1、ICS 03.080.01 CCS A 10 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 16592021 综合执法应急公务用车平台保障服务评价 标准 Guarantee service evaluation specification for comprehensive law enforcement emergency official vehicle platform 2021 - 04 - 01发布 2021 - 06 - 01实施 湖北省市场监督管理局 发布 DB42/T 16592021 目 次 前言 . 引言 . V 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 .
2、1 4 基本原则 . 1 5 评价内容 . 1 6 评价程序 . 2 7 评价方式及要求 . 2 8 评价结果应用 . 3 附录A （资料性） 服务质量考评表 . 5 附录B （资料性） 纠正预防措施表 . 7 I DB42/T 16592021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖北省机关事务管理局提出。 本文件由湖北省机关事务管理局归口。 本文件起草单位：湖北省标准化与质量研究院、十堰市市直机关综合执法应急用车保障中心、十堰 市机
3、关事务服务中心。 本文件主要起草人：杨厚菲、李倩、杨玲、刘玉玲、丁凡、李琪、张红涛、付艳平、郭伟、邓希妍、 何苗苗、熊唯、刘莲莲、李志勇、刘昊宇。 本文件实施应用中的疑问，本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省机关事务管理局，联系电话： 027-87230626，邮箱：。对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省标准化与质量 研究院，联系电话：027-88226002，邮箱：。 III DB42/T 16592021 引 言 随着我国公车改革工作的全面推进，综合执法应急公务出行保障服务面临新形势、新任务、新特点， 保障领域越来越广，保障机构对象的需求越来越高，综合执法应急公务出行保障工作就显得更为
4、重要。 为建立保障服务评价标准化体系，创新服务理念，切实提升服务质量和效率，推进服务品牌建设，特制 定本标准。 V DB42/T 16592021 综合执法应急公务用车平台保障服务评价标准 1 范围 本文件规定了综合执法应急用车保障服务评价的评价原则、评价内容、评价程序、评价方式及要求、 评价结果应用等内容。 本文件适用于湖北省内综合执法应急公务用车保障服务评价工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本原则 4.1 客观公正 评价工作应严格执行考核标准，实事求是，保障评价工作体现透明度与公信力。 4.2 真实有效 评价过程
5、采集数据应真实反应评价对象情况，不弄虚作假。评价结果应与评价活动目的、内容一致， 能够支撑服务质量持续改进。 4.3 专业规范 依照既定流程与要求进行评价，评价内容全面，评价指标科学合理，评价行为符合评价方案要求。 4.4 简便易行 评价方案通熟易懂，易于操作，并能够指导评价工作顺利开展。 5 评价内容 5.1 行车安全 安全行车主要用于对驾驶员是否有安全意识的评价，包括但不限于文明驾驶，应急处置能力，驾驶 员及车辆证件是否齐全。 5.2 服务质量 1 DB42/T 16592021 服务质量主要用于对驾驶员业务素质以及业务能力的综合评价，包括但不限于驾驶平稳、在约定时 间内提前抵达用车地点、
6、不打听不随意发表言论，积极主动为用车方着想、无其它影响服务质量行为。 5.3 仪容仪表 仪容仪表适用于对驾驶员基本礼节的评价，包括但不限于着装干净得体，说普通话，身上无异味。 5.4 车容车貌 车容车貌主要是用于对车辆外观以及内饰的评价，包括但不限于车辆外观干净无破损，车内整洁无 污物。 6 评价程序 6.1 明确评价目标 应根据服务目标，确定评价需求，将其作为设计评价方案的依据。 6.2 制定评价方案 根据评价目标和要求制定可行的评价方案，评价方案一般应包括评价人员、时间安排、评价方法、 实施步骤、评价结果、经费保障、评价报告要求等。 6.3 组织评价实施 6.3.1 应根据评价方案，进行信
7、息采集并对所收集的信息进行质量分析。可通过电话回访、上门回访、 网上系统评价、问卷调查等方式采集信息，具体的要求详见第6章。 6.3.2 采集的信息应按统一的要求进行处理和分析。 6.4 形成评价结果 6.4.1 对评价过程中采集的信息进行分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述，形成评价结果。 评价结果应为书面报告的形式，具体应包括以下内容： 目标和依据； 评价过程； 评价结论； 评价结果应用。 6.4.2 评价者应对评价结果进行包括错误核查、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核。 6.4.3 若是第三方评价，评价活动结束后，应提供第三方评价报告。 7 评价方式及要求 7.1 电话回访 7
8、.1.1 根据单位实际情况确定进行电话回访的次数，宜每月一次。 7.1.2 电话回访内容应包括但不限于服务满意度情况以及对用车保障服务的建议。 7.1.3 及时记录回访内容，电话回访记录表设计参见表1。 2 DB42/T 16592021 表1 电话回访记录表 序号 时间 单位 记录人 电话内容 接电人 服务提供评分 回访处理结果 备注 备注： 7.2 上门回访 7.2.1 根据单位实际情况确定进行上门回访的次数，宜半年一次。 7.2.2 回访时应保持良好的精神面貌，细致了解服务质量情况，潜在需求等。 7.2.3 发放“服务质量考核表”（见附录A），请用车单位根据自己的满意程度进行评价。不应以
9、任 何方式干扰用车单位违背真实意愿进行评价。 7.2.4 整理“服务质量考评表”数据，依据评价方案确定服务质量等级，一般可将评分结果分为满意 （90分）、基本满意（80X90分）、不满意（80分）三个等级。 7.3 网上评价 宜建立网上评价系统，用车结束后，提醒用车人员登录网上评价系统对本次服务进行评价。评价项 应包括但不限于以下内容： 满意度等级，包括“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等级； 评价范围，包括车辆环境、服务态度、行车安全、驾驶员仪容仪表等； 服务建议。 7.4 自评 7.4.1 综合执法应急公务用车平台应建立自我评价机制，宜每年开展自评。 7.4.2 依据机构内部绩效目标，
10、考核办法等相关文件确定评价方式及要求。 7.4.3 自评的内容包括但不限于以下内容： 服从公务用车平台调度安排； 提前和用车方沟通，并及时抵达用车地点； 服务态度良好； 车内外干净、整洁、无异味； 遵守规章制度、安全驾驶； 注重政治思想和保密纪律的学习。 7.5 第三方评价 7.5.1 根据各单位实际情况，鼓励请有经验、有能力的第三方机构实施评价工作。 7.5.2 问卷数据仅限于统计分析，对个人信息严格保密。 7.5.3 被评价方对评价过程或评价结果若有异议，可进行解释或提出申诉，必要时提供相应的证明文 件。 7.5.4 第三方评价的具体指标可参见表A.1的相关内容。 8 评价结果应用 3 D
11、B42/T 16592021 8.1.1 根据电话回访、上门回访、网上评价、自评及第三方评价报告给出的结果及建议，填写纠正预 防措施表（参见附录B），并采取相应的改进措施。 8.1.2 可根据实际情况建立服务评价奖惩措施。每月内无任何服务投诉的可给予奖励；因不文明驾驶 等行为被用车人投诉，或与用车人发生言语、肢体冲突的，经查属实的，予以相应处罚。 8.1.3 对评价为不满意的驾驶员，应进行岗位再培训，直至能够提供满意的服务为止。 4 DB42/T 16592021 A A 附 录 A （资料性） 服务质量考评表 本附录所列评价内容指标是在实践中总结的常见的具有代表性指标，第三方或保障机构可根据
12、具体 情况制定指标详细内容，亦可参见表A.1内容。表A.1中指标满分100分，考评成绩直接以相应扣分 项目冲减计算。 表A.1 服务质量考评 日期： 年 月 日 评价内容 指标描述 分值 得分值 备注 行车安全 遵守交规，安全行车 5分 文明驾驶，礼让行人 5分 开车时不应使用手机 5分 不带病(故障)车上路 5分 行车时人员及车辆证件齐全 5分 不在行车途中播放刺耳音乐 5分 突发险情，能冷静合理处置 5分 服务质量 车辆调配及时 4分 驾驶过程平稳舒适（无发生紧急加速、紧急制动等行为） 4分 预约用车时间与实际到位时间一致 4分 驾驶员熟悉行车路线 4分 不打听询问车上人员谈论话题，泄露用
13、车单位秘密 4分 积极主动协助用车人做辅助工作（如帮助用车人将随身行 李、办公设备等搬出（进）车辆后备箱） 4分 是否外出办事未完成，催促返回 4分 有无求助帮忙解决与用车工作无关的请求 4分 驾驶员有无与您争吵现象 4分 是否熟悉公车运行相关规定，在公车出行途中遇到要求改 变路线或用途做好政策宣传解释工作。 4分 仪容仪表 面容整洁，精神饱满 3分 发型整齐，干净得体 3分 说话和气，使用敬语 3分 按规定穿工装、佩戴工牌 3分 出车时进食异味食物、车上吸烟等 3分 5 DB42/T 16592021 表A.1 服务质量考评（续） 评价内容 指标描述 分值 得分值 备注 车容车貌 车辆车身干净 2.5分 内饰整洁 2.5分 车身外表无明显凹陷或破损痕迹 2.5分 后备箱无堆放杂物 2.5分 合计得分： 6 DB42/T 16592021 B B 附 录 B （资料性） 纠正预防措施表 纠正预防措施表详见表B.1。 表B.1 纠正预防措施表 责任部门： 出具人： 日期： 年 月 日 事实描述： 责任部门负责人（签字）： 日期： 年 月 日 责 任 部 门 原因分析： 制定纠正（预防）措施： 纠正（预防）措施完成情况： 责任部门负责人： 日期： 年 月 日 _ 7
