1、ICS 03.080.30A 12 DB4228湖 北 省 恩 施 自 治 州 地 方 标 准DB4228/T 50 2020恩 施 护 工 服 务 规 范 Service Specification of nursing workers in Enshi 2020 -11- 13发 布 2021- 02-13实 施恩 施 土 家 族 苗 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4228/T 502020 I 目 次前 言 .I1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .13.1 恩 施 护 工 .13.2 客 户 .13.3 服 务 机 构
2、.14 服 务 机 构 要 求 .1 4.1 基 本 条 件 .14.2 上 （ 在 ） 岗 培 训 .24.3 安 全 保 障 .24.4 档 案 管 理 .25 恩 施 护 工 任 职 要 求 .25.1 基 本 条 件 .25.2 职 业 素 养 .25.3 技 能 要 求 .25.4 民 风 民 俗 .46 服 务 质 量 评 价 .46.1 质 量 投 诉 .46.2 客 户 回 访 .4 附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 客 户 （ 患 者 和 养 老 人 员 ） 信 息 登 记 表 .5附 录 B （ 资 料 性 附 录 ） 恩 施 护 工 资 料 登 记 表 .6附 录
3、C （ 资 料 性 附 录 ） 服 务 过 程 记 录 表 . 7参 考 文 献 .8 DB4228/T 502020 II 前 言本 文 件 根 据 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 给 出 的 规定 起 草 。本 文 件 的 某 些 内 容 有 可 能 涉 及 专 利 ， 本 标 准 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 恩 施 州 德 慧 母 婴 健 康 管 理 有 限 公 司 提 出 。本 文 件 由 恩 施 土 家 族 苗 族 自 治 州 卫 生
4、健 康 委 员 会 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 恩 施 州 德 慧 母 婴 健 康 管 理 有 限 公 司 、 湖 北 民 族 大 学 、 湖 北 民 族 大 学 科 技 学 院 、 恩施 土 家 族 苗 族 自 治 州 优 抚 医 院 、 恩 施 市 市 场 监 督 管 理 局 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 谭 德 明 、 刘 启 荣 、 徐 俊 芳 、 杨 波 、 吴 荆 江 、 黄 亮 、 邓 孝 军 、 杨 德 慧 、 王 辉 。 DB4228/T 502020 1 恩 施 护 工 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 恩 施 护 工 服 务 规 范 的
5、 术 语 和 定 义 、 服 务 机 构 要 求 、 恩 施 护 工 任 职 要 求 和 服 务 质 量 评 价 。本 文 件 适 用 于 家 政 机 构 、 医 疗 机 构 对 恩 施 护 工 服 务 实 施 管 理 ， 及 恩 施 护 工 服 务 过 程 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括
6、 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。 GB/T 19012-2019 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南 中 国 居 民 膳 食 指 南 （ 2016） 中 国 食 物 成 分 表 标 准 版 第 6 版 家 庭 服 务 业 管 理 暂 行 办 法 商 务 部 令 第 11 号 关 于 建 立 家 政 服 务 业 信 用 体 系 的 指 导 意 见 （ 商 服 贸 函 2019 269号 ）3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 恩 施 护 工 Enshi PatientCareWorkers熟 悉 恩
7、施 土 家 族 苗 族 生 活 、 语 言 和 风 俗 ， 能 运 用 基 本 医 学 护 理 知 识 与 技 能 ， 在 医 务 人 员 的 指 导 下 ，为 患 者 或 养 老 人 员 提 供 生 活 照 护 、 辅 助 活 动 等 服 务 的 人 员 ， 是 医 疗 辅 助 服 务 人 员 之 一 ， 但 不 属 于 医 疗 机 构 卫 生 专 业 技 术 人 员 。3.2 客 户 Client指 接 受 生 活 照 护 、 辅 助 活 动 等 服 务 的 患 者 和 养 老 人 员 。3.3 服 务 机 构 Serviceagency指 依 法 设 立 的 从 事 患 者 或 养 老
8、人 员 生 活 照 护 、 辅 助 活 动 等 服 务 的 组 织 机 构 。4 服 务 机 构 要 求4.1 基 本 条 件 DB4228/T 502020 2 依 法 设 立 ； 按 关 于 建 立 家 政 服 务 业 信 用 体 系 的 指 导 意 见 （ 商 服 贸 函 2019 269号 ） 的 规 定 ，建 立 家 政 企 业 信 用 记 录 ； 具 备 与 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所 、 人 员 和 设 施 ； 建 立 健 全 恩 施 护 工 管 理制 度 、 派 遣 制 度 和 安 全 管 理 制 度 ； 听 取 工 会 或 员 工 代 表 大 会
9、的 意 见 ， 接 受 工 会 的 监 督 。4.2 上 （ 在 ） 岗 培 训对 所 管 辖 的 恩 施 护 工 ， 须 经 专 业 培 训 合 格 后 上 岗 ， 使 其 具 备 工 作 所 需 的 相 应 能 力 ； 对 在 岗 人 员 每 两年 应 进 行 至 少 一 次 以 上 复 训 ， 复 训 方 式 可 为 在 医 疗 机 构 、 医 学 院 校 、 培 训 机 构 脱 产 或 半 脱 产 学 习 。4.3 安 全 保 障可 采 取 以 下 但 不 仅 限 于 以 下 罗 列 的 措 施 ， 满 足 安 全 保 障 之 需 要 ：1） 应 编 制 恩 施 护 工 及 客 户 意
10、 外 伤 害 、 突 发 疾 病 等 应 急 预 案 。2） 应 对 恩 施 护 工 进 行 安 全 教 育 和 培 训 ， 保 证 其 具 备 必 要 的 安 全 知 识 ， 掌 握 本 岗 位 的 安 全 操 作 技 能 ，熟 悉 有 关 的 安 全 管 理 规 则 制 度 和 安 全 操 作 规 程 。 3） 宜 购 买 职 业 责 任 保 险 和 意 外 伤 害 保 险 。4.4 档 案 管 理4.4.1 客 户 信 息应 如 实 登 记 客 户 的 身 份 信 息 、 住 址 、 过 敏 史 、 饮 食 禁 忌 ， 客 户 或 其 家 庭 成 员 有 传 染 史 、 精 神 病 史
11、及其 他 重 要 疾 病 的 ， 按 家 庭 服 务 业 管 理 暂 行 办 法 第 二 十 三 条 的 规 定 执 行 ， 可 参 照 附 录 A记 录 。4.4.2 恩 施 护 工 信 息应 对 恩 施 护 工 进 行 分 级 管 理 ， 向 客 户 提 供 符 合 相 应 服 务 技 能 要 求 的 恩 施 护 工 ， 按 关 于 建 立 家 政 服务 业 信 用 体 系 的 指 导 意 见 （ 商 服 贸 函 2019 269号 ） 的 规 定 ， 建 立 恩 施 护 工 信 用 记 录 ， 如 实 记 录 恩施 护 工 个 人 信 息 ， 可 参 照 附 录 B记 录 。4.4.3
12、档 案 资 源 管 理 服 务 管 理 过 程 形 成 的 各 种 记 录 应 及 时 汇 总 、 分 类 归 档 ， 恩 施 护 工 信 用 记 录 保 留 期 为 自 离 职 后 5年 ，客 户 信 息 保 留 期 为 自 服 务 终 止 后 两 年 ； 不 得 泄 露 客 户 、 恩 施 护 工 的 信 息 。5 恩 施 护 工 任 职 要 求5.1 基 本 条 件18周 岁 以 上 ； 初 中 以 上 文 化 程 度 ； 遵 纪 守 法 ， 无 刑 事 犯 罪 记 录 ； 身 体 健 康 ， 无 精 神 病 史 ， 无 传 染 病 。5.2 职 业 素 养应 满 足 以 下 要 求 ：
13、1） 爱 岗 就 业 、 诚 实 守 信 、 尊 老 爱 幼 、 品 行 端 正 ， 能 用 普 通 话 与 客 户 有 效 沟 通 。2） 业 务 娴 熟 ， 并 能 向 客 户 讲 解 服 务 各 环 节 的 要 求 。 3） 为 客 户 着 想 ， 积 极 落 实 客 户 的 正 当 要 求 ， 耐 心 解 答 客 户 的 提 问 ， 服 务 热 情 周 到 。4） 妥 善 处 理 与 客 户 、 医 务 人 员 、 同 事 之 间 的 关 系 ， 发 现 问 题 立 改 立 行 。5） 尊 重 客 户 的 宗 教 信 仰 和 生 活 习 惯 ， 保 守 客 户 的 隐 私 。 DB42
14、28/T 502020 3 6） 不 干 预 、 议 论 、 评 价 医 疗 机 构 的 医 疗 行 为 ， 遵 守 医 疗 机 构 的 管 理 规 章 ， 虚 心 接 受 医 务 人 员 的 指导 。5.3 技 能 要 求5.3.1 日 常 生 活 照 护应 具 备 以 下 要 求 的 相 应 工 作 方 法 ：1） 头 面 部 、 手 、 足 、 口 腔 （ 含 活 动 性 义 齿 摘 取 、 佩 戴 清 洗 和 存 放 ） 、 沐 浴 、 床 上 擦 浴 、 修 剪 指 （ 趾 ）甲 、 会 阴 等 清 洁 工 作 方 法 。2） 常 用 卧 位 摆 放 （ 平 卧 位 、 侧 卧 位
15、、 半 卧 位 、 半 坐 位 等 ） ； 协 助 更 换 体 位 、 上 下 床 、 搬 运 法 轮 椅及 平 车 转 运 法 、 辅 助 用 具 的 使 用 方 法 （ 轮 椅 、 拐 杖 、 助 行 器 ） 。3） 促 进 睡 眠 环 境 及 异 常 情 况 处 理 的 方 法 ， 营 造 适 宜 睡 眠 环 境 准 备 。4） 常 见 疾 病 照 护 要 求 及 使 用 药 物 注 意 事 项 ； 中 药 服 用 基 本 知 识 和 中 药 饮 片 的 煎 煮 方 法 及 注 意 事 项 。 5） 对 意 识 障 碍 、 吞 咽 障 碍 、 视 力 /听 力 障 碍 、 睡 眠 障 碍
16、 、 大 小 便 失 禁 、 便 秘 、 压 力 性 损 伤 、 营 养失 调 、 疼 痛 、 坠 积 性 肺 炎 等 老 年 综 合 征 情 况 的 观 察 、 预 防 和 照 护 。6） 协 助 客 户 穿 脱 衣 服 、 更 换 衣 裤 ， 床 单 位 整 理 与 更 换 、 卧 床 病 人 更 换 床 单 ； 协 助 如 厕 、 床 上 使 用便 器 、 更 换 纸 尿 裤 /尿 垫 。7） 协 助 康 复 活 动 ， 按 要 求 做 好 病 区 巡 视 工 作 ， 发 现 病 情 变 化 ， 及 时 通 知 医 护 人 员 进 行 处 理 。5.3.2 协 助 治 疗应 具 备 以
17、下 工 作 的 技 能 操 作 和 处 理 能 力 ：1） 餐 前 准 备 、 协 助 进 食 （ 水 ） ， 观 察 进 食 （ 水 ） 异 常 情 况 及 处 理 。2） 体 温 、 脉 搏 、 呼 吸 、 血 压 等 生 命 体 征 正 常 值 标 准 ， 并 实 施 监 测 ， 协 助 留 取 大 小 便 标 本 ， 观 察 排泄 异 常 情 况 并 及 时 处 理 。3） 叩 背 等 协 助 排 痰 方 法 及 注 意 事 项 。 4） 协 助 身 体 活 动 、 功 能 位 摆 放 及 肢 体 被 动 活 动 。5） 了 解 出 入 院 护 理 技 术 及 注 意 事 项 。5.3
18、.3 情 感 陪 护应 具 备 以 下 工 作 的 相 关 要 求 ：1） 掌 握 终 末 期 安 宁 疗 护 相 关 知 识 及 照 护 要 点 。2） 了 解 常 见 心 理 问 题 的 应 对 ， 初 步 识 别 异 常 心 理 行 为 ， 给 予 照 护 。3） 协 助 开 展 健 康 指 导 和 教 育 ， 普 及 保 健 知 识 。5.3.4 代 理 代 办应 客 户 要 求 提 供 挂 号 取 药 、 陪 伴 就 医 、 辅 具 租 凭 、 订 餐 取 餐 等 服 务 。5.3.5 过 程 记 录 应 满 足 以 下 要 求 ：1） 应 如 实 记 录 服 务 项 目 实 施 的
19、 时 间 、 效 果 等 信 息 ， 并 每 日 交 客 户 确 认 。 可 参 照 附 录 C 记 录 。2） 服 务 机 构 配 备 摄 像 、 录 音 等 设 备 在 非 公 共 场 所 记 录 服 务 过 程 时 ， 应 征 得 客 户 和 恩 施 护 工 的 同 意 。5.3.6 安 全 与 防 护 DB4228/T 502020 4 应 具 备 以 下 知 识 或 技 能 ：1） 手 卫 生 、 手 套 和 帽 子 、 口 罩 佩 戴 、 环 境 及 物 品 的 清 洁 与 消 毒 ， 了 解 穿 （ 脱 ） 隔 离 衣 方 法 ， 做 好客 户 及 本 人 安 全 防 护 。2）
20、 初 级 急 救 知 识 、 心 肺 复 苏 术 (CPR)。3） 垃 圾 分 类 与 管 理 知 识 。4） 服 务 中 相 关 物 品 和 设 施 设 备 的 使 用 方 法 及 注 意 事 项 ， 熟 悉 保 护 用 具 的 使 用 。5） 消 防 安 全 基 本 知 识 ， 熟 悉 消 防 器 材 的 使 用 方 法 ， 正 确 识 别 安 全 标 志 。6） 经 医 护 人 员 或 家 属 评 估 后 ， 协 助 对 客 户 实 施 保 护 性 约 束 ， 保 障 治 疗 的 顺 利 进 行 。5.4 民 风 民 俗5.4.1 地 方 方 言能 用 普 通 话 正 确 解 释 恩 施
21、 方 言 。 5.4.2 礼 仪 节 日熟 悉 恩 施 土 家 族 苗 族 的 婚 丧 嫁 娶 礼 仪 及 传 统 节 日 。5.4.3 美 食 美 景掌 握 恩 施 菜 肴 主 要 特 点 ,会 做 特 色 地 方 菜 ， 能 参 照 中 国 居 民 膳 食 指 南 （ 2016） 、 中 国 食 物 成分 表 （ 标 准 版 第 6版 为 客 户 配 餐 ； 能 准 确 介 绍 恩 施 州 主 要 旅 游 景 点 的 地 理 位 置 、 特 征 、 路 线 等 。5.4.4 民 歌 民 舞了 解 恩 施 民 歌 民 舞 。6 服 务 质 量 评 价 6.1 质 量 投 诉服 务 机 构 应
22、 向 客 户 提 供 电 话 、 网 络 、 会 面 等 投 诉 渠 道 ， 妥 善 处 理 客 户 投 诉 。 投 诉 处 理 过 程 的 运 行 可参 照 GB/T 19012-2019的 规 定 执 行 。6.2 客 户 回 访服 务 机 构 应 定 期 对 客 户 做 回 复 记 录 ， 通 过 有 效 的 渠 道 收 集 客 户 反 馈 意 见 ， 及 时 了 解 恩 施 护 工 的 服 务情 况 ， 改 进 服 务 质 量 ， 提 高 服 务 水 平 。 DB4228/T 502020 5 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）客 户 （ 患 者 和 养 老 人 员 ） 信 息
23、登 记 表姓 名 联 系 方 式性 别 身 份 证 号 码家 庭 地 址 本 人 及 家 庭成 员 传 染病 、 精 神 病史过 敏 史饮 食 习 惯 与禁 忌紧 急联 络 人 姓 名关 系 联 系 方 式身 份 证 号 码其 它 需 要 说 明 事 项 （ 医 院 医 护 人 员 强 调 或 特 别 交 代 事 项 等 ）恩 施 护 工 签 名 ： 客 户 签 名 ：年 月 日 年 月 日 DB4228/T 502020 6 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）恩 施 护 工 资 料 登 记 表档 案 编 号 :姓 名 性 别 出 生 日 期 照 片年 龄 民 族 政 治 面 貌学 历
24、联 系 电 话职 业 资 质 身 高 体 重婚 姻 状 况身 份 证 号 码户 口 所 在 地居 住 地 址家 庭 主 要成 员紧 急 联 系 人 及 关 系 选 确 认 身 份 证 岗 前 技 能 培 训 合 格 证 明 健 康 证 职 业 责 任 险 和 人 身 意 外 伤 害 保 险 证 明 无 刑 事 犯 罪 记 录 无 精 神 病 史 感 染 性 疾 病 传 染 性 疾 病 其 他 疾 病工 作 经 历 培 训 情 况备 注恩 施 护 工 签 名 ： 服 务 机 构 意 见 ：年 月 日 年 月 日 DB4228/T 502020 7 CC附 录 C（ 规 范 性 附 录 ）服 务
25、过 程 记 录 表姓 名 年 龄 合 同 编 号籍 贯 电 话 身 份 证 号 码职 业 手 机 紧 急 联 系 人及 电 话服 务 地 址 服 务 过 程 记 录服 务 项 目 时 间 2020年（ 月 日 时 分 ） 服 务 效 果 及 处 理 意 见 客 户 签 名 ： 年 月 日 时 分 恩 施 护 工 签 名 ： 年 月 日 时 DB4228/T 502020 8 参 考 文 献1. GB/T 19012-2019 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南2.GB 13495.1-2015 消 防 安 全 标 志 第 1部 分 :标 志3.GB 15982-20
26、12 医 院 消 毒 卫 生 标 准4.GB 19083-2010 医 用 防 护 口 罩 技 术 要 求5.GB 50352-2019 民 用 建 筑 设 计 统 一 标 准6.GB/T 19012-2019 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南7.GB/T20647.8 社 区 护 理 服 务 指 南 第 8部 分 ： 家 政 护 理 服 务8.WS/T 313-2019 医 务 人 员 手 卫 生 规 范9.WS 310.2-2016 医 院 消 毒 供 应 中 心 第 2部 分 :清 洗 消 毒 及 灭 菌 技 术 操 作 规 范10. 养 老 护 理 员 国
27、 家 职 业 技 能 标 准 (2019年 版 ) （ 职 业 编 码 ： 4-10-01-05）11. 关 于 促 进 家 政 服 务 业 提 质 扩 容 的 意 见 （ 国 办 发 2019 30号 ） 12. 关 于 促 进 护 理 服 务 业 改 革 与 发 展 的 指 导 意 见 （ 国 卫 医 发 2018 20号 ）13. 关 于 加 强 医 疗 护 理 员 培 训 和 规 范 管 理 工 作 的 通 知 （ 国 卫 医 发 2019 49号 ）14. 关 于 建 立 家 政 服 务 业 信 用 体 系 的 指 导 意 见 （ 商 服 贸 函 2019 269号 ）15. 家 庭
28、 服 务 业 管 理 暂 行 办 法 商 务 部 令 第 11号16. 关 于 印 发 严 密 防 控 涉 医 违 法 犯 罪 维 护 正 常 医 疗 秩 序 意 见 的 通 知 国 卫 办 医 发 2017 27号 17. 关 于 加 强 疫 情 期 间 医 用 防 护 用 品 管 理 工 作 的 通 知 （ 国 卫 办 医 函 2020 98号 ）18. 新 入 职 护 士 培 训 大 纲 （ 试 行 ） （ 国 卫 办 医 发 2016 2号 ）19. 关 于 在 医 疗 机 构 推 进 生 活 垃 圾 分 类 管 理 的 通 知 （ 国 卫 办 医 发 2017 30号 ）20. 医
29、院 中 药 饮 片 管 理 规 范 （ 国 中 医 药 发 2007 11号 ）21. 处 方 管 理 办 法 （ 卫 生 部 令 第 53号 ）22. 医 疗 机 构 从 业 人 员 行 为 规 范 （ 卫 新 宣 函 2011 57号 ）23. 住 院 基 础 护 理 服 务 项 目 （ 试 行 ） （ 卫 医 政 发 2010 9号 ）24. 老 年 护 理 实 践 指 南 （ 试 行 ） （ 国 卫 办 医 函 2019 898号 ） 25. 关 于 进 一 步 加 强 患 者 安 全 管 理 工 作 的 通 知 （ 国 卫 办 医 2018 5号 ）26. 安 宁 疗 护 实 践 指 南 （ 试 行 ） （ 国 卫 办 医 发 2017 5号 ）27. 中 国 老 年 人 健 康 指 南 28. 老 年 人 膳 食 指 导 29. 中 国 居 民 膳 食 指 南 （ 2016） 30. 中 国 食 物 成 分 表 标 准 版 第 6版31. 恩 施 民 俗 湖 北 人 民 出 版 社 主 编 廖 德 根 冉 红 芳_
