1、 ICS 03.080 CCS A 12 37 山东省 地方 标准 DB 37/T 3698.14 2021 放心消费示范单位创建指南 第 14 部分： 消费维权服务站 Guides for creating rest assured consumption demonstration units Part 14： Consumer rights service station 2021 - 06 - 15 发布 2021 - 07 - 15 实施 山东省 市场监督管理局 发 布 DB 37/T 3698.14 2021 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范
2、性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 创建内容 . 1 5 创建要求 . 1 6 创建程序 . 3 6.1 参与创建 . 3 6.2 自我评价 . 3 6.3 第三方评价 . 3 6.4 评估公示 . 3 附录 A（资料性） 消费维权服务站消费投诉登记表 . 4 附录 B（资料性） 消费维权服务站信息登记汇总表 . 5 参考文献 . 6 DB 37/T 3698.14 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件是 DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南的第 14部分。 DB37/T
3、 3698已经发布了以下部 分： 第 1 部 分：通则； 第 2 部分：商场； 第 3 部分：商店； 第 4 部分：电子商务经营者； 第 5 部分：专业市场； 第 6 部分：农贸市场； 第 7 部分：乡村； 第 8 部分：街区； 第 9 部分：景区； 第 10 部分：药店； 第 11 部分：物业服务企业； 第 12 部分：通信服务经营者； 第 13 部分：校外培训机构； 第 14 部分：消费维权服务站。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 山东省市场监督管理局 提出 、归口并组织实施 。 本文件起草单位： 山东省标准化研究院、山东省消费者协会、
4、山东银座置业有限公司振兴街购物中 心。 本文件主要起草人： 王云鹏、米礼梅、韩春梅、田雅、石珂嘉。 DB 37/T 3698.14 2021 III 引 言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作，全面提升消费品和服务质量，完善消费 者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平， 提出制定 DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南系列标准。 DB37/T 3698拟由以下 14部分构成。 第 1 部分：通则 ； 第 2 部分：商场 ； 第 3 部分：商店 ； 第 4 部分：电子商务经营者 ； 第 5 部分：专业市场 ； 第 6 部分
5、：农贸市场 ； 第 7 部分：乡村 ； 第 8 部分：街区 ； 第 9 部分：景区 ； 第 10 部分：药店 ； 第 11 部分：物业服务企 业 ； 第 12 部分：通信服务经营者 ； 第 13 部分： 校外培训机构 ； 第 14 部分： 消费维权服务站 。 其中，第 1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程 序等。第 2-14部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景 区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站等重点行业和领域的专业 性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和
6、标准等。 本文件的制定对于我省放心消费示范单位 （ 消费维权服务站 ） 的创建工作具有重要支撑作用。 DB 37/T 3698.14 2021 1 放心消费示范单位创建指南 第 14 部分：消费维权服务站 1 范围 本文件 提供 了放心消费示范消费维权服务站的创建内容、创建要求、创建程序等。 本文件适用于指导放心消费示范消费维权服务站的创建工作。 2 规范性引用 文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB37/T 3698.1 2019
7、放心消费示范单位创建指南 第 1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.1 2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费维权服务站 consumer rights service station 由有关部门和消费者协会等指导，依托有关市场主体、基层政府部门、村（ 居）、社区等建立的用 于快速、便捷处理消费投诉纠纷，并向消费者提供有关信息咨询等服务的固定场所。以下简称“服务站”。 4 创建内容 放心消费示范消费维权服务站应从服务场所、人员要求、投诉处理、日常管理、服务质量等五个方 面进行创建。 5 创建要求 服务站应对照表 1所列创建标准，开展日常创建活动。 表 1
8、示范消费维权服务站创建标准 序号 创建内容 具体要求 1 服务场所 设有显著标志，方便消费者咨询、投诉 2 配有固定办公场所，场所面积宜不少于 10 m2 3 在经营场所的显著位置悬挂“消费维权服务站”标识牌，内容载有“消费维权服务站”的名称、 工作人员的姓名、联系电话以及受理消费者投诉举报的统一电话号码（ 12345 或 12315），还应 标明辖区行政监管部门联系电话 4 在桌面显著位置摆放“消费维权服务台”标识牌 DB 37/T 3698.14 2021 2 表 1 示范消费维权服务站创建标准 （续） 序号 创建内容 具体要求 5 服务场所 在醒目位置设置宣传栏，公示消费维权服务站职责、
9、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须知 等信息 6 配备联系电话、电脑、桌椅、文件柜、打印机、投诉受理登记簿等能够满足投诉处理工作需要的日常办公设施及用品 7 做好服务场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作 8 为消费者提供有关便民服务设施及用品 9 人员要求 每个服务站至少配备 2 名专职或兼职工作人员，明确岗位职责 10 工作人员进行消费投诉处理相关知识的岗前培训后方可上岗 11 积极参与有关部门组织的各项培训和集体活动 12 熟悉业务、耐心协调、积极引导，使用规范用语，举止文明，态度和蔼 13 组织培育消费维权志愿者，协助开展相关消费维权工作 14 投诉处
10、理 畅通投诉受理渠道，开通多种受理方式 15 耐心听取消费者诉求，属于投诉受理范围的， 及时登记受理，填写消费维权服务站消费投诉 登记表（参见附录 A）并告知投诉人；不属于受理范围的，以书面或口头形式告知投诉人不予 受理的原因，并告知投诉人到相关部门投诉 16 对于消费者的诉求 ，依据经营者 向消费者的承诺提出处理意见，及时与消费者进行协商和解。当场难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈 17 对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关负责同志审核；经营者应及时按照和解协议的约定履行义务 18 协商和解不成的，及时告知消费者向有关部门投诉 19 受理的消
11、费投诉应自受理之时起 72 h 内作出处理，对疑难复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，最长不超过 7 个工作日 20 在调解中发现涉嫌违反相关法律法规的，应及时报告有关主管部门核查 21 消费投诉处理完毕后，将处理结果填写在消费维权服务站信息登记汇总表（参见附录 B）； 将投诉处理的文字、图片等资料按照时间顺序归档，做好工作台账等记录，保存时间应不少于 3 年 22 对投诉人的信息予以保护，不应将投诉人个人信息等内容对外泄露 23 日常管理 建立健全投诉受理和处理、信息报送和分析、情况通报、消费维权互动等工作制度 24 耐心细致解答消费者有关消费维权、消费知识的咨询，宣传消费维权知识 25 对
12、相关机构管理人员和经营服务人员等开展放心消费知识培训，督促其诚信、守法经营 26 收集、分析经营者诚信经营、商品质量以及消费者的意见及建议等信息，对消费者反映集中的问题，严重损害消费者合法权益的现象，及时上报主管部门 27 接受相关单位的业务指导，定期将典型案例、投诉受理情况、和解率等信息上报指导单位 28 配合指导单位开展对服务站处理消费投诉的回访和检查 29 定期通过广播、微博、公众号、信箱、微信群等途径，向本单位职工宣传有关保护消费者合法权益的法律法规和消费知识 30 在所辖区域通过张贴宣传画、发放宣传册、 LED 显示屏、悬挂标语等方式向消费者开展放心消费宣传，营造放心消费建设浓厚氛围
13、 DB 37/T 3698.14 2021 3 表 1 示范消费维权服务站创建标准 （续） 序号 创建内容 具体要求 31 日常管理 对消费者开展预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等重点领域的消费教育警示系列活动 32 服务质量 消费投诉按期办结率应达到 100 % 33 对消费者合理合法诉求的投诉处理和解率应达到 100 %，不发生群体投诉事件 34 制定消费者满意度调查、回访等工作制度，对消费者合理合法诉求处理满意率应达到 100 % 35 对投诉 和解 过程进行全程监控录像 注： 标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。 6 创建程序 6.1 参与创建 6.1.1 服务站应按
14、照 DB37/T 3698.1 2019 中 4.1.1 和 4.1.2 的要求做出创建承诺并公示相关信息。 6.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称“创建活动组织机构”）应通过 DB37/T 3698.1 2019 规定的创建服务系统（以下简称“创建 APP”），加注“放心消费创建单位（消费维权服务站）” 标记。 6.1.3 服务站应在经营场所或网站显著位置 使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 B）和“放心消费创建单位（消费维权服务站）”标记，主动接受社会监督。 6.1.4 服务站应按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表 1）
15、开展日常创建活动。 6.1.5 服务站应结合创建 APP 制作一店一码，服务站二维码（有效识别码）应包含服务站工作人员、 投诉举报等相关信息。 6.2 自我评价 服务站应对照创建标准（见表 1）进行自我评价，并填写创建自评报告（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 C），通过创建 APP报创建活动组织机构审核并公示。 6.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的服务站进行实地评估，全部符合创建标准 （见表 1）必达项的，成为示范消费维权服务站。 6.4 评估公示 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的服务站，通过创建 APP 在其名称处加注“放
16、心消 费创建单位（消费维权服务站）”标记（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 B）。 6.4.2 放心消费示范服务站应在经营场所显著位置悬挂“放心消费创建单位（消费维权服务站）”标 记，主动接受社会监督。 DB 37/T 3698.14 2021 4 A A 附录 A （资料性） 消费维权服务站消费投诉登记表 消费维权服务站消费投诉登记表 见表 A.1。 表 A.1 消费维权服务站消费投诉登记表 登记人： 登记日期： 年 月 日 投诉人姓名： 地址： 联系方式： 消费日期： 商品 /服务名称： 金额（元）： 投诉内容： （可另附页） 处理意见： 经办人（签字）： 年 月 日 审核意
17、见： 审核人（签字）： 年 月 日 投诉人意见： 投诉人（签字）： 年 月 日 * 此表由消费维权服务站填写并留存。 DB 37/T 3698.14 2021 5 B B 附录 B （资料性） 消费维权服务站信息登记汇总表 消费维权服务站信息登记汇总表 见表 B.1。 表 B.1 消费维权服务站信息登记汇总表 填报单位： 填报人： 填报日期： 年 月 日 编 号 维权站所在单位 名称 主体类型 地 址 法人代表或负 责人 消费维权 服务站 建立时间 消费维权服务站 负 责人姓名 联系电话 辖区市场监管 所或 消费者协 会 名称 备注 * 此表由辖区市场监管所或消费者协会填写留存，并报送县级市场监管局备案。 DB 37/T 3698.14 2021 6 参考文 献 1 中华人民共和国消费者权益保护法（ 2013年修正） 2 山东省消费者权益保护条例（山东省人民代表大会常务委员会公告第 182号） 3 工商总局关于进一步加强 12315“五进”规范化建设的意见（工商消字 2011 113号） 4 工商总局等 27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见（工商 消字 2017 252号） 5 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监 字 2019 402号）
