1、 ICS 03.080.20 CCS A 10 1301 石家庄市地方标准 DB 1301/T 4012021 家具末端 配送服务 规范 Specification for services in furniture terminal distribution 2021 - 12 - 14 发布 2022 - 01 - 14 实施 石家庄市 市场监 督 管理局 发 布 DB 1301/T 4012021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术语 和定 义 . 1 4 总体 要求 . 1 5 服务 流程 . 1 配 送站 收存 . 1 配 送员 派
2、送 . 2 撤回 . 3 6 异常 处理 . 4 故障 处理 . 4 差错 处理 . 4 评价 异常 处理 . 4 7 投诉 处理 . 4 货品 丢失 投诉 . 4 货品 货损 投诉 . 4 8 评价 与改 进 . 4 服务 评价 . 4 服务 改进 . 5 参考文 献 . 6 DB 1301/T 4012021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起草。 本文件 由石家 庄市 交通 运输 局 提出 。 本文件 起草 单位 ： 河 北首 竣电子 科技 有限 公司 、 河 北政法 职业 学院 、
3、石 家庄 铁路职 业技 术学 院、 河 北顺丰 速运 有限 公司 。 本文件 主要 起草 人： 张银 霞、王 亮、 王军 克、 任群 丽、王 红、 赵红 梅。 DB 1301/T 4012021 1 家具末端 配送服 务规范 1 范围 本文件 规定 了家 具末 端配 送服务 规范 的总 体要 求、 服务流 程、 异常 处理 、 客 户投诉 与处 理、 服务 评 价及改 进。 本文件 适用 于从 事家 具末 端配送 服务 的相 关企 业。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ，
4、仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 18354 物流 术语 3 术语和 定义 GB/T 18354 界定 的以 及下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。 末端配 送 terminal distribution 从配送 站递 送到 消费 者的 物流活 动。 配送站 distribution station 集收货 、暂 存、 分发 及特 殊作业 等功 能为 一体 的末 端配送 节点 。 4 总体要 求 应具有 合法 的经 营资 质。 应具备 固定 经营 场所 并满 足以下 要
5、求 ： a) 以现有 门头 房和 符合 建设 要求的 场地 为主 ； b) 远离污 染源 和易 燃易 爆危 险品； c) 配备仓 储区 、装 配区 、简 单加工 区， 并配 备照 明、 消防设 备及 相应 的防 火警 示标识 。 应配备 满足 家具 物流 服务 需要的 人员 ， 并 合理 进行人 员 分配 和管 理， 从业 人员 应 具备 较强 的客户 服务意 识、 较好 的沟 通能 力、处 理各 种突 发事 件能 力、熟 练运 用信 息技 术、 良好的 职业 道德 。 应设置 安装 售后 服务 部门 ，根据 业务 量配 备相 应的 安装人 员或 者有 售后 安装 的合作 公司 。 5 服务流
6、 程 配送站 收存 DB 1301/T 4012021 2 5.1.1 收货 5.1.1.1 运输设 备到达 配送 站后， 应检查 包装完 好情 况，按 照不同 的存储 区顺 序迅速 卸货， 并检查 是 否磕碰 、挤 压、 损伤 情况 。 5.1.1.2 配送站 管理 员在 与司 机完 成交接 货后 ，应 及时 将相 关记录 上传至 信息 系统 。 5.1.1.3 应通过 扫码等 方式 把货运 单号和 取货、 包装 、装卸 、存储 、分拣 、发 运、中 转、配 送、到 达 等操作 状态 信息 录入 查询 系统， 以供 客户 查询 。及 时反馈 缺货 、多 货情 况。 5.1.2 暂存 5.1.
7、2.1 应按照 各类 家具 种类 有序 堆码， 大不 压小 、重 不压 轻，高 度适 宜。 5.1.2.2 待发货 区保 持环 境清 洁、 通风良 好。 配送员 派送 5.2.1 配送前 5.2.1.1 根据客 户要 求以 及家 具种 类、 流 向、 交通 确定 配送 方 案， 配 送方 案应 包括 但不 限 于以下 内容 ： a) 配送方 式； b) 装卸工 具； c) 线路规 划； d) 订单集 拼； e) 车辆配 载； f) 包装及 防护 措施 ； g) 配送时 限。 5.2.1.2 按照订 单属性 ，客 户地址 等要素 进行分 类装 车，并 选择合 理的配 送路 线。加 急等特 殊订单
8、 应 优先配 送。 5.2.1.3 应做好 货物 包装 ，且 适合 长途运 输， 需打 木架 的必 须按要 求打 好木 架。 5.2.1.4 发 货 之前 请确 保货 物交 接单 清 晰， 交接 底单 提供 信息 完 整准 确， 包括 地址 、 电话 、 货物 明细、 服务事 项、 其他 特殊 要求 等。 5.2.1.5 配送员 提前 联系 客户 ，确 认收货 人、 收货 地址 和收 货时间 ，避 免空 驶。 5.2.1.6 配送员 联系 客户 时， 应使 用礼貌 用语 。 5.2.1.7 家具装 载前 应对 车辆 及运 输设备 做常 规检 查。 5.2.1.8 应根据 先远后 近、 先缓后
9、急、先 大单后 小单 、同票 同车等 原则进 行装 货，并 及时核 对信息 ， 保证货 物与 单据 一致 。 5.2.1.9 家具装 卸应 避免 野蛮 操作 ，不宜 拖行 ，保 持均 衡摆 放。 5.2.2 交付 5.2.2.1 本人签 收 本人签 收应 按照 下列 流程 进行： a) 配送员 根据 与客 户约 定好 的时间 ，送 货上 门； b) 配送员 礼貌 提醒 客户 开箱 验货， 并和 客户 逐一 核对 家具的 种类 、 规 格及 数量 ， 告知客 户基 本 的 使用注 意事 项； DB 1301/T 4012021 3 c) 双方核 实无 误后 完成 家具 、 货款 （适 用代 收货
10、 款情 况） 交 接， 派送 员与 客户 礼貌告 别， 涉及 到 可循环 包装 ，一 并带 回； d) 安装调 试， 结束 后清 理现 场； e) 派送员 完成 订单 配送 操作 ，并报 备异 常配 送情 况； f) 定期跟 踪顾 客满 意度 ； g) 后期维 护， 提供 延保 服务 ； h) 应按客 户需 求提 供结 算明 细清单 、纸 质或 电子 发票 。 5.2.2.2 委托 代收 委托代 收应 按照 下列 流程 进行： a) 配送员 根据 与客 户约 定好 的时间 ，送 货上 门； b) 配送员 核实 代收 人信 息与 客户提 供的 是否 一致 ， 确 认无误 后， 将家 具交 与代
11、收人， 并告 知基 本 存放注 意事 项； c) 如客户 允许 ，代 收人 可开 箱验货 ，逐 一核 对家 具的 种类、 规格 及数 量； d) 配送员 与代 收人 完成 家具 、货款 交接 后， 与客 户礼 貌告别 ，涉 及到 可循 环包 装，一 并带 回； e) 配送员 电话/短信 告知 客户代 收 情况 ，提 醒客 户家 具的 使 用注 意事 项； f) 配送员 完成 订单 配送 操作 ，并报 备异 常配 送情 况； g) 定期跟 踪顾 客满 意度 ； h) 后期维 护， 提供 延保 服务 。 5.2.3 配送完 成 5.2.3.1 订单配 送完 成后 ，配 送员 应及时 将票 证和 货
12、款 与配 送站负 责人 进行 交接 。 5.2.3.2 对于未 配送 成功 的家 具， 应按照 配送 站统 一要 求暂 存并采 取相 应的 措施 。 5.2.4 返件处 理 5.2.4.1 若客户 当场 拒收 ，配 送员 应立即 联系 商家 ，按 照商 家的要 求妥 善处 理。 5.2.4.2 若客户 更改派 送时 间，配 送员应 立即联 系商 家，经 商家同 意后， 按照 配送站 统一要 求进行 二 次配送 。 5.2.4.3 若客户 要求退 货， 配送员 应按照 客户的 退货 订单， 上门取 货，现 场核 对家具 的种类 、规格 、 数量及 质量 等内 容并 联系 商家， 按照 商家 的要
13、 求妥 善处理 。 5.2.4.4 若退回 的家具 不存 在质量 问题， 配送员 应将 其放置 在配送 站的退 货区 ，最终 通过逆 向物流 返 回给商 家； 若退 回的 家具 存在质 量问 题， 配送 员应 立即联 系商 家， 按照 商家 的要求 妥善 处理 。 5.2.4.5 非客户 原因 造成 的退 返货 ，可参 照以 下原 则处 理： 发生退 返货 ，应 发出 退 货确认 函 ，确 认退 货产 品信息 和处 理方 法； 非货损 货物 的退 货， 免费 退货， 承担 货物 丢失 责任 ，如出 现货 损应 承担 维修 费； 货损货 物的 退货 ，应 免费 退货， 承担 货物 丢失 责任 ，
14、可以 不承 担二 次货 损责 任； 退返货 、转 运、 暂存 的保 价订单 ，发 生丢 货， 按保 价丢货 原则 处理 。 撤回 5.3.1 应建立 并实施 产品 撤回方 案，确 保存在 或可 能存在 质量安 全问题 的家 具产品 能够被 相关方 及 时 获知和 恰当 处理 。 5.3.2 应协助 相关 方对 存在 或可 能存在 质量 安全 问题 的家 具产品 实施 召回 。 DB 1301/T 4012021 4 6 异常处 理 故障处 理 6.1.1 货物在 运输 过程 中， 如遇 车辆故 障等 ，应 及时 报备 并采取 相应 措施 确保 货物 及时抵 达。 6.1.2 货物在 运输 途中
15、 发生 盗窃 等情况 时， 应及 时向 公安 机关和 保险 机构 报案 ，并 做好备 案登 记。 差错处 理 6.2.1 配送系 统应 有一 定的 纠错 能力， 发现 装卸 、分 拣错 误的运 单时 有预 警功 能。 6.2.2 因货单 不符客 户拒 收时应 保证货 物逆向 物流 运输条 件，重 新入库 前应 检验， 并符合 相关的 产 品 质量要 求。 6.2.3 因货品 质量客 户拒 收时应 按预先 确定的 货物 处置方 法进行 妥善处 理， 并采用 图片、 视频等 方 式 留存， 不应 与其 他货 物混 装。 评价异 常处 理 所有的 服务 评价 异常 需第 一时间 告知 企业 对接 人
16、员 ，且合 理受 理。 7 投诉处 理 货品丢 失投 诉 7.1.1 根据产 品是 否保 价进 行理 赔。 7.1.2 应承担 一次 补件 免费 运输 服务。 货品货 损投 诉 7.2.1 提货点 破损 出现货 损， 鉴定 是物 流运 输原因 造成 ： a) 提货现 场进 行异 常交 接记 录，承 担维 修费 用； b) 不能修 复的 提供 一次 免费 补件与 补件 成本 费用 ； c) 需返件 维修 的承 担退 货费 用与免 费补 件费 用。 7.2.2 收货后 货损 出现货 损， 鉴定 是物 流运 输原因 造成 ： a) 送货现 场进 行异 常交 接记 录，承 担维 修费 用； b) 不能
17、修 复的 提供 一次 免费 补件与 补件 成本 费用 ； c) 需返件 维修 的承 担退 货费 用与免 费补 件费 用； d) 如为安 装问 题直 接导 致货 损的， 应免 费安 排师 傅上 门确认 并处 理； e) 非安装 原因 ，由 商家 和客 户商量 解决 办法 ，企 业收 取上门 费用 和实 际产 生的 其它相 关费 用。 8 评价与 改进 服务评 价 DB 1301/T 4012021 5 8.1.1 货损率 货损率 是指 在一 定计 算周 期内， 家具 末端 配送 过程 中造成 的家 具损 失订 单数 占订单 总数 的比 率。 货 损率应 不高 于1% 。 8.1.2 货差率 货差
18、率 是指 在一 定计 算周 期内， 家具 末端 配送 过程 中发生 的货 差订 单数 占订 单总数 的比 率。 货差 率 应不高 于0.5%。 8.1.3 交付及 时率 交付及 时率 是指 在一 定计 算周期 内， 按合 同约 定时 间完成 家具 交付 的订 单数 占订单 总数 的比 率。 交 付及时 率应 不低 于98% 。 8.1.4 顾客满 意度 顾客满 意度 是指 在一 定计 算周期 内， 通过 各种 形式 获得的 客户 满意 总数 占调 查对象 总数 的比 率。 顾 客满意 度应 不低 于98% 。 服务改进 8.2.1 持续改 进 应根据 评价 结果 ，采 取相 应的预 防和 改进
19、 措施 ，并 确保措 施的 落实 ，持 续提 升服务 质量 。 8.2.2 评价指 标测 量 以上服 务评 价指 标宜 由第 三方中 立机 构测 量。 DB 1301/T 4012021 6 参考文 献 1GB/T 299122013 城市物 流配 送汽 车选 型技 术要求 2DB33/T 7722009 家具售 后服 务规 范 3T/CCPITCSC 0072017 外卖 配送 服务 规范 4 河北 省人 民政 府. 河 北省建 设全 国现 代商 贸物 流重要 基地 规划 （2016-2020年）Z.(2016-02- 29) 5 河 北省 人民 政府.河北 省2020年扩 大消 费十 大专 项 行动 实施 方案Z.(2020-03-13) 石家庄市地方标准 家具末端配送服务规范 DB1301/T 4012021 河北省标准化研究院编辑、校对 石家庄市工农路 368 号 （0311-67501107） 网站：WWW.BZSB.INFO 2021年12月第一版 DB1301/T 401202 1
