1、 ICS 01.140.40 CCS A 14 34 安徽 省 地方 标准 DB34/T 3877 2021 公共图书馆阅读推广志愿服务规 范 Volunteer service specifications of reading promotion in public libraries 2021 - 01 - 25 发布 2021 - 02 - 25 实施 安徽省 市场 监督 管理局 发 布 DB34/T 3877 2021 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发
2、布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 安徽省文化和旅游厅 提出 并 归口。 本文件起草单位： 安徽珵美文化传播有限公司、 安徽省图书馆、亳州市现代文化旅游促进中心、安 徽宇汇达文化传播有限公司、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。 本文件主要起草人： 陈莹莹、李蔚蔚、陈莉、郭芹、钱兰岚、陈梦羽、贺冉冉、丁林峰、刘璐、束 道文、李伟、王德银。 DB34/T 3877 2021 1 公共图书馆阅读推广志愿服务规范 1 范 围 本文件提供了公共图书馆阅读推广志愿服务的术语和定义、基本要求、组织管理、服务流程和绩效 评估的要求。 本文件适用于公共图书馆开展阅读推广志愿服务。 2 规范性引用文件 下列文
3、件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 28220 公共图书馆服务规范 MZ/T 148 2020 志愿服务基本术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 公共图书馆 public library 向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的 公共文化设施。 阅读推广 reading promotion 图书馆通过开展各种阅读活动 , 向广大市民传播阅读知识 , 培养市民的阅读兴趣 , 促进全
4、民阅读。 志愿服务 volunteer service 文化志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。 来源： MZ/T 148-2020， 2.1 文化志愿者 cultural volunteer 利用自己的时间、知识、技能等，自愿、无偿为社会或他人提供公益性文化服务的个人。 文化志愿服务组织 cultural volunteer organization 以开展文化志愿服务为宗旨的非营利性社会组织。 注： 包括志愿服务组织和志愿服务团体。 阅读推广志愿服务活动 volunteer activity of reading promotion 文化志愿者、文化志愿服
5、务组织和其他组织开展或参与的阅读推广志愿服务行为。 DB34/T 3877 2021 2 4 基本要求 公共图书馆阅读推广志愿服务应弘扬奉献、友爱、互助、进步的 志愿精神，遵循自愿、无偿、利 他、平等的原则。 应主动引入阅读推广志愿服务，不断创新服务理念、完善服务制度、拓展服务领域。 应不断整合利用社会志愿服务资源，搭建馆社合作平台，服务社会需求，加强宣传推广，打造志 愿服务品牌。 可由公共图书馆委托文化志愿服务组织负责组织实施，也可由公共图书馆直接招募志愿者参与实 施。 公共图书馆应积极推动阅读推广志愿服务信息化建设，宜建立公共图书馆阅读推广志愿服务网络 信息管理平台，设置网站或新媒体平台志
6、愿服务专栏。 a) 鼓励公共图书 馆馆员创新服务理念，从专业角度参与互联网阅读推广工作； b) 阅读推广工作流程可视化 ，制作阅读推广志愿服务网络培训课程； c) 推进志愿服务信息 互联互通、资源共建共享。 宜鼓励和支持 其他社会力量通过捐助设备设施、赞助等方式参与阅读推广志愿服务。 宜通过政府购买公共文化服务等方式选择符合条件的志愿服务组织参与公共图书馆阅读推广志愿 服务。 5 组织管理 公共图书馆 5.1.1 公共图书馆服务应符合 GB/T 28220 的要求，可根据实际需求制定招募计划，定向或非定向招募 文化志愿者。 5.1.2 应按照专业技能、服务对象等原则对文化志愿者进行分类管理。
7、5.1.3 应定期对文化志愿者开展业务知识、技能培训和安全教育。 5.1.4 应定期对文化志愿者服务情况进行绩效考核。 5.1.5 应建 立服务志愿者的保障机制、沟通机制、激励机制。 5.1.6 公共图书馆应履行下列阅读推广职责： a) 制定 阅 读推广 志愿服务计划； b) 依法筹集、管理和使用 阅读推广 志愿服务经费、物资； c) 组织开展 阅读推广 志愿服务活动； d) 负责文化志愿者的招募、注册、培训、服务记录、绩效考核等工作； e) 为文化志愿者开展 阅读推广 志愿服务提供必要的工作条件，帮助解决文化志愿服务过程中遇 到的实际困难； f) 根据文化志愿者的要求和相关管理规定， 为文化
8、志愿者 出具文化志愿服 务相关证明； g) 开展 阅读推广 志愿服务宣传、交流与合作； h) 履行相关法律、法规 规定的其他职责。 5.1.7 相关工作 管理人员应满足下列要求： a) 熟悉有关志愿 服务的法律、法规和政策； b) 掌握组织管理、运行有关专业知识及技能； c) 具备良好的沟通、协调能力； d) 尊重服务对象和志愿 者。 DB34/T 3877 2021 3 文化志愿服务组织 5.2.1 应配合公共图书馆开展具体工作，履行相关职责。 5.2.2 文化 志愿服务组织不 应 向服务对象收取或者变相收取报酬，不 应 以志愿服 务名义开展营利性活 动。 5.2.3 应按照统一的信息数据标
9、准，将志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情 况、评价情况等信息录入国 务院民政部门指定的志愿服务信息系统。 文化志愿者 5.3.1 应 具备相应民事行为能力以及与其从事的志愿服务相适应的知识、技能和身体条件等 。 5.3.2 不具有完全民事行为能力人，在其监护人陪同下或者经其监护人同意，可以参加与其年龄、技 能、体力和智力状况相适应的志愿服务活动。 6 服务流程 需求分析 通过问卷调查等方式对读者阅读心理和需求从下列方向分析： a) 对阅读推广 活动的态度； b) 参加阅读推广活动的目的； c) 获取阅读推广活动信息途径； d) 实际参加与喜欢的阅读推广活动； e) 通过问卷
10、调查等方 式对其参加过的阅读推广活动进行效果评价。 制定计划 6.2.1 阅读推 广志愿服务活动计划的制定应符合下列要求： a) 应在充分体现文 化性、地域性、科学性、先进性的前提下，考虑传统与现代结合、国际与国内 结合，发掘活动的优势与创新； b) 应充分衡量活动与政府部门、社会及受众之间的关系； c) 应关注工作内容的普适性、岗位的相对固定和服务供给的大众化，合理规划参与者的参与时长； d) 应关注活动所带来的社会影响力、可持续性和可推广性等品牌或示范效应，合理规划所需的专 业背景、社会背景； e) 应考虑包括 气象条件 、 地质条件 、 场所设施 、交通等环境条件； f) 应 关 注 老
11、年人、未成年人、低收入人群、残障人群等群体的特殊需求； g) 应考虑根据活动规模、活动区域和活动性质等因素可能带来的社会影响或潜在风险，明确是否 需要与行业管理部门以及交 通、公共安全、应急管理等相关部门的沟通并获得相关支持。 6.2.2 制定阅读推广志愿服 务活动计划，应包括但不限于下列内容： a) 活 动主题； b) 活动规模、服务内容； c) 活动时间及进度安排； d) 志愿服务来源及岗位配置； e) 任务分配及各相关方权利与义务； f) 后勤保障； g) 安全保障； DB34/T 3877 2021 4 h) 风险防控与应急处 置。 活动审核 应从下列要求对活动计划进行审核： a) 以
12、非营利 为目的； b) 具有志愿服务行为； c) 体现利他精神和良好社会效果； d) 具有活动的主动性 和相对的可持续性。 保障落实 6.4.1 基础保障 6.4.1.1 参与活动的基本保障，如场所、设施、设备、交通、餐饮等。 6.4.1.2 完成任务所需的知识和 技能培训。 6.4.1.3 志愿服务识别体系，如标识牌、服装、绶带等。 6.4.2 安全保障机制 6.4.2.1 有效的沟通途径与方式。 6.4.2.2 与服务相关的环境安全和措施 。 6.4.2.3 编制志愿服务安全应急预案 。 6.4.2.4 明确责任与保险。 6.4.3 资源整合 6.4.3.1 政府提供给参与阅读推广的文化志
13、愿者的支持。 6.4.3.2 社会组织提供给参与阅读推广的文化志愿者的支持。 6.4.3.3 参与阅读推广的文化志愿者所在机构提供的支持。 6.4.3.4 其它志愿者提供的资源。 6.4.4 志愿服务来源 志愿 服务 来源 包括 ： 志愿者 ； 志愿服务组织、志愿服务团体 ； 公共文化服务机构。 志愿者招募 6.5.1 信息发布 应通过公告、电台、网站、社交媒体、短信、移动客户端等方式，公布志愿者招募热线和志愿服务 活动，接受文化志愿者或文化志愿服务组织的报名。 6.5.2 招募方式 6.5.2.1 志愿者招募可通过定向招募和非定向招募两种方式开展。 6.5.2.2 定向招募时，被推荐的志愿者
14、可来自于：与全民阅读推广工作建立有长期合作关系的文化志 愿服务组织、文化志愿者，以及可信赖的固定志愿服务组织、志愿者。 DB34/T 3877 2021 5 6.5.2.3 非定向 招募时可来自于文化志愿服务组织、文化志愿者，招募时应明确以下信息： a) 招 募 渠道； b) 任务类型、资源、性质与执行时间； c) 志愿者注册登记的程序和要求； d) 志愿者应具备知识和技能要求； e) 志愿者补贴、奖励制度； f) 应告知志愿者 可能存在的风险。 6.5.3 选拔录用 6.5.3.1 参与选拔录用的文化志愿者宜在志愿服务公共平台注册登记，文化志愿服务组织应为合法注 册登记的社会团体。 6.5.
15、3.2 应提前收集文化志愿者基础信息，包括但不限于下列内容： a) 姓名、 性别 、民族、文化程度、婚育、健康状况、信仰； b) 知识结构、时间资源； c) 兴趣爱好、专业技能； d) 服务动机。 6.5.3.3 应根据活动特点，按照包括但不限于下列原则对文化志愿者进行选拔： a) 优先考虑有 阅读推广 经验的志愿者； b) 培训、实践经验、基本技能与 其活动预期任务匹配； c) 基本道德素养和阅读推广基本素养通过考核； d) 阅读推广专业技能和社会背 景通过审核。 6.5.3.4 选拔可采取面试、笔试、情景模拟等形式。 6.5.3.5 对满足录用要求的文化志愿服务组织、文化志愿者，宜在通过培
16、训并合格后，签订书面协议， 协议应包括但不限于下列内容： a) 志愿服务 内容、时间、地点； b) 当事人应享有的 权 利： 1) 自愿加入或退出文化志愿服务组织； 2) 根据自己的意愿、时间和能力提供文化志愿服务； 3) 知悉志愿服务活动真实、准确、完整的信息； 4) 在提供服务期间获得参加志愿服务活动必要的条件和保障； 5) 参加文化志愿服务组织等提供的培训和其他相关活动； 6) 无偿获取本人的志愿服务记录证明； 7) 对文化志愿服务组织等进行监督，提出意见和建议； 8) 相关法律、法规及制度规定的其他权利。 c) 当事人应履行的义务： 1) 自觉维护文化志愿者的形象与声誉； 2) 遵守阅
17、读推广志愿服务组织方的各项管理制度； 3) 履行阅读推广志愿服务承诺或协议，完成组织单位安排的志愿服务任务； 4) 尊重服务对象的意愿、人格和隐私，不得向其收取或者变相收取报酬； 5) 因故不能参加或完成预先约定的阅读推广志愿服务活动时，履行合理告知的义务 。 d) 风险保障措施； e) 协议的变更和解除； f) 法律责任及争议解决方式。 DB34/T 3877 2021 6 6.5.3.6 有下列情形之一的，公共图书馆、文化志愿服务组织、文化志愿者应签订书面协议： a) 任何 一方要求签 订书面协议的； b) 对人身安全、身心健康有较高风险的； c) 连续三个月以上专门从事志愿服务的； d)
18、 为大型公益阅读推广活动提供志愿服务的； e) 法律、法规规定应签订 书面 协 议的。 6.5.3.7 文化志愿者可自愿退出，有以下行为之一，应取消文化志愿者资格，并办理退出注销手续： a) 违反服 务单位 的规章制度，造 成严重后果的； b) 因故意或者重大过失造成服务对象或者第三人受损害的； c) 以文化志愿者或服务单位的名义组织或者参与违反文化志愿者义务的，并损害了服务单位声 誉的； d) 文化志愿者在开展活动中存在违法行为的； e) 无正当理由达不到服务要求的。 志愿者培训 6.6.1 培训计划 应根据 阅读推广志愿服务 内容与要求，定期 制定 培训计划。 6.6.2 培训 内 容 6
19、.6.2.1 志愿者应遵循的基本要求和道德规范。 6.6.2.2 与志愿者相关的法律、法规、政策和标准。 6.6.2.3 活动 基本 情况 ，包括： 举办地情况、服务组织和分工情况、举办场所等。 6.6.2.4 阅读推广所需专业知识和技能。 6.6.2.5 公共图书馆基础岗位要求，包括：职责、工作要求、服务流程、操作规范、 工作区域及周 边 环境等。 6.6.3 培训 方式 培训 方式 包括 ： 知识讲座 ； 现场示范 ； 远程培训 ； 参观学习。 6.6.4 培训类别 培训 类别 包括 ： 通识培训 ； 岗位培训 ； 专业培训。 服务实施 6.7.1 应按照活动计划开展阅读推广志愿服务，可制
20、定分解任务到人的工作任务和工作流程，并与文 化志愿者确认核实。 6.7.2 为阅读推广志愿服务提供必需的资源保障，并确认配备资源满足阅读推广志愿服 务需要。 DB34/T 3877 2021 7 6.7.3 为阅读推广志愿服务提供必要的安全保 障和措施，在易发生危险的区域或设施设备设置警示标 志、采取防护设施、加强安全监测或巡视等。 6.7.4 阅读推广志愿服务现场布置应与阅读推广内容相协调，主题鲜明。 6.7.5 阅读推广志愿服务现场应设置明显的志愿服务识别标识。 6.7.6 文化志愿者在提供志愿服务过程中应符合下列要求： a) 按志 愿服 务识别要求统一着装，佩戴志愿服务标识； b) 行为
21、礼仪规范，文明礼貌，用语规范； c) 遵守约定的时间，接受文化志愿服务组织的指导和安排； d) 使用受众对象易懂的语言，语气语调符合受众对象接受服务的特点； e) 对老、幼、残、孕等 人员提供帮助或 特殊服务。 监督检查 6.8.1 应建立与质量管理相适应的督查制度，监测 文化 志愿者、 文化 志愿服务组织的专业服务能力、 工作表现和服务质量，识别其持续教育培训和持续改进的需求。 6.8.2 应建立阅读推广志愿服务质量管理制度和相关流程，识别、分析对阅读推广志愿服务质量有重 要影响的关键过程，并加以控制。 6.8.3 应建立畅通的渠道，收集并及时回应和反馈与阅读推广志愿服务质量相关的投诉和改进
22、建议， 并采取有效的纠正或预防措施，持续改进服务质量。 6.8.4 志愿服务过程中应对有异常行为举止的情况重点关注，并对包括但不限于下列现场情况进行督 导： a) 对不文明行为进行提 醒、教育、纠正； b) 对发生以下情形时应及 时制止： 1) 具有危险性的或恶意的； 2) 因生理、心理状况异常不适合进行相关活动的。 总结评价 6.9.1 应对阅读推广志愿服务过程及其结果进行有文字或影（音）像记录，真实、全面、及时、准确 记录志愿服务情况。 6.9.2 志愿服务活动结束后，宜及时记录、总结，包括下列内 容： a) 活动 主 题； b) 活动时间、地点； c) 组织单位、参与单位； d) 文化志
23、愿服务组织（团队）名称、文化志愿者姓名； e) 志愿服务内容； f) 活动现场照片、志愿服务特征照片； g) 自我评价。 6.9.3 宜对志愿服务活动开展评价，包括下列内容： a) 服务满 意度测评； b) 志愿服务效率； c) 个人（团队）社会影响力； d) 可进一步完善事 项。 6.9.4 对阅读推广志愿服务通过网络、新媒体、文化志愿者平台、展览等形式进行展示。 服务激励 DB34/T 3877 2021 8 6.10.1 服务时间较长、业绩突出、社会影响较大的文化志愿者、志愿服务组织和阅读推广志愿服务活 动应给予表扬。 6.10.2 应制定志愿服务激励方案或制度，明确激励对象、条件及实现
24、程序和要求。 6.10.3 志愿服务激励包括下列内容： a) 志愿 服 务 证明； b) 现场纪实报道； c) 典型事迹宣传与推广； d) 评比表彰； e) 志愿服务补贴。 7 绩效评估 阅读推广志愿服务活动绩效评估包括下列内容： a) 服务对 象 满 意度； b) 对活动特色、创新性的认知认可情况； c) 实施现场体验； d) 社会影响力； e) 活动复制推广、 可持续情况。 对文化志愿者的绩效评估包括下列内容： a) 文化志 愿 者服务满意度； b) 文化志愿者对社会的影响； c) 志愿服务的时间、成效； d) 活动对文化志愿者的影响； e) 文化志愿者需 持续改进的内 容。 绩效评估可通过现场问卷、网络调查、第 三方评估等方式进行，通过对相关数据的收集、整理、 分析，形成意见或研究报告。 DB34/T 3877 2021 9 参考文 献 1 中华人民共和国公共图书馆法 2 志愿服务记录管理办法（民函 2012 340号） 3 文化志愿服务管理办法（文公共发 2016 15号） 4 志愿服务条例（国令第 685号 )
