1、I C S 0 3 . 0 8 0 C C S A 1 6 M Z 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 M Z / T 1 8 8 2 0 2 1 养 老 机 构 接 待 服 务 基 本 规 范 B a s i c s p e c i f i c a t i o n o f r e c e p t i o n s e r v i c e f o r s e n i o r c a r e o r g a n i z a t i o n 2 0 2 1 - 1 2 - 1 0 发 布 2 0 2 2 - 0 1 - 0 1 实 施 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 发 布M
2、 Z / T 1 8 8 2 0 2 1 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 场 所 和 设 施 设 备 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 接 待 人 员 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 接 待 服 务 方 式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 8 接 待 服 务 内 容 及 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 9 服 务 评 价 与 改 进 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 附 录 A （ 资 料 性 ） 现 场 接 待 服 务 流 程 图 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4M Z / T 1 8 8 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责
14、任 。 本 文 件 由 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 提 出 。 本 文 件 由 全 国 社 会 福 利 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 （ S A C / T C 3 1 5 ） 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 陕 西 省 民 政 厅 、 长 安 大 学 、 陕 西 省 标 准 化 研 究 院 、 西 北 大 学 、 西 安 交 通 大 学 、 西 安 市 阎 良 区 德 瑞 养 老 院 、 西 安 养 老 康 复 中 心 、 韩 城 市 金 色 夕 阳 康 养 中 心 、 西 安 长 庆 老 年 公 寓 、 陕 西 省 西 咸 新 区 沣 东 新 城 王 寺
15、敬 老 院 、 城 固 县 栗 子 苑 爱 心 老 年 公 寓 、 西 咸 新 区 沣 东 新 城 三 桥 老 年 公 寓 、 西 安 医 学 高 等 专 科 学 校 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 丁 华 、 骆 红 、 曹 天 刚 、 李 东 方 、 王 立 剑 、 拜 关 胜 、 马 明 、 胡 粉 宁 、 马 丽 娜 、 王 瑞 、 徐 岷 利 、 康 晓 芳 、 丁 坤 屏 、 李 媛 、 王 小 明 、 曹 鹏 、 闫 晓 华 、 雍 梦 婷 。M Z / T 1 8 8 2 0 2 1 1 养 老 机 构 接 待 服 务 基 本 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了
16、 养 老 机 构 接 待 服 务 的 基 本 要 求 、 场 所 和 设 施 设 备 、 接 待 人 员 、 方 式 、 内 容 及 要 求 、 评 价 与 改 进 。 本 文 件 适 用 于 养 老 机 构 接 待 服 务 管 理 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改
17、 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B 3 8 6 0 0 养 老 机 构 服 务 安 全 基 本 规 范 3 术 语 和 定 义 G B 3 8 6 0 0 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 接 待 服 务 r e c e p t i o n s e r v i c e 养 老 机 构 通 过 电 话 、 互 联 网 、 现 场 等 方 式 为 来 访 者 提 供 的 咨 询 、 接 洽 、 迎 送 等 活 动 。 3 . 2 来 访 者 v i s i t o r 前 来 养 老 机 构 进 行 咨 询 、 探 访 、 参 观 学
18、 习 、 检 查 调 研 、 志 愿 服 务 等 活 动 的 个 人 或 组 织 。 3 . 3 相 关 第 三 方 r e l e v a n t t h i r d p a r t y 老 年 人 配 偶 、 监 护 人 以 及 为 老 年 人 提 供 资 金 担 保 或 委 托 代 理 的 个 人 或 组 织 。 来 源 ： G B 3 8 6 0 0 - 2 0 1 9 , 3 . 1 4 基 本 要 求 4 . 1 养 老 机 构 应 明 确 负 责 接 待 服 务 的 部 门 或 岗 位 。 4 . 2 养 老 机 构 应 核 验 来 访 者 的 身 份 、 来 意 ， 并 对 出
19、 入 时 间 、 人 数 等 信 息 进 行 登 记 。 4 . 3 入 院 前 ， 养 老 机 构 应 对 来 访 者 的 身 体 和 精 神 状 况 进 行 评 估 ， 做 好 体 温 测 量 、 手 部 消 毒 等 卫 生 防 疫 工 作 。 4 . 4 接 待 人 员 应 根 据 来 访 者 需 求 ， 真 实 全 面 地 介 绍 本 机 构 基 本 情 况 、 服 务 性 质 、 功 能 定 位 、 功 能 区 域 分 布 、 设 施 设 备 、 服 务 方 式 和 项 目 、 服 务 等 级 、 收 费 标 准 、 入 住 条 件 、 入 住 流 程 等 内 容 。 4 . 5 养
20、 老 机 构 应 规 定 接 待 时 间 和 参 观 路 线 ， 避 免 影 响 老 年 人 生 活 作 息 和 工 作 业 务 开 展 。 4 . 6 接 待 活 动 中 应 向 来 访 者 告 知 注 意 事 项 ， 并 保 护 老 年 人 个 人 隐 私 。 4 . 7 养 老 机 构 应 对 志 愿 服 务 提 供 者 开 展 相 关 培 训 ， 对 志 愿 服 务 全 过 程 进 行 监 管 。 4 . 8 养 老 机 构 应 建 立 并 保 存 接 待 服 务 活 动 必 要 的 文 字 、 影 像 记 录 档 案 。 4 . 9 养 老 机 构 应 明 确 接 待 服 务 过 程
21、 中 突 发 公 共 卫 生 事 件 、 火 灾 、 治 安 事 件 、 人 身 意 外 、 自 然 灾 害 、 设 施 设 备 故 障 、 重 大 活 动 意 外 等 情 况 的 应 急 措 施 。 5 场 所 和 设 施 设 备M Z / T 1 8 8 2 0 2 1 2 5 . 1 应 设 置 与 养 老 机 构 规 模 匹 配 的 接 待 服 务 区 域 ， 位 置 明 显 、 易 找 ， 标 识 醒 目 。 应 在 接 待 场 所 的 醒 目 位 置 清 晰 明 示 下 列 内 容 ： a ) 养 老 机 构 证 照 ； b ) 养 老 服 务 项 目 及 价 格 表 ； c )
22、咨 询 、 投 诉 和 监 督 电 话 信 息 ； d ) 接 待 来 访 的 工 作 时 间 ； e ) 来 访 须 知 （ 包 括 注 意 事 项 和 禁 忌 事 项 ） 。 5 . 2 接 待 服 务 区 域 应 配 备 必 要 的 座 椅 、 沙 发 、 轮 椅 等 满 足 服 务 需 求 的 设 施 设 备 及 用 品 。 5 . 3 应 设 置 物 品 存 放 区 （ 处 ） 。 5 . 4 公 共 区 域 应 配 置 高 清 视 频 监 控 设 备 ， 并 有 醒 目 标 志 。 6 接 待 人 员 6 . 1 接 待 人 员 应 精 神 饱 满 ， 仪 容 端 庄 、 仪 表
23、整 洁 ， 着 工 装 、 佩 戴 工 牌 上 岗 。 6 . 2 接 待 人 员 宜 根 据 来 访 者 实 际 情 况 使 用 普 通 话 或 方 言 提 供 服 务， 语 言 表 达 清 晰 ， 不 使 用 服 务 禁 用 语 。 6 . 3 接 待 人 员 应 经 岗 前 培 训 并 考 核 合 格 后 上 岗 ， 同 时 应 定 期 接 受 在 岗 培 训 与 考 核 。 6 . 4 接 待 人 员 应 具 有 较 强 的 沟 通 能 力 和 风 险 识 别 能 力 ， 具 备 养 老 服 务 专 业 知 识 ， 熟 悉 养 老 机 构 服 务 流 程 、 应 急 事 件 处 理 流
24、 程 和 措 施 。 7 接 待 服 务 方 式 7 . 1 养 老 机 构 应 通 过 电 话 、 互 联 网 、 现 场 等 方 式 开 展 接 待 服 务 。 7 . 2 应 设 置 咨 询 和 投 诉 服 务 电 话 ， 开 通 互 联 网 信 息 交 流 通 道 ； 可 利 用 视 频 电 话 等 信 息 化 手 段 开 展 业 务 洽 谈 、 家 属 探 视 等 接 待 活 动 。 7 . 3 应 制 定 完 整 的 现 场 接 待 服 务 流 程 。 现 场 接 待 服 务 流 程 图 参 见 附 录 A 。 8 接 待 服 务 内 容 及 要 求 8 . 1 老 年 人 或 相
25、 关 第 三 方 咨 询 接 待 8 . 1 . 1 应 了 解 来 访 老 年 人 或 相 关 第 三 方 的 咨 询 服 务 内 容 和 需 求 。 8 . 1 . 2 应 尊 重 来 访 者 的 意 愿 ， 明 确 回 复 来 访 者 关 心 的 重 点 内 容 和 问 题 ， 不 应 无 故 中 断 接 待 服 务 。 8 . 1 . 3 应 根 据 来 访 者 的 年 龄 、 身 体 情 况 和 服 务 需 求 ， 合 理 安 排 参 观 路 线 和 项 目 。 8 . 2 探 视 人 员 接 待 8 . 2 . 1 应 告 知 探 视 人 员 养 老 机 构 相 关 规 定 。 未
26、 成 年 人 、 残 疾 人 、 高 龄 老 年 人 等 特 殊 群 体 前 来 探 视 宜 由 监 护 人 陪 同 。 8 . 2 . 2 对 于 非 亲 属 探 视 人 员 ， 应 征 得 老 年 人 或 相 关 第 三 方 同 意 后 由 接 待 人 员 陪 同 探 视 。 8 . 2 . 3 探 视 人 员 携 带 给 老 年 人 的 物 品 应 进 行 登 记 和 管 理 。 8 . 2 . 4 对 超 过 探 视 时 间 的 人 员 ， 接 待 人 员 应 及 时 提 醒 并 告 知 相 关 规 定 。 8 . 2 . 5 关 注 探 视 者 和 被 探 视 老 年 人 的 沟 通
27、 和 心 理 状 况 ， 必 要 时 应 及 时 终 止 探 视 。 8 . 3 团 体 来 访 者 接 待 8 . 3 . 1 养 老 机 构 接 到 团 体 来 访 者 信 函 或 通 知 后 ， 应 做 好 沟 通 并 确 认 以 下 相 关 信 息 ， 视 情 况 组 织 开 展 相 关 接 待 活 动 。 a ) 单 位 名 称 和 性 质 ； b ) 人 员 数 量 和 结 构 ； c ) 参 观 、 学 习 、 调 研 、 检 查 的 内 容 ； d ) 抵 达 养 老 机 构 时 间 、 停 留 时 间 、 离 场 时 间 等 。 8 . 3 . 2 结 合 实 际 制 定 接
28、 待 计 划 ， 安 排 接 待 人 员 ， 准 备 相 关 资 料 ， 按 计 划 有 序 开 展 接 待 。 对 团 体 来 访M Z / T 1 8 8 2 0 2 1 3 者 应 限 制 人 数 ， 一 次 进 入 养 老 机 构 的 团 体 来 访 者 ， 不 宜 超 过 5 0 人 ， 1 天 不 宜 超 过 2 批 次 。 8 . 3 . 3 对 随 机 检 查 或 未 预 约 但 已 到 访 的 团 体 来 访 者 ， 应 核 实 情 况 酌 情 处 理 。 8 . 3 . 4 应 提 前 告 知 老 年 人 接 待 服 务 相 关 的 信 息 ， 积 极 沟 通 ， 取 得
29、理 解 和 配 合 。 9 服 务 评 价 与 改 进 9 . 1 可 通 过 意 见 箱 、 意 见 簿 、 电 话 、 互 联 网 等 方 式 收 集 意 见 和 建 议 ， 及 时 做 好 针 对 接 待 服 务 的 投 诉 处 理 。 9 . 2 养 老 机 构 应 将 接 待 服 务 作 为 日 常 检 查 、 定 期 检 查 、 专 项 检 查 等 必 要 内 容 之 一 。 9 . 3 养 老 机 构 宜 至 少 每 半 年 进 行 1 次 接 待 服 务 质 量 自 我 评 价 或 考 核 ， 针 对 不 足 制 定 改 进 措 施 并 落 实 。 9 . 4 养 老 机 构 宜 至 少 每 年 开 展 1 次 接 待 服 务 满 意 度 测 评 。M Z / T 1 8 8 2 0 2 1 4 附 录 A （ 资 料 性 ） 现 场 接 待 服 务 流 程 图 A . 1 现 场 接 待 服 务 流 程 图 养 老 机 构 现 场 接 待 服 务 流 程 图 见 图 A . 1 要 求 进 行 。 图 A . 1 现 场 接 待 服 务 流 程 图
