1、ICS 03.080A 12 DB3212泰 州 市 地 方 标 准DB3212/T 1036 2021住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 规 范 2021-05-15发 布 2021-05-17实 施泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3212/T 1036 2021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 进 行 编写 。 本 文 件 由 泰 州 物 业 行 业 协 会 提 出 。本 文 件 由 泰 州 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 归 口 。本
2、文 件 起 草 单 位 ： 江 苏 公 元 物 业 管 理 有 限 公 司 、 泰 州 物 业 行 业 协 会 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 陆 政 霖 、 马 荣 明 、 孙 智 星 。 DB3212/T 1036 2021 1 住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 消 住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 的 总 体 要 求 、 基 本 要 求 、 服 务 分 级 、 服 务 质 量 评 价 。本 文 件 适 用 于 住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 无 规 范 性 引 用 文 件 。3
3、术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 特 约 服 务 Special Services物 业 服 务 企 业 根 据 业 主 委 托 提 供 物 业 服 务 合 同 约 定 以 外 的 有 偿 服 务 项 目 。3.2 红 色 物 业 Party building properties社 区 、 业 主 委 员 会 、 物 业 服 务 企 业 等 在 党 建 引 领 下 共 同 参 与 社 区 治 理 的 工 作 体 系 ， 用 于 解 决 居 民群 众 反 映 突 出 的 问 题 ， 既 发 挥 政 治 引 领 作 用 ， 又 发 挥 物 业 服
4、务 功 能 。3.3 五 美 六 优 Five beauties and six advantages“ 五 美 ” ： 物 业 管 理 顺 美 、 环 境 整 洁 优 美 、 服 务 优 质 馨 美 、 安 全 稳 定 和 美 、 居 民 生 活 甜 美 ； “ 六 优 ” ：组 织 体 系 优 、 运 行 机 制 优 、 党 员 作 用 优 、 党 建 阵 地 优 、 服 务 管 理 优 、 民 主 监 督 优 。3.4 三 透 明 三 公 开 Three transparency and three openness三 公 开 ： 收 费 标 准 公 开 、 服 务 标 准 公 开 、
5、服 务 内 容 公 开 ； 三 透 明 ： 组 织 人 事 透 明 、 财 务 收 支 透 明 、 工 作 信 息 透 明 。4 总 体 要 求4.1 住 宅 小 区 物 业 服 务 管 理 包 括 服 务 中 心 、 客 服 服 务 、 房 屋 共 用 部 位 管 理 、 共 用 设 施 设 备 运 行 、 维 修和 养 护 、 公 共 秩 序 维 护 、 保 洁 服 务 、 绿 化 养 护 等 服 务 内 容 ， 以 及 特 约 服 务 、 专 项 服 务 业 务 委 托 。4.2 物 业 服 务 企 业 应 严 格 按 照 物 业 服 务 合 同 提 供 物 业 服 务 ， 执 行 约
6、定 价 格 。4.3 物 业 服 务 管 理 应 在 本 小 区 单 元 楼 道 实 行 “ 三 透 明 、 三 公 开 ” 。4.4 物 业 服 务 企 业 应 建 立 完 善 服 务 项 目 规 章 制 度 。5 基 本 要 求5.1 服 务 中 心5.1.1 应 设 有 固 定 办 公 场 所 或 接 待 处 。 5.1.2 在 主 大 门 悬 挂 党 组 织 、 公 司 名 称 或 LOGO牌 子 。5.1.3 在 显 著 位 置 公 示 物 业 服 务 企 业 资 质 证 书 或 复 印 件 、 物 业 服 务 事 项 、 服 务 范 围 、 服 务 内 容 、 服 务流 程 、 收
7、 费 依 据 、 收 费 标 准 、 项 目 负 责 人 、 主 要 服 务 人 员 照 片 及 工 作 职 责 等 相 关 信 息 。5.1.4 服 务 中 心 宜 设 立 党 组 织 ， 推 进 “ 五 美 六 优 ” 物 业 服 务 管 理 。 DB3212/T 1036 2021 2 5.1.5 服 务 中 心 应 有 项 目 经 理 、 客 服 、 秩 序 维 护 、 保 洁 、 绿 化 、 工 程 等 至 少 3 个 管 理 部 门 。5.1.6 负 责 人 应 具 备 物 业 管 理 工 作 2 年 以 上 且 持 项 目 经 理 证 上 岗 。5.1.7 财 务 人 员 可 由
8、 管 理 人 员 兼 任 ， 或 单 独 配 置 财 务 专 业 人 员 ， 具 备 条 件 的 应 持 证 上 岗 。5.1.8 严 格 执 行 公 司 财 务 管 理 制 度 ， 物 业 费 及 其 他 费 用 收 支 运 作 规 范 、 账 目 清 晰 。5.2 客 服 服 务5.2.1 承 接 项 目 时 ， 应 对 住 宅 小 区 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 进 行 认 真 查 验 ， 承 接 查 验 手 续 齐 全 。5.2.2 制 定 管 理 规 划 和 具 体 实 施 方 案 ， 各 项 专 业 管 理 制 度 、 办 法 及 内 部 岗 位 考 核 制 度 等
9、 管 理 制 度 并 参照 执 行 。5.2.3 向 业 主 提 供 投 诉 电 话 ， 公 布 电 梯 、 消 防 等 专 项 设 施 设 备 的 日 常 维 修 保 养 单 位 的 名 称 、 资 质 、 联系 方 式 ， 接 受 业 主 监 督 。5.2.4 涉 及 业 主 个 人 隐 私 、 财 产 等 相 关 事 项 应 制 定 保 密 制 度 ， 非 行 政 执 法 部 门 要 求 ， 内 部 工 作 人 员 不得 外 泄 。5.2.5 公 布 公 共 维 修 资 金 的 使 用 情 况 ， 每 年 三 月 底 前 公 布 上 一 年 度 物 业 经 营 收 益 的 经 营 情 况
10、 ， 每 年 第 一 季 度 公 布 上 一 年 度 的 公 共 水 电 分 摊 情 况 。5.3 房 屋 公 用 部 位 管 理5.3.1 建 立 公 共 部 位 、 附 属 设 施 的 基 础 档 案 ， 档 案 资 料 应 填 写 清 楚 、 完 整 、 规 范 且 方 便 查 阅 。5.3.2 公 共 部 位 、 附 属 设 施 无 破 损 、 无 缺 失 、 无 松 动 等 。5.3.3 根 据 定 期 巡 视 公 共 部 位 、 附 属 设 施 所 发 现 的 破 损 、 缺 失 等 情 况 进 行 维 修 ， 形 成 书 面 记 录 ， 需 通过 公 共 维 修 资 金 申 报
11、维 修 程 序 进 行 维 修 。5.3.4 每 年 第 四 季 度 编 制 下 一 年 度 检 查 维 修 计 划 并 按 计 划 组 织 实 施 。5.3.5 土 建 工 程 人 员 每 年 不 少 于 1 次 进 行 工 程 专 业 知 识 和 技 能 培 训 ， 每 年 不 少 于 1 次 进 行 业 务 考 核 。5.4 共 用 设 施 设 备 运 行 、 维 修 和 养 护5.4.1 对 共 用 设 施 设 备 进 行 日 常 管 理 和 维 修 养 护 ， 应 委 托 具 备 相 应 资 质 的 电 梯 、 消 防 等 专 项 设 施 设 备的 维 修 保 养 机 构 对 设 备
12、 进 行 检 测 、 维 保 ， 定 期 进 行 专 项 检 查 及 联 动 检 测 。5.4.2 建 立 共 用 设 施 设 备 档 案 ， 设 施 设 备 的 运 行 、 检 查 、 维 修 、 保 养 等 记 录 资 料 齐 全 、 存 放 有 序 查 阅方 便 。 5.4.3 共 用 设 施 设 备 标 识 齐 全 、 规 范 ， 运 行 正 常 ， 落 实 专 人 管 理 ， 操 作 、 维 护 人 员 严 格 执 行 设 施 设 备操 作 规 程 及 保 养 规 范 。5.4.4 高 层 小 区 应 配 备 电 梯 专 业 管 理 人 员 ， 每 个 住 宅 小 区 应 至 少 设
13、 1 名 电 梯 专 业 管 理 人 员 ， 并 定 期 巡查 电 梯 设 备 运 行 情 况 。5.4.5 对 自 动 消 防 设 施 每 年 全 面 检 测 一 次 ， 应 在 醒 目 位 置 张 贴 消 防 设 施 维 修 保 养 、 检 测 单 位 出 具 的 报告 书 。5.4.6 消 控 制 室 实 行 24 小 时 双 人 值 班 ， 与 消 防 远 程 监 控 系 统 联 网 的 ， 可 实 行 单 人 值 班 ， 值 班 人 员 持 证上 岗 ， 交 接 班 记 录 规 范 、 详 实 。5.4.7 每 年 至 少 组 织 1 次 有 员 工 、 业 主 或 使 用 人 参
14、加 的 专 项 应 急 预 案 演 习 。5.5 保 洁 服 务5.5.1 应 制 定 垃 圾 分 类 投 放 居 民 公 约 及 相 关 制 度 。5.5.2 整 体 环 境 整 洁 ， 定 期 杀 虫 灭 鼠 ， 无 鼠 害 、 虫 害 ， 保 洁 服 务 应 使 用 合 格 的 清 洁 剂 。5.5.3 小 区 内 环 卫 设 施 完 备 ， 设 有 垃 圾 箱 （ 房 ） 、 垃 圾 中 转 站 （ 临 时 堆 放 点 ） 等 垃 圾 收 集 设 施 。 5.5.4 垃 圾 中 转 站 （ 临 时 堆 放 点 ） 应 定 期 清 运 、 定 期 清 洗 、 消 毒 、 消 杀 ， 确
15、保 无 杂 物 残 留 、 无 强 异 味 。5.5.5 生 活 垃 圾 日 产 日 清 ， 保 持 公 共 区 域 整 洁 、 无 污 水 、 无 异 味 。5.5.6 房 屋 的 公 共 楼 梯 、 扶 拦 、 走 道 等 共 用 部 位 保 持 清 洁 ， 无 随 意 堆 放 杂 物 和 占 用 现 象 。5.5.7 化 粪 池 应 及 时 清 理 ， 确 保 粪 便 不 外 溢 。5.6 公 共 秩 序 维 护5.6.1 各 类 安 保 管 理 规 章 制 度 完 善 。 DB3212/T 1036 2021 3 5.6.2 配 有 专 职 的 秩 序 维 护 人 员 。5.6.3 对
16、 车 辆 进 行 管 理 和 疏 导 ， 车 辆 停 放 有 序 。5.6.4 公 共 秩 序 维 护 人 员 有 统 一 制 服 ， 工 作 认 真 负 责 ， 文 明 执 勤 、 言 行 规 范 。5.6.5 公 共 秩 序 维 护 人 员 应 按 指 定 的 时 间 、 频 次 和 路 线 进 行 巡 查 ， 并 做 好 相 应 记 录 。5.6.6 每 周 应 安 排 公 秩 序 维 护 人 员 不 少 于 2 课 时 的 理 论 培 训 和 实 操 。5.7 绿 化 养 护5.7.1 根 据 小 区 物 业 特 点 制 定 并 实 施 绿 化 养 护 方 案 ， 对 小 区 植 物
17、进 行 养 护 管 理 ， 绿 化 档 案 齐 全 。5.7.2 对 服 务 区 绿 地 设 有 宣 传 和 提 示 标 牌 ， 主 要 树 种 、 绿 篱 、 花 草 品 种 等 宜 悬 挂 品 名 标 牌 。5.7.3 草 坪 修 剪 整 齐 ， 无 杂 草 ， 无 病 虫 害 。5.7.4 应 选 用 高 效 低 毒 、 低 残 留 的 药 剂 控 制 有 害 生 物 的 危 害 ， 喷 药 前 应 张 贴 安 全 告 示 。5.7.5 打 捞 漂 浮 杂 物 ， 保 持 水 体 清 洁 ， 水 面 无 漂 浮 物 ， 定 期 对 水 体 投 放 药 剂 或 进 行 其 它 处 理 ，
18、保 持 水体 无 异 味 。5.8 突 发 事 件 及 应 急 预 案 5.8.1 根 据 物 业 服 务 行 业 特 点 、 所 涉 及 的 范 围 和 突 发 事 件 的 发 生 过 程 、 性 质 和 机 理 的 不 同 ， 突 发 事 件主 要 分 为 以 下 几 类 ： 自 然 灾 害 、 事 故 灾 害 、 公 共 卫 生 事 件 、 社 会 安 全 事 件 等 。5.8.2 应 组 建 应 急 组 织 机 构 ， 包 括 但 不 限 于 ： 领 导 机 构 、 工 作 机 构 。5.8.3 应 在 事 故 风 险 分 析 和 应 急 资 源 调 查 的 基 础 上 编 制 与 上
19、 下 级 单 位 、 相 关 行 政 主 管 部 门 相 衔 接 的 应急 预 案 。5.8.4 应 急 预 案 应 包 含 以 下 内 容 ：a) 编 写 目 的 ；b) 编 写 依 据 ；c) 适 用 范 围 ；d) 预 案 启 动 条 件 ；e) 应 急 联 系 电 话 ；f) 信 息 报 告 程 序 ；g) 应 急 处 理 程 序 ；h) 应 急 物 资 与 装 备 ； i) 其 他 注 意 事 项 。5.8.5 根 据 应 急 预 案 规 定 的 应 急 响 应 级 别 ， 明 确 各 级 应 急 预 案 启 动 的 条 件 、 明 确 应 急 预 案 中 不 同 层 级 、不 同
20、岗 位 人 员 的 应 急 处 理 职 责 、 处 理 方 法 和 注 意 事 项 。5.9 特 约 服 务5.9.1 为 满 足 部 分 业 主 、 非 业 主 使 用 人 的 特 别 需 要 ， 业 主 或 非 业 主 使 用 人 可 以 集 体 或 者 个 人 与 物 业 服务 企 业 特 别 约 定 ， 由 物 业 服 务 企 业 有 偿 提 供 有 关 特 约 服 务 。 如 按 约 定 提 供 室 内 清 洁 、 洗 衣 、 做 饭 、 洗 车 、财 物 保 管 、 票 务 代 理 等 特 约 服 务 。5.9.2 特 约 服 务 内 容 、 标 准 、 费 用 等 由 物 业 服
21、 务 企 业 和 当 事 人 本 着 自 愿 的 原 则 书 面 约 定 。5.10 专 项 服 务 业 务 委 托5.10.1 为 满 足 部 分 业 主 、 非 业 主 使 用 人 的 需 要 ， 经 双 方 协 商 一 致 ， 物 业 服 务 企 业 可 提 供 物 业 服 务 合 同范 围 之 外 的 与 物 业 服 务 相 关 的 专 项 服 务 。5.10.2 专 项 服 务 协 议 可 作 为 物 业 服 务 合 同 的 附 件 ， 也 可 另 行 单 独 签 订 。5.10.3 专 项 服 务 内 容 、 标 准 、 费 用 等 ， 由 物 业 服 务 企 业 与 业 主 或
22、非 业 主 使 用 人 ， 本 着 自 愿 原 则 ， 达 成 服 务 协 议 。5.10.4 专 业 性 服 务 企 业 应 符 合 相 关 行 政 主 管 部 门 的 资 质 要 求 ， 操 作 人 员 应 持 有 相 应 的 职 业 资 格 证 书 。6 服 务 分 级 DB3212/T 1036 2021 4 6.1 本 文 件 按 照 不 同 的 服 务 内 容 和 管 理 要 求 ， 划 分 出 相 应 的 物 业 服 务 管 理 类 别 ， 由 高 至 低 分 为 标 杆 类 、提 升 类 、 基 础 类 。6.2 标 杆 类 服 务 是 以 品 质 服 务 为 基 础 ， 长
23、效 管 理 目 标 为 支 点 ， 在 全 国 范 围 内 领 先 的 ， 让 业 主 的 获 得 幸福 感 、 安 全 感 的 物 业 服 务 。6.3 提 升 类 服 务 是 指 在 基 础 类 服 务 的 基 础 上 ， 坚 持 长 效 管 理 目 标 ， 提 升 物 业 服 务 质 量 。6.4 基 础 类 服 务 是 指 符 合 合 同 要 求 ， 基 本 能 满 足 业 主 的 物 业 服 务 需 求 。6.5 服 务 分 类 见 附 录 A。7 服 务 质 量 评 价7.1 评 价 方 式业 主 或 业 主 委 员 会 可 委 托 第 三 方 评 估 机 构 依 据 物 业 服
24、务 合 同 约 定 的 物 业 服 务 质 量 、 内 容 、 标 准 等 进 行 综 合 评 价 。7.2 评 价 原 则物 业 服 务 质 量 工 作 评 价 应 遵 循 全 面 客 观 、 科 学 发 展 、 准 确 指 导 、 互 动 实 效 的 原 则 。7.3 评 价 程 序物 业 服 务 质 量 工 作 评 价 应 遵 循 以 下 程 序 ：a) 成 立 评 价 组 织 机 构 ， 制 定 评 价 方 案 ；b) 采 用 书 面 调 查 问 卷 、 现 场 征 询 、 网 络 、 电 话 等 方 式 实 施 评 价 ；c) 形 成 评 价 结 果 报 告 ， 在 小 区 公 开
25、评 价 结 果 。7.4 物 业 服 务 质 量 改 进7.4.1 成 立 服 务 质 量 改 进 组 织 机 构 ， 完 善 服 务 质 量 改 进 管 理 制 度 ， 建 立 企 业 、 部 门 、 班 组 等 多 层 次 改进 机 制 。7.4.2 依 据 物 业 服 务 企 业 自 查 结 果 和 评 价 结 果 报 告 等 内 容 ， 制 定 服 务 质 量 改 进 实 施 方 案 ， 并 组 织 实 施 。 DB3212/T 1036 2021 5 A附 录 A（ 资 料 性 ）服 务 分 级服 务 分 级 见 表 A.1。 表 A.1 服 务 分 级 表服 务 内 容 服 务 分
26、 级三 级 （ 标 杆 类 ） 二 级 （ 提 升 类 ） 一 级 （ 基 础 类 ） 服 务 中 心 1. 实 施 值 班 工 作 程 序 和 交 接 班 制 度 ， 客 户服 务 中 心 工 作 时 间 不 少 于 10小 时 ， 其 他 时间 安 排 值 班 人 员 ， 上 传 值 班 记 录 。2. 设 置 专 人 负 责 的 线 上 线 下 服 务 平 台 ， 对来 访 来 电 来 信 100%答 复 并 记 录 ； 受 理 投 诉 ，接 受 业 主 、 第 三 方 评 价 和 监 督 ， 对 建 议 、意 见 、 投 诉 在 1日 内 回 复 ， 并 有 记 录 。3. 公 共 设
27、 施 设 备 急 修 20分 钟 内 、 其 它 报修 30分 钟 内 到 达 现 场 ； 由 专 业 服 务 性 服 务企 业 负 责 的 设 施 设 备 应 在 合 同 约 定 时 间 内到 达 现 场 ； 报 修 回 访 率 应 不 少 于 90%。4. 每 年 至 少 公 开 征 集 1次 物 业 服 务 意 满意 度 调 查 ， 问 卷 率 85%以 上 ， 满 意 度 90%以上 ， 统 计 分 析 结 果 ， 公 示 整 改 情 况 。 5. 建 立 完 善 的 住 宅 装 饰 装 修 管 理 制 度 ，告 知 装 修 人 有 关 装 饰 装 修 的 禁 止 行 为 和 注意 事
28、 项 ； 每 日 1 次 巡 查 装 修 施 工 现 场 ， 发现 违 反 规 划 私 搭 乱 建 和 擅 自 改 变 房 屋 用 途及 影 响 房 屋 外 观 、 危 及 房 屋 结 构 安 全 及 拆改 共 用 管 线 等 损 害 公 共 利 益 的 行 为 ， 及 时劝 阻 并 报 告 业 主 委 员 会 和 相 关 行 政 执 法 部门 。6. 每 月 组 织 1次 项 目 服 务 质 量 检 查 ， 重 要节 假 日 前 组 织 安 全 检 查 。7. 可 提 供 室 内 清 洁 、 洗 衣 、 做 饭 、 洗 车 、财 物 保 管 、 票 务 代 理 、 房 屋 中 介 、 居 家
29、 养老 、 青 少 年 培 训 等 特 约 服 务 。8. 参 与 社 区 党 员 网 格 化 管 理 ， 党 组 织 负 责 人 协 助 小 区 社 会 化 事 务 管 理 ， 每 季 度 至 少向 社 区 党 组 织 汇 报 1次 工 作 情 况 。9. 吸 纳 小 区 党 员 、 热 心 业 主 等 人 士 进 入 物业 志 愿 者 团 队 ， 开 展 社 区 公 益 服 务 活 动 ，每 月 开 展 1 次 。10.制 定 小 区 物 业 服 务 与 物 业 服 务 工 作 计划 并 组 织 实 施 ， 每 半 年 向 委 托 方 事 先 、 事后 各 报 告 1 次 计 划 准 备
30、和 实 施 情 况 。11.建 立 客 户 关 系 管 理 系 统 ， 涉 及 业 主 生 命财 产 或 与 业 主 生 活 有 直 接 关 系 的 重 要 物 业服 务 事 项 ， 在 主 要 出 入 口 、 公 示 栏 张 贴 通知 ， 提 供 互 联 网 物 业 服 务 的 （ 微 信 物 业 服务 群 、 微 信 物 业 服 务 公 众 号 、 物 业 服 务 QQ群 等 ） ， 需 在 网 上 同 步 做 出 电 子 性 质 的 通 知 。 1. 应 制 定 完 善 的 值 班 工 作 程 序和 交 接 班 制 度 ， 客 户 服 务 中 心 工作 时 间 不 少 于 8小 时 ，
31、其 他 时 间安 排 值 班 人 员 ， 值 班 应 有 记 录 。2. 设 置 24 小 时 服 务 热 线 及 微 信业 主 群 ， 来 电 来 信 100%答 复 并 记录 ； 受 理 投 诉 和 监 督 ， 2 日 内 回复 ， 来 电 及 投 诉 应 有 记 录 ；3. 公 共 设 施 设 备 急 修 20分 钟内 、 其 它 报 修 30分 钟 内 到 达 现场 ； 由 专 业 服 务 性 服 务 企 业 负 责的 设 施 设 备 应 在 合 同 约 定 时 间 内到 达 现 场 ； 报 修 回 访 率 应 不 少 于85%。 4. 每 年 至 少 公 开 征 集 1 次 物 业服
32、 务 意 满 意 度 调 查 ， 问 卷 率 80%以 上 ， 满 意 度 80%以 上 ， 统 计 分析 结 果 ， 公 示 整 改 情 况 。5. 建 立 完 善 的 住 宅 装 饰 装 修 管理 制 度 ， 告 知 装 修 人 有 关 装 饰 装修 的 禁 止 行 为 和 注 意 事 项 ； 每 周至 少 2 次 巡 查 装 修 施 工 现 场 ， 发现 违 反 规 划 私 搭 乱 建 和 擅 自 改 变房 屋 用 途 及 影 响 房 屋 外 观 、 危 及房 屋 结 构 安 全 及 拆 改 共 用 管 线 等损 害 公 共 利 益 的 行 为 ， 及 时 劝 阻并 报 告 业 主 委
33、员 会 和 相 关 行 政 执法 部 门 。 6. 每 月 组 织 1 次 项 目 服 务 质 量检 查 ， 重 要 节 假 日 前 组 织 安 全 检查 。7. 有 条 件 的 ， 可 提 供 室 内 清 洁 、洗 衣 、 做 饭 、 洗 车 、 财 物 保 管 、票 务 代 理 等 特 约 服 务 。8. 参 与 社 区 党 员 网 格 化 管 理 ， 带领 物 业 志 愿 者 开 展 社 区 公 益 服 务活 动 ， 每 季 至 少 开 展 1 次 。9. 制 定 小 区 物 业 服 务 与 物 业 服务 工 作 计 划 并 组 织 实 施 ， 每 半 年向 委 托 方 事 先 、 事
34、后 各 报 告 1 次计 划 准 备 和 实 施 情 况 。 1. 应 制 定 完 善 的 值 班 工 作程 序 和 交 接 班 制 度 ， 客 户 服务 中 心 工 作 时 间 不 少 于 8小 时 ， 其 他 时 间 安 排 值 班 人员 ， 值 班 应 有 记 录 。2. 设 置 并 公 示 24 小 时 服务 热 线 ， 来 电 100%答 复 并记 录 ； 受 理 投 诉 和 监 督 ， 3日 内 回 复 ， 来 电 及 投 诉 应 有记 录 ；3. 公 共 设 施 设 备 急 修 20分 钟 内 、 其 它 报 修 30分 钟内 到 达 现 场 ； 由 专 业 服 务 性服 务 企
35、 业 负 责 的 设 施 设 备 应 在 合 同 约 定 时 间 内 到 达现 场 ； 报 修 回 访 率 应 不 少 于80%。4. 每 年 至 少 公 开 征 集 1 次物 业 服 务 意 满 意 度 调 查 ， 问卷 率 70%以 上 ， 满 意 度 70%以 上 ， 统 计 分 析 结 果 ， 公 示整 改 情 况 。5. 告 知 业 主 （ 非 业 主 使 用人 ） 装 修 须 知 ， 监 督 装 修 过程 ， 对 违 规 装 修 、 违 章 搭 建及 时 劝 阻 并 报 告 业 主 委 员会 和 相 关 行 政 执 法 部 门 。6. 设 置 公 共 信 息 栏 ； 配 合 相 关
36、 部 门 进 行 公 益 性 宣 传 。 DB3212/T 1036 2021 6 表 A.1 服 务 分 级 表 (续 ) 客 服 服 务 1.使 用 “ 钉 钉 ” 管 理 软 件 ， 实 施 值 班 工 作程 序 和 交 接 班 制 度 ， 客 户 服 务 中 心 工 作 时间 不 少 于 10小 时 ， 其 他 时 间 安 排 值 班 人 员 ，上 传 值 班 记 录 。2.设 置 专 人 负 责 的 线 上 线 下 服 务 平 台 ， 对来 访 来 电 来 信 100%答 复 并 记 录 ； 受 理 投 诉 ，接 受 业 主 、 第 三 方 评 价 和 监 督 ， 对 建 议 、意
37、见 、 投 诉 在 1 日 内 回 复 ， 并 有 记 录 ；3.公 共 设 施 设 备 急 修 20分 钟 内 、 其 它 报 修30分 钟 内 到 达 现 场 ； 由 专 业 服 务 性 服 务 企业 负 责 的 设 施 设 备 应 在 合 同 约 定 时 间 内 到达 现 场 ； 报 修 回 访 率 应 不 少 于 90%。4.每 年 至 少 公 开 征 集 1次 物 业 服 务 意 满 意度 调 查 ， 问 卷 率 85%以 上 ， 满 意 度 90%以 上 ， 统 计 分 析 结 果 ， 公 示 整 改 情 况 。5.建 立 完 善 的 住 宅 装 饰 装 修 管 理 制 度 ， 告
38、知 装 修 人 有 关 装 饰 装 修 的 禁 止 行 为 和 注 意事 项 ； 每 日 1 次 巡 查 装 修 施 工 现 场 ， 发 现违 反 规 划 私 搭 乱 建 和 擅 自 改 变 房 屋 用 途 及影 响 房 屋 外 观 、 危 及 房 屋 结 构 安 全 及 拆 改共 用 管 线 等 损 害 公 共 利 益 的 行 为 ， 及 时 劝阻 并 报 告 业 主 委 员 会 和 相 关 行 政 执 法 部门 。6.每 月 组 织 1 次 项 目 服 务 质 量 检 查 ， 重 要节 假 日 前 组 织 安 全 检 查 。7.可 提 供 室 内 清 洁 、 洗 衣 、 做 饭 、 洗 车
39、 、财 物 保 管 、 票 务 代 理 、 房 屋 中 介 、 居 家 养老 、 青 少 年 培 训 等 特 约 服 务 。 8.参 与 社 区 党 员 网 格 化 管 理 ， 党 组 织 负 责人 协 助 小 区 社 会 化 事 务 管 理 ， 每 季 度 至 少向 社 区 党 组 织 汇 报 1 次 工 作 情 况 ；9.吸 纳 小 区 党 员 、 热 心 业 主 等 人 士 进 入 物业 志 愿 者 团 队 ， 开 展 社 区 公 益 服 务 活 动 ，每 月 开 展 1 次 。10.制 定 小 区 物 业 服 务 与 物 业 服 务 工 作 计划 并 组 织 实 施 ， 每 半 年 向
40、 委 托 方 事 先 、 事后 各 报 告 1 次 计 划 准 备 和 实 施 情 况 。11.建 立 客 户 关 系 管 理 系 统 ， 涉 及 业 主 生 命财 产 或 与 业 主 生 活 有 直 接 关 系 的 重 要 物 业服 务 事 项 ， 在 主 要 出 入 口 、 公 示 栏 张 贴 通知 ， 提 供 互 联 网 物 业 服 务 的 （ 微 信 物 业 服务 群 、 微 信 物 业 服 务 公 众 号 、 物 业 服 务 QQ 群 等 ） ， 需 在 网 上 同 步 做 出 电 子 性 质 的 通知 。 1.应 制 定 完 善 的 值 班 工 作 程 序 和交 接 班 制 度 ，
41、 客 户 服 务 中 心 工 作时 间 不 少 于 8 小 时 ， 其 他 时 间 安排 值 班 人 员 ， 值 班 应 有 记 录 。2.设 置 24 小 时 服 务 热 线 及 微 信业 主 群 ， 来 电 来 信 100%答 复 并 记录 ； 受 理 投 诉 和 监 督 ， 2 日 内 回复 ， 来 电 及 投 诉 应 有 记 录 ；3.公 共 设 施 设 备 急 修 20分 钟 内 、其 它 报 修 30分 钟 内 到 达 现 场 ； 由专 业 服 务 性 服 务 企 业 负 责 的 设 施设 备 应 在 合 同 约 定 时 间 内 到 达 现场 ； 报 修 回 访 率 应 不 少 于
42、 85%。4.每 年 至 少 公 开 征 集 1 次 物 业 服 务 意 满 意 度 调 查 ， 问 卷 率 80%以上 ， 满 意 度 80%以 上 ， 统 计 分 析结 果 ， 公 示 整 改 情 况 。5.建 立 完 善 的 住 宅 装 饰 装 修 管理 制 度 ， 告 知 装 修 人 有 关 装 饰 装修 的 禁 止 行 为 和 注 意 事 项 ； 每 周至 少 2 次 巡 查 装 修 施 工 现 场 ， 发现 违 反 规 划 私 搭 乱 建 和 擅 自 改 变房 屋 用 途 及 影 响 房 屋 外 观 、 危 及房 屋 结 构 安 全 及 拆 改 共 用 管 线 等损 害 公 共 利
43、 益 的 行 为 ， 及 时 劝 阻并 报 告 业 主 委 员 会 和 相 关 行 政 执法 部 门 。6.每 月 组 织 1 次 项 目 服 务 质 量 检 查 ， 重 要 节 假 日 前 组 织 安 全 检 查 。7.有 条 件 的 ， 可 提 供 室 内 清 洁 、洗 衣 、 做 饭 、 洗 车 、 财 物 保 管 、票 务 代 理 等 特 约 服 务 。8.参 与 社 区 党 员 网 格 化 管 理 ， 带领 物 业 志 愿 者 开 展 社 区 公 益 服 务活 动 ， 每 季 至 少 开 展 1 次 。9.制 定 小 区 物 业 服 务 与 物 业 服 务工 作 计 划 并 组 织
44、实 施 ， 每 半 年 向委 托 方 事 先 、 事 后 各 报 告 1 次 计划 准 备 和 实 施 情 况 。 1.应 制 定 完 善 的 值 班 工 作程 序 和 交 接 班 制 度 ， 客 户 服务 中 心 工 作 时 间 不 少 于 8小 时 ， 其 他 时 间 安 排 值 班 人员 ， 值 班 应 有 记 录 。2.设 置 并 公 示 24 小 时 服 务热 线 ， 来 电 100%答 复 并 记录 ； 受 理 投 诉 和 监 督 ， 3日内 回 复 ， 来 电 及 投 诉 应 有 记录 ；3.公 共 设 施 设 备 急 修 20分钟 内 、 其 它 报 修 30分 钟 内到 达
45、现 场 ； 由 专 业 服 务 性 服务 企 业 负 责 的 设 施 设 备 应 在 合 同 约 定 时 间 内 到 达 现场 ； 报 修 回 访 率 应 不 少 于80%。4.每 年 至 少 公 开 征 集 1 次物 业 服 务 意 满 意 度 调 查 ， 问卷 率 70%以 上 ， 满 意 度 70%以 上 ， 统 计 分 析 结 果 ， 公 示整 改 情 况 。5.告 知 业 主 （ 非 业 主 使 用人 ） 装 修 须 知 ， 监 督 装 修 过程 ， 对 违 规 装 修 、 违 章 搭 建及 时 劝 阻 并 报 告 业 主 委 员会 和 相 关 行 政 执 法 部 门 。6.设 置
46、公 共 信 息 栏 ； 配 合 相 关 部 门 进 行 公 益 性 宣 传 。 DB3212/T 1036 2021 7 表 A.1 服 务 分 级 表 (续 ) 房屋公共部位管理 房 屋公 共部 位 、附 属设 施 1.楼 宇 单 元 门 、 楼 梯 通 道 以 及 其 他 共 用 部位 的 门 、 窗 、 栏 杆 、 玻 璃 等 每 日 巡 查 1 次 ，有 巡 查 记 录 和 维 修 养 护 记 录 ；2.梁 、 板 、 柱 、 防 火 门 、 外 墙 装 饰 贴 、 地面 装 饰 贴 、 雨 水 管 、 雨 篷 、 空 调 室 外 机 支撑 构 件 、 围 墙 、 道 路 、 井 盖
47、、 排 水 沟 盖 板等 每 月 巡 查 1次 ， 有 巡 查 记 录 和 维 修 养 护记 录 ；3、 对 楼 宇 的 安 全 标 识 每 月 巡 查 1次 ， 有 巡查 记 录 。4.建 立 智 慧 巡 检 系 统 、 智 慧 安 防 系 统 ， 实行 动 态 巡 查 检 测 。 1.楼 宇 单 元 门 、 楼 梯 通 道 以 及 其他 共 用 部 位 的 门 、 窗 、 栏 杆 、 玻璃 等 每 周 巡 查 不 少 于 2 次 ， 有 巡查 记 录 和 维 修 养 护 记 录 ；2.梁 、 板 、 柱 、 防 火 门 、 外 墙 装饰 贴 、 地 面 装 饰 贴 、 雨 水 管 、 雨篷
48、 、 空 调 室 外 机 支 撑 构 件 、 围 墙 、道 路 、 井 盖 、 排 水 沟 盖 板 等 每 2个 月 巡 查 1次 ， 有 巡 查 记 录 和 维修 养 护 记 录 ；3、 对 楼 宇 的 安 全 标 识 每 2个 月 巡查 1次 ， 有 巡 查 记 录 。 1.楼 宇 单 元 门 、 楼 梯 通 道以 及 其 他 共 用 部 位 的 门 、窗 、 栏 杆 、 玻 璃 等 每 半 个 月巡 查 不 少 于 2 次 ， 有 巡 查记 录 和 维 修 养 护 记 录 ；2.梁 、 板 、 柱 、 防 火 门 、 外墙 装 饰 贴 、 地 面 装 饰 贴 、 雨水 管 、 雨 篷 、
49、 空 调 室 外 机 支撑 构 件 、 围 墙 、 道 路 、 井 盖 、排 水 沟 盖 板 等 每 3个 月 巡查 1次 ， 有 巡 查 记 录 和 维 修养 护 记 录 ；3、 对 楼 宇 的 安 全 标 识 每 3个 月 巡 查 1次 ， 有 巡 查 记录 。公 共 、人 防 、产 权车 位及 附 属 设施 1. 按 车 辆 种 类 划 分 停 放 区 域 ： 机 动 车 位 、人 防 机 动 车 位 、 非 机 动 车 位 规 划 合 理 ， 停车 线 明 显 ， 无 杂 物 堆 放 ， 通 道 顺 畅 。2.路 标 标 识 明 显 ； 交 通 标 识 齐 全 ； 悬 挂 交通 、 价 格 及 主 管 部 门 的 监 督 投 诉 电 话 ， 悬挂 停 车 须 知 等 管 理 制 度 。3.对 电 动 汽 车 、 电 动 车 充 电 场 所 充 电 桩 、雨 篷 、 立 柱 等 每 月 巡 查 1 次 ， 有 巡 查 记 录和 维 修 养 护 记 录 。4.对 标 识 标 志 每 3 个 月 巡 查 1 次 ， 有 巡 查记 录 。 1.按 车 辆 种 类 划 分 停 放 区 域 ： 机动 车 位 、 人 防 机 动 车 位 、 非 机 动车 位 规 划 合 理 ， 停 车 线 明 显 ， 无杂 物 堆 放 ， 通 道 顺 畅 。2.路 标 标 识 明 显 ； 交 通 标
