o r v e h i c l e i n s p e c t i o n a g e n c y 从 事 机 动 车 安 全 技 术 检 验 、 机 动 车 排 放 检 验 、 汽 车 综 合 性 能 检 验 这 三 类 检 验 活 动 的 检 验 机 构 的 统 称 。 机 动 车 检 验 机 构 包 含 机 动 车 安 全 技 术 检 验 机 构 、 机 动 车 排 放 检 验 机 构 和 汽 车 综 合 性 能 检 验 机 构 三 类 机 构 。 3 . 4
7、三 检 合 一 t h e i n t e g r a t i o n o f t h r e e i n s p e c t i o n s 道 路 货 物 运 输 车 辆 的 安 全 技 术 检 验 、 排 放 检 验 和 综 合 性 能 检 验 依 法 合 并 ， 实 现 一 次 上 线 、 一 次 检 测 、 一 次 收 费 。 3 . 5 三 检 合 一 检 验 机 构 t h e i n t e g r a t i o n o f t h r e e i n s p e c t i o n s a g e n c y 满 足 道 路 运 输 车 辆 三 检 合 一 条 件 ， 取
8、得 市 场 监 督 管 理 部 门 颁 发 的 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 证 书 ， 并 与 公 安 机 关 交 通 管 理 部 门 、 生 态 环 境 管 理 部 门 、 交 通 运 输 管 理 部 门 监 管 平 台 实 现 数 据 联 网 和 / 或 业 务 委 托 的 机 动 车 检 验 机 构 。 3 . 6 资 质 认 定 q u a l i f i c a t i o n i d e n t i f i c a t i o nD B 3 2 1 2 / T 1 0 6 0 2 0 2 1 2 国 家 认 证 认 可 监 督 管 理 部 门 和 省 级 市 场 监 督
9、 管 理 部 门 依 据 有 关 法 律 法 规 和 标 准 、 技 术 规 范 的 规 定 ， 对 检 验 检 测 机 构 的 基 本 条 件 和 技 术 能 力 是 否 符 合 法 定 要 求 实 施 的 评 价 许 可 。 资 质 认 定 的 形 式 包 括 检 验 检 测 机 构 计 量 认 证 。 3 . 7 检 验 服 务 流 程 i n s p e c t i o n s e r v i c e p r o c e s s 检 验 机 构 从 受 理 客 户 检 验 委 托 开 始 到 完 成 检 验 、 客 户 领 取 检 验 报 告 ， 由 多 个 部 门 、 多 个 岗 位
10、 、 经 多 个 环 节 协 调 及 顺 序 工 作 共 同 完 成 的 过 程 。 3 . 8 定 置 管 理 f i x a t i o n m a n a g e m e n t 运 用 系 统 的 观 点 和 方 法 ， 研 究 检 验 和 工 作 区 域 中 人 与 物 、 人 与 环 境 、 物 与 环 境 之 间 的 关 系 ， 对 现 场 中 的 最 佳 固 定 位 置 进 行 设 计 、 组 织 、 实 施 、 调 整 和 控 制 ， 使 其 达 到 规 范 化 、 标 准 化 和 科 学 化 的 管 理 活 动 。 4 基 本 要 求 4 . 1 机 动 车 检 验 机 构
11、 应 符 合 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 管 理 办 法 的 要 求 ， 取 得 资 质 认 定 并 及 时 办 理 资 质 认 定 相 关 事 项 变 更 手 续 。 4 . 2 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 G B / T 3 1 8 8 0 和 R B / T 2 1 8 - 2 0 1 7 中 4 . 1 的 要 求 。 4 . 3 机 动 车 检 验 机 构 的 计 算 机 联 网 检 验 控 制 系 统 应 符 合 R B / T 2 1 8 - 2 0 1 7 中 4 . 4 . 4 和 4 . 5 . 6 规 定 的 要 求 。 4 . 4 机 动 车 检
12、 验 机 构 应 履 行 市 场 监 督 管 理 部 门 、 公 安 机 关 交 通 管 理 部 门 、 生 态 环 境 管 理 部 门 、 交 通 运 输 管 理 部 门 要 求 的 各 项 主 体 责 任 及 义 务 。 5 服 务 信 息 公 开 5 . 1 机 动 车 检 验 机 构 大 门 外 招 示 牌 、 官 方 网 站 名 称 等 宜 与 营 业 执 照 冠 名 一 致 ， 简 称 不 应 出 现 歧 义 或 异 议 。 5 . 2 机 动 车 检 验 机 构 应 按 照 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 管 理 办 法 的 要 求 ， 公 布 其 遵 守 法 律 法 规
13、 、 独 立 公 正 从 业 、 履 行 社 会 责 任 等 情 况 的 自 我 声 明 。 5 . 3 机 动 车 检 验 机 构 应 建 立 和 公 开 与 其 检 验 范 围 相 适 应 的 检 验 服 务 流 程 图 ， 检 验 服 务 流 程 图 参 见 附 录 A ， 并 可 根 据 机 构 实 际 情 况 适 当 调 整 。 5 . 4 三 检 合 一 检 验 机 构 应 根 据 相 关 主 管 部 门 的 要 求 ， 合 并 机 动 车 安 全 技 术 检 验 、 机 动 车 排 放 检 验 、 汽 车 综 合 性 能 检 验 重 复 项 目 ， 优 化 检 验 服 务 流 程
14、 ， 持 续 改 进 客 户 检 车 服 务 体 验 。 5 . 5 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B / T 2 1 8 2 0 1 7 中 4 . 5 . 4 的 要 求 ， 在 业 务 大 厅 等 客 户 活 动 区 域 的 明 显 位 置 公 示 以 下 信 息 ： a ) 营 业 执 照 和 资 质 认 定 证 书 等 资 质 资 格 ； b ) 符 合 R B / T 2 1 8 2 0 1 7 中 4 . 1 . 2 的 要 求 的 公 正 性 承 诺 ； c ) 检 验 机 构 负 责 人 、 技 术 负 责 人 、 授 权 签 字 人 、 检 验 人 员 等 人
15、 员 照 片 、 工 号 和 从 业 资 格 信 息 ； d ) 承 检 车 型 种 类 、 检 验 项 目 、 检 验 标 准 、 收 费 标 准 ； e ) 检 验 工 作 场 所 总 体 布 局 图 和 检 验 工 位 布 置 图 、 检 验 服 务 流 程 图 ； f ) 预 约 检 验 的 服 务 时 间 、 预 约 方 式 和 服 务 流 程 ； g ) 客 户 反 馈 投 诉 受 理 电 话 、 邮 箱 ； h ) 所 在 地 的 市 场 监 督 管 理 部 门 、 公 安 机 关 交 通 管 理 部 门 、 生 态 环 境 管 理 部 门 、 交 通 运 输 管 理 部 门 投
16、 诉 监 督 电 话 。 6 服 务 接 待 6 . 1 机 动 车 检 验 机 构 工 作 场 所 应 安 排 引 导 、 接 待 人 员 维 护 良 好 检 验 秩 序 ， 杜 绝 非 法 中 介 扰 民 行 为 。 6 . 2 机 动 车 检 验 机 构 应 设 置 咨 询 接 待 岗 位 ， 为 客 户 提 供 政 策 、 技 术 、 标 准 及 业 务 办 理 等 咨 询 服 务 和 受 理 客 户 投 诉 。 可 行 时 ， 为 客 户 提 供 检 验 结 果 及 检 验 数 据 分 析 诊 断 或 维 修 保 养 提 示 。D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 0 2 0
17、2 1 3 6 . 3 接 待 人 员 应 统 一 着 装 ， 佩 证 上 岗 ， 举 止 得 体 大 方 ， 仪 容 整 洁 端 正 。 工 作 期 间 不 应 做 与 本 职 无 关 的 活 动 或 事 项 。 接 待 客 户 和 引 导 客 户 办 理 相 关 手 续 时 应 做 到 态 度 热 情 ， 有 问 必 答 ， 耐 心 细 致 ， 使 用 文 明 用 语 。 6 . 4 开 展 互 联 网 、 电 话 、 手 机 应 用 A P P 等 方 式 预 约 检 车 服 务 的 ， 接 待 人 员 应 根 据 客 户 意 愿 和 检 验 机 构 条 件 ， 合 理 确 定 车 辆
18、进 站 时 间 。 经 双 方 确 认 后 ， 做 好 人 员 、 场 地 、 设 备 准 备 ， 按 约 安 排 车 辆 检 验 。 6 . 5 预 约 上 门 接 送 车 服 务 的 ， 应 建 立 车 辆 接 送 登 记 制 度 ， 接 送 时 车 辆 状 态 应 及 时 在 车 辆 交 接 单 上 详 细 记 录 并 妥 善 保 管 。 交 接 单 须 经 客 户 签 字 确 认 。 6 . 6 接 待 人 员 对 进 站 车 辆 进 行 预 检 、 查 验 车 辆 有 关 凭 证 、 登 录 车 辆 信 息 、 联 网 核 查 应 符 合 安 全 技 术 检 验 和 环 保 检 验
19、相 关 标 准 的 要 求 。 道 路 运 输 车 辆 还 应 符 合 综 合 性 能 检 验 相 关 标 准 的 要 求 。 6 . 7 机 动 车 检 验 机 构 应 与 客 户 办 理 委 托 检 验 手 续 ， 按 照 公 示 的 收 费 标 准 收 取 检 验 费 、 开 具 发 票 。 不 得 收 取 检 验 费 之 外 的 其 他 任 何 费 用 。 6 . 8 接 待 人 员 或 检 验 人 员 应 与 客 户 共 同 查 验 车 辆 及 相 关 证 件 ， 提 醒 客 户 对 车 内 物 品 清 理 ， 贵 重 物 品 随 身 带 走 ， 并 办 理 车 辆 交 接 手 续
20、， 安 排 客 户 至 休 息 区 等 待 。 6 . 9 检 验 完 成 后 ， 接 待 人 员 或 引 车 员 应 将 停 放 在 已 检 区 域 的 下 线 车 辆 与 客 户 进 行 核 对 并 交 接 。 6 . 1 0 机 动 车 检 验 机 构 可 以 客 户 座 谈 会 或 电 话 回 访 、 填 写 客 户 满 意 度 调 查 表 等 方 式 主 动 征 求 服 务 意 见 或 建 议 ， 应 分 析 合 理 意 见 ， 采 取 必 要 措 施 提 高 客 户 对 检 验 服 务 的 满 意 度 。 7 服 务 质 量 管 理 7 . 1 人 员 管 理 7 . 1 . 1
21、机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B / T 2 1 8 2 0 1 7 中 4 . 2 的 要 求 。 机 动 车 检 验 机 构 检 验 人 员 的 档 案 的 内 容 应 真 实 ， 档 案 管 理 应 有 序 。 7 . 1 . 2 机 动 车 检 验 机 构 应 根 据 检 验 服 务 活 动 和 从 业 人 员 能 力 ， 制 定 和 实 施 专 业 技 术 和 管 理 要 求 培 训 考 核 程 序 ， 使 相 关 人 员 经 系 统 性 检 验 知 识 和 操 作 技 能 培 训 ， 确 认 能 力 满 足 工 作 岗 位 的 要 求 ， 考 核 合 格 上 岗 。
22、保 证 关 键 岗 位 人 员 持 续 符 合 资 质 认 定 条 件 和 要 求 。 7 . 1 . 3 机 动 车 检 验 机 构 宜 积 极 开 展 技 能 竞 赛 和 交 流 活 动 ， 提 高 员 工 的 技 能 水 平 。 7 . 2 场 所 环 境 管 理 设 备 设 施 管 理 7 . 2 . 1 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B / T 2 1 8 - 2 0 1 7 中 4 . 4 的 要 求 。 7 . 2 . 2 检 验 区 域 及 各 工 位 流 程 节 点 应 按 功 能 设 置 ， 实 行 定 置 管 理 ， 区 域 独 立 合 理 、 衔 接 顺
23、畅 并 利 于 人 群 疏 散 ， 采 光 照 明 、 通 风 、 排 水 等 设 施 应 运 行 良 好 ， 工 位 、 仪 器 设 备 和 工 具 物 料 标 识 标 志 应 清 晰 。 7 . 2 . 3 机 动 车 检 验 机 构 大 型 设 备 及 相 关 仪 器 设 备 应 依 据 其 使 用 说 明 书 ， 制 定 相 应 安 全 操 作 规 程 规 范 ， 并 在 明 显 位 置 悬 挂 。 7 . 2 . 4 机 动 车 检 验 机 构 应 建 立 设 备 档 案 ， 做 好 设 备 购 置 、 验 收 、 使 用 、 检 定 、 核 查 、 维 修 、 改 造 、 储 存
24、和 报 废 处 理 等 全 过 程 记 录 。 8 服 务 流 程 8 . 1 车 辆 进 站 8 . 1 . 1 车 辆 进 站 口 应 保 持 畅 通 ， 引 导 员 应 引 导 顾 客 进 入 外 检 待 检 区 ， 办 理 委 托 手 续 8 . 1 . 2 车 辆 进 站 口 标 志 、 标 识 应 符 合 G B 5 7 6 8 的 规 定 ， 标 志 及 路 面 标 线 应 清 晰 可 见 ， 不 存 在 交 叉 情 况 ， 能 清 楚 指 示 车 辆 进 站 。 8 . 2 进 入 外 检 待 检 区 8 . 2 . 1 外 检 人 员 应 熟 悉 车 辆 构 造 、 检 验
25、标 准 及 相 关 业 务 办 理 流 程 ， 能 解 答 顾 客 提 出 的 有 关 问 题 。 8 . 2 . 2 外 检 人 员 应 认 真 核 对 顾 客 所 提 供 的 资 料 ， 按 相 关 规 定 检 查 车 辆 结 构 、 配 置 及 外 观 ， 对 不 满 足 检 测 基 本 要 求 的 车 辆 及 时 告 知 顾 客 。 8 . 3 登 录D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 0 2 0 2 1 4 8 . 3 . 1 登 录 员 应 仔 细 查 验 送 检 车 辆 的 相 关 资 料 ， 确 保 数 据 录 入 准 确 无 误 。 8 . 3 . 2 登 录 员 应
26、 熟 练 操 作 计 算 机 及 办 公 软 件 ， 不 擅 离 职 守 。 8 . 4 缴 费 8 . 4 . 1 应 严 格 执 行 所 公 示 的 收 费 标 准 ， 不 乱 收 费 。 8 . 4 . 2 应 熟 悉 检 测 收 费 相 关 政 策 法 律 法 规 ， 为 顾 客 解 答 有 关 收 费 依 据 、 标 准 时 应 态 度 良 好 、 有 耐 心 。 8 . 4 . 3 费 用 缴 纳 后 ， 应 为 顾 客 开 具 正 规 发 票 ， 检 验 项 目 、 发 票 、 收 款 金 额 三 者 应 相 符 。 发 票 开 具 后 应 提 醒 顾 客 仔 细 核 对 有 关
27、 信 息 。 8 . 5 人 工 检 验 8 . 5 . 1 车 辆 交 接 前 ， 引 车 员 应 仔 细 核 对 车 辆 信 息 及 相 关 资 料 ， 提 醒 顾 客 带 走 贵 重 物 品 ， 避 免 丢 失 。 8 . 5 . 2 引 车 员 将 待 检 车 辆 驶 入 外 检 待 检 区 ， 由 外 检 人 员 按 照 G B 3 8 9 0 0 等 有 关 标 准 、 操 作 规 程 的 要 求 进 行 逐 项 检 验 ， 并 做 好 检 验 记 录 。 8 . 5 . 3 待 检 区 应 配 置 工 具 包 便 于 检 验 人 员 携 带 。 外 检 员 使 用 的 工 具 包
28、 内 至 少 应 包 括 长 度 测 量 工 具 （ 钢 直 尺 、 钢 卷 尺 等 ） 、 手 锤 、 照 明 器 具 、 轮 胎 气 压 表 、 透 光 率 计 、 轮 胎 花 纹 深 度 计 等 检 测 工 具 ； 底 盘 检 验 员 使 用 的 工 具 包 内 至 少 应 包 括 手 锤 、 照 明 工 具 、 螺 丝 刀 、 活 动 扳 手 等 检 测 工 具 。 8 . 6 车 间 检 验 8 . 6 . 1 车 间 检 验 时 ， 引 车 员 严 格 按 照 G B 3 8 9 0 0 等 有 关 标 准 、 操 作 规 程 的 要 求 进 行 逐 项 检 验 。 8 . 6 .
29、 2 检 验 完 成 后 ， 引 车 员 及 时 驶 离 检 测 线 ， 在 下 线 车 停 车 区 有 序 停 车 并 熄 火 ， 锁 好 门 窗 ， 将 车 辆 交 予 顾 客 。 8 . 7 出 具 检 验 报 告 8 . 7 . 1 出 具 的 检 验 报 告 格 式 应 符 合 G B 3 8 4 7 、 G B 1 8 2 8 5 和 G B 3 8 9 0 0 的 要 求 。 8 . 7 . 2 检 验 报 告 应 有 专 人 审 核 ， 核 对 检 测 数 据 、 结 果 及 车 辆 信 息 无 误 后 由 授 权 签 字 人 签 字 确 认 ， 并 引 导 顾 客 到 业 务
30、 厅 指 定 窗 口 领 取 检 测 报 告 。 8 . 8 车 辆 出 站 引 车 员 应 引 导 顾 客 驶 离 检 验 机 构 。 9 服 务 质 量 控 制 和 投 诉 处 理 9 . 1 服 务 质 量 控 制 9 . 1 . 1 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B / T 2 1 8 2 0 1 7 中 4 . 5 的 要 求 ， 其 管 理 体 系 应 覆 盖 检 验 机 构 所 有 部 门 / 岗 位 、 所 有 场 所 和 所 有 活 动 ， 并 有 效 实 施 和 持 续 改 进 。 9 . 1 . 2 机 动 车 检 验 机 构 应 跟 踪 收 集 并 及 时
31、 更 新 与 检 验 有 关 的 法 律 法 规 和 技 术 文 件 ， 具 备 完 整 、 现 行 有 效 的 机 动 车 检 验 标 准 和 承 检 车 型 的 技 术 资 料 。 必 要 时 ， 应 制 定 检 验 所 需 作 业 （ 操 作 ） 指 导 书 。 9 . 2 服 务 投 诉 处 理 9 . 2 . 1 机 动 车 检 验 机 构 应 符 合 R B / T 2 1 4 2 0 1 7 中 4 . 5 . 8 的 要 求 。 9 . 2 . 2 客 户 若 对 检 验 或 服 务 有 疑 问 、 抱 怨 或 投 诉 时 ， 接 待 人 员 应 认 真 听 取 意 见 ， 做
32、 出 合 理 解 释 或 相 关 安 排 ， 答 复 客 户 抱 怨 或 投 诉 时 限 不 超 过 2 4 小 时 ， 需 要 调 查 及 出 具 书 面 材 料 的 不 超 过 3 个 工 作 日 。 保 存 客 户 投 诉 及 处 理 记 录 。 9 . 2 . 3 若 发 生 与 客 户 争 议 且 协 商 无 效 时 ， 应 主 动 告 知 客 户 可 依 法 向 公 安 机 关 交 通 管 理 部 门 、 车 辆 管 理 部 门 、 生 态 环 境 管 理 部 门 、 交 通 运 输 管 理 部 门 及 市 场 监 督 管 理 部 门 申 诉 。 9 . 2 . 4 机 动 车 检 验 机 构 对 客 户 投 诉 的 共 性 问 题 应 及 时 分 析 总 结 ， 采 取 适 宜 的 整 改 措 施 ， 不 断 改 进 和 提 升 。D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 0 2 0 2 1 5 A A 附 录 A （ 规 范 性 ） 检 验 服 务 流 程 图 检 验 服 务 流 程 见 图 A . 1 。 图 A . 1 检 验 服 务 流 程 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
