1、ICS 03.080.99 CCS A 12 DB4105 安阳市 地方标准 DB 4105/T 174 2021 家政服务 居家养老服务 规范 2021- 08 - 31发布 2021 - 09 - 30实施 安阳市市场监督管理局 发布 DB4105/T 174 2021 1 前 言 本文件根据 GB/T 1.1 2020 标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由安阳市商务局提出并归口。 本文件主要起草单位： 安阳市商务局、安阳市家庭服务业协会、安阳市家政行业工会联合会、安阳 市尚百帮职业培训学校、安阳市重阳乐舍养老服务有限公司、安阳市彩乐养老服务中心
2、本文件主要起草人： 周建宇、 尚高锋、毋艳平、常运霞、葛春丽、杨光福、付贵增。 DB4105/T 174 2021 2 家政服务 居家养老服务规范 1 范围 本文件规定了服务机构要求、居家养老服务员要求、服务内容、工作要求、服务质量保障、记录和 存档等。 本文件适用于安阳行政区域内的居家养老服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 以及下列 术语和定义适用于本标准。 3
3、.1 居家养老服务 依据法律及合同要求，由正式登记注册的养老机构、家政服务机构、社会团体等其派出人员，按 照客户要求，提供 老 年人生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务客户 接受居家养老服务的家庭或个人 ， 以下简称 “客户”。 3.3 居家养老服务员 依法取得职业资格， 专职或兼职从事居家养老服务的人员 ，以下简称“服务员” 。 注： 依据服务员每次工作时长 ， 分为钟点工（ 2 h以上 ,4 h以内）、日工（ 8 h）、全日制工（ 24 h）三种。 4 服务机构要求 应符合下列条件： a) 具备合法的经营证件； b) 具备与其业务范 围相适应的固定经营场所、基础设施； c) 应有符合
4、业务量需求的专兼职管理人员和 服务 员； d) 环境、安全、卫生等方面应符合相关规定； e) 公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等； f) 对服务员开展岗前、岗中培训及安全培训，建立员工档案； g) 在信用中国平台查询无不良信用记录。 DB4105/T 174 2021 3 5 服务员要求 5.1 基本要求 应符合下列要求： a) 持有有效的身份证件； b) 持有健康证明； c) 具有符合工作岗位要求的文化程度，具有相应的职业资格证书； d) 具备与服务内容相适应的岗位技能。 5.2 行为要求 应符合下列要求： a) 信守职业道德，富有爱心 ； b) 耐心细致， 具备与老年人良好沟通的能力
5、； c) 尊重民族习俗和宗教信仰，保护服务对象隐私和信息安全。 6 服务内容 6.1 日常照料 6.1.1 饮食 根据老年人饮食特点，制作家庭餐，餐后及时清理。 6.1.2 起居 协助穿脱衣服、入厕；根据季节变化，为老年人更换衣物，床上用品等；定时为卧床老年人翻身。 6.1.3 卫生 根据需要协助老年人洁面、口腔清洁、理发、洗发、洁耳、洗脚、洗浴、擦浴、修剪指甲、剃胡须； 定期清洗、更换床单和衣物；定时清洁室内卫生。 6.1.4 助行 陪同老年人室外散步、外出 会友、购物、外出办理其它社会事务。 6.1.5 代办 代领、代购物品。 6.2 基础护理 6.2.1 医疗协助 应遵照医嘱及时提醒和监
6、督老年人按时服药或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，能正确 使用 血 压 计 、体温 计 等。 6.2.2 康复护理 提醒老年人正确执行医嘱，协助正确使用康复保健仪器 ,进行康复训练。 DB4105/T 174 2021 4 6.3 精神慰藉 6.3.1 精神支持 耐心倾听，能与老年人进行有效的谈心 、 交流。 6.3.2 心理疏导 掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化 ， 根据客户要求与专业机构、专 业 人士进行对接。 6.3.3 精神关爱 协助老年人正确使用智能手机，与亲友进行视频、语音通话等。 6.4 法律援助 协助服务对象通过 法律维权等方式保护 合法权益。 6.
7、5 慈善求助 协助符合条件的服务对象及时享受政府或社会所提供的救助、救济等。 7 工作要求 7.1 基本要求 7.1.1 应 耐心解答 咨询者提出的问题 ， 暂时无法解答的，应留下联系方式，并在 24小时内予以答复。 7.1.2 服务机构宜根据客户的特定要求制定居家养老服务方案。服务方案包括且不限于： a） 服务 项目； b) 服务方式； c） 服务流程 ； d） 服务人员配置、设施设备； e） 其他注意事项 。 7.1.3 建立居家老年人档案，应包括服务对象基础信息、健康信息、需求信息和服务信息 等 。 7.1.4 服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化时，应终止合同，重新制定 居家养老服
8、务方案 。 7.1.5 服务员应做好服务过程中的相关记录。 记录内容包括且不限于： a） 饮食禁忌； b) 身体健康状况； c） 作息情况； d） 血压、体温测量情况； e） 服药情况； f） 康复训练情况； g） 其它需要注意的情况。 7.2 工 作流程 7.2.1 信息确认 7.2.1.1 服务机构应向客户确认服务内容，告知收费标准，根据客户要求给出服务员信息。 DB4105/T 174 2021 5 7.2.1.2 客 户确认后，服务机构与服务员、客户三方依据相关法律法规和服务协议，明确各自的责任 和义务。 7.2.2 服务实施 7.2.2.1 服务员初次入户时，主动向客户展示自己的身份
9、证件、健康证、职业资格证件等。 7.2.2.2 服务员按照服务协议完成规定服务内容，结合客户的情况，提供相应的服务 。 7.2.3 服务终止 7.2.3.1 服务完成后，服务员应请 客户 对服务完成情况签字确认 ，进行满意度评价。 7.2.3.2 因其它原因结束服务，服务机构、服务员与客户需达成共识，做好交接工作，交接记录及客 户满意度评价应及时交回服务机构。 8 服务质量保障 8.1 服务监督 8.1.1 服务机构主动接受 媒体、协会、工会 、行业主管部门和社会的监督 。 8.1.2 服务机构应对服务员的服务情况进行监督，监督的形式包括并不限于： a） 电话回访； b） 管理者走访； c）
10、暗访； d） 社会监督。 8.1.3 回访后填写 服务质量监控情况记录表 ，见附录 A。 8.1.4 服务机构应将记录存档，存档期限不少于 3年。 8.2 投诉 8.2.1 服务质量投诉处理 按 照 GB/T 17242规定。 8.2.2 客户投诉填写客户投诉处理单，见附录 B。 8.3 评价与改进 8.3.1 自我评价 评价内容包括且不限于： a) 服务态度； b) 工作流程； c) 基本要求； d) 安全要求； e) 专业技能。 8.3.2 外部评价 8.3.2.1 主动接受 媒体、 协会、工会 、 行业 主管部门和社会 相关管理部门 等 的 评价 。 8.3.2.2 服务机构建立服务质量
11、 评价 制度，通过多种渠道收集 客户的反馈意见， 填写 客户 评价 表， 见附录 C。 8.3.2.3 服务机构应将反馈意见存档，存档期限不少 3年。 DB4105/T 174 2021 6 9 记录和存档 9.1 客户档案 9.1.1 建立客户档案，记录的客户资料包括姓名、联系方式、家庭住址、服务项目、服务次数等。 9.1.2 要 对 客户 信息保密 。 9.2 员工档案 建立员工档案，包括基础信息、技能证明、学历证明、培训记录、监督和评价记录等。 DB4105/T 174 2021 7 附 录 A （资料性附录） 服务质量监控情况记录表 服务质量监控情况记录表见表 A.1。 表 A.1服务
12、质量监控情况记录表 档案编号： 年 月 日 客户资料 老人姓名 年 龄 身体状况 能自理 不能自理 饮食习惯 是否患病 是 否 监护人姓名 与老人关系 监护人电话 服务时间 服务地址 合同期限 聘用情况 第一次聘用 第二次聘用 第三次 聘用 服务员姓名 联系电话 备 注 服务监控情况 访问时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访问人 访问人 协议期满客 户鉴定评语 客户签名： 日期： 部门鉴定 评 语 部门签名： 日期： DB4105/T 174 2021 8 附 录 B （资料性） 客户投诉处理单 客户投 诉处理单样式见表 B.1。 表 B.1客户投诉处理单 投诉客户 服务内容 电 话
13、时 间 投诉形式 当面投诉 书面投诉 电话投诉 其它 投诉内容： 记录人： 日期： 客户主管处理意见： 签 名： 日期： 回访情况： 回访人： 日期： DB4105/T 174 2021 9 附 录 C （资料性） 客户 评价 表 客户 评价 表样式见表 C.1。 表 C.1客户 评价 表 A 客户签字： 日期： 年 月 日 客户 姓名 家庭住址 联系电话 服务内容 评价 内容 守时 守信 仪表 仪容 服务 态度 工 作 责任心 专业 技能 非常满意 满 意 一 般 不 满 意 不满意说明 综合评价 改进意见 备注：在评价内容中打“”即可。 DB4105/T 174 2021 10 参 考 文 献 1国务院 国务院办公厅转发全国老龄委办公室和发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的 通知（ 国办发 2006 6号） 2国务院 国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见（ 国办发 2019 30号） 3商务部 国家卫生健康委员会关于建立家政服务员分类体检制度的通知 (商服贸规函 2020191号 ) _
