1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 35 福建省地方标准 DB35/T 20282021 12315消费投诉处置规范 Specification for 12315 consumer complaint-handling 2021 - 12 - 29发布 2022 - 03 - 29实施 福建省市场监督管理局 发布DB35/T 20282021 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 处置原则 . 2 6 投诉渠道 . 2 7 处置流程 . 2 8 处置要求 . 3 9 处置结果运用 . 5 10 监
2、督评价 . 6 附录 A（规范性） 投诉处置工作流程图 . 7 附录 B（资料性） 投诉登记表 . 8 附录 C（资料性） 投诉调解书 . 9 DB35/T 20282021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由莆田市市场监督管理局提出。 本文件由福建省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：莆田市市场监督管理局、福建省标准化研究院、福建省市场监督管理局、莆田市 12345热线管理中心、莆田市标准化研究所、福建省标院信息技术有限公司。
3、本文件主要起草人：林梅金、杨碧湘、梁静、许英、彭涛、许歆、张毓真、杨明军、王彬彬、 郑秦文、阮晓晖、卢俊。 DB35/T 20282021 1 12315 消费投诉处置规范 1 范围 本文件规定了12315消费投诉处置的基本要求、处置原则、投诉渠道、处置流程、处置要求、结果 运用、监督与评价。 本文件适用于12315工作机构开展市场监督管理职责范围内的投诉处置。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12315 由市场监督管理部门设立的专门受理消费者咨询、投诉、举报的平台。 3.2 12315工作机构 12315 operatin
4、g organ 承担12315具体事务包括接收、分送、办理、反馈、督办等相关职责的工作组织。 3.3 消费投诉 consumer complain 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监 督管理部门解决该争议的行为。 3.4 诉转案 transfer of case 市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索，并依法进行核查的 一种工作机制。 4 基本要求 4.1 机构设置 4.1.1 应结合市场监督管理部门具体职能和建制， 设置相应的 12315 工作机构， 明确工作职责和流程。 4.1.2 应有满足工作需要的场所、设
5、施、设备、人员以及相关工作文件和技术资料。 4.2 人员要求 12315工作机构人员应符合以下条件： a) 遵守职业道德和工作纪律； DB35/T 20282021 2 b) 熟知市场监督管理相关法律法规和政策文件，熟练掌握 12315 工作流程； c) 熟悉岗位业务，具备一定的纠纷调解能力和沟通协调能力； d) 客观公正，耐心细致； e) 接线员除满足上述要求外，还应具备以下条件： 1) 具备满足电话接听服务需求的语言沟通能力； 2) 熟悉岗位业务，能够正确理解和识别诉求，规范登记录入。 4.3 设施设备要求 4.3.1 提供热线服务的 12315工作机构应配置以下设备，并定期维护： a)
6、呼叫系统接入设备； b) 计算机电话集成服务器系统； c) 独立部署语音中间件应用服务器、录音服务器； d) 监控管理系统； e) 相应的办公设备。 4.3.2 计算机电话集成服务器系统应具备以下功能： a) 热线电话、互联网、现场、移动手机客户端（app）等多种受理方式； b) 具有分送、转办、归档、监督评价、催督办、回访、到期提醒等功能； c) 支持具有投诉处置事项和办理情况的导入、导出、分类、统计等数据分析功能。 5 处置原则 投诉处置应遵循以下原则： a) 合理合法； b) 公平公正； c) 尊重事实； d) 快速响应； e) 及时反馈。 6 投诉渠道 应确保渠道畅通有效、便捷可行，投
7、诉渠道包括但不限于： a) 现场投诉； b) 互联网投诉； c) 电话、传真投诉； d) 信函投诉。 7 处置流程 投诉处置工作流程应符合附录A的规定。 DB35/T 20282021 3 8 处置要求 8.1 登记 8.1.1 对于现场、热线电话投诉，12315 工作机构人员应认真、耐心倾听诉求，准确、完整记录投诉 信息，并录入到全国 12315 平台。 8.1.2 投诉人通过全国 12315 平台进行投诉，若被投诉人在全国 12315 平台绿色通道企业名录中，投 诉人可自行选择是否采用 ODR 方式。 8.1.3 对于信函、传真投诉，12315 工作机构人员应及时查收信函或传真，并将投诉信
8、息录入到全国 12315 平台。 8.1.4 投诉信息登记包括但不限于以下内容： 投诉人的姓名、联系电话、地址； 被投诉人的名称（姓名）、地址； 具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。 8.1.5 投诉登记表模板见附录 B。 8.2 分送 8.2.1 应按照属地管辖或业务管辖原则，进行投诉件的分送。 8.2.2 属于本级 12315 工作机构管辖的，按照岗位工作流程自行处置。 8.2.3 不属于本级 12315 工作机构管辖的，应在 1 个工作日内通过全国 12315 平台将投诉件向同级业 务部门或直属单位、下一级市场监督管理部门分送。 8.2.4 可委托消费者权益保护委员会或依法成立的其他调
9、解组织代为调解。 8.3 初查反馈 8.3.1 投诉件分送后， 12315 工作机构应及时向投诉人和被投诉人了解情况， 督促被投诉人主动配合。 8.3.2 当投诉人和被投诉人所反映内容不一致时， 应调查或调阅相关证据资料， 分析研判， 查清事实。 8.3.3 经调查分析，投诉的具体内容与实际情况不符的，不再办理。 8.4 受理 投诉件应属于市场监督管理部门职能范围内的生活消费纠纷，有下列情形之一的不予受理： 投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者 12315 工作机构不具有处理权限的； 法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会以及依法成立的其他调 解组织已经受理或者处理过
10、的同一消费者权益争议的； 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费 者权益争议的； 除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年 的； 投诉人不愿意提供法定投诉资料的，或提供的信息资料是无效的； 争议双方达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的； 法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。 DB35/T 20282021 4 8.5 告知 8.5.1 12315 工作机构应当自收到投诉件之日起 7 个工作日内决定是否受理（涉及相关法律法规的从 其规定），并告知投诉人。告知可采用电话、短信、网络、信函、传真等方式。 8.
11、5.2 对不予受理的投诉件，应告知投诉人不予受理的理由。 8.6 调解 8.6.1 12315 工作机构应鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。 8.6.2 12315 工作机构可采取现场、互联网、电话、音频、视频等方式进行调解，调解时限为投诉件 受理之日起 45 个工作日之内。 注： 检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。 8.6.3 经调解，投诉人与被投诉人就争议的主要内容达成一致意见，视为调解成功。 8.6.4 经现场调解达成调解协议的，应制作调解书（见附录 C），但调解协议已经即时履行或者双方 同意不制作调解书的除外。未做调解书的，应做好调解记录备查。 8.6.5 如遇以
12、下情形之一， 则终止调解， 12315 工作机构应自作出终止调解决定之日起 7 个工作日内， 采用电话、短信、互联网、信件等方式告知投诉人和被投诉人： 投诉人撤回投诉的或双方自行和解的； 投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协 商一致的； 投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的； 经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的； 自投诉受理之日起 45 个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的； 投诉人提供的联系方式、地址经核实无效，无法联系上被投诉人的； 投诉受理后发现属于不予受理规定范围内的。 8.7 12
13、345转办件处理 与12345政务服务便民热线建立电话转接机制，12345政务服务便民热线平台转办的投诉件，在其规 定的时限内，参照本文件的投诉处置流程处理，并将处置结果反馈给诉求人。 8.8 诉转案处理 8.8.1 12315 工作机构在投诉处置过程中，若发现被投诉人或相关市场主体有违反市场监督管理相关 法律法规规章的行为，在依法进行调解的同时，应对案件线索进行核查或移交。 8.8.2 适用诉转案的投诉件应满足下列条件： 具体的投诉请求、事实和理由； 有涉嫌的违法主体和事实； 违法行为属于市场监督管理部门管辖范围； 违法行为未超过法定追责时效。 8.8.3 调查处理过程可与调解过程同步进行。
14、诉转案后，案件查处按照市场监督管理行政处罚程序进 行。 8.9 督办 8.9.1 12315 工作机构可采取多种方式对投诉件进行督办，督办方式包括但不限于： DB35/T 20282021 5 电话督办； 书面督办； 现场督办； 网络督办。 8.9.2 督办范围包括但不限于： 突发应急事件； 即将或者已经超期未办结的事项； 阶段性同类诉求量大的事项； 群体性投诉事件； 其他需要督办的情形。 8.10 审核 投诉件办理结果应通过全国12315平台提交给12315工作机构负责人审核。 8.11 结果反馈 8.11.1 12315 工作机构应在规定时限内向投诉人反馈投诉件办理结果，并将办理结果录入到
15、全国 12315 平台。对于 12345转办件，还应将处置结果反馈至来件平台。对于诉转案，还应在投诉件办结反 馈中勾选“诉转案”标记。 8.11.2 投诉件办理结果反馈内容应包括：投诉件基本情况、争议焦点、调解过程、调解结果。 9 处置结果运用 9.1 消费投诉信息公示 9.1.1 12315 工作机构可将消费投诉信息向社会公示，消费投诉信息公示的内容包括但不限于： 常态化的季度、半年度、年度 12315 消费者投诉数据分析报告； 重点行业或重点经营者被投诉情况； 典型案例信息披露。 9.1.2 应当遵循合法、客观、及时、规范的原则，不应损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不 应侵犯经营者依
16、法受保护的商业秘密。 9.1.3 应建立信息采集和校验两分离制度，以全国 12315 平台为信息采集主要来源，并对信息的完整 性、准确性、规范性等进行校验，逐级报批审核后方可予以公示。公示之前如有必要，可先行约谈被公 示经营者，通报拟公示情况，听取其陈述申辩意见。 9.2 信息管理与分析 9.2.1 12315 相关运行数据应实时向 12345政务服务便民热线平台归集，共建共享知识库。 9.2.2 12315 工作机构应加强全国 12315 平台的投诉信息管理，保证信息的真实性、准确性、完整性、 有效性、规范性。 9.2.3 12315 工作机构应对投诉信息进行分类、统计、汇总、分析、预测、警
17、示。 9.2.4 分析内容包括但不限于投诉数量、投诉类型、受理渠道、商品类别、主要问题、区域分布、行 业分类、调解结果。 9.2.5 分析方法包括但不限于与同期数据进行对比，与不同行业、类别、区域数据进行对比。 DB35/T 20282021 6 10 监督评价 10.1 监督 12315消费投诉处置工作应主动接受社会公众和新闻媒体等监督。 10.2 评价 12315工作机构可邀请投诉人对投诉处置结果进行满意度评价，评价渠道包括但不限于： 现场； 互联网； 电话； 信函。 DB35/T 20282021 7 附录A （规范性） 投诉处置工作流程图 投诉处置工作流程应符合图A.1的规定。 123
18、15投诉件 消费者权益委员会 同级业务部门、直 属单位 下级12315工作机构 ODR企业 分送 初查反馈 告知投诉人 调解成功 终止调解 数据汇总至全国12315平台 委托 否 是 登记 本级12315工作机构 审核 办结反馈 受理 调解 告知投诉人 图A.1 投诉处置流程图 DB35/T 20282021 8 附录B （资料性） 投诉登记表 投诉登记表模板见表B.1。 表B.1 投诉登记表 登记单位：编号： 投诉人 姓名 联系电话 住址 被投诉人 名称（姓名） 联系人 地址 联系电话 消费者 权 益争 议事实 投诉请求 投诉人（签字） ： 年月日 经办人（签字） ： 年月日 注1：本表格适
19、用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登 记。 注2：消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。 注3：消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、涉及金额、争议 情况等具体事实。 注4：投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失 等具体请求。 DB35/T 20282021 9 附录C （资料性） 投诉调解书 下面给出了投诉调解书的示例。 投诉调解书 市场监管第号 投诉人： 电话： 住址： 单位： 委托代理人： 电话： 被投诉人： 法定代表人（负责
20、人） ： 电话： 地 址（经营场所） ： 委托代理人： 电话： 投诉内容及投诉请求： 根据市场监督管理投诉举报处理暂行办法有关规定，本局（所）组织双方当事人进行调解，双 方自愿达成如下协议： 本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的，投诉人可以按照法律、法规的有关 规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 投 诉 人（签名） ： 被投诉人（签名） ： 调解人员（签名） ： 年月日（印章） 注1：本调解书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构组织投诉人和被投诉人现场调解并达成调解 协议。调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的，可以不制作调解书，市场监督管理部门应当做 好调解记录备查。 注2：本调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执 一份，市场监督管理部门留存一份归档。 注3：市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。 注4：投诉人和被投诉人委托他人参加调解的，被委托人应当出具授权委托书和身份证明。授权委托书应当载明委 托事项、权限和期限，并应当由委托人本人签名。
