1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 5223 贵州省黔西南州地方标准 DB 5223/T 25 2021 新市民居住区社会工作和志愿服务规范 Specification of social work and volunteer service for new residential area 2021-09-26 发布 2021-09-26 实施 黔西南州市场监督管理局 发布 DB 5223/T 25 2021 I 目次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引 用文件 . . 1 3 术语和定 义 . . 1 4 基本要求 . . 2 4.1 机构与人员 . . 2
2、 4.2 场地设施与环境 . . 3 4.3 日常管理 . . 3 5 总体要求 . . 4 5.1 自愿原则 . 4 5.2 公益原则 . 4 5.3 平等原则 . 4 5.4 诚信原则 . 4 5.5 维护服务对象利益优先原则 . 4 5.6 保密原则 . . 4 6 服务项目 与内容 . . 4 7 服务流程 . . 5 7.1 服务活动通用流程 . . 5 7.2 社会工作个案服务流程 . 6 7.3 社会工作小组活动流程 . 7 7.4 志愿服务队伍组建流程 . 8 7.5 社区活动流程 . . 9 8 服务要求 . 10 8.1 总体要求 . . 10 8.2 社工站要求 . .
3、10 9 评价与改 进 . . 11 9.1 社工站评价 . . 11 9.2 社工服务评价 . . 11 9.3 志愿者服务评价 . 11 DB 5223/T 25 2021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由黔西南州民政局、共青团黔西南州委提出。 本文件由黔西南州民政局归口。 本文件起草单位：黔西南州民政局、共青团黔西南州委。 本文件主要起草人：余国保、王欢欢、邓修奎、卢孙丽。 DB 5223/T 252021 1 新市民居住区社会工作和志愿服务规范 1 范围 本文件规定了新市民居住区社会工作和志愿服务
4、的术语和定义、总体要求、服务项目与内容、服务 流程、服务要求及评价与改进。 本文件适用于新市民居住区社会工作和志愿服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 MZ/T 0942017 社会工作方法
5、 个案工作 MZ/T 0952017 社会工作方法 小组工作 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 新市民 new citizen “十三五”期间通过易地扶贫搬迁工程项目居住到城镇稳定居住生活的搬迁对象。 3.2 志愿服务 voluntee r service 个人或团体自愿无偿服务社会和帮助他人的公益性行为。 3.3 志愿者 volunteers 参加志愿服务活动的自然人。 3.4 社会工作 social work 是秉持利他主义价值观，以科学知识为基础，运用科学的专业方法，帮助有需要的困难群体，解决 其生活困境问题，协助个人及其社会环境更好地相互适应的职业活动。 3.5 社
6、会工作者 social worker 遵循社会工作的价值准则，具有一定专业知识，运用社会工作专业方法，从事社会服务职业和社会 福利服务的人员。 DB 5223/T 252021 2 3.6 社会工作和志愿社工站 social work and volunteer social work station 设立在新市民居住区乡（镇、街道），经所在地县级民政部门登记注册或所在地乡（镇、街道）备 案，在社区开展社会工作和志愿服务的社会组织，简称社工站。 3.7 个案工作 case work 以有需要的个人或家庭为服务对象，运用个别化的工作方式，增强其解决困难和适应社会的能力， 促进其与环境和谐发展的一
7、种专业社会工作方法。 来源：MZ/T 0942017，3.1 3.8 小组工作 group work 以具有共同需求或相近问题的群体为服务对象，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享， 帮助小组组员改善其社会功能的一种专业社会工作方法。 来源：MZ/T 0952017，3.2 4 基本要求 4.1 机构与人员 4.1.1 社会工作和志愿社工站的设立 4.1.1.1 应在县级民政部门登记注册或在乡（镇、街道）备案。 4.1.1.2 工作内容如下： a) 开展专业社会工作服务。运用社会工作专业知识和方法，为新市民居住区的困难老年人、未 成年人、残疾人、“三留守”人员和低收入家庭开展生活帮扶、精
8、神减压、心理疏导、安全 教育、关系调适、社区矫正、戒毒康复、技能培训、就业援助、人文关怀等服务； b) 参与新市民居住区治理。配合“两委”开展居民需求和社区资源调查，发动居民参与制定实 施社区发展规划和服务项目方案，培育社区社会组织和社区骨干； c) 实施新市民居住区志愿服务项目。围绕疫情防控、社会救助、慈善公益、敬老扶幼、治安巡 逻、环境保护、社区矫正、科普咨询和法律援助等重点服务领域开展服务活动；依托全国志 愿服务信息系统规范社区志愿者招募、登记注册、培训使用和服务记录与证明等工作。 4.1.1.3 社工站中的社会工作者应符合如下要求： a) 应实行全员培训，平均每年培训时间不应少于 40
9、 学时； b) 上岗前应接受不少于为期 5 天的培训，取得合格证书后方可上岗； c) 应参加政治理论、专业知识、业务技能及更新知识的培训，其中专业培训每年不应少于 2 次； d) 应按照分级负责的原则开展对社工站中的社会工作者的培训，并建立培训登记制度，培训情 况作为社区工作者考评和竞评的重要依据。 4.1.1.4 提供志愿服务时，社会工作者应遵守以下纪律： a) 服从志愿服务活动组织者的指导和安排，履行志愿服务承诺，加强团队合作； b) 遵守约定的服务时间，不得无故迟到、早退； c) 不应索取任何形式的报酬； d) 尊重服务对象的意愿和隐私等人格权利； e) 不应泄露志愿服务活动中获悉的依法
10、应当保密的信息。 4.1.2 工作人员要求 DB 5223/T 252021 3 4.1.2.1 社工站宜配置专职社会工作者 2 名，兼职管理人员 1 名，志愿者人数按工作需要确定。 4.1.2.2 社工站工作人员基础要求如下： a) 遵守国家的法律、法规，认真贯彻党的路线、方针和政策，规范执行政府的各项规章和决定； b) 热爱社区服务工作，具有较强的责任心，具有奉献、服务意识； c) 具有一定的政治理论水平和宣传教育能力，服从组织分配，廉洁自律。 4.1.2.3 社工站提供社区志愿服务的志愿者还应满足如下条件： a) 志愿者应当具备与其所从事的志愿服务活动相适应的民事行为能力； b) 限制民
11、事行为能力人经其监护人同意或者由其监护人陪同，可以参加与其年龄、身心状况相 适应的志愿服务。 4.1.2.4 社工站提供社区服务的社会工作者还应满足如下条件： a) 专科及以上学历，社会工作或社会学、心理学等相关专业毕业，或持有全国社会工作者职业 水平资格证书，或从事社会工作 2 年以上，掌握社区工作基本理论和办事程序； b) 团结互助，有一定的组织协调能力； c) 具备妥善处理社区工作中遇到的各种问题的能力。 4.1.2.5 社工站应组织志愿者每年至少参加 1 次培训。培训内容包括志愿服务理念、专业知识、专业 技能；培训方式包括知识讲座、现场示范、参观学习等。 4.1.2.6 工作人员应统一
12、着装，服务时应仪表端庄、穿戴整洁、佩戴标识（徽章）、用语文明、待人 真诚。 4.2 场地设施与环境 4.2.1 社工站宜具备独立办公场所，面积不少于 20m 2 ，设置接待室、个案工作室、小组活动室、档案 室。 4.2.2 配置办公桌椅、办公电脑、打印机、照相机等，开展心理咨询服务应设置一部热线电话。为青 少年提供服务的，应配置活动必备的文体设施、文具。 4.2.3 在办公场所上墙公开服务项目、服务流程、是否收费、服务承诺、投诉电话等信息。设置资料 柜，放置服务指南、宣传资料。 4.2.4 社工站组织大型活动可与街道社区共用活动场所。 4.2.5 开展个案或小组社会工作服务的，应该配置专业工作
13、量表和服务用品。 4.2.6 社工站应悬挂社工站标牌，安装位置根据场所实际情况确定，标牌规格尺寸应与场地面积协调。 4.2.7 社工站所使用的桌牌、工作牌、制度牌等上面应有社工站标识。 4.2.8 志愿者在开展志愿服务活动时应佩戴志愿者标识。 4.2.9 公共信息图形符号、安全标志、无障碍标志的设置应符合 GB/T 10001.1、GB 2894、GB 13495.1、 GB/T 10001.9 等要求。 4.2.10 服务场所应清洁卫生、空气清新，通风、采光、照明良好，远离噪声、辐射等污染源。 4.3 日常管理 4.3.1 社工站应做好志愿服务需求的摸底调查、活动台帐、活动记录、活动小结等工
14、作，并每年进行 一次总结，形成年度总结报告。 4.3.2 社工站实行值班制度，保证每天有专人值班，做好值班登记及志愿（社工）服务管理。 4.3.3 社工每天实行 8 小时或 12 小时错时上班制。双休日、节假日值班时间按正常工作时间执行。 4.3.4 志愿者在志愿贵州网上签到、签退。 4.3.5 社工执行请假制度。 4.3.6 社工站应逐步建立志愿者（社工）权益保障机制，依据有关法律法规、政策规定维护志愿者（社 DB 5223/T 252021 4 工）正当权益。 4.3.7 社工站应为驻站社工购买社保，为志愿者应购买人身意外伤害保险，鼓励引导志愿者（社工） 为自身购买保险。 5 总体要求 5
15、.1 自愿原则 社工站应尊重志愿者（社工）加入和退出的自由，不应强制要求志愿者（社工）参加服务活动；志 愿者（社工）、社工站不应违背当事人意愿单方面提供志愿服务。 5.2 公益原则 志愿者、社工站不应以盈利为目的开展志愿服务活动；志愿者在志愿服务活动中不应期待获得劳动 报酬。 5.3 平等原则 志愿者（社工）、社工站与服务对象之间法律地位平等；志愿服务关系各方主体具有独立的主体地 位，平等地参与志愿服务。 5.4 诚信原则 社工站、志愿者（社工）应遵守诚实信用原则，按照自我允诺或彼此约定履行义务、承兑承诺；志 愿者（社工）、社工站不应擅自更改服务内容、降低服务质量或终止服务活动。 5.5 维护
16、服务对象利益优先原则 应以服务对象为中心，从服务对象的特点和利益出发提供服务，最大限度保障服务对象利益。 5.6 保密原则 社工站、志愿者（社工）应对服务对象信息保守秘密，未经允许，不应透漏服务对象信息；需要提 供信息时，应告知服务对象，并与相关组织共同采取相应措施。 6 服务项目与内容 新市民居住区社会工作和志愿服务的事项、服务内容等详见表1。 DB 5223/T 252021 5 表 1 新市民社工和志愿基本服务事项 序号 服务事项 服务对象 服务内容 1 构建志愿者联动平台 新市民 2 爱心帮扶志愿服务 新市民 针对新市民的困难户、老年人、残疾人、青年人、未成年人、农民 工子女等特殊群体
17、，定期进行走访，开展扶贫济困、居家养老、扶 残助残、创业就业、幼儿托管、青少年帮教等志愿服务。 3 支教助学志愿服务 新市民 针对新市民的困难家庭学生，统筹工青妇群团组织助学项目，以青 春课堂、追梦书屋等为服务载体，开展支教、义务家教、爱心助学 和“希望工程陪伴行动”等志愿服务。 4 卫生保健志愿服务 新市民 针对有卫生保健需求的新市民群众，开展健康常识宣传，举办“健 康大讲堂”，组织免费体检、免费义诊，深入开展妇女“两癌”免 费筛查等志愿服务。 5 心理疏导志愿服务 新市民 针对新市民群众的邻里纠纷、婚姻家庭、劳动争议等矛盾，及时参 与调解，做好群众心理疏导志愿服务；针对认识偏差、自我封闭、
18、 心理失衡等对象，开展心理健康教育、心理健康辅导、心理咨询等 志愿服务。 6 法律援助志愿服务 新市民 针对法律意识淡薄或有法律咨询需求的新市民职工、青少年、妇女 儿童等群体，开展以“法制宣传进社区”为主体的普法宣传活动， 提供法律咨询、法律培训等志愿服务。 7 科技推广志愿服务（科普讲 座） 新市民 针对有科学技术需求或对科技知识感兴趣的新市民，开展科普宣传、 技术推广、普通话推广和运用等志愿服务。 8 应急救援志愿服务 新市民 针对新市民居住区的自然灾害和突发事件，开展抢险援助、卫生防 疫、群众居住、设施抢修和心理安抚等志愿服务。 9 治安防范志愿服务 新市民 针对影响和扰乱社会治安秩序的
19、现象，开展治安宣传、治安巡逻、 公共财物看护、禁赌禁毒、社区矫正和防范违法犯罪等志愿服务。 10 公共文明引导志愿服务 新市民 针对公共场所各类不文明行为，开展劝导、引导、纠正和文明行为 知识宣传教育等志愿服务 11 群众文化志愿服务 新市民 针对群众精神文化生活需求，以脱贫攻坚夜校为服务阵地，开展政 策理论、爱国主义、创新创业以及家教家风等宣讲活动；以青少年 艺术盛典、传统节日、少数民族节日为契机组织文艺演出等志愿服 务。 12 环境保护志愿服务 新市民 针对影响和破坏生态环境的现象，开展义务植树、绿化美化、清理 脏乱、整治污染、节能减排等志愿服务。 13 社区公益活动志愿服务 新市民 针对
20、社区公益活动，开展接待、咨询、联络、秩序维护、宣传文明 行为规范、劝导不文明言行等志愿服务。 7 服务流程 7.1 服务活动通用流程 7.1.1 招募志愿者 服务需要招募志愿者的，按照如下流程执行： DB 5223/T 252021 6 a) 信息发布。社工站应通过适当的方式，公布志愿者招募热线或志愿服务项目，接受志愿者的 报名； b) 申请。个人申请的，申请人登录志愿贵州网上传有效身份证件和照片提出申请。团队申请的， 申请团体登录志愿贵州网上传主管单位推荐书及团体负责人的个人资料和照片提出申请； c) 审核。 管理员对申请对象进行审核，确定是否接受申请； d) 登记。 社工站对志愿者（团队）
21、的资料建档备案，并发放志愿者服务证、志愿者标识（徽章） 等。 7.1.2 组建队伍 志愿者队伍组建流程与要求具体见图3。 7.1.3 征集需求 社工站通过网络、社区调查、入户调查等形式征集新市民志愿服务需求。 7.1.4 受理登记 社工站汇总新市民志愿服务需求，工作人员指导供需双方做好登记。 7.1.5 公布信息 在志愿贵州网、信息公示栏、社区网站等方式及时公布供需双方信息。 7.1.6 对接服务 工作人员确定服务团队或提供服务的志愿者（社工），核实需求对象的家庭住址、联系电话、服务 时间、服务内容等基本情况，联系双方，进行服务对接。 7.1.7 提供服务 社工站组织社工（志愿者）根据为新市民
22、提供志愿服务活动。社区活动流程如图4所示。 7.1.8 总结归档 在志愿服务活动结束后，志愿贵州网自动记录服务时长，社工站根据志愿服务活动开展情况及时总 结归档。 7.2 社会工作个案服务流程 社会工作个案服务流程如图1所示。 DB 5223/T 252021 7 图1 个案服务流程 7.3 社会工作小组活动流程 社会工作小组活动流程如图2所示。 DB 5223/T 8 7.4 志愿 服 志愿 服 252021 服 务队伍组 建 服 务队伍组 建 建 流程 建 流程如图3 所 图2 所 示。 小组活动 流流 程 DB 5223/T 252021 9 图3 志愿服务队伍组建流程 7.5 社区活动
23、流程 社区活动流程如图4所示。 DB 5223/T 10 8 服务要 求 8.1 总体 要 8.1.1 开 展 8.1.2 每 次 8.1.3 志 愿 小组工作 法 8.1.4 个 案 料。 8.1.5 小 组 8.1.6 各 类 8.1.7 志 愿 8.2 社工 站 8.2.1 社 工 252021 求 要 求 展 志愿服务 活 次 服务由驻 站 愿 服务活动 需 法 （如图 2 所 案 服务应有 个 组 工作应有 小 类 社工和志 愿 愿 服务队组 建 站 要求 工 站应定期 在 活 动应从实 际 站 社工设计 后 需 要社会工 作 所 示）。 个 案资料与 预 小 组计划书、 愿 服务项
24、目 有 建 应有志愿 者 在 媒体、机 构 图4 际 出发、量 力 后 交由项目 主 作 者提供专 业 预 估表、开 案 报名表、 签 有 相关活动 方 者 名单、志 愿 构 公众号上 发 社区活动 流 力 而行、注 重 主 管或督导 审 业 服务的， 可 案 同意书、服 签 到表、小 组 方 案、签到 表 愿 服务记录 等 发 布近期服 务 流 程 重 实效。 审 批，审批后 可 根据需要 采 务计划、服 务 组 记录表、小 表 、简报、总 等 资料。 务 活动或内 容 才能开展服 务 采 用个案工作 法 务 记录表、 个 组总结报告 等 结、印证图 容 ，定期邀请 务 。 法 （如图 1
25、所 个 案结案/转 介 等 资料。 片等资料。 新闻媒体等 跟 所 示）或 介 表等资 跟 踪报道 DB 5223/T 252021 11 活动相关资讯。 8.2.2 社工站每月应向合作街道办事处/社区汇报服务开展情况，每季度应向县（市、新区）民政部门 汇报服务开展情况。 8.2.3 社工站开展服务活动，应加强安全管理，制定突发事件应急处置措施，注意保护自身和他人的 人身、财产安全。疫情期间，工作人员应佩戴口罩，并对活动场地进行消毒。参与活动人员应测量体温 及扫描健康码合格，并根据实际情况佩戴口罩。 9 评价与改进 9.1 社工站评价 9.1.1 新市民对社会工作和志愿社工站工作不满意的，可向
26、项目主管或街道办事处相关对接领导投诉， 也可通过承接机构官方微信平台或办公室电话进行投诉。对于新市民投诉相关接诉部门，应做好登记记 录，组织开展调查核实，提出处置意见，及时反馈投诉人，提出改进意见建议。 9.1.2 每项活动结束后，工作人员或者志愿者可邀请服务对象填写满意度调查表。社工站每年发放满 意度调查表，对社区志愿服务情况进行满意度调查。 9.1.3 州、县（市、新区）民政部门每年分中期和末期两次对社区社会工作和志愿社工站进行评估。 9.1.4 社工站考核评价内容主要包括： a) 在 1 年周期内是否完成 50 个个案、40 次小组活动、12 场社区活动和 30 场志愿服务活动； b)
27、在项目周期内是否开展驻点社工培训、进行相关督导、跟进改善服务质量等。 9.1.5 根据投诉处置、满意度调查、服务评价的情况，分析存在的问题及其原因，制定实施纠正和预 防措施，进行改进。 9.1.6 社工站可定期与其他机构或其他社工站进行业务沟通交流，取长补短，不断改进服务工作。 9.2 社工服务评价 9.2.1 成立由居民代表、驻社区单位代表、乡（镇、街道）职能科室等组成的考评小组，一般不少于 9人。 9.2.2 社工服务期间实行年度考核评议制度，每年年终对社工进行年度考核。 9.3 志愿者服务评价 9.3.1 社工站对志愿者年度服务时间和服务质量进行综合评价，每年评选出优秀志愿者，并对优秀志 愿者给予表彰和奖励。 9.3.2 对在志愿服务活动中作出突出贡献的团队和个人优先推荐参加相关评选和表彰。
