1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 37 山东省 地方 标准 DB 37/T 4390 2021 基于移动互联网应用程序的人力资源社会 保障政务服务规范 Specification of government service of human resources and social security based on mobile internet applications 2021 - 08 16 发布 2021 - 09 - 16 实施 山东省 市场监督管理局 发 布 DB 37/T 4390 2021 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范
2、性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本原则 . 2 4.1 协调统一 . 2 4.2 便捷高效 . 2 4.3 安全稳定 . 2 4.4 智慧友好 . 2 5 服务内容与要求 . 2 5.1 信息公开 . 2 5.2 信息查询与下载 . 2 5.3 线下业务预约 . 3 5.4 事项办理 . 3 5.5 权益测算 . 4 5.6 咨询投诉 . 4 6 服务管理 . 4 6.1 移动互联网应用程序管理 . 4 6.2 用户管理 . 4 6.3 数据管理 . 5 6.4 安全管理 . 5 7 服务质量评价与改进 . 5 7.1 评价方式 . 5 7.2 评价结果 . 5 7.3 持续
3、改进 . 5 DB 37/T 4390 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 山东省人力资源和社会保 障厅提出、归口并组织实施 。 本文件起草单位： 山东省社会保险事业中心、山东省标准化研究院。 本文件主要起草人： 高永昌、欧育民、高敬、钟文斌、杨沣江、曹丽君、彭寿钧、张世娟。 DB 37/T 4390 2021 III 引 言 随着现代互联网技术的应用，以大数据、云计算为代表的新兴信息技术、产业、应用不断涌现，深
4、刻改变了电子政务发展的技术环境及条件。积极推进“互联网 +人社”的政务服务模式，是加快人力资 源和社会保障领域简政放权、放管结合、优化服务改革的重要举措，对提升公共服务水平和能力具有 重 要意义。 本文件旨在有效规范基于移动互联网应用程序的人力资源社会保障政务服务统一性、便捷性、高效 性和友好性，坚持以人为本的服务诉求，面向各类服务人群，切实解决老年人运用智能技术困难的问题， 也可为各单位“互联网 +人社”移动端服务能力建设、升级改造提供依据。 DB 37/T 4390 2021 1 基于移动互联网应用程序的人力资源社会保障政务服务规范 1 范围 本文件规定了基于移动互联网应用程序提供人力资源
5、社会保障政务服务的基本原则、内容与要求、 管理、质量评价与改进等内容。 本文件适用于人力资源社会保障部门基于移动互联网应用程序提供的政务服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全 管理 要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要 求 GB/T 22
6、081 信息技术 安全技术 信息安全 控制实践指南 GB/T 30850.1 电子政务标准化指南 第 1部 分：总则 GB/T 31599 社会保险业务档案管理规范 GB/T 32617 政务服务中心信息公开数据规范 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 GB/T 39047 政务服务平台基本功能规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 移动互联网应用程序 mobile internet application 安装在移动终端上，用于人力资源社会保障政务服务事项办理、信息查询、权益测算等业务相关的 原生应用程序。 3.2 服务对象 service recipient 向
7、人力资源社会保障部门申请办理就失业登记、工伤认定、人事考试办理以及其他服务项目的自然 人、法人和其他组织。 3.3 参保人 the insured 按照国家法律、法规和有关政策规定参加了社会保险的个人。 来源： GB/T 31596.1 2015， 3.1 3.4 业务经办机构 business transaction agency 人力资源社会保障公共服务事项办理的各业 务部门。 DB 37/T 4390 2021 2 4 基本原则 4.1 协调统一 实现线上线下业务的协调一致，人力资源社会保障政务服务基本内容统一规范。 4.2 便捷高效 以需求为导向，政务服务事项办理简单快捷，消息传达实时
8、互通。 4.3 安全稳定 移动互联网应用程序数据管理和使用要求符合相关国家标准，系统功能持续稳定。 4.4 智慧友好 注重人性化、智能化设计，界面友好通畅，功能服务全面，符合各类服务对象使用习惯。 5 服务内容与要求 5.1 信息公开 5.1.1 满足应公开尽公开的要求，动态、及时、准确公开信息。因公共利益需要或经权利人同意后， 可公开个人信息。 5.1.2 信息公开 包括以下 内容 。 a) 基本信息，包括但不限于： 1) 人力资源社会保障部门服务时间、位置信息、咨询投诉电话； 2) 人力资源社会保障部门新闻资讯； 3) 人力资源社会保障服务事项，以及服务事项包含的其他相关信息。 b) 办理
9、依据类信息，包括人力资源社会保障相关法律、法规、政策、规章和其他规范性文件。 c) 经办流程类信息，包括但不限于： 1) 窗口服务事项办理指南； 2) 网上服务事项办理指南； 3) 服务事项经办流程、所需模板及样例。 d) 信用管理类信息，包括但不限于： 1) 服务对象的信用评定情况； 2) 社会保险失信行为黑名单。 5.2 信息查询与下载 5.2.1 服务事项 5.2.1.1 申请信息查询应全面、快速、准确，查询结果应按事项名称、申请时间等条件进行排序和筛 选。查询后展示的内容包括但不限于： a) 申请编号； b) 申请事项名称； c) 申请材料； d) 申请时间； e) 申请人。 DB 3
10、7/T 4390 2021 3 5.2.1.2 办理进度信息查询，查询结果应按事项名称、办理进度等条件进行排序和筛选。查询后展示 的内容包括但不限于： a) 事项名称； b) 受理时间； c) 受理部门； d) 受理人； e) 办理进度； f) 办理结果。 5.2.1.3 办理凭证下载，凭证可加盖具备同等法律效力的电子印章，凭证信息包括但不限于： a) 办理服务事项的受理通知单； b) 办理服务事项的结果告知单。 5.2.2 个人信息 提供个人信息查询与下载，包括但不限于： a) 权益记录单查询与下载； b) 参保缴费证明查询与下载； c) 退休待遇查询； d) 失业保险关系转移证明查询与下载
11、； e) 待遇领取证明查询与下载； f) 社会保障卡应用状态查询； g) 职业技能证书查询； h) 社会保险缴费明细查询； i) 享受社会保险待遇明细查询与下载。 5.3 线下业务预约 提供人力资源社会保障政务服务事项线上预约服务，服务对象选择预约线下服务事项、预约日期和 时间范围等；服务对象可根据需要取消预约服务。预约结果应通过移动互联网应用程序消息、短信、微 信等方式及时通知服务对象。 5.4 事项办理 5.4.1 事项 办理事项 包括但不限于： a) 就 业 失业登记； b) 创业补贴申领； c) 就业培训补贴申报； d) 就业招聘； e) 劳动能力 鉴定； f) 工伤认定； g) 社
12、会 保 障 卡临时挂失； h) 社会保障卡 注销； i) 社会保障卡 线上 补换卡； j) 人事考试办理； k) 专业技术人员资格考试报名； DB 37/T 4390 2021 4 l) 专业技术人员职业资格证书邮寄发放。 5.4.2 办理 5.4.2.1 服务事项办理应符合标准统一、整体联动、业务协同的基本要求，流程如下。 a) 服务对象填写服务事项办理申请材料，上传办理要件，系统应提供办理要件的上传并能够对 已上传办理要件的合规性做出初步判定。 b) 人力资源社会保障部门受理、审核、办理，办理方式包括： 1) 即时办理：根据业务办理流程和规则，由系统自动判定立即办结； 2) 承诺办理：对申
13、请信息、经办要件进行审核。如需联办的，由多个业务经办系统协同办 理，并在承诺时限内办结； 3) 协调办理：对于预审件进行审核，需提交办理要件原件的，提示进行人力资源社会保障 服务预约办理。 c) 审核不通过的，应通过移动互联网应用程序消息、短信等方式告知不予通过的原因。 d) 审核通过并办理完结的，应为服务对象提供记载业务处理结果的电子凭证。 e) 材料缺失的，应通过移动互联网应用程序消息、短信等方式告知需要补充的材料以及提交、 办理等。 5.4.2.2 对具有泄露个人基本信息等 风险的业务办理应给予警告提示，并要求服务对象确认。 5.5 权益测算 为参保人提供包括但不限于参保人享受城镇职工或
14、居民养老保险待遇的权益测算。 5.6 咨询投诉 5.6.1 应为服务对象提供咨询、建议等服务。网上咨询服务应符合 GB/T 34276 的规定。 5.6.2 移动互联网应用程序宜提供在线智能问答自助服务，包括但不限于： a) 人工客服在线文字服务、语音服务或视频对话服务； b) 智能客服在线文字服务、语音服务或视频对话服务。 5.6.3 对于移动互联网应用程序上提交的意见和建议，业务经办机构应主动联系服务对象，回复处理 时限，反馈办理结果。 6 服务管理 6.1 移动互联网应用程序管理 6.1.1 移动互联网应用程序系统设计与规划应符合 GB/T 21064、 GB/T 30850.1 中的规
15、定，功能建设 应符合 GB/T 39047 的规定。 6.1.2 人力资源社会保障主管部门应设立政务服务移动互联网应用程序的服务渠道，支持服务对象使 用网上服务，收集移动互联网应用程序的改进意见和建议，持续做好移动互联网应用程序的功能升级完 善。 6.1.3 人力资源社会保障主管部门应监控移动互联网应用程序的运行情况，建立预警与应急预案，发 生系统故障、信息安全事件时能快速恢复数据和系统运行。 6.2 用户管理 6.2.1 移动互联网应用程序可按一 体化在线政务服务统一规范，提供用户注册、登录、退出及个人信 息变更管理。 DB 37/T 4390 2021 5 6.2.2 人力资源社会保障主管
16、部门应与政务服务移动互联网应用程序的注册用户签署网上服务协议 ， 协议内容 应 包括但不限于： a) 自觉遵守与网上服务有关的法律、法规、程序和约定； b) 约定服务范围、服务期限、服务风险与法律责任； c) 规范使用网上服务，承担不规范使用产生的一切风险； d) 做好注册信息以及网上服务信息的隐私保护，不得约定之外使用。 6.2.3 移动互联网应用程序主管部门应对服务对象的权限进行分组设置，并进行定期巡查。 6.2.4 移动互联网应用程序主管部门应妥善保管系统管理者的账号信息，并定期更换密码，保证系统 安全。 6.3 数据管理 6.3.1 移动互联网应用程序上发布和收集的服务信息、记录和资料
17、应安全、准确保存，档案管理应符 合 GB/T 31599 中的规定。 6.3.2 应制定数据通信、数据存储、数据备份、数据恢复的安全策略并进行定期评估。 6.3.3 移动互联网应用程序服务事项的业务经办机构可采用大数据分析与应用技术，对服务的操作过 程与结果进行数据挖掘，感知差异化的服务需求，提升服务能力。 6.3.4 公开共享人力资源社会保障政务服务信息，公开共享信息应满足 GB/T 32617 中公开数据规范。 6.4 安全管理 6.4.1 移动互联网应用程序信息和网络安全管理应符合 GB/T 20269、 GB/T 20270、 GB/T 20271、 GB/T 22081 中的规定。
18、6.4.2 移动互联网应用程序系统应采用符合安全等级的数据加密传输方式，保证用户隐私及信息安全。 6.4.3 移动互联网应用程序系统应设置安全策略保证网络访问安全。 7 服务质量评价与改进 7.1 评价方式 可采用服务对象评价、自我评价、服务对象回访评价、第三方评价等方式，从服务完备性、操作便 捷性、响应及时性、服务满意率等方面对移动互联网应用程序服务质量进行评价。 7.2 评 价结果 根据评价情况，及时公布评价结果，可作为效能评价的重要依据。 7.3 持续改进 应根据评价结果不断改进移动互联网应用程序服务方式，优化移动互联网应用程序服务流程，持续 改进和提升移动互联网应用程序服务质量。主管部门督办持续改进情况。
