1、 吉林省 工程建 设地方 标准 城镇供热企业运行管理评价标准 Evaluation standard of operation management for district heating enterprises DB22/T 5064-2021 主编部门：吉林省建设标准化管理办公室 批准部门：吉林省住房和城乡建设厅 吉 林 省 市 场 监 督 管 理 厅 施行日期：2021 年 10 月 13 日 2021 长 春 吉 林 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 吉林省市场监督管理厅 通 告 第 585 号 吉林省住房和城乡建设厅 吉林省市场监督管理厅 关 于发布城镇供水管网漏损监测与控制标准
2、 等 4 项吉林省工程建设地方标准的通告 DB22/T 5061 2021 DB22/T 5062 2021 DB22/T 5063 2021 DB22/T 5064 2021 2021 10 13 前 言 依据吉林省住房和城乡建设厅关于下达 2020 年全省工程建 设地方标准和标准设计规定（修订）计划（ 二 ）的通知（吉建 标【2021 】2 号 ） 文 件 要 求 ， 由 吉 林 省 建 设 标 准 化 管 理 办 公 室 组 织吉林省科研、设计、院校、生产企业等单位，经调查研究，总 结工程经验，结合我省的城镇供热企业的具体情况，并广泛征求 意见，编制本标准。 本标准的主要内容：1 总则；
3、2 术语；3 基本规定；4 设备设 施 ；5 生产运行；6 服务管理；7 智能管控；8 安全管理；9 环境 保 护；10 其他 管理。 本 标 准 由 吉 林 省 建 设 标 准 化 管 理 办 公 室 负 责 管 理 ， 由 主 编 单 位长春热力（集团）有限公司和长春工程学院负责具体技术内容 的解释。 本 标 准 在 执 行 过 程 中 ， 请 各 单 位 注 意 总 结 经 验 ， 积 累 资 料 ， 随时将意见或建议寄送吉林省建设标准化管理办公室（地址：长 春市民康路 519 号，邮编 ：130041 ，Email: ）。 本标准主编单位：吉林省城镇供热保障指导中心 长春市热力（集团）
4、有限责任公司 长春工 程学院 本标准参编单位：吉林市住房和城乡建设局 白城市 住房和城乡建设局 辽源市 城市管理行政执法局 吉林建 筑大学 吉林省 光大建筑设计有限公司 长春市 供热（集团）有限公司 长春市 净月潭供热有限公司 四平热 力有限公司 长春国信供热工程有限公司 通化恒 泰热力有限公司 北京硕 人时代科技股份有限公司 本标准主要起草人员：张 爽 闫 占海 吕耀 军 刘亚男 李 财 李 英 孟繁 峥 张 迪 狄 云 奚 丙春 刘晓 峰 甘春红 王春青 邵 子平 崔剑 峰 张宏图 孙书涵 贾 旋 李 涛 孟庆俊 汤志伟 许 兆亮 代俊 勇 张淑秘 滕宇飞 张 建 蒋祥 婷 仇 阳 本标准
5、主要审查人员：周 毅 陶 乐然 石久 胜 常 健 宗 彦 赵 玉芹 雷雪 枫 目 录 1 总则 . 1 2 术语 . 2 3 基本规定 . 4 3.1 一般规定 . 4 3.2 评价体系 与评价方法 . 4 4 设备设施 . 8 4.1 一般规定 . 8 4.2 设备基础 管理 . 8 4.3 供热设备 设施 . 9 4.4 室内外供 热管网 . 10 5 生产运行 . 12 6 服务管理 . 14 7 智能管控 . 18 8 安全管理 . 20 9 环境保护 . 22 10 其他管理 . 24 附录 A 抽样规则 . 26 附录 B 城镇 供热企业运行管理评价表 . 28 本标准用词说明 .
6、 67 引用标准名录 . 68 附：条文说明 . 69 1 1 总 则 1.0.1 为了加 强城镇供热企业运行管理，提高城镇供热系统的能源 利用率，减少污染物排放，促进供热与用热质量的提高和系统安 全运行，满足人们的生活和工作需求，统 一 城镇供热企业的评价 方法，依据国家有关法律、法规、管理要求和相关技术标准，制 定本标准。 1.0.2 本标准 适用于城镇供热企业以热水为介质的供热系统运行管 理的评价。 1.0.3 城镇供 热企业运行管理评价除应符合本标准的规定外，尚应 符合国家现行有关标准的规定。 2 2 术 语 2.0.1 综合 性评价 comprehensive evaluation
7、对 城 镇 供 热 企 业 运 行 管 理 评 价 体 系 内 的 设 备 设 施 、 生 产 运 行、服务管理、智能管控、安全管理、环境保护及其他管理七类 指标全部进行评价。 2.0.2 选择 性评价 selective evaluation 对 城 镇 供 热 企 业 运 行 管 理 评 价 体 系 中 的 一 个 或 几 个 单 元 的 评 价，或对单元中的一个或几个项目的评价。 2.0.3 室内 外供热管网 indoor and outdoor heating network 包 括 以 热 水 为 热 媒 的 一 次 热 力 网 、 街 区 热 水 供 热 管 网 、 热 力 入口和
8、热用户室内管网。 一 次 热 力 网 是 以 热 电 厂 或 区 域 锅 炉 房 为 热 源 ， 自 热 源 经 市 政 道路至热力站的热水供热管网。 街 区 热 水 供 热 管 网 是 自 热 力 站 或 用 户 锅 炉 房 、 热 泵 机 房 、 直 燃机房等区域能源站至建筑物热力入口，与热用户室内系统连接 的室外热水供热管网。 热 用 户 室 内 管 网 是 自 建 筑 物 热 力 入 口 至 用 户 锁 闭 阀 前 的 建 筑 公共区域的供热管网。 2.0.4 智 能 供 热 综 合 管 理 平 台 intelligent heating integrated management p
9、latform 包 括 供 热 运 行 生 产 管 理 （ 节 能 监 控 ） 系 统 、 客 户 服 务 与 评 价 系统、收费管理与电子支付系统，各系统之间的数据共享，支持 供热智能决策、智能调度、智能调节、智能控制、智能诊断、智 能维护、智能管理及智能服务的软硬件集合，实现供热系统智能 化管控的信息管理平台。 2.0.5 环保 监测设施 environmental monitoring facilities 3 用 于 监 测 供 热 企 业 生 产 环 境 及 污 染 程 度 各 项 参 数 指 标 的 仪 器、设备和设施的总称。 4 3 基本 规 定 3.1 一般规 定 3.1.1
10、城 镇 供 热 企 业 运 行 管 理 评 价 应 以 具 有 独 立 完 整 的 供 热 系 统 的 供 热 企 业 为 评 价 对 象 。 3.1.2 城 镇 供 热 企 业 运 行 管 理 评 价 应 在 企 业 取 得 经 营 许 可 并 正 常 运 行 一 年 后 进 行 。 3.1.3 申 请 评 价 的 城 镇 供 热 企 业 应 具 备 相 关 的 技 术 档 案 等 资 料 和 文 件。 3.1.4 申请 评价方应对所提交资料的真实性和完整性负责。 3.1.5 城镇 供热企业运行管理评价应由供热管理部门组织专家成 立评价小组承担，评价小组 对申请评价方提交的分析、测试报告 和
11、相关文件进行审查，出具评价报告，确定等级。 3.1.6 城镇 供热企业运行管理评价程序应符合下列规定: 1 申请评价 方提出评价申请，并提供有关的技术资料 ； 2 评 价 小 组 制 定 评 价 方 案 ， 并 按 评 价 方 案 实 施 评 价 、 出 具 评 价报告。 3.2 评价体 系与评价方法 3.2.1 城 镇 供 热 企 业 运 行 管 理 评 价 体 系 由 设 备 设 施 、 生 产 运 行 、 服 务 管理 、 智 能 管 控 、 安 全 管 理 、 环 境 保 护 、 其 他 管 理 七 类 指 标 组 成 。 3.2.2 城 镇 供 热 企 业 运 行 管 理 评 价 总
12、 分 的 计 算 方 法 应 符 合 下 列 规 定： 1 每 个 评 价 内 容 得 分 应 按 评 分 标 准 直 接 赋 值 ， 对 于 需 要 进 行 5 抽样的评价内容，其得分应为每个抽样样本得分的算术平均值； 2 城 镇 供 热 企 业 运 行 管 理 评 价 总 分 应 按 每 个 评 价 指 标 的 得 分 和权重值加权计算。 3.2.3 城 镇 供 热 企 业 运 行 管 理 评 价 体 系 中 各 类 指 标 权 重 及 评 价 内 容 分 值 应 符 合 表 3.2.3 的 规 定 。 表 3.2.3 各类 评价指标权重及评价内容赋分值 序号 指标 指标权重 序号 评价内
13、容 符号 分值 1 设备 设施 0.25 1 基础管理 Q 11 20 2 供热设备设施 Q 12 65 3 室内外供热管网 Q 13 15 4 合计 Q 1 100 2 生产 运行 0.20 1 基础管理 Q 21 20 2 运行调节 Q 22 40 3 能耗管理 Q 23 40 4 合计 Q 2 100 3 服务 管理 0.20 1 基础管理 Q 31 30 2 服务质量 Q 32 70 3 合计 Q 3 100 4 智能 管控 0.10 1 供热智能综合管理平台 Q 41 20 2 生产运行系统 Q 42 55 3 智能收费服务系统 Q 43 10 4 智能客户服务系统 Q 44 15
14、5 合计 Q 4 100 5 安全 管理 0.10 1 机构设置 Q 51 10 2 制度建设 Q 52 10 3 目标管理 Q 53 50 4 应急管理 Q 54 20 5 综合考核 Q 55 10 6 合计 Q 5 100 6 续表 3.2.3 序号 指标 指标权重 序号 评价内容 符号 分值 6 环境 保护 0.10 1 基础管理 Q 61 20 2 设施 Q 62 30 3 运行管理 Q 63 50 4 合计 Q 6 100 7 其他 管理 0.05 1 档案管理 Q 71 10 2 人力资源管理 Q 72 10 3 经营收费管理 Q 73 10 4 规划及发展 Q 74 20 5 物
15、料管理 Q 74 10 6 财务管理 Q 74 20 7 企业信用 Q 74 20 8 合计 Q 7 100 3.2.4 城镇供 热企业运行管理评价的总得分应按下式计算： Q=0.25Q 1 +0.20Q 2 +0.20Q 3 +0.10Q 4 +0.10Q 5 +0.10Q 6 +0.05Q 7 （3.2.4） 式中： Q 总得分； Q 1 Q 7 分别为评价指标体系七类指标得分 ，如下式： Q 1 =Q 11 +Q 12 +Q 13 Q 2 =Q 21 +Q 22 +Q 23 Q 3 =Q 31 +Q 32 Q 4 =Q 41 +Q 42 +Q 43 +Q 44 Q 5 =Q 51 +Q
16、52 +Q 53 +Q 54 +Q 55 Q 6 =Q 61 +Q 62 +Q 63 Q 7 =Q 71 +Q 72 +Q 73 +Q 74 +Q 75 +Q 76 +Q 77 3.2.5 被评价 供热企业的供热系统中无某项评价内容的，该项直接 得分，有该项内容但无相关评价资料的该项不得分。 7 3.2.6 城镇供 热企业运行管理评价结论分为三星级、二星级、一星 级、不合格四个等级，各等级应符合下列规定： 1 当 总 分 大 于 或 等 于 90 分 ， 且 每 个 指 标 得 分 不 小 于 70 分 时，评为三星级； 2 当 总 分 大 于 或 等 于 75 分 ， 且 每 个 指 标 得
17、 分 不 小 于 65 分 时，评为二星级； 3 当 总 分 大 于 或 等 于 60 分 ， 且 每 个 指 标 得 分 不 小 于 60 分 时，评为一星级； 4 当 总 分 小 于 60 分 ， 或 其 中 任 何 一 项 指 标 得 分 小 于 60 分 时，为不合格。 3.2.7 城镇供 热企业运行管理评价的抽样规则应符合本标准附录 A 的规定。 3.2.8 评价报 告应包括下列主要信息： 1 评价报告 标题； 2 评价项目 地点； 3 评价报告 编号、页码和总页码； 4 申请评价 企业的名称和地址； 5 项目的名 称及基本概况； 6 评价人员 的签名； 7 评分结果 和评价结论。
18、3.2.9 环保和 消防未达到相关部门标准要求的，评价结论为不合 格。 8 4 设备设 施 4.1 一般规定 4.1.1 供热系 统的设备设施、供热系统计量装置及监测与控制系 统应运行稳定，记录齐全、准确、可靠。 4.1.2 供热系 统的设备设施应与竣工图等技术档案资料符合，设 备的使用说明书、合格证应齐全，大、中、小修记录完整，并应 有相应的运行管理资料。 4.1.3 设备设 施评价包括 设备基础管理、 供热设备设施和室内 外 供热管网。 4.2 设备基础 管理 4.2.1 设备基 础管理评价包括下列内容：内业管理、运行维护管 理、检修管理和事故、故障管理。 4.2.2 设备基 础管理应符合
19、下列规定： 1 应建立健 全设备的使用、维护、检修管理制度及备品、备 件管理制度，并有效实施；应建立健全设备操作规程、检修规 程，保证各项规程完整、准确、符合实际，每年校核一次；应建 立完善设备台账，完整、清晰、准确地记录设备的运行维护、检 修状况； 2 岗位人员 应熟练掌握和遵守规程与制度，按期巡检、维 护、保养，并有详细、齐全的记录 ； 应有设备维护保养计划，并 按计划实施；设备应定机定人管理，有定机定人任务表并与现场 相符；设备完好应有定期评定； 3 根据设备 运行情况，进行大、中、小修，保证设备完好， 9 确保技术资料齐全。建立和完善检 修质量保证监督体系，实施检 修全过程（计划、实施
20、、验收）管理，应对检修质量进行严格评 价，按程序验收； 4 必须严格 执行事故调查与处理程序，应加强事故的预防管 理，减少各类事故的发生，设备故障率应小于 2 。 4.2.3 设备基 础管理评价评分规则应符合附录 B 表 B.0.1 的规 定。 4.3 供热设 备设施 4.3.1 供热设 备设施评价包括下列内容：锅炉、风机、除渣机、 上煤系统、除尘器、脱硫脱硝、水泵、换热器、除污器、水处理 及水箱、电气类、仪表计量、阀门和标识保温。 4.3.2 供热设 备设施评价应符合下列规定： 1 锅 炉 及 附 属 设 备 设 施 状 态 完 好 ， 运 行 正 常 。 除 常 压 锅 炉 外 ， 锅 炉
21、 承 压 能 力 应 高 于 供 热 系 统 工 作 压 力 ； 燃 煤 锅 炉 输 煤 系 统、鼓引风机应设调速装置； 2 锅 炉 宜 设 有 燃 烧 过 程 自 动 调 节 装 置 并 与 锅 炉 供 热 参 数 控 制 装置联动； 3 水泵参数选择应满足设计运行工况需求，并处于高效状 态； 4 定 压 补 水 装 置 应 保 证 供 热 系 统 在 运 行 和 静 态 工 况 下 ， 任 何 一 点 不 汽 化 、 不 超 压 、 不 倒 空 ， 并 应 有 30kPa 50kPa 的 富 余 压 力； 5 计 量 与 检 测 装 置 应 正 常 工 作 并 记 录 锅 炉 及 换 热
22、站 内 进 出 口 温度压力、循环水量、燃料消耗量、供热量及耗电量；热力网供 回水温度、供回水压力、定压点压力、热力网循环流量、供热量 及补水量； 6 热 力 相 关 设 备 、 热 水 管 道 及 管 路 附 件 应 采 用 相 应 的 保 温 措 施，管道保温层外应敷设保护层；锅炉房及换热站内应有设备及 10 管道标志标识。 4.3.3 供热设 备设施评价评分规则应符合附录 B 表 B.0.2 的规 定。 4.4 室内外 供热管网 4.4.1 室内外 供热管网评价包括下列内容： 1 热力入口 入户装置； 2 外网阀门 、补偿器； 3 管道防腐 及保温、支架； 4 阀井、检 查井，放气和泄水
23、装置； 5 监控系统 和仪器仪表（含热量表）。 4.4.2 供热管 网评价应符合下列规定： 1 热 力 入 口 入 户 的 阀 门 、 过 滤 器 等 规 格 及 安 装 位 置 应 符 合 设 计要求；各种阀门应启闭灵活、关闭严密、无渗漏现象，安装位 置应便于操作； 2 外 网 阀 门 的 规 格 、 型 号 必 须 符 合 设 计 要 求 ； 启 闭 灵 活 ； 位 置、方向正确并便于操作。补偿器的规格、安装长度、补偿量和 安装位置应符合设计要求； 3 管 道 、 金 属 支 架 的 防 腐 应 良 好 ， 无 脱 皮 、 起 泡 、 流 淌 和 漏 涂缺陷；其保温材料的材质及厚度应符合设
24、计要求。支架位置应 符合设计要求； 4 阀井、检查井外观良好、平整、砂浆饱满、井室底部有集 水坑；爬梯应安装牢固，位置准确；不得有建筑垃圾等杂物；井 圈、井盖型号准确、易查找；每个管段的高点应设放气装置，低 点应设泄水装置； 5 热 网 应 具 备 重 要 部 位 温 度 、 压 力 的 现 场 监 测 条 件 ， 同 时 根 据运行控制模式的需要，采集并实现所需参数的远传集中监控。 热 量 结 算 点 的 热 量 表 应 具 备 产 品 质 量 合 格 证 明 ， 位 置 应 便 于 观 察，并能正常工作。 11 4.4.3 室 内外 供 热 管 网 评 价 评 分 规 则 应 符 合 附
25、录 B 表 B.0.3 的规 定。 12 5 生产 运 行 5.0.1 生产运 行评价包括 基础管理、运行调节和能耗管理。 5.0.2 基础管 理评价包括下列内容： 机构设置、制度建设、技术资 料管理和环境建设。 5.0.3 基础管 理评价应符合下列规定： 1 应建立科学完善人员组织管理体系，合理配置管理人员和 生产人员； 2 建 立 科 学 完 备 的 生 产 运 行 管 理 制 度 ， 各 类 管 理 标 准 、 工 作 标准和技术标准应齐全，并严格执行。内容包括：职责分工，工 作流程及具体工作要求； 3 应 进 行 标 准 化 的 生 产 技 术 资 料 管 理 。 应 具 备 一 、
26、二 级 供 热 网管网图纸，完备生产报表； 4 工 作 环 境 应 清 洁 、 整 齐 ， 责 任 明 晰 ， 系 统 设 备 和 设 施 标 识 齐全、清楚、准确，介质流向指示清楚。 5.0.4 运行调 节包括下列内容：热源保障、运行准备、生产调节和 调度指挥。 5.0.5 运行调 节评价应符合下列规定： 1 应 保 证 热 源 安 全 稳 定 、 供 应 充 足 。 热 电 联 产 企 业 应 有 长 期 合作的热源电厂，同时具有合适容量的调峰锅炉；区域锅炉热企 应具有与供热负荷相配套的锅炉数量及辅助设备，且供热前煤炭 储存量不低于总用量的 70% ； 2 做 好 人 员 的 定 岗 定
27、编 工 作 ， 保 证 人 员 按 时 到 岗 ； 做 好 供 热 期前各级生产人员的培训工作，确保培训内容及人员覆盖率达到 100% ； 供 热 期 前 做 好 供 热 系 统 注 水 、 试 压 、 排 气 、 试 运 行 等 工 作 ， 提 前 做 好 公 告 ， 确 保 按 当 地 政 府 规 定 时 间 提 前 3 天具备供热 条件。供热企业按照当地法定供暖期要求开始、终止供热。应有 13 完备的供热运行方案及停运方案； 3 应 建 立 智 慧 供 热 监 控 系 统 ， 要 求 参 数 齐 全 、 数 据 真 实 ， 具 备远程调控功能，制定科学合理的运行调节方案，指导供热 生产经
28、济运行； 4 建立调度 指挥体系，供热期生产调度人员 24 小时值班；及 时接收、反馈指令，信息需要详实、准确；应建立经济运行年度 目标，编制经济运行的年、季、月计划，保证供热系统安全、稳 定和经济运行。 5.0.6 能耗管 理评价包括下列内容：供暖建筑单位面积耗电量、供 暖建筑单位面积耗热量、供暖建筑单位面积补水量。 5.0.7 能耗管 理评价 应符合下列规定： 1 供暖建筑 单位面积耗电量应符合表 5.0.7-1 规 定； 表 5.0.7-1 供 暖建筑单位面积耗电量 供暖建筑单位面积耗电量（kW h/ m 2 ） 燃煤层状燃烧 锅炉房 燃煤流化床燃烧锅 炉房 燃气、燃油锅炉房 换热站 1
29、 1.3 1.8 2.5 1 1.5 2 供暖建筑 单位面积耗热量应符合表 5.0.7-2 规 定； 表 5.0.7-2 供 暖建筑单位面积耗热量 企业供热方式 建筑物供暖建筑单位面积耗热量（GJ/m 2 ） 区域锅炉房 0.36 热电联产 0.42 3 供暖期供 暖建筑单位面积补水量应符合表 5.0.7-3 的规定。 表 5.0.7-3 供 暖建筑单位面积补水量 供暖期供暖建筑单位面积补水量（kg/ m 2 ） 一级供热管网 二级供热管网 18 35 5.0.8 生产运 行评价 评分规则应符合附录 B 表 B.0.4 的规定。 14 6 服务 管 理 6.0.1 服务评 价包括 基础管理和服
30、务质量。 6.0.2 基础管 理包括下列内容：机构设置、制度建设、人员规范、 场所规范和测温管理。 6.0.3 机构设 置应符合下列规定： 1 应建立与 其供热规模和用户数量相适应的服务体系，建立 专门的服务管理机构，确保职责明确并有效运行，满足用户的合 理需求； 2 应设置用 户诉求受理和业务办理等场所，应包含用户接待 中心、服务网点、维修站点等； 3 应明确受 理业务范围、处理渠道、工作流程、办事期限、 机构成员及工作职责。 6.0.4 制度建 设应符合下列规定： 1 供热企业 应参照国家标准、行业标准、区域供热政策法规 等制定本企业服务制度，为用户提供方便、快捷、优质服务； 2 用户服务
31、 制度应包括客服体系构成与职责、客服工作流 程、热线服务规范、服务绩效考核、入户服务及维修操作规程等 内容； 3 供热企业 应主动向公众进行信息公示，内容包括本企业服 务标准、服务承诺、资费标准等，接受公众的监督，满足热用户 查询 、咨询、报修、投诉、交费等业务需求。 6.0.5 人员规 范应符合下列规定： 1 供热经营 企业的服务人员应进行岗位培训； 2 服务人员 应统一着装、统一标识、统一文明用语 ，统一工 作规范、统一作业流程； 15 3 服务人员 应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、 遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧 ，宜使用标准普通 话； 4 服务人员 应严格遵守各项工
32、作纪律，不应 “ 吃 、拿、卡、 要 ” ，不刁难用户； 5 服务人员 应提前到岗，做好岗前准备，仪容仪表应符合要 求。 6.0.6 场所规 范应符合下列规定： 1 服务场所 应安全、整洁、布局合理 ， 可设置值班、储物、 休息等区域，服务窗口应设置服务内容公示牌； 2 服务场所 外应设置规范的标志和营业时间牌 ， 内部应设置 意见箱或意见簿，并应按规定明示供热服务信息； 3 服务场所 应向热用户提供查询相关资料的方式 ，设置热用 户自助查询的计算机终端； 4 服务窗口 应安装实时录音及图像装置； 5 当因特殊 原因影响业务办理时 ，应张贴通知公告； 6 设置单独 用户接待室，规范处理用户来访
33、。 6.0.7 测温管 理应符合下列规定： 1 选择测温用户时应综合考虑距热源近端、中部、远端，以 及不 同楼栋、不同朝向、不同楼层等因素设立固定测温点。 2 供热面 积 100 万平方米 以下的供热单位，室内空气温度监 测点应不低于用户数的 3% ，供热面积 101 万500 万平方米 的供 热单位，室内空气温度监测点应不低于用户数的 2% ，供热 面积 501 万平方米 以上的供热单位，室内空气温度监测点应不低于用 户数的 1% ； 3 供热运营 企业宜在每个供暖期前对测温设备进行校准，并 保留校准记录，校准不合格的测温设备不应使用；应建立测温设 备管理台账，统一管理。 16 4 室内温度
34、 采集装置应尽可能多的覆盖所辖用户，且应覆盖 供热系统近、中、远端，建筑物高、中、低层，户型位置边、 角、顶、中户；室内温度采集装置应按规定选择相应位置安装； 供暖期前应对室内温度采集装置进行维护，保证测温装置误差在 允许范围之内；供暖运行期间，应保证室温采集装置稳定供电， 正常运行，定时将室温数据传输至监控系统。 6.0.8 供 热 服 务 质 量 包 括 下 列 内 容 ： 供 热 质 量 、 受 理 要 求 、 投 诉 处 理 和 社 会 评 价 。 6.0.9 供热 质量应符合下列规定： 1 供热期内 ，居民热用户室内供热温度昼夜不得低于十八摄 氏度； 2 非居民用 户的室内温度执行国
35、家标准或者由供热运营企业 和用户在合同中约定； 3 供热时间 应符合当地法律法规，供热运营企业在当地规定 供热时间内不应擅自延后开始、中止或提前结束。 6.0.10 受理 要求应符合下列规定： 1 设置公开 咨询、维修、投诉电话，宜开通网络报修渠，运 行期实行 24 小时人工受理服务 ； 2 建立健全 完整可行的值班制度 ； 3 受话要求 使用标准话术文明用语，全程配备电话录音 ； 4 服务受理 平台派发的工单，要在规定时间内完成 ； 5 服务人员 在话务服务完成或解决投诉问题后，应进行信息 存档。信息存档内容应包括服务人员姓名、热用户信息、处置时 间、处置结果、热用户满意度等 ； 6 响应及
36、时 率响应及时率应达到 100% 。 6.0.11 投诉 处理应符合下列规定： 1 供热经营 企业应建立供热服务投诉接待管理制度 ，并应为 热用户提供多种方式的投诉渠道； 2 供热经营 企业应设用户服务热线 ，并应设专人 24h 接待 热 17 用户的电话投诉 ，对投诉处理情况应全程记录； 3 供热经营 企业受理热用户投诉后应在 30 分钟 内做出响 应； 4 供热经营 企业应在当地供热主管部门规定的时间内办结热 用户的投诉。在规定处理期限内不能办结的投诉 ， 应向热用户说 明原因 ，并做出解释； 5 供热经营 企业应确保供热质量，确保不出现大面积的供热 不达标现象和大规模用户上访； 6 投诉
37、办结 率诉求办结率应达到 95% 。 6.0.12 社 会 评 价 由 当 地 上 级 主 管 部 门 对 供 热 企 业 运 行 期 工 作 进 行 综合评价打分。 6.0.13 服务 管理评价评分规则应符合附录 B 表 B.0.5 的规定 。 18 7 智能管 控 7.0.1 供热智 能控制系统评价包括下列内容：供热智能综合管理 平台、智能生产运行系统、智能客户服务系统。 7.0.2 供热智 能综合管理平台应具备下列功能： 1 具备数据多维度交互、数据智能清洗、建立各子系统数据 标准化功能； 2 具 备 生 产 经 营 数 据 远 程 监 测 、 生 产 设 备 远 程 操 控 、 供 热
38、 系 统能效管理功能； 3 具备 GIS 地理信息系统辅助分析、全网负荷智能预测、人 工智能调度、智能能耗分析等智能决策功能。 7.0.3 智能生 产运行系统应具备下列功能： 1 具 备 测 点 设 置 合 理 、 供 热 系 统 数 据 自 动 采 集 、 存 储 、 归 档，数据的真实、完整、可靠、可用、可追溯功能； 2 生产运行 设备应具备远程控制功能； 3 系统决策模型具备自学习、自适应、自优化提升的能力； 控制模型可自学习、自动更新、控制过程精准，能效最高。 7.0.4 智能客 户服务系统包括客户收费服务系统和客户维护维修服 务系统。 7.0.5 客户收 费服务系统应具备下列功能 ：
39、 1 客户基本 信息及传统档案、影像等资料、税控、财务对 接、过程管理等数据应全面电子化； 2 业务办理 、违规用热稽查、内部协作流程等应具有标准化 的工作规范和审批流程； 3 查询、交 费、发票、报停、报停恢复、报修、稽查、催 费、供用热合同签订、更改资料等业务，热用户可自助或远程发 起并办结； 19 4 数 据 应 多 维 度 统 计 分 析 ， 支 持 各 类 报 表 不 同 需 求 ， 数 据 与 其他生产经营系统具备互联互通条件。 7.0.6 智能客 户服务系统应具备下列功能： 1 根据不同 服务需求（来电来访、城建热线、调度中心来 电、社会监督电话等）实现智能分配、派单、工单跟踪和
40、监督， 并适时催办、督办； 2 能够在系 统内实现从工单接收、处理流程及结果反馈、执 行情况量化考核的维修全过程，提高维修效率； 3 能够实时 掌握管辖区域内问题状况及处理进展，根据维修 员在线状态、地理位置及接单状态，在移动端完成工单变更、改 派、审核等工作，合理分派维修任务； 4 通 过 大 数 据 统 计 、 分 析 ， 实 时 掌 握 各 区 报 修 量 和 处 理 结 果，全面分析客户来电及维修及时情况，合理配备客服和维修资 源，指导供暖期热平衡调节及非供暖季的维修改造工程。 7.0.7 智能管 控评价评分规则应符合附录 B 表 B.0.6 的规定。 20 8 安全管 理 8.0.1
41、 安全评 价包括下列内容：机构设置、制度建设、目标管理、 应急管理、 综合考核。 8.0.2 机构设 置包括安全生产职能管理部门和安全生产领导组织机 构，并应符合下现规定： 1 依 据 安 全 生 产 法 ， 建 立 完 善 组 织 管 理 体 系 ， 合 理 配 置 安 全 生产管理人员， 安全生产工作组织机构 建立健全； 2 视 企 业 规 模 和 实 际 情 况 成 立 安 全 生 产 职 能 管 理 部 门 ， 配 置 专兼职安全生产管理人员，具体负责安全生产管理工作；安全生 产领导组织机构主任由企业主要负责人担任，组员若干，负责 领 导 、协调安全生产管理工作； 3 机构成员 职责分
42、工合理，按工作流程履行职责。 8.0.3 制度建 设应符合下列规定： 1 建 立 科 学 完 备 的 安 全 管 理 制 度 体 系 ， 满 足 本 企 业 安 全 生 产 管理实际需求，突出安全责任落实和风险分级管控，确保安全生 产 投 入 到 位 和 应 急 救 援 及 时 科 学 ， 为 企 业 安 全 监 管 提 供 有 效 依 据。制度建设主要包括：安全目标管理、安全生产责任制、隐患 排查与治理、风险评估与控制、安全投入管理、相关方管理、消 防 安 全 、 作 业 安 全 、 应 急 管 理 、 绩 效 评 定 、 安 全 技 术 操 作 规 程 等。 2 各 项 安 全 技 术 操
43、 作 规 程 科 学 严 谨 ， 突 出 特 种 作 业 人 员 安 全 技术防范标准及具体操作流程要求。 8.0.4 目 标 管 理 包 括 安 全 目 标 制 定 、 安 全 目 标 分 解 和 安 全 目 标 监 控，并应符合 下列规定： 1 企 业 应 结 合 生 产 经 营 实 际 ， 科 学 、 合 理 制 定 年 度 安 全 管 理 总 目 标 ； 安 全 管 理 目 标 制 定 应 以 本 企 业 生 产 经 营 实 际 情 况 为 基 21 础，以企业相关安全生产管理制度为依据，以符合单位安全管理 实际为前提，以落实岗位安全责任制为中心，以突出无重大安全 生 产 责 任 事 故 为 主 线 ， 各 项 安 全 管 理 目 标 达 到 科 学 、 合 理 、 清 晰； 2 安 全 管 理 目 标 要 逐 级 层 层 分 解 到 科 室 、 班 组 （ 站 ） 至 个 人，分解形式可以表格形式显示，清晰明了；工作计划、方案落 实、安全生产管理责任状等也是目标分解体现形式； 3 安 全 管 理 目 标 监 控 应 按 照 “ 党 政 同 责 、 一 岗 双 责 、 齐 抓 共 管 ” 和 “ 谁 主 管 、 谁 负责 ” 的 原
