1、福 建 省 地 方 标 准 D B 3 5 / T 2 0 4 7 2 0 2 1 茶叶 体验店 服务规 范 S p e c i fi c a t i o n fo r t e a e x p e ri e n c e s t o r e s e rv i c e 2 0 2 1 - 1 2 - 2 9 发 布 2 0 2 2 - 0 3 - 2 9 实 施 福 建 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 0 3 . 0 8 0 . 3 0 CCS A 1 2 35D B 3 5 / T 2 0 4 7 2 0 2 1 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . .
2、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、 . . . . . I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 环 境 与 布 局 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 人 员 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 7 体 验 服 务 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8 服 务 监 督 与 评 价 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4D B 3 5 / T 2 0 4 7 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉
12、及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。 本 文 件 由 福 建 八 马 茶 业 有 限 公 司 提 出 。 本 文 件 由 福 建 省 茶 产 业 标 准 化 技 术 委 员 会 （ S A F J / T C 2 0 ） 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 福 建 八 马 茶 业 有 限 公 司 、 福 建 农 林 大 学 、 福 建 省 茶 产 业 标 准 化 技 术 委 员 会 、 国 家 茶 叶 质 量 监 督 检 验 中 心 （ 福 建 ） 、 福 建 省 标 准 化 研 究 院 、 武 夷 星 茶 业 有 限 公 司 、
13、正 山 堂 茶 业 有 限 公 司 、 厦 门 茶 叶 进 出 口 有 限 公 司 、 福 建 品 品 香 茶 业 有 限 公 司 、 华 祥 苑 茶 业 股 份 有 限 公 司 、 日 春 股 份 有 限 公 司 、 熹 茗 集 团 有 限 公 司 、 厦 门 山 国 饮 艺 茶 业 有 限 公 司 、 福 建 春 伦 集 团 有 限 公 司 、 福 建 省 政 和 云 根 茶 业 有 限 公 司 、 福 建 省 微 有 机 信 息 科 技 有 限 公 司 、 六 妙 白 茶 股 份 有 限 公 司 、 福 建 漳 平 台 品 茶 业 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ：
14、林 荣 溪 、 陈 凌 文 、 刘 绍 文 、 张 雪 波 、 晁 倩 林 、 林 先 滨 、 林 锻 炼 、 安 利 萍 、 陈 志 雄 、 邵 克 平 、 王 启 灿 、 朱 陈 松 、 黄 伟 铿 、 傅 天 龙 、 叶 雄 英 、 汪 健 仁 、 庄 长 强 、 吴 晓 丽 、 蔡 银 笔 、 汶 波 、 吕 鑫 敏 、 谢 东 庆 （ 中 国 台 湾 ） 。D B 3 5 / T 2 0 4 7 2 0 2 1 1 茶 叶 体 验 店 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 茶 叶 体 验 店 的 基 本 要 求 、 环 境 与 布 局 、 人 员 要 求 、 体 验 服
15、 务 要 求 、 服 务 监 督 与 评 价 。 本 文 件 适 用 于 茶 叶 体 验 店 的 管 理 与 服 务 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B 2 7 6 2 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 中 污 染 物
16、限 量 G B 2 7 6 3 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 中 农 药 最 大 残 留 限 量 G B 3 0 9 6 声 环 境 质 量 标 准 G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准 G B 7 7 1 8 食 品 安 全 国 家 标 准 预 包 装 食 品 标 签 通 则 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号 G B 1 3 4 3 2 食 品 安 全 国 家 标 准 预 包 装 特 殊 膳 食 用 食 品 标 签 G B 1 4 9 3 0 . 1 食 品 安 全 国 家 标 准
17、洗 涤 剂 G B 1 4 9 3 0 . 2 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 剂 G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐 （ 饮 ） 具 G B / T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 体 验 要 素 t e a e x p e r i e n c e e l e m e n t s 为 满 足 顾 客 对 茶 叶 消 费 的 产 品 、 服 务 、 社 交 等 需 求 而 提 供 的 人 员 、 物 品 、 环 境 、 服 务 等 。 注：
18、既包括实体场景，也包括相关的心理、精神或感官感知的主观感受。 3 . 2 茶 叶 体 验 店 t e a e x p e r i e n c e s t o r e 具 有 体 验 要 素 ， 可 供 给 顾 客 品 鉴 、 感 受 、 消 费 茶 叶 及 茶 配 套 产 品 的 场 所 。 4 基 本 要 求 4 . 1 应 合 法 合 规 经 营 ， 在 醒 目 位 置 悬 挂 相 关 证 照 。 4 . 2 应 明 示 营 业 时 间 、 供 应 产 品 品 类 和 服 务 项 目 收 费 标 准 ， 明 码 标 价 。 4 . 3 具 有 完 整 的 体 验 要 素 ， 服 务 设 施
19、 设 备 齐 全 ， 应 做 好 垃 圾 分 类 处 理 工 作 。 4 . 4 应 做 到 文 明 经 营 、 热 情 服 务 ， 不 侵 犯 消 费 者 的 人 身 、 财 产 安 全 。 4 . 5 应 建 立 和 完 善 如 下 管 理 制 度 ， 并 严 格 执 行 ：D B 3 5 / T 2 0 4 7 2 0 2 1 2 消 防 安 全 、 食 品 卫 生 与 安 全 、 环 境 保 护 等 管 理 制 度 ； 服 务 标 准 、 操 作 规 范 、 员 工 手 册 以 及 服 务 质 量 管 理 制 度 、 员 工 教 育 培 训 制 度 ； 客 户 关 系 管 理 制 度
20、， 在 茶 叶 体 验 店 明 显 位 置 设 立 投 诉 、 意 见 、 表 扬 的 客 服 电 话 或 微 信 号 及 标 识 ， 并 设 专 人 管 理 ， 做 到 及 时 答 复 和 改 进 ； 贯 穿 于 服 务 全 过 程 的 风 险 与 应 急 管 理 机 制 、 突 发 事 件 处 置 应 急 预 案 。 4 . 6 质 量 卫 生 应 符 合 如 下 要 求 ： 室 内 空 气 应 符 合 G B / T 1 8 8 8 3 的 规 定 ； 泡 饮 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 要 求 ； 茶 具 消 毒 应 符 合 G B 1 4 9 3 0 . 1 、
21、G B 1 4 9 3 0 . 2 和 G B 1 4 9 3 4 的 要 求 ； 茶 叶 产 品 质 量 安 全 应 符 合 G B 2 7 6 2 、 G B 2 7 6 3 的 要 求 ； 茶 叶 产 品 包 装 应 符 合 G B 7 7 1 8 、 G B 1 3 4 3 2 的 要 求 。 5 环 境 与 布 局 5 . 1 选 址 要 求 地 理 位 置 良 好 ， 靠 近 社 区 、 办 公 区 、 商 圈 ， 交 通 便 利 。 5 . 2 门 面 要 求 5 . 2 . 1 茶 叶 体 验 店 门 面 装 饰 美 观 大 方 ， 标 识 明 显 规 范 ； 品 牌 连 锁
22、茶 叶 体 验 店 应 有 统 一 的 V I 、 S I 视 觉 形 象 系 统 。 5 . 2 . 2 茶 叶 体 验 店 内 部 装 饰 与 陈 设 美 观 大 方 、 清 新 静 雅 ， 宜 以 花 草 、 盆 景 、 字 画 、 摆 件 等 营 造 茶 文 化 主 题 氛 围 。 5 . 2 . 3 茶 叶 体 验 店 内 外 干 净 明 亮 ， 通 气 良 好 ， 布 局 合 理 ， 空 间 舒 适 ， 噪 音 控 制 应 符 合 G B 3 0 9 6 的 要 求 。 5 . 2 . 4 应 有 符 合 仓 储 条 件 的 茶 叶 贮 存 库 房 。 5 . 2 . 5 应 有
23、茶 艺 器 具 设 施 、 无 线 网 络 、 卫 生 间 等 等 配 套 设 备 设 施 ， 确 保 功 能 良 好 、 满 足 顾 客 需 求 。 5 . 2 . 6 应 配 备 有 有 效 的 消 防 安 全 器 材 、 逃 生 示 意 图 、 安 全 出 口 、 疏 散 通 道 。 5 . 2 . 7 公 共 信 息 标 志 规 范 且 符 合 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 的 规 定 ， 在 玻 璃 门 、 扶 梯 、 台 阶 、 易 滑 路 面 等 易 发 生 事 故 的 部 位 应 设 置 标 识 标 志 。 5 . 3 面 积 要 求 茶 叶 体 验 店 面 积
24、应 不 低 于 1 0 0 m 2 。 5 . 4 功 能 区 域 5 . 4 . 1 产 品 区 5 . 4 . 1 . 1 产 品 陈 列 区 宜 设 定 在 茶 叶 体 验 店 最 醒 目 的 位 置 。 5 . 4 . 1 . 2 产 品 品 类 不 少 于 2 0 种 ， 产 品 陈 列 应 根 据 季 节 、 顾 客 需 求 、 主 推 产 品 进 行 调 整 。 5 . 4 . 1 . 3 产 品 陈 列 的 排 列 视 觉 感 强 ， 整 齐 、 美 观 。 5 . 4 . 2 品 鉴 区 5 . 4 . 2 . 1 设 置 开 放 式 品 鉴 区 ， 茶 叶 品 鉴 设 施
25、齐 全 ， 器 具 完 备 。 5 . 4 . 2 . 2 品 鉴 环 境 卫 生 、 干 净 、 整 洁 、 优 雅 。 5 . 4 . 2 . 3 宜 以 试 泡 方 式 供 顾 客 品 鉴 与 选 择 产 品 。D B 3 5 / T 2 0 4 7 2 0 2 1 3 5 . 4 . 3 文 化 展 示 区 设 置 文 化 展 示 区 ， 以 文 字 、 图 案 、 视 频 、 实 物 等 展 示 企 业 文 化 与 品 牌 形 象 。 5 . 4 . 4 独 立 包 间 区 应 设 置 2 个 以 上 独 立 包 间 并 配 有 泡 茶 设 施 与 器 具 。 6 人 员 要 求 6
26、 . 1 仪 容 仪 表 6 . 1 . 1 着 装 统 一 、 整 洁 、 得 体 ， 佩 戴 工 作 牌 上 岗 。 6 . 1 . 2 化 淡 妆 ， 不 留 长 指 甲 、 不 涂 指 甲 油 、 不 喷 香 水 ， 口 红 不 沾 杯 。 6 . 2 言 行 举 止 6 . 2 . 1 语 言 文 明 ， 简 洁 清 晰 。 6 . 2 . 2 举 止 端 庄 ， 礼 仪 规 范 。 6 . 2 . 3 表 情 自 然 ， 微 笑 服 务 。 6 . 3 文 化 素 质 服 务 员 应 熟 悉 茶 产 品 及 茶 文 化 的 基 本 知 识 。 6 . 4 其 他 要 求 服 务 员
27、 应 遵 守 职 业 道 德 ， 具 备 岗 位 技 能 ， 身 心 健 康 ， 持 健 康 证 上 岗 。 7 体 验 服 务 要 求 7 . 1 迎 宾 7 . 1 . 1 顾 客 进 店 时 ， 服 务 员 应 面 带 微 笑 主 动 致 问 候 语 。 7 . 1 . 2 顾 客 进 店 后 ， 服 务 员 应 主 动 奉 茶 ， 邀 请 顾 客 入 座 体 验 ， 在 品 茶 过 程 中 了 解 顾 客 需 求 。 7 . 2 体 验 7 . 2 . 1 根 据 顾 客 需 求 ， 主 动 热 情 为 其 提 供 服 务 与 体 验 。 7 . 2 . 2 专 业 生 动 地 介 绍
28、 茶 科 技 、 茶 文 化 、 茶 知 识 、 茶 产 品 及 企 业 品 牌 文 化 等 。 7 . 2 . 3 根 据 茶 叶 的 特 点 ， 演 示 适 宜 的 冲 泡 品 鉴 方 法 ， 引 导 顾 客 感 知 产 品 品 质 特 征 。 7 . 2 . 4 属 于 单 项 收 费 的 体 验 服 务 项 目 应 事 先 告 知 顾 客 。 7 . 3 延 伸 体 验 7 . 3 . 1 可 定 期 或 不 定 期 举 办 新 品 品 鉴 会 、 茶 艺 表 演 、 茶 科 技 、 茶 文 化 、 茶 健 康 讲 座 或 分 享 会 。 7 . 3 . 2 可 定 期 或 者 不 定
29、 期 邀 请 茶 叶 领 域 的 非 物 质 文 化 遗 产 代 表 性 项 目 代 表 性 传 承 人 、 制 茶 专 业 技 术 人 员 开 展 茶 叶 制 作 技 艺 讲 座 。 7 . 3 . 3 可 根 据 顾 客 需 求 ， 适 时 召 集 顾 客 深 入 茶 叶 产 区 体 验 茶 叶 种 采 制 过 程 或 参 加 各 类 茶 事 活 动 。D B 3 5 / T 2 0 4 7 2 0 2 1 4 7 . 4 消 费 与 送 宾 7 . 4 . 1 高 效 、 便 利 地 为 顾 客 提 供 消 费 服 务 。 7 . 4 . 2 根 据 国 家 规 定 提 供 消 费 凭 证 。 7 . 4 . 3 提 醒 顾 客 带 好 随 身 物 品 ， 做 好 货 品 交 接 ， 致 送 宾 词 并 目 送 顾 客 离 开 。 8 服 务 监 督 与 评 价 8 . 1 主 动 接 受 相 关 部 门 的 监 督 ， 及 时 妥 善 处 理 顾 客 的 合 理 诉 求 。 8 . 2 积 极 听 取 顾 客 的 评 价 意 见 ， 适 时 开 展 顾 客 满 意 度 调 查 ， 不 断 提 升 体 验 质 量 和 服 务 水 平 。 8 . 3 品 牌 连 锁 茶 叶 体 验 店 应 建 立 相 应 的 评 价 机 制 ， 完 善 服 务 体 系 。
