1、 ICS 03.080 CCS A 12 江 西 省 地 方 标 准 DB36/T 14122021 游乐园（场）大型游乐设施服务规范 Service specification for large amusement park facilities 2021 - 06 - 30发布 2022 - 01 - 01实施 江西省市场监督管理局 发布 DB36/T 14122021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 管理要求.3 6 服务内容和要求.4 7 投诉处理.6 8 服务评价与改进.6 参考文献.7 DB36/T 1412
2、2021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南昌市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：南昌市红谷滩新区市场监督管理局、江西华中标准化事务所、南昌融创主题文化 旅游管理有限公司。 本文件主要起草人：王辉、赖海群、张夫。 DB36/T 14122021 1 游乐园（场）大型游乐设施服务规范 1 范围 本文件规定了游乐园（场）大型游乐设施服务的基本要求、管理要求、服务内容和要求、投诉处理、 服务评价与改进等内容。 本文件适用于江
3、西省范围内游乐园（场）提供的大型游乐设施服务。其他游乐设施可参照本文件执 行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 13495 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 10001.1 公共图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设
4、计原则与要求 第1部分：总则 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 18973 旅游厕所质量等级划分与评定 GB/T 20306 游乐设施术语 GB/T 30220 游乐设施安全使用管理 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 TSG Z6001 特种设备作业人员考核规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 游乐园（场） Amusement park 以游乐设施为主要载体，以娱乐活动为重要内容，为游客提供游乐体验的合法经营场所。 来源:GB/T 16767,3.1 3.2 大型游乐设施 Large-scale amu
5、sement ride DB36/T 14122021 2 用于经营目的，承载乘客游乐的设施，其范围规定为设计最大运行线速度大于或者等于2m/s，或者 运行高度距地面高于或者等于2m的载人大型游乐设施。 来源:GB/T 20306,2.2.1 3.3 最大承载量 Carry capacity of scenic area 在一定的时间条件下，在保证景区每个景点的旅游者人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区 能够容纳的最大旅游者数量。 来源:LB/T 034-2014,2.1 4 基本要求 4.1 资质要求 4.1.1 游乐园（场）的大型游乐设施应办理注册登记，并取得运营许可。 4.1.2 游
6、乐园（场）新安装的大型游乐设施应符合相应安全技术规范的要求，并经特种设备安全监督 管理部门核准的检验机构进行监督检验。在投入使用前或投入使用后30d内和进行注册登记后还应办理 使用登记。 4.1.3 游乐园（场）的大型游乐设施使用后应在合格期检验周期届满前30d内向检验机构提出检验申 请，经检验合格后方可再使用。 4.1.4 游乐园（场）应有具备资质的安全管理人员和能满足运营要求的作业人员以及救援人员。 4.2 设施设备 4.2.1 游乐园（场）设施设备的配置应符合GB/T 16767的规定。 4.2.2 游乐园（场）应设置游客中心、咨询服务台，配备售票、验票、排队、休息、寄存、停车、测 量体
7、温和医疗箱等设施设备。宜配备轮椅和儿童推车、充电桩、雨伞等设施设备。 4.2.3 游乐园（场）宜对售票、验票、支付等设施设备进行升级改造，采用扫码、刷脸等非接触式的 设施设备。 4.2.4 游乐园（场）的公共厕所的设施设备应符合GB/T 18973三星级及以上的规定。 4.2.5 大型游乐设施现场应按照设施使用维护保养说明书配备营救和急救装备，包括但不限于以下救 援设备： 备用电源； 爬梯； 安全走道； 救援绳； 安全帽； 担架； 急救药箱； 灭火器。 4.2.6 水上游乐设施应配备救生器具（救生圈、救生衣等），救生器具应选用有检验合格标志的产品。 4.3 标志标牌 4.3.1 游乐园（场）应
8、制作导览图和导览标志标牌。 DB36/T 14122021 3 4.3.2 标志使用的图形符号应符合GB/T 10001.1的规定，设置应符合GB/T 20501的规定。 4.3.3 安全标志的设置应符合GB 2894的规定。 4.3.4 消防安全标志应符合GB 13495的规定。 4.4 人员要求 4.4.1 从业人员应经过岗位业务技能培训，了解岗位设备的基本要求，熟练掌握本岗位的安全、技术、 服务的要求和服务流程。 4.4.2 乘务人员应掌握急救基本知识，并熟记急救电话、救援方式。 4.4.3 救援人员应经过专业救援培训，熟练掌握救援技能。 4.4.4 安全管理、操作和修理人员应依据TSG
9、 Z6001的规定取得特种设备安全管理和作业人员证书。 4.4.5 水上游乐设施救生员应取得初级以上救生员职业资格证书。 4.5 环境卫生 4.5.1 游乐园(场)内卫生应符合GB 9664的要求。环境噪声应符合GB 3096的要求。游乐园（场）内 卫生环境、服务设施设备和大型游乐设施应保持干净、卫生、整洁，并符合GB/T 16767的规定。 4.5.2 游乐园(场)内的公共厕所的环境卫生应符合GB/T 18973中三星级及以上的规定。 5 管理要求 5.1 安全管理 5.1.1 游乐园（场）安全管理应遵守GB /T 30220和GB/T 16767的规定。 5.1.2 游乐园（场）应有完整的
10、安全技术规范和安全管理制度。 5.1.3 游乐园（场）应将乘客须知放置于咨询、售票、验票、游乐设施入口处等易为游客注意的显著 位置。 5.1.4 咨询、票务、乘务服务人员应提示游客仔细阅读乘客须知，或告知游客安全事项。 5.1.5 乘务人员发现游客有不符合安全规定的行为，应立即提醒制止游客，如游客不配合，应立即向 上级主管报告，并采取相应措施应对。 5.1.6 如发生传染性疾病疫情，游乐园（场）应按照国家有关规定作出限流、限时和停业等处置措施。 并严格按照防控措施提供安全的服务。 5.1.7 游乐园（场）在疫情期间应做好防控，定期对场所和设施设备进行消毒。 5.1.8 游乐园（场）在疫情期间应
11、要求游客和员工做好个人防护。 5.1.9 乘务人员应遵守安全规定，做好安全防护，注意自身安全。 5.2 设施设备管理 5.2.1 大型游乐设施的使用管理和维护保养应遵守GB 8408的规定。游乐园（场）设施设备的运营应 遵守GB/T 16767的规定。 5.2.2 大型游乐设施的设施设备管理、人员职责、安全检查、应急救援和演练、技术档案管理应遵守 GB/T 30220的规定。 5.2.3 游乐园（场）应制定设施设备管理和维修保养、人员管理、档案管理、业务培训、服务质量、 投诉处理、疫情防控等制度。 5.2.4 游乐园（场）应对服务设施设备进行检查、维护和保养，并及时更换破损的设施设备。 5.2
12、.5 游乐园（场）应按照设备使用维护保养说明书对大型游乐设施进行维修保养，并应遵守GB 8408 DB36/T 14122021 4 的规定。 5.2.6 游乐园（场）如委托第三方机构进行维修保养，应选择具备维修保养资质的机构，并签订维护 保养合同，明确双方的权利、义务和责任。 5.3 应急救援 5.3.1 游乐园（场）应制定应急救援预案，应急预案应符合GB/T 16767的规定，并至少包含但不限以 下内容的处置措施： 动力电源断电或设施设备发生故障，危及人身安全； 突遇雷电、暴风雨、地震、飓风等自然灾害； 火灾； 人身意外事故； 游客突发疾病； 反恐； 与事故处理和救援有关的各种信息； 发生
13、流行性疾病疫情。 5.3.2 游乐园（场）应制定急救援演练方案，每年按照方案开展应急救援演练，并根据演练情况及时 对方案进行修改。 5.3.3 发生突发安全意外事件时，应按照应急救援预案进行救援，并应遵守GB/T 30220的规定。 6 服务内容和要求 6.1 总则 6.1.1 游乐园（场）应建立服务质量监督制度，进行服务质量监督检查，服务质量应符合GB/T 16767 的规定。 6.1.2 游乐园（场）应制定各个岗位的服务规范和服务流程， 6.1.3 服务人员应遵守规章制度、岗位服务规范的规定，并按照岗位规范要求和服务流程为游客提供 服务。 6.1.4 服务人员应使用普通话，举止文明，并使用
14、礼貌用语。 6.1.5 服务人员应仪容端庄、仪表整洁，上岗着工作服，佩戴工作牌，服务岗位的女性宜化淡妆。 6.1.6 游乐园（场）应核定并公布游客最大承载量，制订限流措施和应急措施，如超过最大承载量， 应采取限流措施。 6.1.7 游乐园（场）应为乘坐大型游乐设施的游客购买意外保险。 6.2 咨询服务 6.2.1 游乐园(场)应通过视频、网站、报纸、宣传单、电话等渠道，为游客提供及时准确的游乐信息。 6.2.2 咨询台应配备咨询服务人员，咨询服务人员应熟知园区经营活动信息、大型游乐设施的运营、 安全、购票等相关信息，随时掌握游乐项目动态，并耐心细致准确回答游客咨询。 6.2.3 票务、乘务服务
15、人员应熟知大型游乐设施的乘坐须知，为游客提供咨询服务。 6.3 票务服务 6.3.1 售票服务 6.3.1.1 售票人员应熟知票价标准，耐心解答游客的咨询。 DB36/T 14122021 5 6.3.1.2 售票人员应主动询问清楚游客的购票需求，根据游客购票需求清楚告知其票价。 6.3.1.3 售票人员征得游客同意后，按游客需求售票，售票前口头重复游客购买门票的种类和数量， 并告诉所需要相符的票款。 6.3.1.4 售票人员可通过现金、银行卡或二维码等收款方式收款。售票人员宜主动提醒游客可采取扫 描二维码等非接触方式进行付款。 6.3.1.5 准确收款后，售票人员应双手将门票与及银行卡或零钱
16、一并交还给游客。 6.3.1.6 游乐园（场）可采取网上预约售票、自助售票等非接触方式进行售票。 6.3.2 验票服务 6.3.2.1 验票人员应提醒游客排队有序进入，游客较多时应启用排队设施。 6.3.2.2 验票设施如出现故障，验票人员可人工验票，或启动应急措施进行处置。 6.3.2.3 验票人员如发现游客插队、吸烟等不文明举动时，应立即进行提醒，如有游客不听劝阻，视 情况采取相应的处置措施进行处置。 6.3.2.4 验票人员应主动提醒游客不适于乘坐的情况，发现对不适于乘坐的游客应婉拒其入内，如游 客不听劝阻，视情况采取相应的措施进行处置。 6.3.3 退票服务 6.3.3.1 游客因不可
17、抗力、身体不适、疾病等原因不能乘坐时，应按照购票规定进行处置。 6.3.3.2 如果游客无故要求退票，服务人员应耐心详细解释，不应和游客争吵，无法达成一致应视情 况采取相应的措施进行处置。 6.4 乘坐服务 6.4.1 乘务人员应告知游客注意事项，提醒游客是否适于乘坐，并提醒游客寄存不应携带的物品。 6.4.2 乘务人员应维持好站台乘坐秩序，安排游客有序乘坐，如遇不配合游客，应视情况采取相应的 措施进行处置。 6.4.3 乘务人员应宣讲安全注意事项、乘客须知，如游客可自行操作的应告知游客操作指南。 6.4.4 乘务人员发现不适合乘坐的游客，应耐心解释劝导游客不乘坐该游乐设施。 6.4.5 乘务
18、人员应在乘坐前进行安全检查，检查乘坐物及其安全保护装置，及时纠正游客不符合安全 要求的行为。对有特殊要求的设施，引导游客均衡乘坐，防止设施偏载。 6.4.6 乘务人员如遇游客不配合安全检查应礼貌提示游客，如游客不配合，应视情况采取相应的措施 进行处置。 6.4.7 乘务人员应密切注意游客安全状态和设备的运行情况，发现设备运行异常时，应立即向操作人 员报告，并启动应急预案。 6.4.8 如设备发生故障出现短暂停止运行时，乘务人员应及时告知和安抚游客。 6.4.9 乘务人员发现游客乘坐后出现身体不适时应及时询问，并视情况提供医疗服务或进行相应的处 置。 6.5 寄存服务 6.5.1 大型游乐设施入
19、口处或乘坐处应为游客提供寄存服务，服务人员应提醒游客寄存和取回。 6.5.2 发生游客忘记取回寄存物，服务人员应立即按照失物招领的规定进行处理。 6.5.3 非带锁储物柜寄存时，服务人员应和游客核对清楚物品。 6.6 医疗服务 DB36/T 14122021 6 6.6.1 乘务人员应熟知医疗急救电话和其它联系方式，并能及时通知医疗人员。 6.6.2 服务人员可根据现场情况对游客进行基本的急救服务。 6.6.3 游客发生意外伤害，游乐园（场）应提供送医服务，并与游客根据责任划分进行协商解决。 6.7 保洁服务 6.7.1 保洁服务人员应熟悉垃圾分类熟练使用各种清洁用具和清洁剂。 6.7.2 全
20、场扫除、冲洗工作应在非营业期间进行，对新出现垃圾应及时清除。 6.7.3 保洁效果应达到游乐园(场)各场所设施相关卫生要求。 6.7.4 公共厕所的保洁服务应遵守GB/T 18973三星级中及以上的规定。 6.8 停车服务 6.8.1 服务人员应熟知停车场有关管理规定、各类车型及收费标准，能熟练使用交通服务手势信号。 6.8.2 车辆进出场时，服务人员应行礼问候；车辆拥堵时，应及时疏导。 7 投诉处理 7.1 游乐园（场）应在醒目位置公开投诉电话、邮箱等投诉方式，接受游客的投诉。 7.2 游乐园应建立游客投诉处置流程，受理率应达100%。 7.3 游乐园（场）关于游客投诉的处理应遵守LB/T 063的规定。 8 服务评价与改进 8.1 游乐园应进行游客满意度调查，并将调查结果反馈至各岗位，要求各岗位整改。 8.2 游乐园（场）应对满意度调查结果进行分析，制订改进措施，提升服务质量。 DB36/T 14122021 7 参 考 文 献 1 特种设备安全监察条例（2009年修订）
