1、ICS 03.080CCS A 20 23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T 2951 2021宾 馆 信 用 评 价 规 范 2021-08-04发 布 2021-08-05实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 2951-2021 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 评 价 原 则 .24.1 客 观 性 .24.2 科 学 性 .24.3 公 正 性 .2 4.4 安 全 性 .25 评 价 指 标 设 置 与 等 级 划 分 .25.1 评 价 指 标 .25.2 评 价 方
2、 法 .25.3 评 分 依 据 .25.4 等 级 划 分 .26 信 用 评 价 .36.1 信 用 主 体 .36.2 评 价 主 体 .36.3 评 价 流 程 与 要 求 .36.4 异 议 处 理 .46.5 跟 踪 复 核 .4 6.6 等 级 取 消 .4附 录 A（ 规 范 性 ） 宾 馆 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 .5参 考 文 献 .10 DB23/T 2951-2021 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。请
3、注 意 本 文 件 的 某 些 部 分 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 商 务 厅 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 黑 龙 江 鼎 信 诚 科 技 有 限 公 司 、 黑 龙 江 鼎 信 合 信 用 管 理 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 诚 信 建设 促 进 会 、 黑 龙 江 金 谷 大 厦 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 标 准 化 研 究 院 、 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 、 哈 尔 滨 马 迭 尔集 团 股 份 有 限 公 司 、 哈 尔
4、滨 龙 升 大 洋 酒 店 管 理 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 政 务 大 数 据 中 心 、 黑 龙 江 省 饭 店 协 会 、黑 龙 江 行 行 富 易 质 量 提 升 管 理 评 审 认 证 服 务 有 限 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 于 海 波 、 张 波 、 李 兰 、 陈 要 武 、 张 孝 春 、 施 晓 林 、 高 晓 华 、 张 巍 、 张 弘 、 姜 虹 、宿 冬 琴 、 薛 相 君 、 朱 颖 滨 、 朱 丽 颖 、 徐 竞 妍 、 李 雪 。 DB23/T 2951-2021 1 宾 馆 信 用 评 价 规 范1 范 围本 文 件 界 定 了
5、宾 馆 信 用 评 价 的 术 语 和 定 义 ， 确 立 了 评 价 原 则 ， 规 定 了 评 价 指 标 设 置 与 等 级 划 分 、 信用 评 价 的 要 求 。本 文 件 适 用 于 宾 馆 的 信 用 等 级 评 价 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单
6、） 适 用 于 本文 件 。GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1部 分 ： 标 志GB/T 14308 2010 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定GB/T 15566.8 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 8部 分 ： 宾 馆 和 饭 店GB/T 22116 企 业 信 用 等 级 表 示 方 法GB/T 22117 信 用 基 本 术 语GB/T 22119 信 用 服 务 机 构 诚 信 评 价 业 务 规 范GB/T 27922 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系GB/T 27925 商 业 企 业 品 牌 评 价 与 企
7、业 文 化 建 设 指 南GB/T 34830.1 2017 信 用 信 息 征 集 规 范 第 1部 分 ： 总 则3 术 语 和 定 义 GB/T 22117界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 宾 馆以 向 消 费 者 提 供 住 宿 服 务 为 主 ， 并 能 够 提 供 餐 饮 、 商 务 、 会 议 等 相 关 服 务 的 单 位 。注 ： 按 不 同 习 惯 也 可 能 被 称 为 酒 店 、 饭 店 、 旅 馆 等 。来 源 ： GB/T 39634 2020， 3.13.2 信 用组 织 履 行 承 诺 的 意 愿 和 能 力 。来
8、 源 ： GB/T 22117 2018， 2.1， 有 修 改 3.3 信 用 主 体参 与 信 用 活 动 的 组 织 。来 源 ： GB/T 22117 2018， 2.4， 有 修 改 3.4 评 价 主 体符 合 相 关 要 求 ， 从 事 信 用 评 价 的 服 务 机 构 或 其 它 组 织 。来 源 ： GB/T 23793 2017， 3.3 DB23/T 2951-2021 2 3.5 信 用 评 价对 信 用 主 体 在 某 一 时 期 的 信 用 状 况 进 行 记 录 、 分 析 和 评 估 ， 并 用 特 定 符 号 标 明 其 信 用 状 况 的 活 动 。来 源
9、 ： GB/T 23793 2017， 3.2， 有 修 改 4 评 价 原 则4.1 客 观 性信 息 采 集 应 合 法 、 规 范 ， 评 价 数 据 应 客 观 、 真 实 、 可 靠 。4.2 科 学 性评 价 指 标 设 置 应 科 学 、 合 理 ， 评 价 过 程 规 范 ， 评 价 结 果 可 信 。 4.3 公 正 性评 价 应 公 平 、 公 正 、 公 开 。4.4 安 全 性评 价 应 遵 循 保 密 工 作 相 关 要 求 。5 评 价 指 标 设 置 与 等 级 划 分5.1 评 价 指 标5.1.1 评 价 指 标 按 评 价 内 容 分 为 基 本 信 息 、
10、 管 理 信 息 、 交 易 信 息 、 评 价 信 息 、 公 共 信 用 信 息 五 个 一 级指 标 。 每 个 一 级 指 标 又 细 分 为 若 干 个 二 级 指 标 ， 如 ：a) 基 本 信 息 分 为 注 册 信 息 、 领 导 层 信 息 两 个 二 级 指 标 ； b) 管 理 信 息 分 为 人 力 资 源 、 设 备 设 施 、 管 理 能 力 、 服 务 能 力 、 创 新 能 力 五 个 二 级 指 标 ；c) 交 易 信 息 分 为 服 务 公 示 、 财 务 能 力 、 履 约 能 力 三 个 二 级 指 标 ；d) 评 价 信 息 分 为 外 部 评 价 、
11、 满 意 度 测 评 、 信 用 等 级 三 个 二 级 指 标 ；e) 公 共 信 用 信 息 分 为 社 会 责 任 和 信 用 记 录 两 个 二 级 指 标 。5.1.2 每 个 二 级 指 标 又 细 分 为 若 干 三 级 指 标 。5.2 评 价 方 法5.2.1 评 价 应 制 定 计 划 ， 计 划 中 应 包 括 评 价 依 据 、 评 价 范 围 、 人 员 设 置 、 时 间 安 排 、 评 价 指 标 不 同 层面 的 调 查 等 。5.2.2 调 查 应 采 用 文 件 调 查 和 现 场 调 查 的 方 式 。 文 件 调 查 包 括 查 阅 文 件 和 记 录
12、等 ， 现 场 调 查 包 括 询 问相 关 方 、 观 察 现 场 等 。5.3 评 分 依 据 5.3.1 评 价 采 用 计 分 的 方 式 ， 总 得 分 为 各 项 评 价 指 标 之 和 ， 满 分 为 1000 分 。5.3.2 评 分 依 据 附 录 A 的 评 价 指 标 及 赋 分 进 行 。5.4 等 级 划 分 DB23/T 2951-2021 3 5.4.1 信 用 等 级 按 GB/T 22116 由 高 到 低 依 次 分 为 AAA、 AA、 A、 B、 C、 D 四 等 六 个 级 别 。5.4.2 各 等 级 的 标 志 、 释 义 见 表 1。 表 1 信
13、 用 等 级 标 志 释 义 表 6 信 用 评 价6.1 信 用 主 体6.1.1 具 有 合 法 的 经 营 资 质 ， 证 照 齐 全 。6.1.2 具 有 与 服 务 相 适 应 的 经 营 场 地 、 服 务 设 施 、 环 境 。6.1.3 近 3 年 无 严 重 违 法 失 信 记 录 。6.1.4 对 提 供 信 息 的 客 观 、 真 实 、 有 效 性 等 负 责 。6.2 评 价 主 体6.2.1 具 有 与 评 价 服 务 所 需 的 资 质 和 人 员 。6.2.2 评 价 人 员 应 与 信 用 主 体 无 利 益 相 关 。6.2.3 遵 守 职 业 道 德 ，
14、公 正 开 展 评 价 。 6.2.4 评 价 业 务 规 范 应 符 合 GB/T 22119 的 相 关 要 求 。6.3 评 价 流 程 与 要 求6.3.1 受 理 申 请6.3.1.1 评 价 主 体 收 到 信 用 主 体 申 请 后 ， 应 审 核 信 用 主 体 提 交 材 料 的 真 实 、 完 整 性 ， 确 定 是 否 接 受 信用 评 价 申 请 。6.3.1.2 信 用 主 体 如 有 非 法 设 立 、 资 质 不 全 、 提 供 虚 假 材 料 、 严 重 违 法 失 信 等 情 形 ， 应 一 票 否 决 ， 不予 受 理 。6.3.2 信 息 核 实6.3.2
15、.1 评 价 主 体 应 对 信 用 主 体 提 供 的 各 类 信 息 进 行 真 实 性 审 查 。6.3.2.2 对 有 异 议 的 信 息 可 通 过 函 电 确 认 、 现 场 调 查 等 方 式 核 实 。 6.3.2.3 核 实 依 据 主 要 来 源 于 政 府 部 门 公 开 信 息 、 监 督 管 理 信 息 、 市 场 调 查 信 息 和 现 场 调 查 结 果 等 。 信 用 等 级 标 志 释 义AAA 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 很 小 ， 诚 信 度 很 高 ， 各 项 指 标 优 秀 ， 管 理 很 规 范 、 诚 信 意 识 很 强
16、 、经 营 状 况 很 好 、 履 约 能 力 很 强 、 社 会 信 誉 很 好 。AA 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 很 小 ， 诚 信 度 高 ， 各 项 指 标 先 进 ， 管 理 规 范 、 诚 信 意 识 强 、 经 营状 况 好 、 履 约 能 力 强 、 社 会 信 誉 好 。A 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 很 小 ， 诚 信 度 较 高 ， 各 项 指 标 较 先 进 ， 管 理 较 规 范 、 诚 信 意 识 较强 、 经 营 状 况 较 好 、 履 约 能 力 较 强 、 社 会 信 誉 较 好 。B 信 用 主 体
17、在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 较 小 ， 诚 信 度 一 般 ， 各 项 指 标 一 般 ， 管 理 水 平 、 诚 信 意 识 、 经 营状 况 、 履 约 能 力 、 社 会 信 誉 均 一 般 ； 或 在 某 些 方 面 存 在 较 大 缺 陷 。C 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 较 大 ， 诚 信 度 差 ， 各 项 指 标 落 后 ， 管 理 差 、 诚 信 意 识 淡 薄 、 经 营状 况 不 良 、 履 约 能 力 弱 、 社 会 信 誉 差 ； 或 在 某 些 方 面 存 在 严 重 缺 陷 。 D 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信
18、 用 风 险 很 大 ， 诚 信 度 很 差 。 DB23/T 2951-2021 4 6.3.3 等 级 评 定6.3.3.1 评 价 主 体 应 根 据 评 价 指 标 对 信 用 主 体 进 行 评 分 。6.3.3.2 根 据 得 分 情 况 ， 确 定 信 用 主 体 的 信 用 等 级 。 得 分 对 应 的 信 用 等 级 见 表 2。表 2 信 用 等 级 与 得 分 对 应 表信 用 等 级 标 志 得 分AAA 850 分 数 1000AA 750 分 数 850A 650 分 数 750B 550 分 数 650 C 400 分 数 550D 分 数 4006.3.4 结
19、 果 公 示评 价 主 体 应 通 过 相 关 行 业 主 管 部 门 、 商 协 会 官 方 网 站 等 相 关 媒 体 向 社 会 公 示 评 价 结 果 ， 公 示 期 不 少于 5个 工 作 日 。6.4 异 议 处 理6.4.1 在 公 示 期 内 信 用 主 体 对 评 价 结 果 没 有 异 议 则 评 价 结 果 为 最 终 信 用 等 级 ； 如 有 异 议 ， 可 申 请 复 评 ，复 评 仅 限 一 次 ， 复 评 结 果 为 最 终 信 用 等 级 。6.4.2 应 按 照 GB/T34830.1 2017第 9 章 的 规 定 对 异 议 信 息 进 行 核 查 、
20、处 理 ， 并 保 留 异 议 信 息 处 理 各环 节 的 原 始 资 料 。 6.4.3 核 查 信 息 有 误 ， 应 更 改 评 价 结 果 并 重 新 公 示 。6.5 跟 踪 复 核信 用 评 价 结 果 有 效 期 为 三 年 。 评 价 主 体 应 在 信 用 评 价 结 果 有 效 期 内 对 信 用 主 体 进 行 跟 踪 并 定 期 复 核 ，动 态 调 整 信 用 等 级 。6.6 等 级 取 消信 用 主 体 如 因 严 重 失 信 行 为 受 到 处 罚 ， 其 信 用 等 级 应 取 消 并 公 示 。 DB23/T 2951-2021 5 A A附 录 A（ 规
21、 范 性 ）宾 馆 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分A.1 宾 馆 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分按 表 A.1执 行 。 表 A.1 宾 馆 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 表一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 评 价 内 容 得 分 基 本 信 息（ 50分 ） 注 册 信 息（ 10分 ） 登 记 信 息（ 5分 ） 具 备 合 法 资 质 ， 按 时 年 报 得 4分 ， 明 示 营 业 证 照 得 1分 。联 络 信 息（ 5分 ） 公 示 联 系 电 话 、 办 公 地 址 、 电 子 邮 箱 等 得 3 分 ； 有 网 站
22、 得1 分 ， 网 站 运 行 有 效 得 1 分 。领 导 层 信 息（ 40分 ） 守 信 意 愿（ 20分 ） 有 信 用 方 针 和 信 用 文 化 建 设 制 度 ， 得 10 分 ； 领 导 层 （ 包括 企 业 法 定 代 表 人 、 董 事 长 、 董 事 、 总 经 理 及 主 要 负 责 人等 ） 均 无 失 信 记 录 得 10 分 ， 有 失 信 记 录 每 人 次 减 2 分 ，最 高 减 20分 。守 信 实 施（ 20分 ） 治 理 结 构 （ 股 东 会 、 董 事 会 、 监 事 会 、 经 营 团 队 ） 认 真 落实 信 用 方 针 和 开 展 信 用 文
23、 化 建 设 ， 得 10 分 ， 缺 一 项 减 5分 ； 股 权 结 构 情 况 （ 股 份 制 ） 、 组 织 结 构 的 设 置 、 职 能 及职 责 明 确 ， 记 录 完 整 ， 得 10分 ， 缺 一 项 减 1分 。 管 理 信 息（ 450分 ） 人 力 资 源（ 40分 ） 人 事 管 理（ 20分 ） 有 人 力 资 源 规 划 、 招 聘 、 培 训 、 薪 酬 、 奖 惩 、 职 业 经 理 制度 等 管 理 制 度 ， 每 项 制 度 实 施 得 2 分 ， 累 计 最 高 得 20分 ；制 度 没 有 实 施 或 与 实 际 不 符 不 得 分 。人 力 配 置（
24、 10分 ） 有 职 业 经 理 人 得 2分 ； 大 专 以 上 学 历 的 管 理 人 员 占 员 工 总数 60%得 1 分 、 80%得 2 分 ； 专 业 技 术 人 才 有 相 应 资质 得 3分 ， 无 资 质 每 1人 次 减 0.5分 ， 累 计 最 高 减 3分 ；服 务 人 员 具 有 相 应 的 技 能 并 培 训 合 格 上 岗 ， 岗 位 设 置 满 足需 要 得 3分 。培 训 教 育（ 10分 ） 有 诚 信 教 育 、 服 务 人 员 的 岗 位 技 能 、 职 业 道 德 、 消 防 安 全 、食 品 安 全 等 培 训 及 考 核 测 评 ， 得 10分
25、， 缺 少 一 项 减 2分 ，累 计 最 高 减 10分 。设 备 设 施（ 4 0分 ） 硬 件 设 施（ 20分 ） 符 合 GB/T14308-2010中 A.1要 求 （ 已 在 其 他 项 目 中 评 价的 项 目 除 外 ） 得 4 分 ， 符 合 A.2得 8分 ， 以 此 类 推 ， 符 合A.5得 20分 。 DB23/T 2951-2021 6 表 A.1 宾 馆 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 表 （ 续 ） 表 A.1 宾 馆 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 表 （ 续 ） 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 评 价 内 容
26、 得 分维 护 保 养（ 15分 ） 有 设 施 设 备 管 理 制 度 并 实 施 得 15 分 ， 不 符 合 每 项 减 0.5分 ， 累 计 最 高 减 15分 。特 需 服 务（ 5分 ） 有 为 残 疾 人 、 老 人 、 儿 童 等 弱 势 群 体 配 备 配 套 设 施 ， 每 项得 1分 ， 累 计 最 高 得 5分 。 管 理 能 力（ 200分 ） 诚 信 管 理（ 20分 ） 有 诚 信 管 理 体 系 并 运 行 有 效 得 10分 ， 有 信 用 承 诺 并 按 照诚 信 经 营 得 10分 ， 不 实 施 不 得 分 。应 急 管 理（ 20分 ） 有 完 善 的
27、 地 震 、 火 灾 、 食 品 卫 生 、 公 共 卫 生 、 治 安 事 件 、设 施 设 备 突 发 故 障 等 各 项 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 得 10分 ，只 有 其 中 某 一 项 的 得 2分 ； 能 妥 善 处 理 突 发 事 件 得 10分 ，如 只 有 演 练 或 处 理 过 突 发 事 件 得 5分 ， 突 发 事 件 有 完 整 的相 应 记 录 得 4分 ， 无 记 录 不 得 分 。顾 客 管 理（ 20分 ） 有 顾 客 信 用 管 理 及 隐 私 保 密 制 度 、 并 实 施 （ 见 信 用 信 息 登记 ） 得 10分 ， 未 实 施 或 无 记
28、 录 减 3 分 ； 顾 客 信 用 档 案 管理 良 好 （ 信 息 全 、 准 、 更 新 及 时 等 ） 得 10分 ， 部 分 实 施得 5分 ， 不 符 合 不 得 分 。 品 牌 建 设（ 2 0 分 ） 按 GB/T 27925进 行 商 业 企 业 品 牌 评 价 与 企 业 文 化 建 设 ，有 品 牌 规 划 、 品 牌 管 理 、 宣 传 推 广 制 度 并 实 施 得 10分 ；品 牌 建 设 与 工 作 实 际 相 符 并 取 得 显 著 成 效 得 10分 ， 有 部分 效 果 得 5分 。环 境 管 理（ 20分 ） 宾 馆 内 外 装 饰 装 修 用 材 料 符
29、 合 环 保 标 准 得 6分 ； 有 节 能 减排 方 案 得 2分 ， 节 能 、 污 染 物 排 放 达 标 各 得 2 分 ； 有 废 弃物 、 垃 圾 分 类 收 集 及 处 理 制 度 各 得 2分 ， 均 有 效 实 施 各 得2 分 。卫 生 管 理（ 20分 ） 建 立 了 卫 生 、 清 洁 、 消 杀 等 制 度 ， 每 项 制 度 得 1分 ， 最 高累 计 得 5； 制 度 均 有 效 实 施 得 6分 ， 部 分 实 施 得 3 分 ； 定期 有 效 开 展 卫 生 监 督 检 查 得 5分 ； 卫 生 、 消 杀 用 品 妥 善 保 管 ， 台 账 记 录 完 整
30、 可 追 溯 得 4分 ， 部 分 满 足 得 2分 。安 全 制 度 与 实施 （ 20分 ） 有 消 防 、 食 品 加 工 流 程 的 卫 生 管 理 、 压 力 容 器 及 管 线 （ 包括 水 、 电 、 气 、 油 ） 等 设 施 设 备 安 全 运 行 等 安 全 制 度 ， 每项 制 度 得 2分 ， 累 计 最 高 得 分 10分 ； 每 项 制 度 有 效 实 施得 2分 ， 部 分 落 实 每 项 得 1分 ， 累 计 最 高 得 10分 。安 保 系 统（ 20分 ） 有 防 火 、 防 盗 及 监 控 系 统 并 正 常 运 行 得 15分 ， 部 分 符 合得 5分
31、 ； 应 急 照 明 、 救 护 等 安 全 设 施 ， 每 项 得 1分 ， 累 计最 高 得 5分 。 DB23/T 2951-2021 7表 A.1 宾 馆 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 表 （ 续 ） 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 评 价 内 容 得 分标 志 、 标 识（ 1 0 分 ） 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 符 合 GB/T15566.8的 要 求 ， 消 防 警示 标 志 符 合 GB 13495.1 要 求 得 10分 ， 部 分 符 合 得 5分 。标 准 体 系 建 设（ 20分 ） 建 立 有 效 的 质 量 管 理
32、、 环 境 管 理 、 职 业 健 康 安 全 管 理 等 体 系并 实 施 ， 每 个 体 系 得 2分 ， 累 计 最 高 得 10分 ， 缺 少 一 个 体系 减 2分 ； 通 过 GB/T 27922 服 务 认 证 和 质 量 管 理 体 系 等 认证 ， 每 项 得 5分 ， 累 计 最 高 得 10分 。标 准 制 定 （ 10分 ） 每 参 加 一 项 标 准 制 定 ， 国 家 标 准 得 5分 、 行 业 标 准 或 国 家 级商 协 会 的 团 体 标 准 得 3分 、 省 级 地 方 标 准 得 2分 ， 地 市 级 地方 标 准 或 省 级 商 协 会 的 团 体 标
33、 准 得 1分 ， 制 定 企 业 标 准 并 有效 实 施 每 个 得 0.5分 ， 累 计 最 高 得 10分 。 服 务 能 力（ 140 分 ） 服 务 质 量（ 40分 ） 符 合 GB/T 14308-2010中 7的 要 求 得 40分 ， 不 符 合 时 ， 每不 合 格 项 减 1分 ， 累 计 最 高 减 40分 。服 务 管 理（ 30分 ） 每 个 服 务 项 目 均 有 完 善 的 服 务 流 程 、 操 作 标 准 、 管 理 规 范 、岗 位 标 准 等 累 计 最 高 得 20分 ； 有 服 务 标 准 的 验 收 或 实 施 的记 录 ， 每 项 得 2分 ，
34、 累 计 最 高 得 10 分 ； 服 务 标 准 不 符 合 实际 或 实 施 不 力 ， 每 项 减 1分 ， 累 计 最 高 减 10 分 。连 锁 机 构（ 1 5 分 ） 每 设 一 个 分 店 且 已 备 案 或 有 相 关 证 明 材 料 得 2分 ， 累 计 最 高得 15分 。服 务 回 访（ 15分 ） 有 回 访 制 度 并 有 效 实 施 得 15分 ， 未 有 效 实 施 得 8 分 。投 诉 及 处 理（ 20分 ） 有 投 诉 处 理 的 部 门 、 职 责 、 处 理 时 限 、 公 布 投 诉 渠 道 、 监 督电 话 等 得 10分 ， 无 不 得 分 ；
35、投 诉 处 理 满 意 率 97%得 10分 、 95% 97%得 8分 、 90% 95%得 6分 、 85% 90%得 4分 、 80% 85%得 2分 、 80%不 得 分 。监 督 与 改 进（ 20分 ） 建 立 监 督 与 改 进 制 度 得 10分 ， 积 极 征 集 意 见 并 及 时 改 进 得5分 ， 自 觉 接 受 舆 论 和 相 关 管 理 部 门 的 监 督 检 查 合 格 得 5分 。 创 新 能 力 （ 30分 ） 技 术 水 平（ 15分 ） 每 成 功 研 发 或 应 用 一 项 服 务 的 产 品 、 服 务 设 备 、 专 用 工 具 、智 能 产 品 或
36、 引 进 一 项 新 技 术 等 得 5分 ， 累 计 最 高 得 15 分 。知 识 产 权（ 15分 ） 每 获 得 一 项 知 识 产 权 得 5分 ， 累 计 最 高 得 15 分 。一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 评 价 内 容 得 分 DB23/T 2951-2021 8表 A.1 宾 馆 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 表 （ 续 ） 交 易 信 息（ 200分 ） 服 务 公 示（ 40分 ） 服 务 收 费（ 20分 ） 按 服 务 项 目 公 示 服 务 收 费 ， 明 码 标 价 无 歧 义 得 20分 ， 否 则 每 项减 4分 ， 累
37、计 最 高 减 20分 。服 务 内 容（ 20分 ） 按 服 务 项 目 公 示 服 务 公 约 、 流 程 、 内 容 、 时 限 等 每 公 示 一 项 得 4分 ， 累 计 最 高 得 20分 。财 务 能 力（ 8 0 分 ） 偿 债 能 力（ 20分 ） 现 金 流 量 比 率 、 资 产 负 债 率 、 产 权 比 率 、 有 形 净 值 负 债 率 等 指 标持 续 向 好 ， 每 项 指 标 向 好 得 5分 ， 满 分 20分 。营 业 收 入（ 20分 ） 上 一 年 度 年 营 业 收 入 5000万 元 得 20分 、 4000 万 元 5000万 元 得 14分 、
38、 3000万 元 4000 万 元 得 10分 、 2000 万 元 3000万 元 得 6分 、 1000 万 元 2000万 元 得 4分 、 500万 元 1000万 元 得 2分 、 500万 元 不 得 分 。 发 展 能 力（ 20分 ） 资 本 保 值 增 值 率 为 正 得 6 分 、 主 营 业 务 收 入 增 长 率 为 正 得 7 分 、三 年 营 业 利 润 平 均 增 长 率 为 正 得 7 分 ， 满 分 20分 。财 务 报 告（ 20分 ） 会 计 师 事 务 所 出 具 财 务 报 告 ， 有 近 5年 的 得 20分 、 有 近 3 年 的得 10分 ， 有 近 2 年 的 得 5 分 ， 有 近 1 年 的 得 2 分 、 不 提 供 的 不得 分 。履 约 能 力 （ 8 0 分 ） 履 约 制 度（ 20分 ） 制 定 完 善 的 履 约 监 督 制 度 并 有 效 实 施 得 20分 ； 制 度 未 有 效 实 施得 10分 。合 同 签 订（ 10分 ） 合 同 内 容 完 整 ， 权 益 明 确 得 5分 ， 合 同 签 订 量 占 服 务 订 单 总 数 比 80%得 5分 、
