1、 ICS 03.160 CCS A 00 37 山东省 地方标准 DB37/T 4388 2021 公共法律服务平台工作规范 Work specifications of public legal service platform 2021-08-16 发布 2021-09-16 实施 山东省 市 场监督管理局 发 布 DB37/T 4388 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本 原则 . 1 4.1 服务为本、协同推进 . 1 4.2 全面覆盖、高效精准 . 1 5 实体平台 . 2 5.1 场所建设 . 2 5
2、.2 工作人员 . 3 5.3 工作制度 . 4 5.4 信息公开 . 4 6 热线平台 . 4 6.1 平台建设 . 4 6.2 工作人员 . 4 6.3 工作制度 . 4 7 网络平台 . 5 7.1 平台架构 . 5 7.2 平台运行 . 5 7.3 工作人员 . 5 7.4 工作制度 . 5 8 服务内容、方式与流程 . 5 8.1 服务内容 . 5 8.2 服务方式与流程 . 6 9 质量控制 . 6 9.1 内部质量控制 . 6 9.2 外部质量控制 . 6 10 质量改进 . 6 10.1 共性问题处理 . 6 10.2 个案处理 . 6 10.3 持续改进 . 6 附录 A（资
3、料性）服务流程 . 7 A.1 实体平台服务流程 . 7 A.2 热线平台服务流程 . 8 A.3 网络平台服务流程 . 8 参考文献 . 9 DB37/T 4388 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T1.1 2020标准化工作导则第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省司法厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：山东省司法厅。 本文件主要起草人：董敬贵、刘晓峰、迟速、邵希光、李震、高洁、刘宁、毕玉琦。 DB37/T 4388 2021 1 公共法律服务平台工作规范 1 范围 本文
4、件规定了公共法律服务平 台的基本 原则 、实体平台、热线平台、网络平台、服务内容、服务方 式与流程、质量控制、质量改进等。 本文件适用于山东省公共法律服务平台的建设、管理与运行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SF/T 0013 全国公共法律服务平台建设技术规范 建标 129 司法业务用房建设标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共法律服务 public legal service 由政府主导
5、、社会参与的，为满足公民、法人和其他组织基本法律服务需求而提供的公共法律服务 设施、服务产品、服务活动以及其他相关法律服务。 3.2 公共法律服务对象 public legal service object 接受公共法律服务的公民、法人和其他组织。 注： 在本省行政区域内的外国人、无国籍人、外国组织参照本文件规定接受公共法律服务，法律、行政法规另有规 定的除外。 3.3 公共法律服务平台 public legal service platform 集中提供公共法律服务的主要场所和载体。 注： 包括实体平台、 热线平台、网络平台。实体平台包括公共法律服务中心（分中心）、工作站、工作室等。 4 基
6、本 原则 4.1 服务为本、协同推 进 坚持以人民为中心，通过公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台相互融合、资源共享，统一 调度、一体运行，满足人民群众的法律服务需求。 4.2 全面覆盖、高效精准 DB37/T 4388 2021 2 公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台服务应覆盖城乡，足量供应，信息化水平、智能化水 平不断提高，对服务需求及时响应，确保服务质量和效率。 5 实体平台 5.1 场所建设 5.1.1 公共法律服务中心 5.1.1.1 名称 省、设区的市、县（市、区）建立 的 为公共法律服务对象 集中提供公共法律服务的场所，统一命名 为“公共法律服务中心”。公共法律服务中心
7、依托律师事务所、基层法律服务所等法律服务机构 设置的分中心，统一命名为“公共法律服务中心分中心”。 5.1.1.2 选址 公共法律服务中心选址符合以下要求： 遵循人口集中、交通便利、临街设置的原则； 建设等级、建筑标准和建筑设备应符合建标 129 的规定； 市级公共法律服务中心建筑面积不宜少于 1 000 m2，县级公共法律服务中心建筑面积不宜少于 800 m2。其中，服务大厅面积不低 于建筑面积的 30 %。 5.1.1.3 布局 公共法律服务中心功能布局符合以下要求： 根据需要合理划分服务区、等候区、办公区等区域； 服务区应根据需要合理设置引导台或指引服务窗口； 服务区应设置法治宣传教育、
8、法律咨询、法律援助、调解等服务窗口，具备条件的可设置法 律职业资格考试咨询、安置帮教、监所远程视频探视等拓展服务窗口； 应配备与窗口服务相配套的服务功能室； 等候区应宽敞明亮、干净整洁，应配备数量适宜的男、女卫生间； 办公区宜设置管理人员办公室、档案资料室、会议室、接待室，合理设置工作人员更衣室。 5.1.1.4 设施设备 公共法律服务中心设施设备符合以下要 求： 遵循实用、安全、科学、美观的原则，标识统一； 配备无障碍设施，方便残疾人和老年人使用； 符合消防要求，配备必要的消防设施，设置消防应急通道； 配备电子显示屏等必要信息公开设施； 服务区按以下要求配置： 设置半开放式接待柜台，配备计算
9、机、打印机、复印机、传真机、扫描仪及电子监控、身 份识别、服务评价等设备； 配备适宜开展自助服务的触摸查询一体机、计算机，有条件的配备人机对话智能设备等； 设置填单区并放置书写台、笔纸和相关表格填写样本。 等候区宜设置排队叫号系统和设备，放置办事指南、宣传资料，配备必要的便民设施及用品； 配备足够数量的座椅，提供免费饮用水和免费无线网络； DB37/T 4388 2021 3 设立意见箱或意见簿并公布投诉电话。 5.1.2 公共法律 服务工作站 5.1.2.1 名称 乡镇、街道办事处建立的 为公共法律服务对象 集中提供公共法律服务的场所，统一命名为“ 公共法律服务工作站”。 5.1.2.2 选
10、址布局 公共法律服务工作站选址与布局符合以下要求： 遵循人口集中、交通便利、临街设置的原则； 可独立设置，也可依托乡镇、街道司法所或者其他场所设置； 建设等级、建筑标准和 建筑设备应符合建标 129 的规定； 乡镇公共法律服务工作站建筑面积不宜少于 100 m2，街道公共法律服务工作站建筑面积不宜少 于 50 m2； 应根据需要合理划分功能区。 5.1.2.3 设施设备 公共法律服务工作站设施设备配置符合以下要求： 遵循实用、安全、科学、美观的原则，标识统一； 配备无障碍设施，方便残疾人和老年人使用； 符合消防要求，配备必要的消防设施，设置消防应急通道； 配备电子显示屏等必要信息公开设施； 设
11、置接待场所，配备满足办公需要的设施设备。 5.1.3 公共法律服务工作室 在村民委员会、居民委员会建 立的 为公共法律服务对象 集中提供公共法律服务的场所，统一命名为 “公共法律服务工作室”。公共法律服务工作室可以独立设置，也可以依托党群服务中心、综治 中心整合设置。 5.2 工作人员 5.2.1 人员配备 5.2.1.1 公共法律服务中心应根据需要配备管理人员、服务人员和辅助人员，法律专业人员占比应不 低于 60 %。 5.2.1.2 公共法律服务工作站应配备专门工作人员，法律专业人员占比应不低于 30 %。 5.2.1.3 公共法律服务工作室应确定相对固定的工作人员。 5.2.2 资质资格
12、 5.2.2.1 管理人员应具有较强的组织、沟通、协调和管理能力，熟悉服务内容和服务流程。 5.2.2.2 服务人员应具备提供公共法律服务所必须的资格资质， 语言表达和沟通能力较好、耐心细致， 具有较强的业务工作能力，遵守职业道德、执业纪律，近三年未受过行政处罚或行业惩戒。 5.2.2.3 辅助人员应能胜任辅助服务事项，具有较强工作责任心。 5.2.3 行为规范 DB37/T 4388 2021 4 服 务人员应规范服务行为，着工作装，穿戴整洁，仪表端正，举止庄重，语气温和，热情服务。 5.3 工作制度 应建立首问负 责、一次性告知、容缺受理、限时办结、延时办理、帮办代办、 AB角、工作台账等
13、工 作制度，并有效运行。 5.4 信息公开 应采取适当形式将有关信息进行公开，包括但不限于以下内容： 服务时间； 服务人员； 服务内容； 服务指南； 投诉电话。 6 热线平台 6.1 平台建设 6.1.1 热线平台应有固定的工作场所，并在显著位置设立“ 12348 公共法律服务热线”标识，工作环 境应安全、整洁，卫生、照明、温湿度应符合工作要求。 6.1.2 热线平台工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。 6.1.3 座席设置宜满足以下要求： 单个座席工作面积不小于 3 m2； 座席前后有 0.5 m 1 m 的间距。 6.1.4 设施设备应符合 SF/T 0013 的要求。
14、6.1.5 应在显著位置公示服务流程、管理制度等。 6.2 工作人员 6.2.1 热线平台应根据需要配备管理人员、服务人员。 6.2.2 管理人员应符合以下要求： 熟悉与热线工作相关的法律法规和政策； 熟练掌握热线工作流程及要求； 具备良好组织协调、沟通交流的能力。 6.2.3 服务人员应符合以下要求： 具备提供公共法律服务所必须的资格资质，具有较强的业务工作能力，遵守职业道德、执业 纪律，近三年未受过行政处罚或行业惩戒； 熟悉法律知识、司法行政业务和相关政策，熟悉本地方言、民风民情，具有良好的沟通、解 答能力，能熟练操作办公及信息系统； 服务态度热情端正，使用文明用语，耐心倾听解答，不拒绝推
15、诿。 6.3 工作制度 应建立首问负责、转办联办、信息保密、工作台账、监督考核、满意度评价等工作制度，并有效运 行。 DB37/T 4388 2021 5 7 网络平台 7.1 平台架构 以山东法律服务网为枢纽，整合各市、县（市、区）司法行 政部门和法律服务机构的网络资源及新 媒体平台等服务载体，构建便捷高效的网络平台。 7.2 平台运行 网络平台运行管理应当遵循便民性、专业性和时效性原则，按照“集中受理、上下联动、限时办结、 及时反馈”要求，实行省级平台统筹管理和市、县（市、区）分级办理的工作机制，确保信息的发布和 处理便民务实、专业准确、及时高效。 7.3 工作人员 7.3.1 应配备相应
16、的专职管理人员和在线服务 人员。专职管理 人员主要负责在线服务人员的选派、组 织、协调工作，平台维护、数据统计分析等工作。在线服务人员主要负责在线解答法律咨询服务。 7.3.2 专职管理人员应具备以下条件： 熟悉与网络平台工作相关的法律法规和政策； 熟悉互联网、大数据、人工智能等技术手段； 具备良好组织协调、沟通交流的能力。 7.3.3 在线服务人员应具备以下条件： 具备提供公共法律服务所必须的资格资质，具有较强的业务工作能力，遵守职业道德、执业 纪律，近三年未受过行政处罚或行业惩戒； 熟悉法律知识、司法行政业务和相关政策，具有良好的沟通、解答能力，能熟练操作办 公及 信息系统； 服务态度热情
17、端正 ，使用文明用语，耐心解答。 7.4 工作制度 应建立首问负责、数据分 析、舆情通报、信息公开、满意度评价、投诉处理等工作制度，并有效运 行。 8 服务内容、方式与流程 8.1 服务内容 8.1.1 公共法律服务实体平台应无偿提供以下服务： 公共法律服务中心提供： 法治宣传教育、法律咨询、法律援助、调解等服务； 提供律师辩护、律师代理、基层法律服务工作者代理、公证、司法鉴定、仲裁等法律事务 办理指引服务； 具备条件的，提供法律职业资格考试咨询、安置帮教、监所远程视频探视等拓展服务。 公共法律服务工作站提供法治宣传教 育、法律咨询、调解等服务，协助办理法律援助手续； 公共法律服务工作室提供法
18、治宣传教育、法律咨询、人民调解等服务。 8.1.2 公共法律服务热线、网络平台无偿提供法治宣传教育、法律咨询、法律事务办理指引等服务。 8.1.3 律师事务所、公证机构、基层法律服务所、司法鉴定机构、仲裁机构等法律服务机构依托公共 DB37/T 4388 2021 6 法律服务平台提供有偿法律服务时，应向服务对象告知服务内容及收费标准等。 8.2 服务方式与流程 公共法律服务平台服务方式包括实体平台服务、热线平台服务和网络平台服务等。服务流程参见附 录 A。 9 质量控制 9.1 内部质量控制 公共法律服务平台应建立服务评价制度、质量检查制度、质量统计分析制度、督查督办制度等质量 控制制度，不
19、断提升服务质量。 9.2 外部质量控制 公共法律服务平台应建立群众满意度测评、投诉管理等质量控制制度。必要时，引入第三方评价机 制。 10 质量改进 10.1 共性问题处理 针对公共法律服务提供过程中不符合质量管理要求的共性问题，应制定统一整改措施，完善流程管 理模式，全面改进服务。 10.2 个案处理 针对公共法律服务提供过程中不符合质量管理要求的个案，应采取补救措施，调查分析原因，确定 相关责任，执行失职（过错）追究制。 10.3 持续改进 应建立持续改进 工作机制，根据服务评价结果，对照服务对象需求，制定改进的计划和方案并组织 实施，不断提高服务意识、服务质量、服务效率。 DB37/T
20、4388 2021 7 A A 附录 A （资料性） 服务流程 A.1 实体平台服务流程 实体平台服务流程见图 A.1。 图 A.1 实体平台服务流程图 DB37/T 4388 2021 8 A.2 热线平台服务流程 热线平台服务流程见图 A.2。 图 A.2 热线平台服务流程图 A.3 网络平台服务流程 网络平台服务流程见图 A.3。 图 A.3 网络平台服务流程图 DB37/T 4388 2021 9 参考文 献 1 中共中央办公厅、国务院办公厅关于加快推进公共法律服务体系建设的意见（中办发 2019 44号） 2 司法部关于推进公共法律服务体系建设的意见（司发 2014 5号） 3 司法部关于推进公共法律服务平台建设的意见（司发 2017 9号） 4 司法部关于深入推进公共法律服务平台建设的指导意见（司发通 2018 103号） 5 山东省公共法律服务条例 6 省委办公厅、省政府办公厅关于加快推进公共法律服务体系建设的意见（鲁办发 2015 55号） 7 山东省司法厅关于推进全省公共法律服务平台建设的指导意见 (鲁司 2015 96号 ) 8 山东省司法厅印发关于开展县（市、区）公共法律服务中心示范基地创建活动的实施意见 的通知（鲁司 2016 93号） 9 山东省司法行政机关标识应用规范（试行）
