1、 ICS 03.080 CCS A 12 37 山东省地方标准 DB 37/T 4497 2022 重点建设 项目行政 审批全程 帮办服务 规范 End-to-end assisting service specification for the administrative approval of key projects 2022 - 02 - 18 发布 2022 - 03 - 18 实施 山东省市 场监督 管 理局 发 布 DB 37/T 4497 2022 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 基 本原 则 .
2、 1 5 总 体要 求 . 1 5.1 通用 要求 . 1 5.2 帮办 服务 队伍 . 2 5.3 帮办 员 . 2 5.4 服务 支 撑 保障 . 2 6 服 务流 程 . 2 6.1 对接 需求 . 2 6.2 制定 方案 . 3 6.3 指导 申报 . 3 6.4 协调 办理 . 3 6.5 告知 结果 . 3 6.6 提示 评价 . 3 6.7 资料 归档 . 3 6.8 终止 服 务 . 3 7 评 价与 改进 . 4 7.1 服务 评价 . 4 7.2 投诉 和意 见建 议 . 4 7.3 服务 改进 . 4 附录A （资 料性 ） 重点 建设项 目行 政审 批全 程帮 办 服务
3、 方案 （参 考样 式） . 5 附录B （资 料性 ） 帮办 服务满 意度 调查 问卷 （参 考示例 ） . 7 DB 37/T 4497 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 请注意 本文 件的 某些 内容 可能 涉 及专 利。 本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任 。 本文件 由山 东省 政务 服务 管理办 公室 提出 、归 口并 组织实 施。 DB 37/T 4497 2022 1 重 点建设 项目行政 审批全 程帮办服 务规范 1 范围 本文件 规定 了重
4、点建 设项 目行政 审批 全程 帮办 服务 的基本 原则 、 总体 要求 、 服 务流程 、 评价 与改 进 等。 本文件 适用 于各 级政 务服 务管理 机构 重点 建设 项目 行政审 批全 程帮 办服 务工 作。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 32169.3 2015 政 务服务 中心 运行 规范 第3 部分：
5、 窗口 服务 提供 要求 GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 重点建 设项 目 key projects 与辖区 内重 大战 略 、 重 大 规划 、 重 大政 策紧 密衔 接 ， 由 省 、 设 区市 、 县 （市 、 区 ） 政府 确定 、 公开 发布的 工程 建设 项目 。 3.2 服务对 象 intended legal persons and other organizations 申请办 理重 点建 设项 目行 政审批 的法 人和 其他 组织 。 3.3 帮办服 务 assisting s
6、ervice 为服务 对象 无偿 提供 办理 行政审 批的 申报 辅导 、协 调推进 、协 助办 理等 各类 服务活 动。 3.4 帮办员 assisting staff 为服务 对象 提供 重点 建设 项目行 政审 批帮 办服 务的 工作人 员。 4 基本原 则 重点建 设项 目行 政审 批全 程帮办 服务 遵循 “自 愿、 无偿、 联动 、精 准、 合法 、高效 ”的 原则 。 5 总体要 求 5.1 通用要 求 5.1.1 重点建 设项 目行 政审 批帮 办 服务 范围 至少 应包 括立 项用地 规划 许可 、 工 程建 设 许可、 施工 许可 、DB 37/T 4497 2022 2
7、竣工验 收等 阶段 。有 条件 的政务 服务 管理 机构 宜将 帮办服 务范 围扩 展至 供地 及不动 产权 证办 理等 阶段。 5.1.2 设区市 范围内 应建 立市、 县（市 、区） 等多 级帮办 服务体 系 ，强 化部 门间分 工协作 、上下 级 联 动、各 环节 有效 衔接 。 5.1.3 各级政 务服务 管理 机构应 建立帮 办服务 联席 会议 工 作机制 ，协调 解决 重点建 设项目 行政审 批 中 的重大 问题 。 完 善帮 办服 务工作 制度 ， 规 范首 问负 责、 限 时办 结、 调 度分 析 、 保密 管理、 服务 评价 、 监 督考核 等工 作。 5.2 帮办服 务队
8、伍 5.2.1 政务服 务管 理机 构应 组建 帮办服 务队 伍， 配备 帮办 服务负 责人 和帮 办员 。 5.2.2 帮办员 人数 应满 足重 点建 设项目 行政 审批 帮办 服务 工作需 求。 5.2.3 应对帮 办员 进行 业务 培训 和监督 考核 等。 5.3 帮办员 5.3.1 应具备 良好的 职业 道德和 素养： 举止文 明， 服务热 情；爱 岗敬业 ，保 守秘密 ；操作 规范， 优 质 高效； 尽职 尽责 ，服 从安 排；遵 纪守 法， 廉洁 奉公 。 5.3.2 应熟练 掌握工 程建 设项目 行政审 批全程 办理 及业务 要求， 并具有 良好 的组织 协调、 沟通服 务 能
9、力。 5.3.3 应在规 定时限 内为 服务对 象无偿 提供全 程帮 办服务 ，对出 现的问 题及 时协调 解决。 建立帮 办 服 务工作 台账 ，全 面掌 握重 点建设 项目 进展 情况 。 5.3.4 应定期 参加学 习培 训，内 容包括 但不限 于工 程建设 项目审 批流程 、网 上行政 审批系 统应用 等 ， 持续提 升业 务素 质和 服务 水平， 为服 务对 象提 供专 业化服 务。 5.3.5 应符 合GB/T 32169.3 2015 中第 5 章的 要求 。 5.4 服务支 撑保 障 5.4.1 利用大 厅内设 置的 帮办服 务窗口 帮助重 点建 设项目 建设单 位建立 帮办
10、联系， 介绍帮 办政策 ， 开 展重点 建设 项目 的行 政审 批帮办 服务 工作 。 5.4.2 宜依托 工程建 设项 目审批 管理系 统完善 重点 建设项 目行政 审批在 线帮 办服务 功能， 实现帮 办 项 目行政 审批 进度 的汇 总、 分析和 动态 管理 。 5.4.3 应制定 并实 施帮 办服 务制 度和程 序， 明确 帮办 服务 职责， 规范 帮办 服务 流程 。 5.4.4 应制定 并实施 保密 管理制 度，对 帮办员 进行 保密教 育培训 ，确保 不泄 露服务 对象的 商业秘 密 、 技术秘 密及 相关 人员 信息 。 5.4.5 应建立 帮办监 督考 核制度 ，采用 现场巡
11、 查、 事后回 访调查 、投诉 受理 等方式 ，对帮 办服务 全 程 进行监 督， 对发 现的 超时 限办理 、投 诉、 服务 过程 违规等 情况 及时 整改 。 6 服务流 程 6.1 对接需 求 6.1.1 辖区内 重点 建设 项目 发布 后， 应 为每 项重 点建 设项 目 指定帮 办员 ， 必 要时 宜组 建 帮办服 务专 班 。 6.1.2 帮办员 应主动 与服 务对象 对接， 告知其 工程 建设项 目行政 审批相 关法 律法规 、政策 、办理 流 程 及可以 提供 的帮 办服 务内 容。 6.1.3 帮办员 应在了 解服 务对象 的帮办 需求和 意愿 、重点 建设项 目的进 展现
12、状、材 料准备 等情况 后 ， 与服务 对象 确定 初步 服务 意向。 6.1.4 未列入 重点 建设 项目 名单 的，若 建设 单位 提出 帮办 需求， 可参 照本 文件 的要 求提供 帮办 服务 。 DB 37/T 4497 2022 3 6.2 制定方 案 6.2.1 帮办员 应根据 服务 对象的 服务需 求，统 筹考 虑上下 联动、 并联审 批等 关键点 ，综合 分析重 点 建 设项目 的行 政审 批程 序。 6.2.2 按照简 化优化 的原 则，确 定初步 的行政 审批 帮办服 务程序 ，征询 相关 审批部 门意见 后，为 重 点 建设项 目制 定帮 办服 务方 案（见 附 录A）。
13、 6.2.3 重点建 设项 目行 政审 批全 程帮办 服务 方案 应包 括但 不限于 以下 内容 。 基本信 息： 项目 名称 、帮 办服务 内容 、帮 办员 信息 、项目 联系 人信 息等 。 行政审 批帮 办服 务流 程： 明确重 点建 设项 目行 政审 批的阶 段、 环节 ；针 对每 个行政 审批 阶段 或环节 ，详 细说 明： 所需准 备的 材料 清单 及要 求； 行政审 批部 门； 办理时 限； 行政事 业性 收费 标准 及收 费方式 ； 服务对 象与 帮办 员的 职责 等。 其他需 要注 意的 事项 。 6.2.4 帮办员 将帮办 服务 方案向 服务对 象进行 详细 说明， 双方应
14、 对服务 方案 达成一 致性意 见并签 字 确 认。 6.3 指导申 报 6.3.1 帮办员 应指 导服 务对 象准 备项目 申请 材料 ，帮 助服 务对象 进行 业务 申报 。 6.3.2 申请材 料暂不 齐全 或项目 需要整 改时， 帮办 员应指 导服务 对象及 时补 齐补正 申请材 料，对 适 用 “告知 承诺 ”“ 容缺 受理 ”范围 的事 项， 按要 求积 极推进 。 6.4 协调办 理 6.4.1 在行政 审批过 程中 ，帮办 员应及 时跟进 项目 审批进 度，协 调相关 行政 审批部 门及时 作出审 批 决 定。 6.4.2 涉及跨 层级 、 跨 部门 的行 政 审批事 项， 帮
15、办 员应 发起 联 动帮办 服务 ， 各 级项 目帮 办 员及时 响应 、 反馈； 出现 难点 堵点 及时 向帮办 服务 负责 人汇 报， 通过联 席会 议协 调解 决。 6.4.3 帮办员 应记录 办理 过程中 的阶段 性关键 节点 信息， 包括项 目联系 人、 开始办 理时间 、办理 完 成 时间、 办理 结果 等， 形成 帮办服 务工 作台 账。 6.5 告 知结 果 帮办服 务过 程中 ，某 一行 政 审批 事项 办结 后， 帮办 员应及 时将 审批 结果 告知 服务对 象。 6.6 提示评 价 帮办服 务结 束后 ，帮 办员 应提示 服务 对象 对本 次帮 办服务 进行 总体 满意
16、度评 价。 6.7 资料归 档 帮办服 务结 束或 终止 后， 帮办员 应收 集、 整理 、 保 存帮办 过程 中产 生的 服务 方案、 工作 台账 、 评 价 资料等 档案 材料 。 6.8 终止服 务 出现以 下情 形时 ，可 终止 帮办服 务： DB 37/T 4497 2022 4 服务对 象主 动要 求终 止的 ； 申请材 料不 符合 法定 条件 、标准 ，且 不能 补正 的； 因法律 、法 规等 修改 、废 止或者 国家 政策 调整 的原 因不能 继续 审批 的； 违反国 家和 省有 关法 律法 规规定 ，在 安全 生产 、企 业经营 、环 境保 护、 社会 信用等 方面 出现 重
17、大责 任事 故或 重大 问题 ，造成 严重 影响 的； 其他需 要终 止的 情形 。 7 评价与 改进 7.1 服务评 价 7.1.1 应建立 服务评 价机 制，采 用自我 评价、 服务 对象评 价、第 三方评 价等 方式， 对帮办 服务进 行 评 价： 自我评 价： 通过 采集 一定 时段的 重点 建设 项目 行政 审批帮 办服 务信 息， 进行 统计分 析， 形成 评价结 果； 服务对 象评 价和 第三 方评 价：以 服务 满意 度调 查为 主 ， 通过 服务 满意 度调 查问 卷 （见 附录 B） 采集评 价信 息， 进行 统计 分析， 形成 评价 结果 。 7.1.2 评价内 容包 括
18、但 不限 于： 帮办员 的业 务能 力、 服务 态度、 服务 效率 等； 帮办服 务方 案的 合理 性、 完整性 ； 帮办服 务过 程的 规范 性； 帮办服 务事 项的 按时 办结 情况； 投诉、 意见 建议 处理 的及 时性等 。 7.2 投诉和 意见 建议 7.2.1 应建立 帮办服 务的 投诉和 意见建 议受理 机制 ，畅通 投诉和 意见建 议受 理渠道 ，公开 投诉和 意 见 建议受 理方 式。 7.2.2 应按 照GB/T 36113 的要 求 及时处 理帮 办服 务相 关的 投诉。 7.2.3 定期汇 总分 析投 诉和 受理 的意见 建议 ，提 出改 进或 整改意 见。 7.3 服
19、务改 进 7.3.1 对收到 的差 评、 投诉 、意 见建议 ，及 时采 取整 改或 改进措 施， 并反 馈整 改结 果。 7.3.2 定期对 帮办 服务 评价 结果 进行整 合和 统计 分 析 ，作 为帮办 服务 改进 的依 据。 7.3.3 定期对 评价结 果进 行分析 研判， 对服务 对象 反映强 烈和集 中的问 题， 及时调 查研究 ，提出 解 决 方案和 整改 措施 。 DB 37/T 4497 2022 5 A A 附录A （资料 性） 重点建 设项 目行 政审 批全 程帮办 服务 方案 （参 考样 式） XXXX项 目行 政审 批帮 办服 务方案 服务 方案 编码： 单位 基本
20、信息 单位名称 单位地址 单位性质 企业 政府 事业 社团 其他 项目负责人 职务 联系方式 重点 建设 项目 基本 信息 项目名称 项目地址 项目代码 总投资额（万元） 资金来源 政府 民资 港澳台 外资 其他 总建筑面积 （万平方米） 土地性质 划拨 出让 集体 自有 其他 是否为重点建设项目 国家级 省级 市级 县（市、区）级 其他 项目主要用途及规模 项目行政审批现状 帮办 服务 事项 帮办服务事项 立项用地规划 工程建设 许可 施工许可 竣工验 收 其他 具体的帮办服务内容 申报辅导： 协调推进： 协助办理： 其他： 联系 人信 息 项目联系人 联系方式 帮办员 单位名称 所在部门
21、姓 名 联系方式 行政 审批 各阶 段帮 办服 务内 容 立项用地 规划阶段 需准备的材料清单及要求 完 成 情 况 记 录 （ 完 成 的 时 间 、 结 果 等）： 行政审批部门 办理时限要求 行政事业性收费及收费方式 帮办员与服务对象的分工情况 其他需要说明的情况 工程建设 许可阶段 需准备的材料清单及要求 完 成 情 况 记 录 （ 完 成 的 时 间 、 结 果 等）： 行政审批部门 办理时限要求 行政事业性收费及收费方式 帮办员与服务对象的分工情况 其他需要说明的情况 DB 37/T 4497 2022 6 施工许可阶 段 需准备的材料清单及要求 完 成 情 况 记 录 （ 完 成
22、 的 时 间 、 结 果 等）： 行政审批部门 办理时限要求 行政事业性收费及收费方式 帮办员与服务对象的分工情况 其他需要说明的情况 竣工验收阶 段 需准备的材料清单及要求 完 成 情 况 记 录 （ 完 成 的 时 间 、 结 果 等）： 行政审批部门 办理时限要求 行政事业性收费及收费方式 帮办员与服务对象的分工情况 其他需要说明的情况 其他阶段 （若有）： 需准备的材料清单及要求 完 成 情 况 记 录 （ 完 成 的 时 间 、 结 果 等）： 行政审批部门 办理时限要求 行政事业性收费及收费方式 帮办员与服务对象的分工情况 其他需要说明的情况 其他 其他需要 说明的事项 在项目帮办
23、服务期间，因出现下列情况导致帮办服务无法进行的，帮办服务终止： a) 服务对象主动要求终止的； b) 申请材料不符合法定条件、标准，且不能补正的； c) 因法律、法规等修改、废止或者国家政策调整的原因不能继续审批的； d) 违反国家和省有关法律法规规 定，在安全生产、企业经营、 环境保护、社会信用等方面出 现重大责任事故 或重大问题，造成严重影响的。 项目联系人（签字）： 日期： 年 月 日 帮办员（签字）： 日期： 年 月 日 备注：“服务方案编码”使用“项目代码”。 DB 37/T 4497 2022 7 B B 附录B （资料 性） 帮办服 务满 意度 调查 问卷 （参考 示例 ） 重点
24、建 设项 目行 政审 批全 程帮办 服务 满意 度调 查问 卷 非常感 谢您 参与 重点 建设 项目行 政审 批全 程帮 办服 务满意 度问 卷调 查。 此次 调查是 为了 解XXXX （机 构名称 ）的帮 办服 务情况 ，以更 好的优 化帮 办服务 、提升 帮办服 务质 量。现 需要您 对XXX （机 构名 称 ） 提供的 重点 建设 项目 行政 审批全 程帮 办服 务进 行客 观真实 的评 价， 请在 调查 问题相 应选 项划 ， 并 提 出 宝贵意 见。 再次 感谢 您的 配合。 一、帮 办服 务满 意度 调查 内容 1. 您对帮 办员 的业 务水 平满 意吗？ A 非常 满意 B 满意
25、 C 基本满 意 D 不 满意 E 非常不 满意 2. 您对帮 办员 的服 务态 度满 意吗？ A 非常 满意 B 满意 C 基本满 意 D 不 满意 E 非常不 满意 3. 您对帮 办员 的办 事效 率满 意吗？ A 非常 满意 B 满意 C 基本满 意 D 不 满意 E 非常不 满意 4. 您在行 政审 批过 程中 与帮 办员联 系沟 通顺 畅吗 ？ A 很好 B 好 C 一般 D 差 E 很差 5. 您感觉 项目 行政 审批 帮办 服务方 案设 计的 合理 、完 整吗？ A 很好 B 好 C 一般 D 差 E 很差 6. 实际的 项目 行政 审批 帮办 服务过 程与 预先 制定 的行 政
26、审批 帮办 服务 方案 一致 吗？ A 非常 一致 B 一致 C 基本一 致 D 不 一致 E 非常不 一致 7. 您对重 点建 设项 目行 政审 批过程 的主 动对 接、 及时 反馈情 况满 意吗 ？ A 非常 满意 B 满意 C 基本满 意 D 不 满意 E 非常不 满意 8. 您对重 点建 设项 目行 政审 批过程 中政 策解 读、 指导 满意吗 ？ A 非常 满意 B 满意 C 基本满 意 D 不 满意 E 非常不 满意 9. 您的意 见或 投诉 得到 及时 回应了 吗？ A 非常 及时 B 及时 C 基本及 时 D 不 及时 E 非常不 及时 F 我没 有意 见和不 满 10. 您认为 哪个 数字 能代 表您 对帮办 服务 的整 体评 价（100 代表 最好 ，0 代表 最差 ） ？ 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 二、意 见和 建议 11. 在项目 行政 审批 过程 中， 帮办员 有违 规情 况吗 ？ 有 没有 若有， 请您 说明 情况 ： 12. 您还有 什么 意见 和建 议： 三、基 本信 息 若方便 ，请 留下 您的 个人 信息： 13. 您的单 位是 ： 14. 您的姓 名是 ： 15. 您的联 系方 式是 ：
