1、ICS 91.140.90 CCS Q78 52 贵州省地方标准 DB52/T 1628.42021 电梯应急救援处置服务平台 第 4 部分：应急救援处置热线服务规范 Elevator emergency rescue and response service platform Part 4: Emergency response hotline service specifications 2021-09-12发布 2021-09-12实施 贵州省市场监督管理局 发布 DB52/T 1628.4 2021 I 目次 前言 . . II 引言 . . III 1 范围 . . 1 2 规范性引
2、 用文件 . . 1 3 术语和定 义 . . 1 4 总体要求 . . 2 5 人员管理 . . 2 6 服务内容 及要求 . . 3 7 服务评价 与改进 . . 5 附录 A（资料性） 热线服务推荐用语 . 6 附录 B（资料性） 电梯故障处理单格式 . 7 DB52/T 1628.4 2021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件是DB52/T 1628电梯应急救援处置服务平台的第4部分。DB52/T 1628已经发布了以下部 分： 第1部分：总体架构； 第2部分：建设与运行规范； 第3部分：数据规范；
3、 第4部分：应急救援处置热线服务规范； 第5部分：电梯救援标识牌规范。 本文件由贵州省市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：贵州省市场监管局大数据中心、贵州省市场监管专业技术人才开发中心、贵州省 纤维检验局、贵州省标准化院、贵州省特种设备检验检测院、贵州邦宁科技有限公司。 本文件主要起草人：洪潇、张继胜、陈汀、韩沁、周烨、刘晓滨、唐健、刘乾坤、李庆、潘胜荣、 郭英、徐敏、胡俊、李良懿、李炜、苏绍涛、黄徐瑞晗、朱耀、张佳莉、张宇、张松、陈驰。 DB52/T 1628.4 2021 III 引言 电梯与人民群众日常生活密切相关，直接关系到人民群众的生命安全与生活质量。随着贵州经济高 质量发展
4、，全省电梯数量急速增长，故障或停电等因素导致电梯困人事故也越来越多，若不及时安抚和 救援， 被困人员的自救行为将存在很大的安全隐患。 为安全、 高效、 科学地实施电梯应急救援处置服务， 贵州省市场监管局大数据中心联合有关单位积极探索、总结经验，依据相关规定制定了DB52/T 1628电 梯应急救援处置服务平台，本标准由以下5个部分组成： 第1部分：总体架构； 第2部分：建设与运行规范； 第3部分：数据规范； 第4部分：应急救援处置热线服务规范； 第5部分：电梯救援标识牌规范。 1 范围 本 文 及要求、 本 文 2 规范 下 列 仅该日 期 文件。 GB/ DB5 3 术语 下 列 3.1 电
5、 梯 遇 到 3.2 电 梯 依 托 3.3 服 务 接 受 3.4 一 次 一 次 文 件规定了 电 服务评价 与 文 件适用于 电 性引用文件 列 文件中的 内 期 对应的版 本 T 33359-20 2/T 1628.2- 和定义 列 术语和定 义 梯 应急救援 处 到 电梯故障 时 梯 应急救援 处 托 电梯应急 救 务 对象 serv 受 电梯应急 救 次 性接通率 o 次 性接通的 来 电 第4 部 电 梯应急救 援 与 改进。 电 梯应急救 援 内 容通过文 中 本 适用于本 文 16 质检举 报 2021 电 梯 义 适用于本 文 处 置热线 el e 时 可直接拨 打 处 置
6、热线服 务 救 援处置热 线 ice object 救 援处置热 线 ne-time ca 来 电数量与 来 电 梯应 急 部 分：应 急 援 处置服务 平 援 处置服务 平 中 的规范性引 文 件；不注日 报 处置热线 服 梯 应急救援 处 文 件。 vator emer 打 进行救援 的 务 elevator 线 为组织或 个 线 服务的组 织 ll complet 来 电总量之 比 急 救援处 置 急 救援 处 平 台应急救 援 平 台的应急 救 引 用而构成 本 期的引用文 件 服 务规范 处 置服务平台 gency resp 的 热线电话。 emergency 个 人提供的 服 织
7、或个人。 ing rate 比 。 置 服务 平 处 置热 线 援 处置热线服 务 救 援处置热线 服 文件必不可 少 件 ，其最新 版 第2部分： onse hotlin response ho 服 务。 平 台 服务规 范 务 的总体要 求 服 务及管理 。 少 的条款。 其 版 本（包括 所 建设与运 行 e tline serv DB52/T 16 范 求 、人员管 理 。 其 中，注日期 的 所 有的修改 单 行 规范 ice 28.4 2021 1 理 、服务内 容 的 引用文件， 单 ）适用于 本 容 本 DB52/T 162 2 4 总体要 求 机构 要4.1 4.1.1 宜
8、选 4.1.2 应 建 工作 场4.2 4.2.1 应 具 4.2.2 应 符 设施 设4.3 4.3.1 应 设 4.3.2 应 配 4.3.3 应 配 5 人员管 理 管理 要5.1 5.1.1 应 配 等管理制 度 5.1.2 服 务 人员 要5.2 5.2.1 管 理 应符 合 a) 掌 b) 熟 c) 具 5.2.2 应 急 应符 合 a) 遵 b) 熟 c) 掌 d) 掌 e) 应 f) 应 g) 熟 h) 应 i) 应 8.4 2021 求 要 求 选 用“96533 建 立完善工 作 场 所 具 有固定场 所 符 合安全、 整 设 备 设 置坐席工 位 配 备必要的 计 配 置
9、消防应 急 理 要 求 配 备与其服 务 度 ，完善人员 务 中应做到 态 要 求 理 人员 合 以下要求 但 掌 握电梯的 基 熟 练掌握电 梯 具 备良好的 组 急 救援处置 人 合 以下要求 但 遵 守职业道 德 熟 练使用电 梯 掌 握电梯的 基 掌 握电梯应 急 应 具有较强 的 应 具备一定 的 熟 悉电梯应 急 应 能够辨别、 应 能够使用 电 ”作为电梯 应 作 机制，在 服 所 满足实际 工 整 洁、照明、 位 ，单个坐 席 计 算机网络 设 急 照明、便 携 务 范围相适 应 上岗程序并 建 态 度端正、 服 但 不限于： 基 本知识和乘 梯 应急救援处 组 织协调、沟 人
10、 员 但 不限于： 德 、职业纪律 梯 应急救援处 基 本知识和乘 急 救援处置热 的 沟通、判断 的 外语及方言 急 救援处置热 理解被困人 电 梯应急救援 应 急救援处 置 服 务时限内 完 工 作的需要。 温湿度等 工 席 工作面积 不 设 备、数据 存 携 式灭火器、 应 的管理人 员 建 有人事档 案 服 务规范， 话 用常识； 置 热线工作 流 通 交流、应 急 ； 置 服务平台 软 用常识； 线工作相关 的 、理解和口 头 辨 识能力， 使 线服务工作 流 的意图并准 确 安全知识解 答 置 服务救援 电 完 成应急处 置 工 作要求。 不 小于 3 m 2 。 存 储设备、 网
11、 独立式感 烟 员 、应急救 援 案 。 话 音清晰、 耐 流 程及要求 ； 急 处置的能 力 软 件系统； 的 法律法规 和 头 表达能力 ； 使 用热线服 务 流 程及相关 部 确 记录服务 诉 答 被困人诉 求 电 话，也可 根 置 、咨询、 投 网 络安全设 备 烟 火灾探测 报 援 处置人员, 建 耐 心倾听， 主 ； 力 。 和 政策等； ； 务 推荐用语 参 部 门（单位 ） 诉 求； 求 并进行情 绪 根 据具体情 况 诉、举报等 业 、通讯设备 等 警器等消防 设 建 立人员招 聘 动热情、解 释 参 见附录 A； ） 的工作职 能 绪 安抚。 况 使用其它 专 业务。 等。
12、 设施设备。 聘 、培训、考 释到位。 能 ； 专 线号码。 核、奖惩 人5.3 5.3.1 5.3.1.1 5.3.1.2 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 5.3.3.1 5.3.3.2 5.3.3.3 导、模 拟 5.3.3.4 5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 6 服务 电6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 a) b) c) 6.1.4 的安装 地 6.1.5 6.1.6 应6.2 6.2.1 应 急 员培训 组织实施 应由相关 管 应对新聘 用 培训内容 坚持以业 务 根据岗位 特 加强电梯 应 培训方式 针对相关 人 应以集中
13、 学 应发挥好 老 拟 上岗、录 音 应突出重 点 培训考核 应将培训 情 应注重业 务 内容及要求 话受理 一次性接通 率 在受理时应 先 受理事项时 应耐心细 致 遇特殊情 况 若有人员 伤 应急救援处 置 地 址、电梯 编 所有来电和 应采取每天 急处置 困人故障处 置 急 救援处置 人 管 理部门委 托 用 人员、在 职 务 知识、操 作 特 点和工作 要 应 急救援新 知 人 员，拟定 培 学 习、脱产 自 老 员工带新 员 音 点评等方 式 点 、注重实 效 情 况纳入工 作 务 知识考试 、 率 应不低于 先 确认应急 处 ，应急救援 处 致 地引导服 务 况 应及时上 报 伤
14、亡，在实 施 置 人员应准 确 编 号、故障 原 回电全程自 动 24 小时工 作 置 人 员应按照D B 托 或授权的 单 职 人员、待 岗 作 技能为重 点 要 求，有针 对 知 识、新要 求 培 训计划或 方 自 学等方式 进 员 工、优秀 员 式 进行。 效 ，分层次 分 作 考核内容， 、 实操考试、 95%，应答 时 处 置事项类 型 处 置人员： 务 对象表达 诉 报 管理人员 及 施 救援时通 知 确 、完整记 录 原 因、问题 描 动 录音。 作 制，保持 热 52/T 1628. 单 位组织开 展 岗 人员开展 培 点 ，并注重 道 对 性地开展 履 求 的培训。 方 案。
15、 进 行。 员 工带拟上 岗 分 类别合理 确 包括学习 态 、 考勤纪律、 时 长应不超 过 型 。 诉 求，并准 确 及 相关部门； 知 医疗机构 实 录 电梯处置 工 描 述、被困 人 热 线服务不间 2-2021的 规 展 。 培 训。 道 德品行教 育 履 行岗位所 必 岗 员工的作 用 确 定培训内 容 态 度表现、 理 服务指标、 过 10 秒。 确 记录诉求内 实 施医疗救治 工 单参见附 录 人 员数量、姓 名 断运行。 定进行处置 育 培训。 必 备知识和 技 用 ，以授课 培 容 。 理 论知识掌 握 录音质检 的 容 ； 。 录 B，工单 内 名 或姓氏、 联 。 DB
16、52/T 16 技 能培训。 培 训、系统 操 握 、解决问 题 的 考核。 内 容包括但 不 联 系方式等 。 28.4 2021 3 操 作、现场 指 题 能力等。 不 限于：电 梯 。 指 梯 DB52/T 162 4 6.2.2 非 困 6.2.2.1 下 应急 救 约维保单 位 6.2.2.2 结 6.2.2.2.1 救援处置 人 6.2.2.2.2 果，由电 梯 咨询 处6.3 6.3.1 应 急 咨询内容 并 6.3.2 答 复 6.3.3 对 于 服务 质6.4 6.4.1 电 梯 置服务质 量 6.4.2 应 急 6.4.3 服 务 查记录。 6.4.4 服 务 数据 分6.
17、5 应急 救 为政府决 策 质量 监6.6 6.6.1 对 电 a) 应 b) 按 c) 救 d) 困 e) 检 6.6.2 对 电 a) 电 b) 电 c) 紧 8.4 2021 困 人故障处 置 下 达指令 救 援处置人员 位 。 结 果确认 签约维保 单 人 员并予以记 应急救援 处 梯 使用单位 进 处 置 急 救援处置 人 并 移交至有关 复 完毕后， 应 于 不涉及电 梯 质 量调查 梯 应急救援 处 量 的意见或 建 急 救援处置 人 务 质量调查 内 务 质量调查 方 分 析 救 援处置人员 策 提供辅助 决 监 督 电 梯维保单 位 应 急响应率； 按 时到达率； 救 援到场
18、时间 困 人处置率； 检 验（检测） 电 梯使用单 位 电 梯困人故 障 电 梯困人率； 紧 急报警装 置 置 应将故障电 梯 单 位应迅速 派 录。 处 置人员在 故 进 行现场确认 人 员应立即 给 单位办理， 应 应 急救援处 置 梯 应急救援 处 处 置机构应 定 建 议。 人 员应在救 援 内 容应包括 办 方 法主要包 括 应按照DB52 / 决 策信息。 位 的评价内 容 ； 一次合格率 位 的评价内 容 障 数量； 置 有效率； 梯 的地址、 故 派 员排除故 障 故 障电梯故 障 。 给 予答复， 对 应 在5个工 作 置 人员应准 确 处 置热线服 务 定 期对服务 对 援
19、 实施后的 3 办 理过程是 否 括 电话回访、 T 1628.2-2 容 包括但不 限 。 容 包括但不 限 故 障情况、 服 障 ，并 在 2 4 小 障 排除后， 应 对 于不能答 复 作 日内向服 务 确 、完整记 录 务 范围的咨 询 对 象开展服 务 3 个工作日 内 否 满意、救 援 发放调查 问 021的规定， 限 于： 限 于： 服 务对象的 姓 小 时内将故 障 应 回电服务 对 复 的咨询， 应 务 对象反馈 办 录 相关办理 信 询 ，应给与 无 务 质量调查， 内 对被困人 进 援 过程是否 满 问 卷、开通 投 统计分析 相 姓 名、联系方 障 原因、处理 对 象、
20、电梯使 用 应 征求服务对 办 理结果。 息。 法解答的合 理 掌握服务对 行抽样服务 质 满 意、结果是 诉举报热线 等 相 关数据， 发 式等信息及 时 结果等情况 报 用单位，告 知 象同意后， 详 理解释。 象对电梯应 急 质量调查。 否满意等， 并 等。 发 现规律、 研 时 告知签 报 告应急 知 处理结 详 实记录 急 救援处 并 做好调 研 判趋势， DB52/T 1628.4 2021 5 d) 工单反馈及时率。 7 服务评价与改进 应符合GB/T 33359-2016的规定。 DB52/T 1628.4 2021 6 A A 附录A （资料性） 热线服务推荐用语 A.1 乘
21、客来电 推荐用语包括但不限于： 您好，这里是 96533，请问有什么可以帮您？ 先生（女士）请先不要慌张，请问现在电梯内被困几人？请把电梯编号报给我，我们马上安 排救援； 请您提供一下您被困的具体地址； 好的，先生（女士），电梯内是相对安全的，请保持冷静，耐心等待。请您远离电梯门，千 万不要有扒门等危险自救行为。有什么情况请及时联系 96533。 A.2 安抚乘客 A.2.1 推荐用语包括但不限于： 您好，先生（女士），这里是 96533，电梯维保人员现在已经在路上了，请您在电梯内耐心等 候，千万不要有扒门等危险自救行为，我们会督促救援人员尽快赶到的； 您好，先生（女士），电梯是有通风口的，可
22、以保证正常呼吸需要； 电梯制动系统有效，一般不会发生下坠，请您不要紧张，耐心等待救援。 A.2.2 如有老人、小孩、孕妇、病人或出现人员伤亡等特殊群体出现身体不适情况时，可用以下用语： 您那边现在情况怎么样，拨打 120 了吗？ 需要我们帮您转接 120 吗？ A.3 下达指令 推荐用语包括： 您好，这里是 96533，您单位维保的电梯在 XX 地址 XX 小区的 XX 电梯（电梯编号）发生困人 事件。请立即派工作人员前去救援。相关信息将通过短信发送至您的手机，请注意查收； 请你们在到达现场后及时回电 96533 确认； 您好，这里是 96533，XX 电梯公司维保的电梯在 XX 地址 XX
23、小区的 XX 电梯（电梯编号）发生 困人事件，电梯签约维保单位无法及时到达现场，现调度网格救援单位前去救援，请你们在 到达现场后及时回电 96533 确认。 A.4 结果确认 推荐用语包括： 您好，先生（女士），这里是 96533，请问您是不是已经安全离开故障电梯了？ 好的，您安全离开故障电梯我们就放心了，很高兴为您服务，再见！ A.5 咨询 推荐用语包括： 这个问题我已清楚记录，并尽快给您回复，请耐心等待； 感谢您对我们工作的支持与配合，您提出的建议我们将认真研究，持续改进。 B.1 电 见 表 救 使用 单 梯故障处理 单 表 B.1。 受理时间 来电类别 项目类别 电梯编号 故障电梯地
24、址 电梯故障描 述 办理意见 救 援/维修人 员 故障分析 办理结果 单 位故障处置 及 改结果 单 格式 维保单位 （ 直 1 1 1 困 非 址 述 员 及 隐患整 电 梯 表B.1 （ 盖章） ： 直 接来电 19 转办 10 转办 2345 转办 困 人故障处置 非 困人故障处 置 B B 附录 B （资料性 ） 梯 故障处理 单 电梯故障 处 置 ） 单 格式 处 理单格式 受 电 梯 电 梯 联 工单编 号 受 理人员 梯 使用单位 梯 维保单位 联 系电话 DB52/T 16 号 ： 使用 单 年 月 28.4 2021 7 单 位（盖章） 日 DB52/T 1628.4-2021
