1、机 关 文 印 服 务 评 价 规 范 2 0 2 1 - 1 2 - 1 0 发 布 2 0 2 2 - 0 3 - 1 0 实 施 I C S 0 3 . 1 0 0 . 0 2 C C S A 0 0 云 南 省 地 方 标 准 D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 云 南 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 53D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。
2、D B 5 3 / T 1 0 7 0 机 关 文 印 服 务 规 范 与 D B 5 3 / T 1 0 7 1 机 关 文 印 服 务 评 价 规 范 共 同 构 成 支 撑 云 南 省 省 级 机 关 文 印 服 务 的 标 准 体 系 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 云 南 省 机 关 事 务 管 理 局 提 出 。 本 文 件 由 云 南 省 公 共 服 务 和 社 会 管 理 标 准 化 技 术 委 员 会 （ Y N T C 1 6 ）
3、归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 云 南 省 机 关 事 务 管 理 局 、 云 南 省 标 准 化 研 究 院 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 朱 荣 、 邱 晓 燕 、 完 定 国 、 朱 湘 、 杨 晨 翊 、 王 培 涌 、 李 建 春 、 吴 长 江 、 李 志 、 赵 贵 梅 、 邢 潇 予 。D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 1 机 关 文 印 服 务 评 价 规 范 1 范 围 本 文 件 给 出 了 机 关 文 印 服 务 评 价 的 原 则 ， 规 定 了 评 价 内 容 、 方 法 、 程 序 ， 并 提 供 了 评 价 结 果 应
4、 用 的 建 议 。 本 文 件 适 用 于 为 云 南 省 省 级 机 关 提 供 文 印 服 务 的 评 价 ， 为 州 市 级 、 区 县 级 机 关 及 其 他 企 事 业 单 位 提 供 文 印 服 务 的 评 价 提 供 参 考 。 2 规 范 性 引 用 文 件 本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件 。 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 文 印 服 务 机 构 p r i n t i n g s e r v i c e o r g a n i z a t i o n 为 机 关 及 企 事 业 等 单 位 提 供
5、 文 件 、 资 料 等 印 制 服 务 的 组 织 。 4 评 价 原 则 4 . 1 全 面 性 评 价 内 容 及 指 标 应 覆 盖 文 印 服 务 全 要 素 ， 贯 穿 服 务 提 供 全 过 程 。 4 . 2 客 观 性 评 价 指 标 应 公 正 、 准 确 ， 能 真 实 反 映 服 务 质 量 。 4 . 3 实 用 性 评 价 结 果 应 具 备 导 向 作 用 ， 能 够 为 政 府 购 买 文 印 服 务 提 供 依 据 ， 为 文 印 服 务 机 构 服 务 质 量 提 升 提 供 参 考 。 5 评 价 内 容 5 . 1 文 印 服 务 机 构 应 主 动 接
6、 受 行 业 主 管 部 门 或 委 印 方 的 监 督 和 评 价 ， 文 印 服 务 评 价 质 量 要 素 主 要 包 括 ： a ) 服 务 资 源 ： 包 括 服 务 组 织 、 工 作 人 员 、 服 务 环 境 等 ； b ) 服 务 过 程 ： 包 括 服 务 合 同 、 服 务 信 息 、 服 务 环 节 等 ；D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 2 c ) 服 务 结 果 ： 包 括 委 印 方 满 意 度 、 服 务 改 进 等 。 5 . 2 评 价 活 动 中 ， 可 按 不 同 评 价 目 标 和 文 印 服 务 机 构 业 务 特 点 ， 对
7、服 务 质 量 要 素 进 行 组 合 和 剪 裁 ， 建 立 可 操 作 的 文 印 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 。 5 . 3 评 价 指 标 体 系 可 进 行 层 级 和 内 容 扩 展 ， 扩 展 内 容 不 应 与 已 有 内 容 冲 突 。 6 评 价 方 法 6 . 1 概 述 6 . 1 . 1 文 印 服 务 评 价 采 用 综 合 评 分 法 ， 服 务 评 价 总 分 为 1 0 5 分 （ 其 中 加 分 项 5 分 ） 。 各 评 价 人 员 应 依 据 评 价 方 案 要 求 独 立 评 分 ， 综 合 平 均 分 为 文 印 服 务 评 价 最 终
8、得 分 （ 计 算 结 果 保 留 两 位 小 数 ） 。 文 印 服 务 评 价 表 见 附 录 A 中 的 表 A . 1 。 6 . 1 . 2 评 价 组 可 采 取 实 地 检 查 、 资 料 查 验 、 问 卷 调 查 、 重 点 抽 查 、 随 机 抽 查 等 多 种 方 式 开 展 评 价 。 6 . 2 文 件 资 料 评 价 6 . 2 . 1 对 文 印 服 务 机 构 提 供 的 审 核 文 件 的 真 实 性 和 有 效 性 进 行 审 查 。 6 . 2 . 2 审 核 文 件 资 料 包 括 文 印 服 务 机 构 提 供 的 资 质 证 书 、 制 度 文 件
9、、 台 账 、 记 录 表 等 。 6 . 3 现 场 巡 查 评 价 到 现 场 了 解 有 关 内 容 ， 对 事 实 相 符 性 进 行 查 验 、 检 查 。 6 . 4 沟 通 沟 通 分 为 内 部 沟 通 和 外 部 沟 通 ， 内 部 沟 通 为 评 价 组 成 员 之 间 的 沟 通 ， 外 部 沟 通 为 评 价 组 与 评 价 对 象 之 间 的 沟 通 ， 沟 通 内 容 包 括 但 不 限 于 ： a ) 出 现 重 大 不 符 合 项 以 及 不 期 望 情 况 时 的 沟 通 ； b ) 针 对 现 场 评 价 安 全 风 险 情 况 ， 提 出 继 续 评 价
10、或 终 止 评 价 ； c ) 对 评 价 信 息 以 及 评 价 结 论 意 见 等 内 容 进 行 沟 通 ， 并 得 到 确 认 。 6 . 5 服 务 满 意 度 调 查 6 . 5 . 1 文 印 服 务 满 意 度 调 查 对 象 为 委 印 方 ， 调 查 内 容 程 序 和 方 法 见 附 录 B ， 满 意 度 调 查 表 见 附 录 C 。 6 . 5 . 2 根 据 实 际 ， 可 采 取 但 不 限 于 以 下 调 查 方 式 ： a ) 面 访 调 查 ； b ) 电 话 调 查 ； c ) 邮 寄 / 传 真 调 查 ； d ) 网 络 调 查 等 。 6 . 5
11、. 3 对 调 查 获 得 的 数 据 进 行 检 验 ， 剔 除 不 可 用 数 据 ， 并 根 据 需 要 对 数 据 结 果 进 行 统 计 分 析 。 7 评 价 程 序 7 . 1 成 立 评 价 组D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 3 服 务 评 价 由 文 印 服 务 机 构 行 业 主 管 部 门 或 委 印 方 组 织 或 委 托 第 三 方 进 行 评 价 。 成 立 评 价 组 ， 评 价 组 成 员 一 般 应 有 5 7 人 ， 应 具 备 下 列 要 求 ： a ) 应 具 备 文 印 服 务 相 关 基 本 知 识 ， 熟 悉 文 印 服 务
12、 流 程 和 国 家 有 关 文 印 服 务 的 方 针 、 政 策 及 相 关 法 律 法 规 ， 胜 任 评 价 工 作 ； b ) 应 具 备 识 别 文 印 服 务 工 作 中 存 在 问 题 的 能 力 ； c ) 应 遵 纪 守 法 、 诚 实 正 直 、 坚 持 原 则 、 实 事 求 是 、 科 学 公 正 ； d ) 评 价 组 组 长 应 主 要 由 机 关 文 印 管 理 单 位 派 员 担 任 ， 应 有 从 事 文 印 服 务 管 理 的 经 历 ， 能 够 识 别 文 印 服 务 过 程 中 的 关 键 环 节 ， 并 承 担 评 价 工 作 的 主 要 责 任 。
13、 7 . 2 制 定 评 价 方 案 7 . 2 . 1 应 制 定 评 价 计 划 或 方 案 ， 方 案 内 容 包 括 但 不 限 于 ： a ) 评 价 目 标 ； b ) 评 价 计 划 任 务 ， 包 括 评 价 范 围 、 政 策 依 据 、 评 价 目 的 、 工 作 程 序 、 任 务 分 工 、 时 间 安 排 等 ； c ) 评 价 实 施 日 程 ； d ) 特 殊 情 况 的 处 理 。 7 . 2 . 2 第 三 方 评 价 时 ， 评 价 方 案 应 经 评 价 委 托 部 门 确 认 。 7 . 3 评 价 实 施 7 . 3 . 1 评 价 组 宣 布 评 价
14、 计 划 （ 方 案 ） 及 相 关 安 排 ； 若 调 整 相 关 计 划 时 ， 应 由 评 价 双 方 再 次 确 认 。 7 . 3 . 2 被 评 价 单 位 可 对 本 机 构 文 印 服 务 工 作 情 况 进 行 介 绍 ， 内 容 包 括 ： 文 印 服 务 机 构 的 基 本 情 况 、 文 印 服 务 工 作 情 况 、 措 施 及 成 效 等 。 7 . 3 . 3 评 价 组 应 根 据 评 价 计 划 ， 确 定 资 料 收 集 的 内 容 范 围 、 时 间 区 间 与 方 法 。 所 需 资 料 收 集 可 以 采 取 现 场 访 谈 、 问 卷 调 查 、 网
15、 络 调 查 等 一 种 或 者 多 种 方 式 进 行 。 7 . 3 . 4 评 价 组 应 建 立 和 应 用 数 据 质 量 管 理 程 序 ， 宜 对 不 确 定 性 进 行 评 价 ， 尽 量 减 少 不 确 定 性 。 7 . 3 . 5 评 价 组 结 合 综 合 分 析 ， 形 成 评 价 报 告 。 评 价 报 告 内 容 包 含 但 不 限 于 ： a ) 评 价 过 程 记 录 ； b ) 评 价 结 论 ； c ) 主 要 存 在 问 题 ； d ) 改 进 建 议 。 8 评 价 结 果 及 应 用 8 . 1 评 价 结 果 8 . 1 . 1 评 价 采 取 量
16、 化 打 分 的 方 式 ， 最 终 评 价 综 合 得 分 在 9 0 分 以 上 （ 含 9 0 分 ） 为 优 秀 ； 9 0 分 以 下 至 8 0 分 （ 含 8 0 分 ） 之 间 为 合 格 ； 8 0 分 以 下 至 7 0 分 （ 含 7 0 分 ） 之 间 为 基 本 合 格 ； 得 分 在 7 0 分 以 下 为 不 合 格 。 8 . 1 . 2 文 印 服 务 机 构 出 现 下 列 情 形 之 一 的 ， 评 价 为 不 合 格 ： a ) 因 文 印 服 务 机 构 的 责 任 人 或 操 作 人 员 严 重 失 职 、 不 恰 当 操 作 被 委 印 方 严 重
17、 投 诉 或 者 多 次 投 诉 的 ； b ) 在 文 印 服 务 机 构 服 务 中 ， 严 重 违 反 委 印 方 相 关 管 理 制 度 及 安 全 规 范 并 给 委 印 方 造 成 较 大 财 产 损 失 、 人 身 伤 害 、 不 良 社 会 影 响 的 ；D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 4 c ) 出 现 附 录 A 表 A . 1 中 任 意 一 条 否 决 情 况 的 ； d ) 文 印 服 务 机 构 受 到 通 报 批 评 、 处 罚 、 媒 体 曝 光 的 ； e ) 文 印 服 务 机 构 三 年 内 如 发 生 过 重 大 质 量 、 安
18、全 、 环 保 等 事 故 的 ； f ) 文 印 服 务 机 构 在 承 接 涉 密 文 件 、 材 料 、 资 料 （ 含 涉 密 图 书 、 图 册 ） 时 不 具 备 国 家 秘 密 载 体 印 制 资 质 。 8 . 2 评 价 应 用 8 . 2 . 1 评 价 不 合 格 的 应 限 期 整 改 ， 整 改 后 重 新 进 行 评 价 。 8 . 2 . 2 相 关 方 可 将 评 价 结 果 作 为 机 关 市 场 化 选 择 文 印 服 务 机 构 的 重 要 参 考 。 8 . 2 . 3 文 印 服 务 机 构 可 根 据 评 价 结 果 总 结 服 务 经 验 ， 发
19、现 、 分 析 服 务 存 在 的 问 题 ， 改 进 和 优 化 服 务 ， 促 进 服 务 创 新 ， 提 升 服 务 机 构 品 牌 和 行 业 影 响 力 。D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 5 A A 附 录 A （ 规 范 性 ） 机 关 文 印 服 务 评 价 表 机 关 文 印 服 务 评 价 表 见 表 A . 1 。 表 A . 1 机 关 文 印 服 务 评 价 表 序号 一级指标 二级指标 三级指标 分值 评分方法说明 备注 1 服务资源 （4 2 ） 服务组织 （2 0 ） 组织资质 （1 4 ） 8 营业证照或事业单位法人证书、印刷经营许可证（
20、出 版物印刷类）等法律法规规定印刷类企业应当取得的 证照、手续齐备有效； 否决项 在服务场所按规定悬挂证照； 承接涉密印制业务的文印服务机构应取得国家秘密载 体印制资质管理办法规定的资质证书； 否决项 6 无出租、出借营业执照、资质证书等现象； 否决项 不超出范围执业、不侵犯商业秘密； 制度建设 （6 ） 6 有完善的文印管理制度（包括但不限于：承印验证制 度、承印登记制度、保密制度、印刷品保管制度、印 刷品质量管理制度、印刷品交付制度、印刷活动残次 品销毁制度等） ； 有完善的安全管理制度（包括但不限于：消防安全管 理制度、保密管理制度等） ； 有完善的财务管理制度； 有完善的监督管理机制；
21、 从业人员 （1 0 ） 人员配备 及资质 （5 ） 5 人员配备应符合机关文印服务需要及相关规定要求； 人员上岗前通过保密审查政治表现良好； 从事涉密文印服务的应持有相关资格证书； 遵守国家相关法律政策及社会公德，诚实守信，爱岗 敬业，严守国家秘密和委印方的工作秘密； 服务技能 （3 ） 3 上岗前经过服务组织的专门培训，培训记录完整； 工作人员应具有相应的业务知识和技能，熟悉本岗位 业务流程； 服务态度及仪 容仪表 （2 ） 2 服务态度谦和，语速和语音符合服务提供的需要； 仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明 礼貌的职业形象； 着装规范得体，化妆修饰、佩戴饰品符合行业或组织 要
22、求。 服务环境 （1 2 ） 服务场所（5 ） 1 文印服务功能区域设置合理、标识明确； 特定区域人员进入设置权限要求； 1 工作场所应满足文印服务所需的温湿度、防尘、防静 电等环境条件，保持清洁，无杂物。 1 物料区域应防火、 防水、 防虫鼠、 防盗， 通风、 禁烟、 禁火； 1 库房应划分原材料、 废料、 成品等区域， 应整齐有序、 分类合理放置，做好标识； 1 文印服务场所内，应按要求安装视频监控系统；D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 6 表 A . 1 （ 续 ） 序号 一级指标 二级指标 三级指标 分值 评分方法说明 备注 1 服务资源 （4 2 ） 服务环境
23、（1 2 ） 服务设施与设 备（5 ） 2 设施设备满足文印服务需求； 1 易出事故的设施设备有明显警示标志； 1 设施设备日常维护和定期更新及时有效、记录完整； 1 涉密设备应通过防泄密审查，要做到专机专用，专人 管理； 环境卫生（2 ） 1 服务场所噪声排放、空气质量符合相关国家标准；废 料、废液应符合环保要求； 1 文印服务场所内清洁、无杂物； 2 服务过程 （4 0 ） 服务合同 （4 ） 服务合同（4 ） 4 文印服务机构应与委印方签订服务合同； 委印合同中应当载明收费方式、收费金额等条款。 承诺时限和特殊要求应当在服务合同中载明； 服务信息 （6 ） 服务公开（4 ） 4 在其经营
24、场所的明显位置公布服务内容、服务流程、 收费项目及标准、监督投诉电话； 服务咨询（2 ） 2 有专兼职人员负责咨询； 服务环节 （3 0 ） 业务受理（4 ） 4 文印服务机构应提供方便可及的服务接洽场所； 准确规范记录委印方需求并得到确认， 及时下达任务； 委印方的存储介质、原稿、样张、清样、印模等应做 好标识，妥善保管，交接记录齐全； 制版、印刷、 装订、成品交 付（2 6 ） 1 6 印刷产品质量应符合相关国家、行业标准要求； 4 按承诺时间完成相关服务工作； 2 涉密印制任务完成后，应将原件、清样、成品全部交 付委印方，相关电子文档在委印方监督下按照国家保 密标准进行信息消除。委印方要
25、求印制单位留存电子 文档继续使用的，应当将信息设备中的电子文档移存 到光盘中，存放应当符合保密要求。双方应当办理留 存保管手续，留存期限不得超过规定时限。 4 业务台账规范完整； 3 服务结果 （1 8 ） 服务满意度 （1 0 ） 1 0 根据满意度调查结果得分； 投诉处理 （4 ） 4 对委印方的投诉，应做好记录，并及时作出处理和反 馈； 服务改进 （4 ） 4 服务组织建立定期服务改进制度，应有改进措施和记 录； 4 加分项目 （5 ） 2 使用机关政务网或机关保密网发送稿件，并通过两内 网完成校对、签清的，应给予加分。 3 印刷设备智能化，并能进行联线操作；印刷物料、工 艺、 流程绿色
26、化， 节能减排成效明显的， 应给予加分。 5 总分 1 0 5 注：本表常规项目为1 0 0 分，加分项目5 分，出现否决情况即为不合格。D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 7 B B 附 录 B （ 规 范 性 ） 满 意 度 调 查 内 容 程 序 和 方 法 B . 1 满 意 度 调 查 内 容 程 序 B . 1 . 1 问 卷 调 查 与 问 卷 内 容 B . 1 . 1 . 1 评 价 组 按 照 评 价 方 案 统 一 印 制 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 ， 作 为 文 印 服 务 满 意 度 调 查 的 问 卷 资 料 。 B . 1 . 1
27、 . 2 文 印 服 务 机 构 可 根 据 工 作 情 况 定 期 或 不 定 期 组 织 开 展 面 向 委 印 方 的 服 务 满 意 度 调 查 活 动 。 B . 1 . 2 问 卷 收 发 B . 1 . 2 . 1 问 卷 派 发 B . 1 . 2 . 1 . 1 评 价 组 向 委 印 方 派 发 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 ， 必 要 时 请 相 关 部 门 或 人 员 配 合 。 B . 1 . 2 . 1 . 2 问 卷 原 则 上 应 由 委 印 方 亲 笔 填 写 ， 委 印 方 有 特 殊 情 况 不 能 亲 笔 填 写 问 卷 的 , 经 评 价 组
28、 组 长 同 意 后 ， 可 按 问 卷 内 容 进 行 不 带 任 何 倾 向 性 的 电 话 调 查 ， 由 评 价 组 成 员 根 据 委 印 方 口 述 内 容 ， 真 实 填 写 问 卷 ， 并 进 行 记 录 。 B . 1 . 2 . 2 问 卷 回 收 B . 1 . 2 . 2 . 1 评 价 组 应 待 委 印 方 填 写 完 毕 后 ， 直 接 进 行 收 取 ， 并 统 一 收 集 整 理 保 存 。 B . 1 . 2 . 2 . 2 问 卷 回 收 后 ， 由 评 价 组 进 行 统 计 。 B . 1 . 2 . 2 . 3 评 价 组 应 全 程 负 责 监 督
29、 问 卷 调 查 过 程 ， 确 保 所 获 信 息 的 真 实 性 。 B . 2 满 意 度 计 算 方 法 B . 2 . 1 抽 样 采 取 随 机 抽 样 测 评 和 全 额 测 评 相 结 合 的 方 法 进 行 服 务 满 意 度 计 算 。 对 于 填 写 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 的 数 量 较 少 时 （ 少 于 2 0 份 ） ， 则 采 取 全 额 测 评 的 方 法 进 行 计 算 ； 对 于 填 写 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 的 数 量 较 多 时 （ 多 于 2 0 份 ） ， 则 采 用 随 机 抽 样 测 评 得 方 法 进 行 计
30、 算 。 如 采 取 随 机 抽 样 测 评 ， 其 抽 样 样 本 应 具 有 代 表 性 ， 样 本 数 量 宜 不 少 于 2 0 份 。 B . 2 . 2 结 果 计 算 B . 2 . 2 . 1 项 目 平 均 得 分 计 算 方 法 B . 2 . 2 . 1 . 1 采 用 随 机 抽 样 测 评 的 方 法 ， 通 过 访 谈 并 填 写 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 获 得 测 评 结 果 。 B . 2 . 2 . 1 . 2 按 填 写 的 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 进 行 计 算 。 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 的 每 一 项 目
31、 的 测 评 结 果 分 四 档 次 量 化 打 分 ， 第 一 档 为 “ 满 意 ” ， 得 1 0 分 ； 第 二 档 为 “ 较 满 意 ” ， 得 8 分 ； 第 三 档 为 “ 一 般 ” ， 得 6 分 ； 第 四 档 为 “ 不 满 意 ” ， 得 0 分 。 n 个 抽 样 样 本 对 某 一 调 查 项 目 分 别 打 分 ， 其 平 均 值 即 为 该 次 测 评 的 得 分 ， 按 （ 1 ） 式 计 算 。D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 8 1 n j j i q q n . ( 1 ) 式 中 ： q j n 个 样 本 中 第 j 个 委
32、印 方 对 第 i 个 测 评 项 目 的 打 分 ； q i n 个 抽 样 样 本 对 第 i 个 测 评 项 目 打 分 的 平 均 值 （ 满 分 为 1 0 分 ） ； n 样 本 大 小 。 B . 2 . 2 . 2 服 务 满 意 度 计 算 方 法 服 务 满 意 度 按 （ 2 ） 式 计 算 。 式 中 ： 1 100% 10 m j i q M m . ( 2 ) 式 中 ： M 服 务 满 意 度 ， % ； m 测 评 表 中 所 列 测 评 项 数 。D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1 9 C C 附 录 C （ 规 范 性 ） 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 文 印 服 务 满 意 度 调 查 表 见 表 C . 1 。 表 C . 1 服 务 满 意 度 调 查 表 序号 项目 内容 满意 较满意 一般 不满意 1 文印产品质量方面 文印产品质量 2 文印产品美观度 3 服务质量方面 服务场所 4 服务设施设备 5 服务态度 6 办事效率 7 服务流程 8 服务时限（交付及时性） 9 服务投诉 1 0 售后服务 对提升文印服务 的意见和建议D B 5 3 / T 1 0 7 1 2 0 2 1
