1、ICS 03.080.30 CCS A 12 DB2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB 2301/T 99 2021 亚布力滑 雪旅游度 假区餐饮 服务规范 2021- 12 - 20 发布 2022- 01 - 20 实施 哈 尔 滨 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB2301/T 99 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第1 部 分： 标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起 草。 本文件 由哈 尔滨 市亚 布力 管理委 员会 提出 并归 口。 本文件 起草 单位 ：哈 尔滨 市标准 化研 究院
2、、哈 尔滨 市亚布 力管 理委 员会 本文件 主要 起草 人： 赵玉 明、刘 伟华 、高 宁、 姜春 霞、张 传龙 、曹 艳。DB2301/T 99 2021 1 亚布力滑 雪旅游 度假 区餐 饮服务 规范 1 范围 本文件 规定 了亚 布力 滑雪 旅游度 假 区 餐饮 服务 的术 语和定 义 、 基 本要 求、 服 务人员 、 用餐 服务 及监 督与改 进。 本文件 适用 于哈 尔滨 市亚 布力 管 理委 会所 辖区 域内 为游客 提供 餐饮 服务 的餐 饮企业 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中
3、， 注日 期的 引用 文件， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB 3096 声 环境 质量 标准 GB 5749 生 活饮 用水 卫生 标准 GB 8978 污 水综 合排 放标 准 GB 14930.1 食 品安 全国 家 标准 洗涤 剂 GB 14930.2 食 品安 全国 家 标准 消毒 剂 GB 14934 食品 安全 国家 标 准 消 毒餐 （炊 ）具 （发 布 稿） GB 17242 投诉 处理 指南 GB 18483 饮食 业油 烟排 放 标准 GB 31654 食
4、品 安全 国家 标 准 餐 饮服 务通 用卫 生规 范 JGJ 64 饮 食建 筑设 计标 准 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 餐饮服务 通过即 时加 工制 作成 品或 半成品 食品 ， 进行 商业 销 售、 网络 销售 和服 务性 劳 动等 ， 向 消费 者提 供食 品的经 营行为 。 3.2 餐饮服务场所 与食品 加工 制作 、供 应直 接或间 接相 关的 区域 ，包 括食品 处理 区、 就餐 区和 辅助区 等。 3.3 专间 处理或 短时 间存 放直 接入 口食品 的专 用加 工制 作间 ，包括 冷食 间、 生食 间、 裱 花间 、中 央厨 房 等 。
5、4 基本要 求 DB2301/T 99 2021 2 4.1 资质要 求 4.1.1 餐饮企 业的 建筑 、 附 属设 施和运 行管 理应 符合 市场 监管 、 消防 、 安 全、 卫生 、 环境保 护等 有关 行政主 管部 门的 法律 法规 、规章 和强 制性 标准 的规 定，并 具备 如下 证明 文件 ： a) 营 业执 照； b) 食 品经 营许 可证 ； c) 其 他有 关证 明。 4.1.2 在经营 场所 醒目 位置 公示 营业执 照及 食品 经营 许可 证 。 4.2 制度管 理要 求 4.2.1 餐饮企 业 宜 根据 自身 状况 、经营 项目 、供 餐对 象、 供餐数 量等 建立
6、 健全 如下 管理制 度： a）食 品安 全管 理人 员制 度 ； b）从 业人 员培 训考 核制 度 ； c) 食 品安 全自 查、 进货 查 验记录 ，食 品召 回等 食品 安全管 理制 度； d) 食 品添 加剂 使用 制度 ； e）食 品安 全事 故处 置方 案 ； f）投 诉处 理制 度； g）应 急预 案； h）其 他相 关制 度。 4.2.2 主体状 况 、 经营 项目 等事 项应与 食品 经营 许可 证一 致。 4.2.3 监督检 查结 果记 录表 公示 的时间 、位 置等 应符 合相 关要求 。 4.2.4 在经营 场所 醒目 位置 公示 量化等 级标 识。 4.2.5 在经
7、营 场所 醒目 位置 公示 食品添 加剂 采购 使用 情况 。 4.2.6 设立食 品安 全管 理机 构， 配备专 职或 兼职 食品 安全 管理人 员。 4.3 经营场 所要 求 4.3.1 建筑物 应符 合JGJ 64 的 规 定。 4.3.2 经营场 所设 置、 布局 、分 隔和面 积应 与食 品经 营许 可条件 一致 。 4.3.3 餐饮服 务场 所 应 设置 与食 品加工 制作 、 供应 直接 或 间接相 关的 区域 ， 包括 食 品处理 区 、 就 餐区 和辅助 区。 4.4 设施设 备要 求 4.4.1 厨房各 种炊 具、 设备 整洁 卫生， 摆放 位置 应便 于操 作、清 洁、
8、维护 和杜绝 交 叉感染 。 4.4.2 设置原 料和 半成 品贮 存、 切配和 备餐 的场 所， 成品 通道与 使用 后的 餐具 回收 通道应 分开 设 置 。 4.4.3 专间内 配备 专用 的消 毒、 冷藏、 冷冻 、空 调等 设施 ，且要 保证 设施 运转 正常 。 4.4.4 制作食 品的 设施 及加 工工 具、容 器等 具有 显著 标识 ，按标 识区 分使 用。 4.4.5 餐具使 用、 食品 加工 设备 应符 合 GB 14934 的 相关 规 定。 4.4.6 清洗消 毒餐 饮具 应放 置在 固定 场 所和 专门 区域 ， 清 洗池和 冲洗 池不 与配 菜、 烹调等 加工 场所
9、 相 混 用 。 4.4.7 食品 处 理区 配备 带盖 的餐 厨废弃 物存 放容 器。 4.4.8 烹调场 所应 安装 排风 设施 ， 对产 生油 烟的 设备 安装 高效油 烟净 化装 置。 4.4.9 消防器 材 的 配备 应位 置适 当、数 量 合 理。 4.4.10 设置足 够数 量的 采光 照明 设施， 有应 急照 明设 备。 DB2301/T 99 2021 3 4.4.11 分设男 、女 公共 卫生 间， 设置非 手动 洗手 设施 及 有 效排气 装置 。 4.5 环保要 求 4.5.1 应使用 符合 环境 保护 要求 的材料 与原 料。 4.5.2 建有环 保宣 传和 符合 环
10、保 要求的 处理 废弃 物的 措施 。具备 符合 环保 要求 的排 污、消 烟、 消音 、 除尘设 备。 油烟 排放 达 到GB 18483 的规 定。 4.5.3 污水排 放应 符 合GB 8978 的规定 ， 确 保不 造成 对环 境的污 染。 减少 污染 物排 放浓度 和排 放总 量， 按照当 地环 境目 标减 排直 至达到 零排 放。 采取 措施 减 少固体 废弃 物的 排放 量， 固 体废弃 物实 施分 类收 集， 储运不 对周 围环 境产 生危 害，危 害废 物及 特定 的回 收物料 交有 资质 机构 处理 、处置 。 4.5.4 对安装 空调 器、 排风 装置 产生噪 音和 热污
11、 染的 ，应 采取措 施进 行防 治； 噪音 质量达 到 GB 3096 的规定 。 4.5.5 不应以 提供 违反 法律 规定 的野味 来吸 引和 招揽 游客 ，不出 售 以 野生 动物 、珍 稀植物 为 原 材料 的 食品。 4.6 消防要 求 4.6.1 餐饮服 务场 所搭 建、 装修 、装饰 采用 阻燃 、 不 燃、 难燃材 料。 4.6.2 经营服 务人 员应 掌握 消防 安全知 识， 经营 者应 定期 开展消 防器 材使 用演 练。 4.6.3 消防设 施齐 全， 定期 对 消 防设施 和器 材进 行检 查和 维护， 确保 消防 设施 和器 材完好 、有 效。 4.6.4 易燃易
12、爆物 品的 储存 和管 理、餐 饮服 务仓 储场 所都 应符合 消防 安全 的相 关规 定。 4.6.5 有安全 通道 和安 全出 口。 4.7 卫生要 求 4.7.1 从业人 员应 接受 与其 岗位 相适应 的食 品安 全有 关法 规、卫 生知 识及 操作 技能 的培训 ，自 觉遵 守 相关法 规， 具备 食品 安全 的控制 能力 ，信 守职 业道 德。 4.7.2 从业人 员 的 健康 管理 与卫 生要求 应按 照 GB 31654 的 规定执 行 。 4.7.3 食品经 营场 所保 持清 洁、 卫生。 4.7.4 食品工 具、 设备 用洗 涤剂 卫生标 准应 符 合GB 14930.1
13、的 相关 规定 ，消 毒剂 卫 生标准 应符 合GB 14930.2 的 相关 规定 。 4.7.5 饮用水 应符 合GB 5749 的 要求。 4.7.6 加工食 品使 用添 加剂 应符合 GB 31654 的 规定 。 4.7.7 餐饮经 营者 应严 把原 料采 购、菜 点制 作、 贮存 冷藏 、清洗 消毒 、凉 菜间 管理 等重要 环节 的卫 生 质量关 。 采 购的 原料 、 食 品、 饮 品等 ， 应 符合 食品 安全标 准， 证件 齐全 ； 严 禁购进 、 使 用未 经检 疫 、 腐 烂变质 、 超 过保 质期 限的 原料、 食品； 用于 原料、 半成品 、 成 品加 工的 厨具
14、、 用具 及冷 藏设 备要 坚持 生 熟分开 ，严 防交 叉污 染； 涨 发原 料、 肉品 加工 严禁 使用有 损人 体健 康、 破坏 原料营 养成 分的 化学 物 质 。 4.7.8 餐饮经 营者 应建 立完 善食 品卫生 管理 制度 和事 故处 理预案 。发 现食 品中 毒现 象应立 即救 护中 毒 人员， 并保 护现 场与 涉嫌 有毒食 品， 同时 立即 上报 相关管 理部 门， 并积 极协 助调查 ，妥 善处 理。 5 服务人 员 5.1 上岗条 件 a) 初中及 以上 学历 ，五 官端 正； b) 经过培 训， 考核 合格 ； DB2301/T 99 2021 4 c) 持有效 健康
15、 证 明 。 5.2 仪容仪 表 5.2.1 服务人 员仪 容仪 表端 庄、 大方、 整洁 ，佩 戴工 牌， 符合上 岗要 求。 5.2.2 服务人 员应 表情 自然 、和 蔼、亲 切， 提供 微笑 服务 。 5.3 举止姿 态 举止文 明， 姿态 端庄 ，主 动服务 ，符 合岗 位规 范。 5.4 语言要 求 5.4.1 语言文 明、 礼貌 、简 明 、 清晰。 5.4.2 使用普 通话 提供 服务 。 5.5 服务业 务能 力与 技能 要求 服务人 员应 具有 相应 的 礼 仪、 业 务知 识和 技能 ，并 能熟练 运用 。 6 就餐服 务 6.1 迎宾服 务 6.1.1 顾客进 入应 主
16、动 问候 ，引 导顾客 到餐 位。 6.1.2 在遇清 洁卫 生、 雨雪 天气 等出现 地面 湿滑 情况 时， 应设置 防滑 警示 牌、 防滑 设施。 6.1.3 如提供 停车 服务 ，应 在停 车和出 车时 对顾 客进 行引 导。 6.1.4 设置等 候区 域， 应提 供座 椅，宜 提供 饮用 水、 非暴 露性 零 食、 杂志 或报 纸， 以方便 顾客 等候 。 6.2 餐前准 备 6.2.1 用餐环 境准 备应 包括 ： a) 就 餐区 保持 通风 ，温度 适宜， 照明 良好 ； b) 检 查就 餐区 的设 备设 施，确 保正 常运 行 。 6.2.2 摆台 按摆 放 转盘 、 鲜 花或
17、花瓶 、 餐碟、 汤碗、 汤匙、 味 碟、 饮 料杯、 色酒 杯、 白 酒杯、 筷架、 牙签、 茶 碟、茶 杯、 椅子 的顺 序依 次进行 。要 求摆 放整 齐、 美观 ， 并备 有公 勺、 公筷 等餐具 。 6.2.3 消毒方 巾服 务 客人入 座服 务员 应及 时递 上洗净 并经 消毒 的小 方巾 或一次 性湿 巾 ， 小 方巾 应 无破损 、 无污 渍、 无异 味。 6.3 点菜及 酒水 服务 6.3.1 使用服 务语 言问 候顾 客。 6.3.2 必要时 可向 顾客 推荐 酒水 ，但不 得强 制消 费 。 6.3.3 对食品 、酒 水和 服务 实行 明码 标 价， 价签 价目 齐全 、
18、字迹 清晰 、标 示醒 目。 价格变 动时 应及 时 调整 。 DB2301/T 99 2021 5 6.3.4 菜单、 酒水 单 真 实标 明原 料，不 得虚 假、 夸大 宣传 。 6.3.5 主动向 顾客 介绍 时令 菜、 特色菜 、畅 销菜 、促 销信 息，根 据顾 客年 龄、 口味 偏好、 用餐 目的 等 情况， 根据 荤素 、浓 淡、 营养、 多种 烹调 方法 相搭 配的原 则， 为顾 客提 供 参 考性 意 见和 建议 。 6.3.6 如菜品 烹饪 用时 较长 ，应 提醒顾 客， 并告 知顾 客菜 品的预 计出 菜时 间。 6.3.7 贯彻节 约原 则， 如顾 客点 菜过多 ，应
19、及时 提醒 ，避 免浪费 。 6.3.8 点菜完 毕， 应向 顾客 复述 所记录 的食 品和 酒水 ，请 顾客确 认。 6.4 餐中服 务 6.4.1 出菜服 务 6.4.1.1 出菜前 应核 对菜 品名 称、 餐位号 、数 量或 分量 。 6.4.1.2 托盘应 平稳 ，防 止汤 汁外 溢。 6.4.1.3 应使用 服务 语言 提醒 顾客 出菜， 并 报 菜品 或酒 水名 称， 宜 对口 味、 温度 、 食 用 方法进 行介 绍 。 6.4.1.4 服务员 手不 应直 接接 触菜 品 和餐 盘内 壁 。 6.4.1.5 出菜顺 序和 摆盘 位置 应考 虑风俗 、民 族习 惯、 宗教 信仰等
20、。 6.4.1.6 出菜结 束应 对菜 品数 量进 行核对 ，并 告知 顾客 。 6.4.2 巡台服 务 6.4.2.1 巡台应 遵循 主动 服务 原则 ，减少 顾客 提出 要求 后服 务。 6.4.2.2 顾客自 带的 酒水 应放 在顾 客可见 的位 置。 未经 顾客 允许， 不应 打开 酒水 包装 。 6.4.2.3 顾客提 出需 求， 应及时 应 答。 6.4.2.4 保持桌 面清 洁， 及时 清除 垃圾， 桌面 餐余 物 占 用面 积不应 超过 桌面 用餐 面积 的 10% 。 6.5 餐尾服 务 6.5.1 收银服 务 6.5.1.1 收银服 务应 遵循 准确 、快 速、便 捷的 原
21、则 。 6.5.1.2 收银前 应向 顾客 出示 消费 清单， 请顾 客确 认消 费项 目和价 格， 价格 应与 菜单 或酒水 单明 示价 格一致 。 6.5.1.3 应提供 多种 结算 方式 。 6.5.1.4 应主动 提醒 ，并 按规 定开 具发票 。 6.5.1.5 消费清 单应 予以 保存 ，内 容包括 但不 限于 收银 时间 、消费 明细 、餐 位号 、负 责服务 员、 收银 员 等。 6.5.2 餐后服 务 6.5.2.1 根据顾 客要 求做 好剩 余菜 品、酒 水打 包， 应对 顾客 打包菜 品、 酒水 的储 存、 使用提 出建 议。 6.5.2.2 顾客就 餐结 束， 应及 时
22、清理 就餐 房间 和餐 桌， 将餐 具、酒 具收 集后 清洗 。更 换或补 充布 草、 餐具、 酒具 、纸 巾等 备用 物品。 对就 餐区 进行 通风 、消毒 。 6.5.2.3 翻台及 时规 范。 7 监督与 改进 7.1 顾客满 意度 DB2301/T 99 2021 6 7.1.1 应采用 多种 渠道 收集 顾客 对服务 、菜 品和 酒水 等的 反馈信 息， 收集 方式 可包 括但不 限于 顾客 留 言、顾 客满 意度 调查 、网 络评价 等。 7.1.2 应 记录 并保 存顾 客满 意度 相关记 录， 定期 对顾 客满 意度进 行汇 总、 分析 。 7.2 顾客投 诉处 理 7.2.1
23、 应依 据GB/T 17242 的规 定 ， 制定 投诉 受理 的具 体规 定和办 法， 指定 专人 负责 ， 妥善 处理 消费 纠 纷。 7.2.2 应设立 评价 制度 ，定 期开 展服务 质量 调查 ，做 到有 记录、 有分 析、 有处 理。 7.3 改进 7.3.1 进行持 续改 进的 依据 包括 但不限 于： a) 监 督与 检查 记录 ； b) 员 工考 核与 培训 记录 ； c) 服 务与 菜品 信息 ； d）信 息数 据分 析的 结果 。 7.3.2 应针对 上述 依据 ，制 定改 进措施 。改 进措 施应 与改 进依据 相适 应。 7.3.3 应对改 进措 施的 实施 过程 和结果 进行 验证 。 7.3.4 持续改 进的 记录 应予 以保 留并存 档 。
