1、 ICS 01.040.03 CCS A 12 DB3705 东营市地方标准 DB 3705/T 1 2021 政务服务 一窗受理 工作规范 Work Specification for“One-stop service counter”of Government affairs service 2021 - 03 - 30 发布 2021 - 05 - 01 实施 东营市市 场监督 管 理局 发 布 DB 3705/T 1 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 窗 口设 置 . 2 窗口 布局 . 2 4.1
2、 窗口 权限 . 2 4.2 集成 服务 . 2 4.3 5 工 作流 程 . 2 导办 帮办 . 2 5.1 前台 受理 . 2 5.2 后台 审批 . 3 5.3 统一 出 件 . 3 5.4 档案 管理 . 3 5.5 6 工 作职 责 . 3 政务 服务 管理 部门 . 3 6.1 行政 审批 决定 部门 . 3 6.2 “一 窗受 理” 工作 单 元 . 3 6.3 7 窗 口工 作人 员 . 4 8 平 台系 统 . 4 9 监 督评 价与 改进 . 4 监督 评价 . 4 9.1 持续 改进 . 4 9.2 DB 3705/T 1 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1
3、.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 本文件 由东 营市 行政 审批 服务局 提出 并组 织实 施。 本文件 起草 单位 ： 东营 经 济技术 开发 区审 批服 务部 、 东 营市 黄河 三角 洲标 准 技术服 务中 心 、 东 营市 祥泰人 力资 源有 限公 司。 本文件 主要 起草 人： 孙长 春、王 荣义 、耿 健超 、安 杰、姜 琳琳 。 DB 3705/T 1 2021 1 政 务服务 一 窗受理 工 作规范 1 范围 本文件 明确 了政 务服 务 “ 一窗受 理” 的术 语和 定义 、 窗口 设置、 工作 流程、 工
4、作职 责、 窗口 工作 人 员、平 台系 统、 监督 评价 与改进 等内 容， 并给 出了 相关规 定。 本文件 适用 于东 营市 政务 服务大 厅、 各县 区 （ 开发 区） 政 务服 务大 厅。 政务 服务大 厅之 外的 窗 口 服 务单位 应参 照执 行。 乡镇 （街道 ）、 村（ 社区 ）便 民（公 共） 服务 中心 可参 照执行 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包
5、 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 36114 政 务服 务中 心进驻 事项 服务 指南 编制 规范 GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 GB/T 39734 政 务服 务“ 一次一 评” “一 事一 评” 工作规 范 GB/T 39735 政 务服 务评 价工作 指南 DB37/T 3481 政务 服务 “ 一次办 好” 工作 规范 第1 部分: 导则 DA/T 85 政务 服务 事项 电 子文件 归档 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 一窗受 理 集中设 置于 政务 服务 大厅 ， 功能 完全 相同
6、的工 作单 元， 通 过充 分授 权， 独 立 承担 “ 告知、 受理、 出 件”职 责， 实行 前台 “统 一受理 、统 一出 件” ，后 台“分 别审 批、 限时 办结 ”的新 型审 批服 务模 式。 3.2 综合窗 口 对跨部 门、 跨领 域的 政务 服务事 项提 供相 同服 务的 窗口 。 3.3 专业窗 口 综合考 虑事 项关 联程 度， 按照且 不局 限于 投资 项目 审批、 商事 登记 、 社 会事 务、 不 动产 交易 等 领 域 分类， 提供 本专 业领 域内 相同服 务的 窗口 。 3.4 出件窗 口 提供统 一出 件服 务的 窗口 。 DB 3705/T 1 2021 2
7、 3.5 辅助窗 口 参照DB37/T 3481 中 的有 关规定 提供 导办 帮办 、专 业咨询 、预 审服 务、 投诉 受理服 务的 窗口 。 4 窗口设 置 窗口布 局 4.1 4.1.1 坚持集 成化 、便 民化 原则 ，合理 划分 政务 服务 大厅 功能区 。 4.1.2 应设置 “综合 窗口 ”“专 业窗口 ”“出 件窗 口”“ 辅助窗 口”； 设置 “统一 受理、 统一出 件 ” 服务专 区、 自助 办理 区、 导服咨 询区 。 4.1.3 已具备 条件 的政 务服 务大 厅，可 设置 后台 “ 分 别审 批 ”专 区。 窗口权 限 4.2 4.2.1 应明确 “综 合窗 口”
8、“专 业窗口 ”“ 出件 窗口 ”的 责任权 限。 4.2.2 包括但 不限 于以 下职 权： 政务服 务事 项受 理权 制作审 批文 书或 证照 权 网上、 现场 预审 权 即办事 项直 接审 批权 收费事 项执 行权 集成服 务 4.3 4.3.1 应按“ 一件 事、 一次 办” 的要求 ， 建 立集 成服 务清 单，明 确“ 一件 事” 办理 范围。 4.3.2 对跨区 域、跨 层级 联动、 主题式 办理的 事项 进行集 成受理 ，实现 “只 到一窗 、只报 一份、 只 跑 一次” 。 5 工作流 程 导办帮 办 5.1 5.1.1 按照自 愿、 无偿 、协 同的 原则开 展咨 询、 导
9、办 、辅 导、帮 办服 务。 根据服 务对 象需 求提 供咨 询服务 ，并 一次 性告 知， 引导服 务对 象 取 号； 向服务 对象 提供 辅导 、填 表、网 上申 报、 预审 等帮 办 服务 ； 对服务 对象 无偿 提供 复印 、打印 等服 务； 对特殊 群体 提供 且不 限于 预约、 延迟 、上 门、 远程 协助等 服务 。 5.1.2 向服务 对象 提供 服务 指南 、示范 文本 、样 表格 式文 本 。 前台受 理 5.2 5.2.1 应按审 查细 则 对 服务 对象 提交的 办事 材料 进行 审查 ： 符合审 查细则 的 ，应 予以 接收， 向 服 务对 象出具 受理 通知 书，
10、并录 入“ 一窗 受 理” 平 台； 材料不 齐全 或者 不符 合法 定形式 的， 应出 具材 料补 齐补正 通知 书， 一次 告知 需要补 齐补 正的 全部材 料。 5.2.2 确认收 件后 ，应 通过“ 一 窗 受理” 平台 ，将 办事 材料 电 子版转 至行 政 审 批决 定 部 门，并 按规 定当DB 3705/T 1 2021 3 日内将 纸质 材料 进行 移交 。 5.2.3 已授权 前台受 理窗 口办理 的事项 ，符合 条件 的 应当 场办理 并出具 审批 结果 ， 审批结 果按规 定 反 馈至行政 审 批决 定部门 。 后台审 批 5.3 5.3.1 行政审 批决 定部 门 在
11、 接到“ 一窗受 理” 系统 转办 信息 或 纸质材 料后 应即 时办 理。 5.3.2 审核过 程中 应遵循 以 下要 求 ： 涉及并 联审 批的 ， 政 务服 务管理 部门 或 行 政审 批决 定部门 应统 一组 织相 关部 门，开 展联 审联 办； 涉及现 场核 查的 ， 政 务服 务管理 部门 应统 一组 织相 关部门 ，开 展联 合审 查。 5.3.3 行政审 批决 定部 门 应 在承 诺 时限 内作 出审 批决 定， 并按要 求进 行政 务公 开和 数据归 集。 统一出 件 5.4 5.4.1 行政审 批决定 部门 应及时 将审批 结果转 交出 件窗口 ，出件 窗口按 照规 定核对
12、 信息， 签收审 批 结 果，及 时通 知服 务对 象。 5.4.2 应根据 服务 对象 选定 的方 式送达 审批 结果 ，填 写交 接单。 5.4.3 在发放 审批 决定 的同 时， 可按照 行政 审批 决定 部门 委托， 向服 务对 象提 供政 策推送 服务 。 5.4.4 应在审 批结 果送 达后 ，及 时向行 政审 批决 定部 门反 馈。 档案管 理 5.5 5.5.1 “一窗 受理 ”工 作单 元应 按规定 对收 集的 材料 进行 归档。 5.5.2 行政审 批决 定部 门按 照 DA/T 85 中的 有关 规定 做好 归档。 6 工作职 责 政务服 务管 理部 门 6.1 6.1.
13、1 负责政 务服 务大 厅功 能区 划分、 窗口 设置 。 6.1.2 按需配 置窗口 人员 ，可采 取市场 化政府 购买 服务方 式。 拟 定培训 计划 ，建立 绩效评 估制度 并 组 织实施 。 6.1.3 负责“ 导办 帮办 ”工 作， 建立“ 一窗 受理 ”工 作日 常监督 、管 理、 协调 机制 。 6.1.4 应会同 行政审 批决 定部门 及其他 关联机 构， 以“一 件事” 为目标 ，开 展流程 再造， 制定集 成 服 务清单 。 6.1.5 加强对 行政 审批 决定 部门 的统筹 协调 和监 督考 核。 行政审 批决 定部 门 6.2 6.2.1 应按相 关规 定 将 本部 门
14、涉 及 4.2.2 的 权限 授权 给“ 一窗受 理” 工作 单元 。 6.2.2 应会同 政务 服务 管理 部门 制定本 部门 “一 窗受 理 ” 政务服 务事 项清 单。 根 据 GB/T 36114 要求 编 写服务 指南 、示 范文 本、 样表格 式文 本、 审查 细则 并及时 修订 。 6.2.3 应及时 向“ 一窗 受理 ”工 作单元 提供 政策 解读 、业 务指导 。 6.2.4 应在承 诺的 时限 内作 出审 批决定 ，并 及时 移交 出件 窗口。 “一窗 受理 ”工 作单 元 6.3 6.3.1 应制定 政务 服务 事项 受理 细则和 审查 细则 。 DB 3705/T 1
15、2021 4 6.3.2 参照 DB37/T 3481 中的 有 关规定 实行 一次 性告 知、 首问负 责、 服务 承诺 、否 决事项 报告 备案 、 预约服 务制 度 。 6.3.3 负责“ 统一 受理 、统 一出 件”。 7 窗口工 作人 员 7.1.1 应具备 良好 的综 合业 务技 能。 7.1.2 应统一 着装 、佩 戴或 放置 工作牌 。语 言文 明、 态度 热情， 积极 主动 完成 工作 任务。 7.1.3 窗口人 员应 参加 岗前 培训 和日常 培训 。培 训内 容包 括但不 限于 ： 相应法 律法 规、 方针 政策 ； 专业知 识和 技能 ； 服务岗 位的 工作 规范 、工
16、 作程序 ； 服务理 念、 职业 道德 、良 好的人 际沟 通能 力； 应急突 发事 件的 处理 。 7.1.4 应接受 政务 服务 管理 部门 的日常 管理 、监 督和 考核 。 8 平台系 统 8.1.1 “一窗 受理” 工作 开展应 依托东 营市政 务服 务“一 窗受理 ”平台 进行 ，录入 必要的 受理、 审 批 （审查 ）和 出件 信息 。 8.1.2 行政审 批决 定部 门完 成审 批后， 将审 批结 果推 送至 东营市 政务 服务 “一 窗受 理”平 台 。 9 监督评 价与 改进 监督评 价 9.1 9.1.1 参照GB/T 36113 、GB/T 39734 要 求， 窗口
17、放置 电子 评价器 、服 务质 量反 馈卡 、意见 表， 接受 现 场评价 。运 用“ 好差 评” 系统、 电话 回访 、12345 热线电 话接 受网 上评 价。 9.1.2 窗口人 员应主 动提 示服务 对象现 场进行 独立 评价， 服务对 象若未 在现 场进行 评价， 应通过 政 务 服务平 台以 短信 、 消 息等 方式提 醒评 价。 评价 规则 、 结果 运用 参 照 GB/T 39734 、GB/T 39735 要求 执 行 。 9.1.3 通过查 阅案 卷、 核验 交接 单、走 访服 务对 象等 方式 ， 对“ 一窗 受理” 工作 进行 全程监 督 。 9.1.4 应建立 被评 价人 申诉 复核 机制， 参 照 GB/T 39734 要 求执行 。 持续改 进 9.2 9.2.1 应定期 召开 会议 ，研 究“ 一窗受 理” 工作 存在 的问 题和解 决方 案并 组织 实施 。 9.2.2 应定期 对服 务评 价方 式及 改进工 作全 面总 结， 持续 改进和 提升 窗口 服务 质量 。 9.2.3 应将评 价结 果作 为单 位、 个人绩 效考 核、 评选 先进 的重要 依据 。 DB 3705/T 1 2021
