1、 ICS 03.080.01 CCS A 10 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 16602021 综合执法应急公务用车平台保障服务 管理规范 Guarantee service management specification for comprehensive law enforcement emergency official vehicle platform 2021 - 04 - 01发布 2021 - 06 - 01实施 湖北省市场监督管理局 发布 DB42/T 16602021 目 次 前言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总则
2、 . 1 5 服务要求 . 1 6 车辆管理 . 3 7 组织管理 . 3 8 应急管理 . 4 9 服务投诉评价与改进 . 4 I DB42/T 16602021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖北省机关事务管理局提出。 本文件由湖北省机关事务管理局归口。 本文件起草单位：湖北省省直机关综合执法应急用车保障中心、湖北省标准化与质量研究院。 本文件主要起草人：徐立民、李倩、张恒、刘玉玲、周翔、黄卫东、丁凡、邓希妍、熊唯、黄龙、 李
3、志勇、刘昊宇。 本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省机关事务管理局，联系电话：027-87230626，邮箱： 。对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省标准化与质量研究院，联系电话： 027-88226002，邮箱：。 III DB42/T 16602021 综合执法应急公务用车平台保障服务管理规范 1 范围 本文件规定了综合执法应急公务用车平台保障服务的总则、服务要求、车辆管理、组织管理、应急 管理以及服务投诉评价与改进。 本文件适用于省内公务用车、执法应急用车等相关车辆保障服务，其他形式的车辆保障服务也可参 照执行。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术
4、语和定义适用于本文件。 3.1 公务用车 o fficial vehicle 政府财政为各级党政机关及事业单位工作人员执行公务需要所配备的车辆，主要分为各级党政机关 及事业单位领导干部工作用车和公务人员公务活动用车两大类。 3.2 综合执法应急用车 c omprehensive law enforcement emergency vehicle 用于处理突发事件、抢险救灾、综合执法或者其他紧急公务的机动车辆。 4 总则 4.1 综合执法应急公务用车应严格遵守国家、省、市有关法律法规及行业规定，为用车方提供安全、 便捷、周到的保障服务。 4.2 综合执法应急公务用车驾驶员应具备政治意识、安全意识
5、、服务意识和保密意识等职业道德素养， 牢固树立“安全第一、预防为主”的安全意识。 5 服务要求 5.1 基本要求 5.1.1 驾驶员应具有专业技术任职资格，熟练运用相关的业务知识和技能，具备常规车辆检查和故障 判断能力。 5.1.2 驾驶员应保持良好身体状态，统一着装，仪表整洁，言语礼貌，讲普通话。 1 DB42/T 16602021 5.1.3 驾驶员应文明驾驶，服从用车方安排，严格落实各项管理制度。 5.1.4 驾驶员应携带齐全法定证件，包括机动车行驶证、机动车驾驶证等，携带身份识别卡，并放在 车上指定位置。 5.1.5 驾驶员应通过政治审查，参加保密技能培训，不泄露用车单位信息及行程等，
6、对涉及用车方的 机密和隐私，做到不问不说不传。 5.1.6 驾驶员应严格遵守中华人民共和国道路交通安全法，如属于驾驶员故意或重大过失等造成 车辆损毁或人员伤亡，由交管部门鉴定，单位承担赔偿之后，可以向驾驶员追偿。 5.1.7 出车前应检查车辆胎纹无变形、无划伤、无老化，为确保车辆安全，应不超过6年或根据实际 状况更换轮胎；车辆外观无明显划痕，油漆无脱落、无色差；车辆应定期杀菌消毒；内饰、椅套、座套、 头垫干净整洁。 5.1.8 出车前应检查车辆空调系统，夏季和冬季应提前10 min将车内空调开到适宜温度。 5.1.9 不应接受用车方赠送的红包、礼品、土特产等财物，如有特殊情况，及时向单位领导汇
7、报。 5.1.10 不应私自出车、改变行车路线、办私事，不应将车交给无关驾驶员，不应带故障行车，不应擅 自载无关人员和货物。 5.1.11 应安全礼让礼宾、警卫车队，不应超越执行紧急任务的警车、救护车、消防车、工程抢险车。 5.2 公务用车要求 5.2.1 出行准备 5.2.1.1 出行前应召集驾驶员，说明公务活动具体要求，制定出车方案，合理安排驾驶任务分工。 5.2.1.2 驾驶员应主动与用车方衔接沟通，了解用车时间、地点及具体要求；执行重大政治任务时， 应提前20 min到达指定地点。 5.2.1.3 驾驶员应配合用车方提供姓名、身份证号等一些个人信息，填写政治审查表。 5.2.1.4 在
8、外事接待活动中，驾驶员应提前了解接待国家的人文习俗、习惯禁忌，避免出现误会。 5.2.1.5 执行重大政治任务应统一组织车辆到指定检测站上线特检，对车辆进行全面防爆检查，特别 是底盘、发动机、油路、轮胎、灯光等关键部位，并到专业机构进行车检，做好记录，有问题及时反馈。 特检后的车辆不应外出，服从安保部门统一安排。 5.2.2 执行任务 5.2.2.1 任务中，全体人员应听从指挥，实行24 h待命制度，不允许饮酒，手机保持畅通，不应与乘 车人员闲谈。 5.2.2.2 行驶过程中如发生车辆故障，驾驶员应向乘车人员说明原因，并安抚等候。 5.2.2.3 车辆发生故障后，应立即向本单位调度部门和维保部
9、门报告，由单位安排其他车辆转运。 5.2.2.4 如车辆需就地检修故障，应距离事故车辆150 m外设置警示牌，夜间需穿反光背心，引导乘 车人员转移到安全地段，严禁在急弯或非停车地段停车休息或检修。 5.2.2.5 驾驶员不应通过微信、QQ等互联网媒介散播任务信息；其它重大活动，遵守用车方通信设备 管理规定。 5.2.3 结束用车 5.2.3.1 驾驶员应及时告知用车方任务已完成，请用车方填写手机APP服务意见表。 5.2.3.2 驾驶员应将车辆开回单位指定位置停放，并及时做好车辆内外卫生，如有遗失物及时归还失 主。 2 DB42/T 16602021 5.2.3.3 驾驶员应把相关票据交财务部
10、门，并向调度部门上报行驶公里数及天数，上交派车单，更新 车辆管理APP动态。 5.3 综合执法应急用车要求 5.3.1 出行准备 5.3.1.1 综合执法应急用车突发性强，应根据就近原则尽快派出驾驶员。 5.3.1.2 驾驶员应备好简易行李，确保接到出车任务后以最快速度赶赴用车方要求的地点。 5.3.1.3 驾驶员应熟悉应急处置预案。 5.3.1.4 车辆应保持车况良好，油箱满油状态。 5.3.2 执行任务 5.3.2.1 执行任务过程中，驾驶员不应随意离开车辆，保护好车辆和随车设备，确保乘车人员和自身 安全。 5.3.2.2 执行任务时因路况、交通事故等原因造成车辆损伤，驾驶员应及时拍照保留
11、证据并上报调度 部门，在保障车辆人员安全前提下，继续完成任务；如车辆不能行驶，由调度部门及时协调处理。 5.3.2.3 执行任务过程中，驾驶员应合理安排休息，注意饮食和身体健康，保持良好精神状态。 5.3.2.4 遇到险路、雨雪路、泥石流等特殊路段，驾驶员应做好预判，确保安全第一。 5.3.3 结束用车 5.3.3.1 驾驶员应将车辆开回单位指定位置停放，及时做好车辆内外卫生；执行防疫等公共卫生突发 事件应急用车，应使用含氯等符合国家标准的消毒用品，车辆一用一消毒。 5.3.3.2 综合执法应急用车结束后，驾驶员应请用车方填写手机APP服务意见表，并及时向调度部门 汇报任务行程，上交派车单，更
12、新车辆管理APP动态。 6 车辆管理 6.1 车辆应定期上线年审，各项性能指标达到国家法规标准要求。 6.2 车辆手续齐全，保险险种齐全有效，乘客险额度符合用车方要求。 6.3 车辆应备有灭火器、轮胎更换工具、三角牌等安全施救设备及医疗急救包。 6.4 应建立车辆油耗统计制度，实行一车一卡限号加油。 6.5 应严格落实车辆安全及性能状况例检制度，实行定期月检，做好维保台账记录，确保车辆各项技 术状况良好。 6.6 应建立车辆安全内控管理制度，每周进行安全检查，定期开展安全教育活动，班组选派安全员， 签订安全责任书，责任落实到人。 6.7 应具备基本的电子屏系统、北斗监控系统及OA办公自动化系统
13、，及时掌握车辆行驶动态。建立车 辆与驾驶员信息化APP网络管理系统，通过手机终端，调度部门及时知晓车辆行驶路线、安全、违章等 状况，协助公车管理部门对车辆行驶具体情况进行管理。 7 组织管理 7.1 应建立与保障服务职能相对应的组织机构，明确部门和岗位工作职责和权限。 3 DB42/T 16602021 7.2 应具有独立法人资格，组织架构健全，分工明确，有合法、有效的经营资质，或者相应政府职能， 经营范围符合国家规定，具备保障用车的能力和人员配备，并对取得年度政府采购资质、行业资格认证 等方面进行管理。 7.3 应建立岗位服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。 7.4 应建立科学、合理的服
14、务质量体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。 7.5 应建立目标管理、财务管理、人事管理等规章制度。 7.6 应根据需求科学设定岗位，实行岗位责任制，严格落实奖罚制度，定期对服务工作和服务人员进 行量化考评。 7.7 应定期聘请专业人员进行政治思想、交通法规、车辆技能大比武等方面培训学习，开展户外拓展， 增强员工政治意识、法治意识和团结协作意识。 7.8 应聘请专业法律顾问，为处理交通事故、应急事件等提供法律咨询和服务。 8 应急管理 8.1 应成立应急预案小组，并定期组织驾驶员进行实战演练，保证在特殊情况下，小组成员在第一时 间行动起来，迅速部署到位。 8.2 应建立24 h应
15、急保障值班待命制度，出现应急状况全体人员取消休假，不允许私自外出，全天候 保证电话畅通，随时做好出车准备。 8.3 维修部门和各班组长应协同各班组成员提前做好车辆的维保工作，保证所有车辆状况良好，并及 时报告调度部门。 8.4 应实行车辆钥匙集中管理，驾驶员将所带车辆钥匙上交调度部门统一管理，保证车辆及时出行。 8.5 驾驶员应熟练掌握消防器材、防滑链等车辆事故紧急施救工具和交通事故受伤人员医疗救急等基 本方法。 9 服务投诉评价与改进 9.1 服务投诉与评价 9.1.1 应畅通渠道，用户可通过公务用车管理平台、投诉箱、电子邮箱、意见薄、电话等方式进行投 诉或评价。 9.1.2 应依据不同的渠道分析汇总问题，通过走访了解客户意见。 9.1.3 应按照投诉管理制度要求，妥善处理客户投诉和需求，并在3个工作日内回复，投诉及处理结 果做好记录，加强持续改进。 9.2 服务改进 9.2.1 应依据服务评价结果，制定整改措施，针对执法应急用车保障服务中存在的问题进行持续改进。 9.2.2 应跟踪服务改进过程，保存服务改进记录。 _ 4
