1、四 川 省 成 都 市 地 方 标 准DB5101/T 123 2021住 宅 物 业 服 务 等 级 规 范DB5101 2021-04-21发 布 2021-04-21实 施成 都 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 03.080.01CCS A 16 DB5101/T 123 2021 I 目 次前 言 .III引 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 则 .35 综 合 服 务 .36 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 运 行 和 维 修 养 护 .11 7 装 饰 装 修 管 理 .298 公 共 秩 序
2、维 护 .309 环 境 卫 生 维 护 .3410 绿 化 养 护 .3811 创 新 服 务 .42 DB5101/T 123 2021 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 成 都 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 成 都 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 、 成 都 市 标 准 化 研 究 院 、 四 川 阳 光 正 达 物 业 服 务 评 估 有限 公 司 、 成 都 市
3、 锦 城 物 业 服 务 有 限 责 任 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 赵 江 明 、 袁 庆 华 、 曾 艳 、 姜 鲁 东 、 伍 三 明 、 赖 孝 刚 、 唐 宗 伟 、 王 健 、 卢 学 辉 、文 萌 川 。 DB5101/T 123 2021 V 引 言 物 业 服 务 联 接 着 居 民 生 活 服 务 的 “ 最 后 一 公 里 ” ， 是 推 动 经 济 社 会 发 展 、 满 足 人 民 群 众 美 好 生 活 需要 最 直 接 的 抓 手 。 住 宅 小 区 物 业 服 务 事 关 群 众 生 活 品 质 ， 事 关 城 市 安 全 运 行 ， 事 关
4、社 会 和 谐 稳 定 ， 事 关党 和 国 家 长 治 久 安 。 随 着 经 济 社 会 不 断 发 展 、 人 民 群 众 居 住 需 求 不 断 提 高 ， 物 业 服 务 新 问 题 不 断 出 现 ，住 宅 物 业 服 务 质 量 亟 待 提 升 ， 服 务 水 平 亟 需 提 高 。 为 深 入 贯 彻 党 的 十 九 大 和 十 九 届 四 中 、 五 中 全 会 ， 省委 十 一 届 六 次 、 七 次 、 八 次 全 会 和 服 务 业 发 展 大 会 ， 市 委 十 三 届 六 次 、 七 次 全 会 精 神 ， 落 实 市 委 办 公 厅 、市 政 府 办 公 厅 关
5、于 深 化 和 完 善 城 镇 居 民 小 区 治 理 的 意 见 工 作 部 署 ， 根 据 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典 中 华 人 民 共 和 国 标 准 化 法 等 法 律 规 定 ， 以 习 近 平 新 时 代 中 国 特 色 社 会 主 义 思 想 为 统 领 ， 制 定 住 宅 物业 服 务 标 准 ， 促 进 物 业 服 务 “ 质 价 相 符 ” 市 场 消 费 机 制 建 立 ， 推 动 物 业 服 务 业 高 质 量 发 展 ， 对 于 保 障 居民 合 法 权 益 ， 满 足 人 民 群 众 美 好 生 活 需 要 ， 提 升 人 民 群 众 获 得 感 、
6、幸 福 感 和 安 全 感 具 有 重 要 的 现 实 意 义 。 本 文 件 中 住 宅 物 业 服 务 包 括 综 合 服 务 、 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 运 行 和 维 修 养 护 、 装 饰 装 修 管 理 、公 共 秩 序 维 护 、 环 境 卫 生 维 护 、 绿 化 养 护 、 创 新 服 务 七 项 内 容 ， 每 项 内 容 划 分 为 一 级 、 二 级 、 三 级 、 四级 、 五 级 ， 五 个 等 级 ， 其 中 一 级 为 最 低 等 级 ， 五 级 为 最 高 等 级 。 依 据 住 宅 物 业 服 务 需 求 的 不 同 ， 可 供 物业 服
7、 务 合 同 双 方 当 事 人 分 项 、 分 级 采 用 ， 协 商 选 择 服 务 等 级 组 合 。 本 文 件 将 为 成 都 市 住 宅 物 业 服 务 市 场分 类 引 导 、 梯 度 培 育 、 规 范 发 展 提 供 依 据 。 DB5101/T 123 2021 1 成 都 市 住 宅 物 业 服 务 等 级 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 住 宅 物 业 服 务 的 总 则 以 及 综 合 服 务 、 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 运 行 和 维 修 养 护 、 装 饰装 修 管 理 、 公 共 秩 序 维 护 、 环 境 卫 生 维 护 、 绿 化
8、 养 护 、 创 新 服 务 等 七 个 方 面 五 个 等 级 服 务 的 内 容 和 要 求 。本 文 件 适 用 于 成 都 市 行 政 区 域 内 订 立 住 宅 物 业 服 务 合 同 、 物 业 服 务 等 级 划 分 及 服 务 等 级 评 定 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括
9、 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准JGJ/T 30 2015 房 地 产 业 基 本 术 语 标 准DB5101/T 3 生 活 垃 圾 分 类 设 备 设 施 设 置 规 范DB5101/T 69 成 都 市 物 业 管 理 企 业 安 全 生 产 标 准 化 评 定 规 范3 术 语 和 定 义JGJ/T 30 2015界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 住 宅 物 业 以 居 住 使 用 为 主 要 功 能 的 已 竣 工 投 入 使 用 的 建 筑 物 及 其 构 筑
10、物 附 属 设 备 、 配 套 设 施 和 相 关 场 地 。3.2 物 业 服 务 人物 业 服 务 企 业 和 其 他 管 理 人 。3.3 物 业 服 务物 业 服 务 人 接 受 委 托 ， 按 照 （ 前 期 ） 物 业 服 务 合 同 约 定 ， 对 以 居 住 为 主 要 使 用 功 能 的 已 竣 工 投 入 使用 的 建 筑 物 及 其 附 属 设 备 、 构 筑 物 配 套 设 施 和 相 关 场 地 进 行 维 修 、 养 护 、 管 理 ， 维 护 物 业 服 务 区 域 内 的环 境 卫 生 和 相 关 秩 序 的 活 动 。 DB5101/T 123 2021 2
11、3.4 业 主房 屋 的 所 有 权 人 。来 源 ： JGJ/T 30 2015， 8.1.13.5 物 业 使 用 人未 取 得 物 业 专 有 部 分 所 有 权 ， 但 是 取 得 了 物 业 专 有 部 分 的 占 有 权 、 使 用 权 、 收 益 权 的 自 然 人 、 法 人或 其 他 组 织 。 注 ： 物 业 使 用 人 包 括 承 租 人 、 借 用 人 、 居 住 权 人 及 其 他 取 得 物 业 使 用 权 的 人 。3.6 物 业 服 务 区 域依 据 法 律 法 规 和 服 务 合 同 划 定 的 实 施 物 业 管 理 的 地 域 范 围 。3.7 共 用 部
12、 位由 单 幢 住 宅 内 业 主 或 者 单 幢 住 宅 内 业 主 及 与 之 结 构 相 连 的 非 住 宅 业 主 共 有 的 部 位 ， 一 般 包 括 ： 基 础 、内 外 承 重 墙 体 、 柱 、 梁 、 楼 板 、 屋 顶 、 户 外 墙 面 、 门 厅 、 楼 梯 间 、 走 廊 通 道 等 。3.8 共 用 设 施 设 备由 全 体 业 主 或 部 分 业 主 共 有 的 附 属 设 施 设 备 ， 一 般 包 括 ： 电 梯 、 给 排 水 系 统 、 供 配 电 系 统 、 弱 电 系统 、 空 调 系 统 、 热 源 系 统 、 防 雷 系 统 、 消 防 系 统
13、、 绿 地 、 道 路 、 小 品 景 观 、 沟 渠 、 池 、 非 经 营 性 车 场 或车 库 、 公 益 性 文 体 设 施 、 垃 圾 分 类 设 施 设 备 和 共 用 设 施 设 备 使 用 的 房 屋 等 。3.9 特 约 服 务物 业 服 务 人 接 受 业 主 （ 或 物 业 使 用 人 ） 委 托 ， 提 供 物 业 服 务 合 同 约 定 以 外 的 各 类 服 务 。3.10专 项 委 托 服 务 专 业 性 服 务 企 业 接 受 物 业 服 务 人 的 委 托 ， 承 接 物 业 服 务 区 域 内 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护 ，园
14、 林 绿 化 、 环 境 卫 生 、 秩 序 维 护 等 专 业 服 务 。3.11客 户 经 理物 业 服 务 区 域 内 专 职 为 业 主 （ 或 物 业 使 用 人 ） 开 展 物 业 服 务 综 合 协 调 工 作 的 客 户 服 务 人 员 。 DB5101/T 123 2021 3 3.12紧 急 维 修物 业 服 务 区 域 内 的 房 屋 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 发 生 危 及 自 然 人 生 命 财 产 安 全 等 紧 急 情 况 ， 为 维 护公 共 安 全 、 保 障 共 用 部 位 或 共 用 设 施 设 备 的 功 能 正 常 ， 进 行 维 修
15、 、 更 新 和 改 造 的 活 动 。3.13急 修对 影 响 物 业 服 务 区 域 正 常 生 活 秩 序 的 设 施 设 备 故 障 进 行 及 时 的 处 理 和 维 修 。注 ： 通 常 指 业 主 专 有 部 分 委 托 维 修 及 物 业 服 务 合 同 约 定 范 围 内 的 房 屋 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 维 修 。3.14 客 户 满 意 度客 户 （ 业 主 或 物 业 使 用 人 ） 对 物 业 服 务 的 感 知 结 果 与 期 望 或 需 求 比 较 后 的 感 受 。3.15管 务 公 开 栏设 置 在 物 业 服 务 区 域 显 著 位
16、 置 ， 用 于 公 示 物 业 服 务 项 目 基 本 情 况 、 业 主 大 会 及 其 业 主 委 员 会 相 关 情况 和 物 业 服 务 信 息 的 宣 传 栏 。4 总 则4.1 住 宅 物 业 服 务 包 括 综 合 服 务 、 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 运 行 和 维 修 养 护 、 装 饰 装 修 管 理 、 公 共 秩序 维 护 、 环 境 卫 生 维 护 、 绿 化 养 护 、 创 新 服 务 七 项 内 容 ， 每 项 内 容 划 分 为 五 个 等 级 ， 一 级 为 最 低 等 级 ， 五 级 为 最 高 等 级 ， 高 一 等 级 要 求 包 含
17、 相 应 低 一 等 级 的 要 求 。4.2 本 标 准 分 项 、 分 级 表 述 住 宅 物 业 服 务 的 具 体 内 容 和 要 求 ， 可 供 物 业 服 务 合 同 双 方 当 事 人 分 项 、 分级 采 用 ， 协 商 选 择 服 务 等 级 组 合 。4.3 本 标 准 中 涉 及 的 物 业 共 用 部 分 的 维 修 养 护 为 日 常 维 修 养 护 工 作 ， 不 包 括 应 当 使 用 专 项 维 修 资 金 的情 形 。4.4 服 务 内 容 中 涉 及 电 梯 、 空 调 等 共 用 设 施 设 备 硬 件 及 其 物 业 服 务 人 员 的 数 量 ， 遵
18、循 “ 合 同 约 定 ” 原则 ， 由 物 业 服 务 合 同 双 方 根 据 共 用 设 施 设 备 硬 件 及 其 物 业 服 务 人 员 配 置 情 况 来 确 定 。4.5 除 非 本 标 准 有 更 高 要 求 ， 住 宅 物 业 服 务 应 符 合 现 行 的 国 家 有 关 法 规 和 标 准 。5 综 合 服 务5.1 一 级 标 准 应 符 合 表 1的 规 定 。 DB5101/T 123 2021 4 表 1 综 合 服 务 一 级 标 准 内 容 及 要 求项 目 内 容 及 要 求服 务 场 所 1、 有 客 户 服 务 场 所 ， 至 少 应 配 置 有 办 公
19、桌 、 椅 、 电 话 。2、 客 户 服 务 中 心 公 示 物 业 服 务 人 证 照 、 项 目 主 要 服 务 人 员 姓 名 、 照 片 、 岗 位 信 息 、 企 业 和 项 目 负 责人 的 信 用 信 息 、 物 业 服 务 事 项 、 服 务 标 准 、 收 费 项 目 、 收 费 标 准 （ 每 年 统 计 1 次 ， 酬 金 制 项 目 按 约 定公 示 物 业 服 务 资 金 收 支 报 告 ） 、 共 有 部 分 经 营 情 况 、 报 修 电 话 、 三 级 投 诉 电 话 1） 和 需 要 公 示 的 其 他 事项 。 有 管 务 信 息 查 询 台 。 提 供
20、特 约 服 务 的 ， 应 公 示 服 务 项 目 、 服 务 标 准 及 收 费 标 准 。3、 在 物 业 服 务 公 共 区 域 内 张 贴 物 业 服 务 记 录 和 需 要 公 示 的 其 他 事 项 ， 采 用 互 联 网 方 式 记 录 服 务 的 ，记 录 应 具 有 可 追 溯 性 。4、 有 管 务 公 开 栏 及 其 他 宣 传 栏 ， 内 容 至 少 每 半 年 更 新 1 次 。5、 客 户 服 务 中 心 工 作 时 间 至 少 8h值 班 ， 其 它 时 间 物 业 服 务 区 域 内 有 值 班 人 员 。人 员 1、 专 业 岗 位 从 业 人 员 按 照 相
21、 关 规 定 取 得 职 业 资 格 证 书 。2、 一 个 物 业 服 务 区 域 配 备 1 名 项 目 负 责 人 和 1 名 专 （ 兼 ） 职 安 全 管 理 人 员 。 项 目 负 责 人 应 按 规 定 建立 个 人 信 用 信 息 档 案 ， 按 规 定 办 理 执 业 登 记 。3、 从 业 人 员 统 一 着 装 ， 佩 戴 标 志 ， 规 范 服 务 ， 语 言 文 明 ， 主 动 、 热 情 。 4、 项 目 负 责 人 及 安 全 管 理 员 每 年 至 少 完 成 企 业 内 部 安 全 培 训 24学 时 ， 客 服 人 员 每 年 至 少 完 成 企 业 内部
22、安 全 培 训 12学 时 。合 同 有 双 方 签 订 规 范 的 （ 前 期 ） 物 业 服 务 合 同 ， 合 同 权 利 义 务 关 系 及 安 全 责 任 明 确 。制 度 1、 有 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护 、 消 防 与 安 全 防 范 、 绿 化 养 护 、 环 境 卫 生 、 公 共 秩 序 维 护 等管 理 制 度 及 管 理 服 务 规 程 。2、 安 全 生 产 制 度 至 少 应 当 包 括 ： 员 工 安 全 教 育 培 训 制 度 及 应 急 管 理 预 案 。3、 有 物 业 服 务 和 安 全 管 理 工 作 记 录 （ 含
23、有 效 电 子 数 据 记 录 ） 。档 案 1、 有 物 业 服 务 档 案 管 理 制 度 ， 有 住 户 、 房 屋 等 基 本 档 案 内 容 。2、 档 案 资 料 管 理 规 范 。3、 有 档 案 资 料 柜 。 标 志 1、 重 点 部 位 按 相 关 要 求 设 置 有 安 全 警 示 标 志 、 消 防 标 志 、 导 向 标 志 、 指 示 标 志 及 其 它 标 志 。2、 有 小 区 门 、 楼 栋 、 单 元 、 楼 层 、 户 门 标 志 。客 户 服 务 1、 每 年 公 示 物 业 服 务 合 同 履 行 情 况 。2、 重 要 物 业 服 务 事 项 应 在
24、 主 要 出 入 口 以 书 面 形 式 履 行 告 知 义 务 。3、 报 修 按 双 方 约 定 时 间 到 达 现 场 ， 有 报 修 、 维 修 记 录 。4、 业 主 或 物 业 使 用 人 提 出 的 意 见 、 建 议 、 投 诉 在 3 个 工 作 日 内 回 复 。5、 按 照 国 家 或 地 方 标 准 要 求 每 年 组 织 一 次 物 业 服 务 客 户 满 意 度 调 查 ， 对 调 查 中 业 主 反 馈 的 问 题 制 定整 改 措 施 ， 并 回 复 。 调 查 结 果 在 物 业 服 务 区 域 公 示 。6、 实 施 宠 物 管 理 制 度 与 措 施 。7
25、、 出 入 口 配 置 有 便 民 服 务 推 车 ， 小 区 户 数 在 1000户 以 内 的 推 车 配 置 数 量 不 少 于 2 辆 ； 小 区 户 数 超 过1000户 的 ， 1000户 以 上 的 部 分 按 1 辆 /500户 标 准 配 置 ， 不 足 500户 按 500户 计 算 。 8、 提 供 邮 件 代 收 服 务 。专 项 委 托服 务 管 理 1、 签 订 有 专 项 服 务 委 托 合 同 ， 明 确 委 托 事 项 、 服 务 质 量 和 各 方 权 利 义 务 。2、 消 防 、 电 梯 、 水 质 检 测 、 防 雷 检 测 、 房 屋 检 测 等 专
26、 业 服 务 企 业 应 符 合 相 关 行 政 主 管 部 门 的 要 求 ，操 作 人 员 应 持 有 相 应 的 职 业 资 格 证 书 。1) 三 级 投 诉 电 话 是 指 区 县 住 建 行 政 主 管 部 门 投 诉 电 话 、 物 业 服 务 企 业 投 诉 电 话 和 物 业 服 务 项 目 投 诉 电 话 。 DB5101/T 123 2021 5 表 1 （ 续 ）项 目 内 容 及 要 求3、 专 业 服 务 企 业 人 员 进 入 物 业 服 务 区 域 内 应 统 一 着 装 、 佩 戴 标 志 。4、 对 专 项 委 托 服 务 应 有 监 督 及 评 价 机 制
27、 ， 有 监 督 评 价 记 录 。社 区 文 化 与安 全 建 设 每 年 开 展 精 神 文 明 建 设 和 安 全 宣 传 活 动 至 少 1次 ， 内 容 应 包 括 科 学 防 疫 、 消 防 安 全 、 食 品 卫 生 、 生 活垃 圾 分 类 、 房 屋 及 其 附 属 设 施 设 备 使 用 安 全 、 环 保 及 法 律 等 知 识 。5.2 二 级 标 准应 符 合 表 2的 规 定 。 表 2 综 合 服 务 二 级 标 准 内 容 及 要 求 项 目 内 容 及 要 求服 务 场 所 1、 有 客 户 服 务 中 心 ， 至 少 应 配 置 有 办 公 桌 、 椅 、
28、饮 水 机 、 电 脑 、 电 话 。2、 客 户 服 务 中 心 公 示 物 业 服 务 人 证 照 、 项 目 主 要 服 务 人 员 姓 名 、 照 片 、 岗 位 信 息 、 企 业 和 项 目 负 责人 的 信 用 信 息 、 物 业 服 务 事 项 、 服 务 标 准 、 收 费 项 目 、 收 费 标 准 （ 每 年 统 计 1次 ， 酬 金 制 项 目 按 约 定公 示 物 业 服 务 资 金 收 支 报 告 ） 、 共 有 部 分 经 营 情 况 、 报 修 电 话 、 三 级 投 诉 电 话 和 需 要 公 示 的 其 他 事 项 。有 管 务 信 息 查 询 台 。 提
29、供 特 约 服 务 的 ， 应 公 示 服 务 项 目 、 服 务 标 准 及 收 费 标 准 。3、 在 物 业 服 务 公 共 区 域 内 张 贴 物 业 服 务 记 录 和 需 要 公 示 的 其 他 事 项 ， 采 用 互 联 网 方 式 记 录 服 务 的 ，记 录 应 具 有 可 追 溯 性 。4、 有 管 务 公 开 栏 及 其 他 宣 传 栏 ， 内 容 每 季 度 更 新 1 次 。5、 客 户 服 务 中 心 工 作 时 间 至 少 9h值 班 ， 其 它 时 间 物 业 服 务 区 域 内 有 值 班 人 员 。 公 示 有 24h 服 务 电 话 。 人 员 1、 专
30、业 岗 位 从 业 人 员 按 照 相 关 规 定 取 得 职 业 资 格 证 书 。2、 一 个 物 业 服 务 区 域 配 备 1 名 项 目 负 责 人 和 1 名 专 （ 兼 ） 职 安 全 管 理 人 员 。 项 目 负 责 人 应 按 规 定 建立 个 人 信 用 信 息 档 案 ， 按 规 定 办 理 执 业 登 记 。3、 项 目 物 业 服 务 中 心 配 备 有 客 户 经 理 。4、 从 业 人 员 统 一 着 装 ， 佩 戴 标 志 ， 规 范 服 务 ， 语 言 文 明 ， 主 动 、 热 情 。5、 项 目 负 责 人 及 安 全 管 理 员 每 年 至 少 完 成
31、 企 业 内 部 安 全 培 训 24学 时 ， 客 服 人 员 每 年 至 少 完 成 企 业 内部 安 全 培 训 12学 时 。合 同 有 双 方 签 订 规 范 的 （ 前 期 ） 物 业 服 务 合 同 ， 合 同 权 利 义 务 及 安 全 责 任 关 系 明 确 。制 度 1、 有 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护 、 消 防 与 安 全 防 范 、 绿 化 养 护 、 环 境 卫 生 、 公 共 秩 序 维 护 等管 理 制 度 及 管 理 服 务 规 程 。2、 安 全 生 产 制 度 至 少 应 当 包 括 ： 员 工 安 全 教 育 培 训 制
32、度 、 安 全 风 险 管 控 及 事 故 隐 患 排 查 治 理 制 度 及应 急 管 理 预 案 。3、 有 物 业 服 务 和 安 全 管 理 工 作 记 录 （ 含 有 效 电 子 数 据 记 录 ） 。 档 案 1、 有 物 业 服 务 档 案 管 理 制 度 ， 有 住 户 、 房 屋 等 基 本 档 案 内 容 ， 有 电 梯 、 消 防 等 设 施 设 备 承 接 查 验 、运 行 、 维 修 、 养 护 档 案 资 料 ， 有 门 岗 、 报 修 、 投 诉 等 档 案 资 料 （ 含 互 联 网 电 子 档 案 资 料 ） 。2、 档 案 资 料 管 理 规 范 、 齐 全
33、 、 整 洁 、 查 阅 方 便 。3、 设 置 有 档 案 资 料 柜 。标 志 1、 重 点 部 位 按 相 关 要 求 设 置 有 安 全 警 示 标 志 、 消 防 标 志 、 导 向 标 志 、 指 示 标 志 及 其 它 标 志 。2、 有 小 区 门 、 楼 栋 、 单 元 、 楼 层 、 户 门 标 志 。客 户 服 务 1、 每 年 公 示 物 业 服 务 合 同 履 行 情 况 。2、 重 要 物 业 服 务 事 项 应 在 主 要 出 入 口 以 书 面 形 式 履 行 告 知 义 务 。 DB5101/T 123 2021 6 表 2 （ 续 ）项 目 内 容 及 要
34、求客 户 服 务 3、 报 修 按 双 方 约 定 时 间 到 达 现 场 ， 有 报 修 、 维 修 记 录 .维 修 回 访 率 不 低 于 30%。4、 业 主 或 物 业 使 用 人 提 出 的 意 见 、 建 议 、 投 诉 在 2 个 工 作 日 内 回 复 ； 投 诉 回 访 率 不 低 于 70%。5、 按 照 国 家 或 地 方 标 准 要 求 每 年 组 织 一 次 物 业 服 务 客 户 满 意 度 调 查 ， 对 调 查 中 业 主 反 馈 的 问 题 制 定整 改 措 施 ， 并 回 复 。 调 查 结 果 在 物 业 服 务 区 域 公 示 。6、 实 施 宠 物
35、管 理 制 度 与 措 施 。7、 出 入 口 配 置 有 便 民 服 务 推 车 ， 小 区 户 数 在 1000户 以 内 的 推 车 配 置 数 量 不 少 于 4 辆 ； 小 区 户 数 超 过1000户 的 ， 1000户 以 上 的 部 分 按 1 辆 /400户 标 准 配 置 ， 不 足 400户 按 400户 计 算 。8、 提 供 邮 件 代 收 服 务 。 专 项 委 托服 务 管 理 1、 签 订 有 专 项 服 务 委 托 合 同 ， 明 确 委 托 事 项 、 服 务 质 量 和 各 方 权 利 义 务 。2、 消 防 、 电 梯 、 水 质 检 测 、 防 雷 检
36、 测 、 房 屋 检 测 等 专 业 服 务 企 业 应 符 合 相 关 行 政 主 管 部 门 的 要 求 ，操 作 人 员 应 持 有 相 应 的 职 业 资 格 证 书 。3、 专 业 服 务 企 业 人 员 进 入 物 业 服 务 区 域 内 应 统 一 着 装 、 佩 戴 标 志 。4、 对 专 项 委 托 服 务 应 有 监 督 及 评 价 机 制 ， 有 监 督 评 价 记 录 。社 区 文 化 与安 全 建 设 1、 每 年 至 少 开 展 2 次 精 神 文 明 建 设 和 安 全 宣 传 活 动 ， 内 容 包 括 科 学 防 疫 、 消 防 安 全 、 食 品 卫 生 、
37、 生活 垃 圾 分 类 、 房 屋 及 其 附 属 设 施 设 备 使 用 安 全 、 环 保 及 法 律 等 知 识 。2、 每 年 至 少 组 织 1 次 社 区 文 化 活 动 。3、 社 区 文 化 有 活 动 计 划 、 有 记 录 、 有 总 结 ， 相 关 资 料 齐 全 。5.3 三 级 标 准应 符 合 表 3的 规 定 。 表 3 综 合 服 务 三 级 标 准 内 容 及 要 求 项 目 内 容 及 要 求服 务 场 所 1、 有 客 户 服 务 中 心 ， 至 少 应 配 置 有 办 公 桌 、 椅 、 饮 水 机 、 电 脑 、 打 印 机 、 网 络 、 电 话 。
38、2、 客 户 服 务 中 心 公 示 物 业 服 务 人 证 照 、 项 目 主 要 服 务 人 员 姓 名 、 照 片 、 岗 位 信 息 、 企 业 和 项 目 负 责人 的 信 用 信 息 、 物 业 服 务 事 项 、 服 务 标 准 、 收 费 项 目 、 收 费 标 准 （ 每 年 统 计 1次 ， 酬 金 制 项 目 按 约 定公 示 物 业 服 务 资 金 收 支 报 告 ） 、 共 有 部 分 经 营 情 况 、 报 修 电 话 、 三 级 投 诉 电 话 和 需 要 公 示 的 其 他 事 项 。有 管 务 信 息 查 询 台 。 提 供 特 约 服 务 的 ， 应 公 示
39、 服 务 项 目 、 服 务 标 准 及 收 费 标 准 。3、 在 物 业 服 务 公 共 区 域 内 张 贴 物 业 服 务 记 录 和 需 要 公 示 的 其 他 事 项 ， 采 用 互 联 网 方 式 记 录 服 务 的 ，记 录 应 具 有 可 追 溯 性 。4、 有 管 务 公 开 栏 及 其 他 宣 传 栏 ， 内 容 至 少 每 季 度 更 新 1 次 。5、 客 户 服 务 中 心 工 作 时 间 至 少 10h 值 班 ， 其 它 时 间 物 业 服 务 区 域 内 有 值 班 人 员 。 公 示 有 24h服 务 电话 。 人 员 1、 专 业 岗 位 从 业 人 员 按
40、 照 相 关 规 定 取 得 职 业 资 格 证 书 。2、 一 个 物 业 服 务 区 域 配 备 1 名 项 目 负 责 人 和 1 名 经 过 培 训 取 证 的 专 （ 兼 ） 职 安 全 管 理 人 员 。 项 目 负责 人 应 按 规 定 建 立 个 人 信 用 信 息 档 案 ， 按 规 定 办 理 执 业 登 记 。3、 项 目 物 业 服 务 中 心 配 备 有 客 户 经 理 （ 或 客 服 专 员 ） ， 每 人 服 务 户 数 应 不 高 于 400户 。 。4、 从 业 人 员 统 一 着 装 ， 佩 戴 标 志 ， 规 范 服 务 ， 语 言 文 明 ， 主 动 、
41、 热 情 。5、 项 目 负 责 人 及 安 全 管 理 员 每 年 至 少 完 成 企 业 内 部 安 全 培 训 36学 时 ， 客 服 人 员 每 年 至 少 完 成 企 业 内部 安 全 培 训 24学 时 。合 同 有 双 方 签 订 规 范 的 （ 前 期 ） 物 业 服 务 合 同 ， 合 同 权 利 义 务 及 安 全 责 任 关 系 明 确 。 DB5101/T 123 2021 7 表 3 （ 续 ）项 目 内 容 及 要 求制 度 1、 有 共 用 部 位 及 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护 、 安 全 生 产 （ 含 消 防 与 安 全 防 范 ） 、 绿 化
42、养 护 、 环 境 卫 生 、 公共 秩 序 维 护 等 管 理 制 度 及 管 理 服 务 规 程 。2、 按 照 DB5101/T 69建 立 完 整 的 安 全 生 产 制 度 体 系 ， 并 在 主 管 部 门 进 行 应 急 预 案 告 知 性 备 案 。3、 有 完 整 的 人 事 管 理 制 度 、 培 训 和 考 核 制 度 。4、 有 物 业 服 务 和 安 全 管 理 工 作 记 录 （ 含 有 效 电 子 数 据 记 录 ） 。5、 有 便 民 服 务 指 南 内 容 的 业 主 手 册 。 档 案 1、 有 物 业 服 务 档 案 管 理 制 度 ， 有 住 户 、 房
43、 屋 等 基 本 档 案 内 容 ， 有 电 梯 、 消 防 等 设 施 设 备 承 接 查 验 、运 行 、 维 修 、 养 护 档 案 资 料 ， 有 门 岗 、 报 修 、 投 诉 等 档 案 资 料 （ 含 互 联 网 电 子 档 案 资 料 ） 。2、 档 案 资 料 管 理 规 范 、 齐 全 、 整 洁 、 查 阅 方 便 。3、 有 档 案 管 理 人 员 ， 并 设 置 有 档 案 资 料 室 。4、 建 立 小 区 基 础 信 息 数 据 库 ， 与 街 道 、 社 区 实 现 数 据 共 享 。标 志 1、 重 点 部 位 按 相 关 要 求 设 置 有 安 全 警 示 标 志 、 消 防 标 志 、 导 向 标 志 、 指 示 标 志 及 其 它 标 志 。2、 有 小 区 门 、 楼 栋 、 单 元 、 楼 层 、 户 门 标 志 。3、 有 小 区 平 面 示 意 图 。4、 有 倡 导 文 明 、 环 保 、 健 康 生 活 的 温 馨 提 示 标 志 。5、 标 志 完 整 、 清 晰 、 明
