1、 ICS 03.080.99 CCS A 20 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB36/T 15372021 老年社会福利院服务规范 Service specification of social welfare institution for the aged 2021 - 12 - 31发布 2022 - 06 - 01实施 江西省市场监督管理局 发 布 DB36/T 15372021 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务原则 . 2 5 机构要求 . 3 6 服务内容与要求 . 4 7 服务评价与改进 . 8
2、 DB36/T 15372021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第一部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江西省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：南昌市西湖区社会福利院、江西省质量和标准化研究院。 本文件主要起草人：朱平秋、杨新、周悦梅、邓桂兰、李彩虹、胡奇艳、毛炜翔、吕雪、冯欣。DB36/T 15372021 1 老年社会福利院服务规范 1 范围 本文件规定了老年社会福利院服务相关术语和定义、服务原则、机构要求、服务内容与要求、服务 评价与改进等内容。 本文件适
3、用于老年社会福利院的运行、 服务与管理。 社区日间照料或其他养老服务机构可参考执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 29353-2012 养老机构基本规范 GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范 GB/T 37276-2018 养老机构等级划分与评定 GB 38600 养老机构服务安全基本规范 JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标
4、准 MZ/T 032 养老机构安全管理 MZ/T 039 老年人能力评估标准 MZ/T 064-2016 老年社会工作服务指南 MZ/T 133 养老机构顾客满意度测评 DB36/T 807 养老机构消防安全管理规范 养老机构医务室基本标准(试行) （国卫办医发201457号） 养老机构护理站基本标准（试行）（国卫办医发201457号） 特困人员认定办法（民发202143号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 the elderly 60 周岁及以上的人口。 引自MZ 008-2001,定义 2.1 3.2 特困老年人 elderly living in extre
5、me difficulties DB36/T 15372021 2 无劳动能力，无生活来源，无法定赡养、抚养、扶养义务人或者其法定义务人无履行义务能力的60 周岁以上老年人。 引自GB/T 37276-2018，定义 3.4 3.3 自理老人 self-helping aged people 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.4 介助老人 device-helping aged people 日常生活行为需要部分帮助或需要介助设施器具的老年人。 3.5 介护老人 under nursing aged people 日常生活行为需依赖他人护理的老年人。 3.6 老年社会福利院
6、social welfare institution for the aged 由国家出资举办、管理的综合接待特困老年人、自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的 社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复培训、医疗保健等多项服务设施。（以下简称“福 利院”） 3.7 老年社会工作者 the gerontological social worker 从事老年社会工作服务且具有资质的社会工作人员。 引自MZ/T 064-2016，定义 3.2 3.8 相关第三方 relevant third party 为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原
7、单 位等。 引自GB/T 35796-2017，定义 3.4 4 服务原则 4.1 保障基本 为老年人提供社会福利养老服务，履行政府在养老服务业发展中保基本、兜底线的职能。 4.2 公益为主 坚持公益属性，不以盈利为目的。确定公益保障范围，多余床位可向社会开放，收益用于支持兜底 保障对象的养老服务。 4.3 标准支撑 DB36/T 15372021 3 按照GB 38600、GB/T 35796-2017的相关要求提供安全、规范的养老服务，以科学的知识和技能维 护老年人基本权益，维护老年人的身心健康。 5 机构要求 5.1 基本要求 5.1.1 应依法办理登记并备案。 5.1.2 设有医疗机构
8、或委托医疗机构的，均应持有医疗机构执业许可证。 5.1.3 提供餐饮服务的，应持有主管部门颁发的食品经营许可证。 5.1.4 提供其他应依法许可服务的，应持有相应许可证。 5.1.5 应符合消防、卫生与监控、环境保护、食品药品、建筑、设施设备标准中强制性规定及要求。 5.1.6 长期住院的特困老年人的个人财产应予以登记，并办理有关代保管服务手续。 5.1.7 外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。 5.2 制度要求 5.2.1 应按照国家有关规定建立健全服务管理、安全管理、消防管理、卫生管理、财务管理、信息档 案管理等规章制度， 制度应成体系， 宜构建老年社会福利院服务标准体系， 包含但不
9、限于服务标准体系、 管理标准体系、岗位标准体系。 5.2.2 保护老年人及相关第三方信息，未经老年人或相关第三方同意，不应泄露老年人及相关第三方 信息。 5.2.3 应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责人电话。 5.3 人员要求 5.3.1 所有提供生活照料、膳食、医疗护理服务的工作人员应均持有健康证明。 5.3.2 宜配备相满足实际需求的专兼职老年社会工作者、心理咨询师、康复师、营养师等，从事医疗、 康复、社会工作、护士等专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。 5.3.3 参与安宁服务的工作人员应参加过临终关怀方面的培训，其中社会工作者或心理咨询师应具有 3年或以上的老年服务经验
10、。 5.3.4 养老护理员应经专业技能培训考核合格后上岗。护理员与服务老年人配比宜按照相应级别进行 配置，应按照不低于1:10、1:6、1:3的比例分别为有生活自理能力、部分丧失生活自理能力、完全丧 失生活自理能力的特困人员配备护理服务人员。 5.4 环境与设施设备要求 5.4.1 应具备且功能划分出生活起居、餐饮、医疗保健、文化娱乐、管理服务等用房，其场地要求及 附属设施应符合JGJ 450的相关要求，环境要求应符合GB/T 29353-2012中7.1 的要求。 5.4.2 配备能提供安全保护服务必要的设施、设备及用具，包含但不限于床挡、防护垫、安全标识、 安全扶手、监控系统、紧急呼救系统
11、。 5.4.3 设有医务室、护理站的应分别符合养老机构医务室基本标准（试行）和养老机构护理站 基本标准（试行）的规定。 5.4.4 卫生间设置坐式蹲位、残疾人蹲位，具有安全防护设施，通风良好，无异味。 5.4.5 浴室应具有安全防护措施，并留有助浴空间，洗浴用水水温应可调节，温度适宜。 DB36/T 15372021 4 5.4.6 活动场所应设置固定的健身设施设备，应设置固定座椅，设施设备应符合老年人的体能心态特 征。 5.4.7 宜运用现代信息技术，依托互联网、大数据、智能养老设备等，提供智慧养老服务，实现 24 小时安全自动值守，降低老年人意外风险，改善服务体验。 5.5 安全管理要求
12、5.5.1 按照 MZ/T 032中的要求设立安全管理体系，明确设施设备、食品、消防、医疗护理、人身、 财产、信息、突发公共事件应急、安全教育与培训等具体要求。 5.5.2 应根据 DB36/T 807的要求做好防火巡查和检查、消防安全教育培训、灭火和应急疏散预案演练 等消防安全管理工作，强化安全意识，预防服务对象走失、摔伤、烫伤、互伤、噎食、触电及火灾等意 外事故。 5.5.3 应在防止老年人自伤、伤害他人、毁物等以及其他危险因素时使用保护性约束用具，提前告知 相关第三方，并签署知情同意书。 5.5.4 老年人出现特殊情况时，应尽快做出正确判断，并立即通知其家人或监护人并就医救治。 5.5.
13、5 应做好新冠肺炎疫情常态化防控工作，制定应急预案，明确每个部门、岗位和服务环节的职责 任务，发现异常情况及时启动预案，做好处置工作，保障老年人身体健康和生命安全。 5.5.6 应确保服务及时、准确、有效和无差错事故。 6 服务内容与要求 6.1 救助服务 6.1.1 老年社会福利院主要承担社会兜底养老救助服务，按照民政部门的相关要求，为以下人员提供 救助服务： a) 接收民政部门安排的特困老年人，并提供集中供养服务； b) 接收民政部门安排的辖区内低收入老年人、经济困难的失能（含失智）老年人、计划生育特殊 家庭老年人，并提供无偿或低收费托养服务； c) 承接被取缔养老院收住老年人临时安置任务
14、； d) 协助有需求的老年人获得单位或个人等社会力量的捐赠、帮扶和志愿服务。 6.1.2 为接收的救助人员单独建立信息档案，便于规范化、信息化查询、提供服务以及与民政部门结 算补助。 6.2 咨询服务 6.2.1 有明确的咨询服务流程，畅通咨询服务渠道。设有专职线上线下咨询服务人员，为有需求的老 年人或相关第三方提供机构的管理、服务、政策咨询、法律咨询、健康咨询、消费咨询等服务。 6.2.2 主动跟进老年人接受咨询后的意见反馈，提供跟踪服务。 6.3 出入院服务 6.3.1 对于所有入住人员，入院前应按MZ/T 039的相关要求对老年人的身心状况进行入院评估。 6.3.2 老年人入院评估结果应
15、经老年人或相关第三方认可，根据评估结果合理确定照料护理等级，实 施分级分类服务。 6.3.3 应采集相关第三方基本信息。 6.3.4 协助老年人及相关第三方办理入院手续。签订包含以下内容的服务合同： DB36/T 15372021 5 a) 福利院的名称、住所、法定代表人或者主要负责人、联系方式； b) 老年人及其代理人和老年人指定的经常联系人的姓名、住址、身份信息、联系方式； c) 服务内容和服务方式； d) 收费标准以及费用支付方式； e) 服务期限和地点； f) 三方的权利和义务； g) 协议变更、解除与终止的条件； h) 违约责任； i) 意外伤害责任认定和争议解决方式； j) 三方协
16、商一致的其他内容。 6.3.5 老年人终止服务出院，福利院应通知相关第三方及福利院相关部门，协助老年人及相关第三方 结清费用、办理出院手续。 6.4 生活照料服务 6.4.1 根据入院时老年人能力评估结果提供相应生活照料服务，应为特困老年人提供基本生活用品。 生活照料服务等级见表1。 表1 生活照料服务等级 能力等级 等级名称 推荐服务等级 0 能力完好 自理老人护理服务 1 轻度失能 介助老人护理服务 2 中度失能 3 重度失能 介护老人护理服务 6.4.2 自理老人生活照料内容与要求： a) 提醒或协助老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾） 甲、身体清洁无
17、异味； b) 每日上午定时送饮用开水到老年人房间，并叮嘱老年人注意用水安全； c) 提醒或协助老年人按时服药； d) 每次用餐后餐具和水杯应及时清洁消毒，便器每周消毒 1次； e) 及时维修居室、护理区域设施、设备及物品，如不能继续使用应及时更换； f) 如老年人突发疾病应及时为患病老年人通知家属，并按照协议要求进行相关处理； g) 每日房间巡查，白天不少于2次，夜间不少于2次，观察老年人的身心状况，如发现特殊情况 及时报告并协助处理； h) 实施 24 小时当班、值班服务，并做好当班值班记录。 6.4.3 介助老人生活照料内容与要求： a) 每天为老年人整理床铺、定期翻晒被褥； b) 提醒或
18、协助老年人如厕； c) 协助老年人做好洗漱、洗头、理发等个人清洁卫生，每月为老年人剪指（趾）甲、剃须 2-3 次，保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味； d) 协助老年人洗澡擦身， 一般情况冬季每周 1-2 次， 夏季每日 1次， 特殊情况按老年人需求而定； e) 协助并督促老年人更换衣物； DB36/T 15372021 6 f) 每日上午定时送饮用开水到老年人房间，并叮嘱老年人注意用水安全； g) 提醒并监督老年人按时服药； h) 指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具； i) 每次用餐后餐具和水杯应及时清洁消毒，毛巾、面盆做到经常清洗，便器每周消毒 1 次； j)
19、视天气和身体情况，带老年人到居室外活动； k) 及时维修居室、护理区域设施、设备及物品，如不能继续使用应及时更换； l) 每日巡查房间，白天不少于2次，夜间不少于3 次，注意观察老年人身心状况，如发现异常及 时处理并通知监护人； m) 实施 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班。 6.4.4 介护老人生活照料内容与要求： a) 每天为老年人整理床铺、定期翻晒被褥； b) 提醒并协助老年人如厕； c) 为老年人穿（脱）衣、洗漱、洗浴（擦浴）、清洁会阴部，每月为老年人剪指（趾）甲、剃须 2-3 次，定期洗头、理发，保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味； d) 协助老年人洗
20、澡擦身，一般情况冬季每周 23 次，夏季根据气候变化增加洗澡或擦身次数； e) 每周更换外衣1次，内衣每日更换，必要时随时更换； f) 每日上午定时送饮用开水到老年人房间，协助老年人饮水，注意避免老年人被水烫伤； g) 帮助并监督老年人按时服药； h) 做好老年人大小便护理，对大小便失禁和卧床不起的老年人，做到勤查看、 勤换尿布、勤擦洗、 勤更换衣被，保持老年人清洁、无异味； i) 为行走不便的老人配备临时使用的拐杖，轮椅车和其他辅助器具； j) 做好压疮的护理及预防工作。压疮发生率、度为 0，度低于5%； k) 每次用餐后餐具和水杯应及时清洁消毒，毛巾、面盆做到经常清洗，便器每周消毒一次；
21、l) 视天气和身体情况，带老年人到居室外活动； m) 及时维修居室、护理区域设施、设备及物品，如不能继续使用应及时更换； n) 每日巡查房间，白天不少于2次，夜间不少于4 次，观察老年人身心状况，发现异常及时处理 并通知监护人； o) 实施 24 小时护理人员值班服务，至少每 2小时巡视一次，并做好记录和交接班。 6.5 膳食服务 6.5.1 尊重不同老年人的饮食习惯，根据老年人身体状况的需求或医嘱制定食谱，做到均衡营养。 6.5.2 建立食品留样备查制度，留样时间不少于 48小时。 6.5.3 每周对食谱内容进行调整，向老年人及家属公布并存档，临时调整时，应提前告知。 6.5.4 每月召开1
22、次膳食管理委员会，征求老年人及家属的意见，根据意见反馈调整膳食服务。 6.5.5 鼓励自理老年人到食堂的固定餐桌用餐，老年人集体用餐时，应配备相应服务人员现场巡查以 便及时予以协助。 6.5.6 为有需要的自理老人、所有介助老人和介护老人送饭到居室，送餐工具应保持清洁卫生，密封 保温。根据需要喂水喂饭，餐后卫生及时清理。 6.5.7 根据老年人身体情况由护理员按老年人吞咽咀嚼功能及消化能力给予软饭、流质、半流质或鼻 饲。 6.5.8 各类饮食应满足食品卫生要求，各类餐具应根据 GB 14934 中的规定进行消毒。 6.6 清洁卫生服务 DB36/T 15372021 7 6.6.1 包含老年人
23、居室及公共区域的卫生清洁， 可由福利院相应的卫生清洁人员承担或外包清洁服务。 6.6.2 每日清扫老年人居室，整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室 整洁、干净、地面干燥、无异味。 6.6.3 每日对公共服务区及定期对设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味。 6.6.4 生活区和医疗区的生活和医疗垃圾应分类收集处理。 6.6.5 提供清洁服务前及清洁过程中，应在显著位置设置安全提示标识。 6.7 洗涤服务 6.7.1 为入住的老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、登记、分类、消毒、洗涤、干燥、整理 与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁。可由院内洗涤
24、服务人员承担或外包洗涤服务。 6.7.2 应确定收集时间并及时清洗老年人更换的衣物或被褥等。 6.7.3 至少每15天换洗床上用品（床单、枕套、枕巾、被套）1次，特殊情况及时换洗。 6.7.4 老年人个人衣物应分类清洗，如发现老年人衣物有破损应及时缝补。 6.7.5 被污染的织物应单独收集、清洗、消毒。 6.7.6 洗涤物品应标识准确，及时送回，送回时当面验清。 6.8 医疗保健服务 6.8.1 为入住老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健、医疗护理、突发疾病处理等服 务，可由福利院内设医疗机构或委托医疗机构承担，相关养老护理员协助处理。 6.8.2 为入住老年人建立健康档案，至少每
25、年评估1次健康状况，详细记录。 6.8.3 组织老年人每月定期进行1次健康知识讲座，组织老年人学习自我保健、常见疾病、多发病的 自我防治。 6.8.4 根据老年人实际情况和能力评估结果制定康复计划，配备适合老年人需要的基本健身器具和康 复辅助器具，并指导老年人正确使用，实施康复计划后，定期进行健康评估。 6.8.5 遵医嘱为患病老年人提供基础医疗护理，包含但不限于翻身、叩背、尿管管理、鼻饲等，根据 老年人身体状况为老年人测量体温、血压、脉搏、呼吸等基本生命体征项目，并做好记录。 6.8.6 老年人突发疾病时，医护人员应视病情开展紧急处理工作，并视病情联系相关第三方、医疗救 护机构，协助老年人转
26、诊转院并办理相关转介手续。 6.8.7 根据老年人病情及家属要求安排工作人员陪同老年人就医，根据老年人需求与医生保持密切联 系，并遵医嘱及时提醒和监督老年人按时服药。 6.8.8 特困老年人突发疾病时，福利院还应通知街办（特困老年人监护人）等相关第三方并告知情况， 安排特困老年人就医。并提供以下服务： a) 需住院治疗时，安排护工专人看护，住院期间定期派人看望并询问病情； b) 办理出院手续，如有用药，由护士遵医嘱代管代发。 6.9 委托服务 6.9.1 在合法范围内提供委托服务，满足老年人书写文书或领取物品、交纳费用等其他需求。 6.9.2 服务内容包括：接受老年人委托，代读、代写书信、代买
27、用品、代打电话，帮助处理老年人的 各种文件，代领、代寄、代缴各种物品和费用等，并做好记录。 6.10 文化娱乐服务 6.10.1 开展适合老年人身心特点的文化、体育、娱乐、节日及纪念等活动，可根据老年人的身体状况 及遵照老年人及相关第三方意愿，协助老年人开展外出活动。开展相关节日活动和外出活动应提前策划DB36/T 15372021 8 安排活动流程，可由老年社会工作者、相关专业人士承担或指导实施，养老护理员、相关志愿者等工作 人员参与实施。 6.10.2 提供文化娱乐活动必要的环境并配备相关设施设备。开展活动时，应提供必要的安全防护措施 和足够的安全防护人员，外出活动应携带好必备物品、药品，
28、保障老年人活动安全。 6.10.3 举办讲座、培训班、老年课堂等教育培训活动，设立培训方案，内容可根据老年人需求及时调 整，包含但不限于健康知识、文化传统、安全防范、新兴媒介使用、时事新闻等。 6.10.4 鼓励和支持老年人组建各种学习交流组织，开展各种学习研讨活动，扩大老年人的社会交往范 围。 6.11 心理/精神支持服务 6.11.1 提供环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预等心理/精神支持服务，可由心理咨询师、老 年社会工作者、医护人员等经过相关专业培训的专业人员承担。 6.11.2 帮助新入住老年人认识和熟悉福利院的生活环境，尽快适应福利院生活。 6.11.3 了解掌握老年人心理和精
29、神状况，对出现心理和情绪问题的应及时疏导，必要时请专业人员协 助。 6.11.4 建立危机干预机制， 对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、 及时预警、 及时干预。 6.12 安宁服务 6.12.1 提供安宁服务包括但不限于减少临终老年人身体和精神上的痛苦，给予老年人及家属心理关 怀、宜协助老年人去世后的后事处理。 6.12.2 尊重老年人宗教信仰、民族习惯和个人意愿，帮助老年人安详、有尊严的度过生命终期。 6.12.3 老年人离世后为老年人提供临终护理服务，保证老年人面容干净、衣物整洁。 6.12.4 特困老年人离世应及时告知相关第三方，并主导办理相关丧葬事宜。 7 服务评价与改进
30、7.1 服务评价 7.1.1 应建立服务评估机制，公开意见反馈渠道。可采取设置意见箱、访谈、座谈会、满意度测评等 方式收集服务评价信息，鼓励借助新媒体调查老年人及相关第三方满意度情况。 7.1.2 应每年开展不少于1次的服务满意度测评，向住院老人或相关第三方发放满意度调查问卷，满 意度测评参考 MZ/T 133相关规定，分析和汇总服务测评结果，并将服务测评分析结果及时反馈给相关 工作人员。 7.1.3 宜邀请相关专家或第三方专业机构，对服务质量进行评价。 7.1.4 服务评价内容应包含但不限于以下内容： a) 服务项目及质量：生活照料、膳食、清洁卫生、洗涤、医疗保健、委托服务、文化娱乐、心理 /精神支持服务等； b) 服务人员：咨询员、护理员、医护人员、社工人员、后勤保洁人员、管理人员等； c) 服务配套设施：康复保健设施、休闲娱乐设施、安全配套设施等； d) 工作记录和归档情况：老年人入院记录、健康档案、护理记录等； e) 服务满意度。 7.2 持续改进 DB36/T 15372021 9 7.2.1 应根据服务反馈信息、满意度测评情况及服务评价结果进行分析总结持续改进，不断优化服务 流程，提高服务质量。 7.2.2 定期开展业务培训，培训内容包含但不限于：服务礼仪、服务技能、职业道德等，及时纠正服 务人员不良服务意识，保障工作人员以良好的心态为老年人提供优质养老服务。 _
