1、ICS 03.200CCS A 12 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T 2996 2021红 色 旅 游 从 业 人 员 服 务 规 范 2021 - 05 - 24 发 布 2021 - 06- 23 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 29962021 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规则 起 草 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 组 织 实 施 。本 文 件 由 黑 龙
2、江 省 文 化 和 旅 游 厅 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 黑 龙 江 省 标 准 化 研 究 院 、 黑 龙 江 省 北 雁 导 游 服 务 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游厅 、 黑 龙 江 农 业 工 程 职 业 学 院 、 黑 龙 江 省 教 育 国 际 旅 行 社 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 导 游 协 会 、 黑 龙 江 旅 游 职业 技 术 学 院 、 黑 龙 江 省 跋 涉 教 育 科 技 有 限 公 司 、 哈 尔 滨 职 业 技 术 学 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 陈 要 武 、 李 丛 辉 、 刘 思 妤 、 杨
3、凤 翔 、 吕 猛 、 杨 大 志 、 朱 彩 云 、 吴 阿 娜 、 杜 鹃 、张 孝 春 、 李 玲 、 田 滨 焱 、 韩 路 庆 、 张 天 竹 、 李 万 星 、 商 安 弟 、 张 静 岩 、 宋 东 宁 、 王 磊 、 李 严 、 王 艳 君 、 张 文 琳 。 DB23/T 29962021 1 红 色 旅 游 从 业 人 员 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 黑 龙 江 省 红 色 旅 游 从 业 人 员 的 素 质 要 求 和 岗 位 服 务 规 范 。本 文 件 适 用 于 黑 龙 江 省 内 红 色 旅 游 从 业 人 员 的 管 理 与 服 务 。2 规
4、 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。 GB/T 15971-2010 导 游 服 务 规 范LB/T 055 红 色 旅 游 经 典 景 区 服 务 规 范3 术 语 和 定 义LB/T 055界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用
5、于 本 文 件 。3.1 红 色 旅 游以 革 命 、 建 设 、 改 革 的 各 个 历 史 时 期 所 遗 存 的 纪 念 地 、 标 志 物 为 载 体 ， 以 其 所 承 载 的 革 命 历 史 、 革命 事 迹 和 革 命 精 神 为 内 涵 ， 开 展 的 主 题 性 参 观 游 览 活 动 。3.2 红 色 旅 游 景 区 （ 点 ）以 红 色 旅 游 资 源 为 核 心 ， 具 备 相 关 配 套 基 础 设 施 ， 能 够 开 展 以 实 现 爱 国 主 义 教 育 、 弘 扬 革 命 精 神 、 缅 怀 革 命 先 烈 等 活 动 为 目 标 的 参 观 游 览 活 动 的
6、 休 闲 度 假 区 域 。3.3 红 色 旅 游 景 区 讲 解 员在 红 色 旅 游 景 区 （ 点 ） 为 旅 游 参 观 者 提 供 主 题 性 讲 解 的 工 作 人 员 。3.4 红 色 旅 游 景 区 带 团 导 游 员具 有 较 强 的 政 治 修 养 和 理 论 素 养 ， 具 备 坚 定 的 革 命 立 场 和 信 念 ， 取 得 导 游 证 ， 接 受 旅 行 社 委 派 ， 以传 播 红 色 文 化 、 传 承 革 命 传 统 精 神 和 时 代 精 神 、 践 行 社 会 主 义 核 心 价 值 观 为 主 要 内 容 ， 为 旅 游 参 观 者 提供 向 导 、 讲
7、 解 以 及 相 关 服 务 的 人 员 。3.5 红 色 旅 游 景 区 其 他 工 作 人 员在 红 色 旅 游 景 区 （ 点 ） 为 游 客 提 供 旅 游 接 待 、 旅 游 引 导 、 旅 游 购 物 、 餐 饮 住 宿 、 卫 生 保 洁 、 安 全 保障 等 的 旅 游 景 区 管 理 人 员 和 工 作 人 员 。 DB23/T 29962021 2 4 素 质 要 求4.1 政 治 思 想 素 质4.1.1 理 想 信 念 和 政 治 立 场 坚 定 ， 热 爱 中 国 共 产 党 、 热 爱 祖 国 、 热 爱 人 民 ， 具 有 正 确 的 世 界 观 、 人 生观 、
8、 价 值 观 。4.1.2 热 爱 红 色 文 化 ， 敬 畏 历 史 ， 崇 敬 英 烈 ； 具 有 优 秀 的 道 德 品 质 和 高 尚 的 情 操 ， 具 有 使 命 感 、 责 任感 ； 讲 文 明 ， 遵 守 社 会 公 德 ， 敬 业 尽 职 等 。4.1.3 坚 定 文 化 自 信 ， 始 终 牢 记 发 展 红 色 旅 游 的 根 本 目 的 ， 切 实 发 挥 好 红 色 旅 游 教 育 作 用 ， 让 广 大 党员 、 干 部 、 群 众 特 别 是 青 少 年 了 解 党 的 奋 斗 历 史 ， 传 承 党 的 优 良 作 风 。4.1.4 了 解 和 传 播 好 黑
9、龙 江 在 革 命 和 建 设 时 期 形 成 的 东 北 抗 联 精 神 、 北 大 荒 精 神 、 大 庆 精 神 和 铁 人 精神 的 四 大 精 神 。4.2 技 能 素 质 4.2.1 知 识 要 求红 色 旅 游 从 业 人 员 应 具 备 红 色 旅 游 领 域 的 基 础 知 识 、 专 业 知 识 及 其 他 相 关 知 识 ,主 要 体 现 如 下 ：a) 史 地 文 化 知 识 和 黑 龙 江 四 大 精 神 ；b) 政 策 、 法 律 法 规 知 识 ；c) 旅 游 专 业 知 识 ；d) 其 他 相 关 知 识 。4.2.2 语 言 表 达 能 力应 符 合 GB/T
10、 15971中 4.3.1的 规 定 。4.2.3 接 待 服 务 能 力红 色 旅 游 从 业 人 员 应 具 有 本 岗 位 上 岗 资 质 ,符 合 本 岗 位 的 职 业 能 力 要 求 。 4.3 心 理 素 质应 符 合 GB/T 15971中 4.4的 规 定 。4.4 身 体 素 质应 符 合 GB/T 15971中 4.5的 规 定 。4.5 职 业 形 象4.5.1 仪 容 仪 表红 色 旅 游 从 业 人 员 应 仪 表 瑞 庄 ,并 按 照 红 色 旅 游 景 区 的 要 求 着 装 ， 整 洁 、 大 方 、 得 体 。4.5.2 仪 态红 色 旅 游 从 业 人 员
11、 表 情 稳 重 自 然 、 态 度 和 蔼 诚 恳 、 富 有 亲 和 力 ， 言 行 有 度 ， 举 止 符 合 礼 仪 规 范 。 4.6 继 续 教 育应 符 合 GB/T 15971中 4.7的 规 定 。 DB23/T 29962021 3 4.7 职 业 等 级红 色 旅 游 从 业 人 员 可 通 过 不 断 的 学 习 考 核 和 实 操 锻 炼 ,获 得 更 高 的 职 业 等 级 。5 岗 位 服 务 规 范5.1 红 色 旅 游 景 区 讲 解 员5.1.1 掌 握 黑 龙 江 红 色 景 区 概 况 ， 尤 其 是 景 点 的 红 色 背 景 、 价 值 和 特 色
12、资 料 ， 以 及 本 景 区 的 自 然 、 人文 景 观 、 风 土 人 情 和 红 色 历 史 资 料 ， 讲 解 员 应 对 讲 解 内 容 做 好 两 种 或 两 种 以 上 讲 解 方 案 的 准 备 ， 以 适 应旅 游 团 队 或 个 体 的 不 同 需 要 。5.1.2 游 览 中 应 向 游 客 介 绍 红 色 景 区 的 简 要 情 况 ， 红 色 历 史 背 景 、 人 文 价 值 和 特 色 。 讲 解 应 以 科 学 性和 真 实 性 为 原 则 ， 尊 重 革 命 历 史 史 实 ， 维 护 革 命 领 袖 和 英 雄 人 物 形 象 ， 不 歪 曲 杜 撰 历
13、史 。5.1.3 讲 解 活 动 结 束 时 ， 应 做 好 讲 解 小 结 ， 及 时 总 结 经 验 ， 及 时 查 找 解 决 问 题 ， 做 好 各 项 记 录 。 5.2 红 色 旅 游 景 区 带 团 导 游 员5.2.1 带 团 前 ， 认 真 查 阅 团 队 接 待 计 划 及 相 关 资 料 ， 熟 悉 掌 握 旅 游 团 (者 )的 全 面 情 况 ， 团 队 行 程 安 排 、特 殊 要 求 或 注 意 事 项 等 细 节 内 容 ， 掌 握 其 重 点 和 特 点 。5.2.2 提 前 到 达 团 队 迎 接 地 点 展 示 旅 行 社 团 队 标 识 迎 候 旅 游
14、团 (者 )， 致 欢 迎 词 并 简 介 本 次 红 色 旅 游 行程 。5.2.3 在 行 程 游 览 服 务 中 ， 落 实 合 同 内 容 ， 履 行 导 游 员 职 责 。5.2.4 返 程 前 ， 提 前 确 认 或 落 实 联 程 /返 程 交 通 票 据 ， 以 确 保 团 队 能 按 时 启 程 。 宣 布 有 关 离 站 注 意 事 项 。5.2.5 离 站 送 客 时 ， 代 表 各 自 的 旅 行 社 向 旅 游 者 致 欢 送 词 ， 向 旅 游 者 派 发 游 客 意 见 表 征 询 旅 游 者对 旅 游 接 待 服 务 的 意 见 。5.2.6 接 团 任 务 完
15、 成 后 填 写 并 向 旅 行 社 递 交 导 游 日 志 ， 详 细 报 告 接 团 经 过 突 发 事 件 ， 尽 快 结 清 有关 账 目 ， 做 好 带 团 总 结 。5.3 红 色 旅 游 景 区 其 他 工 作 人 员 5.3.1 咨 询 员 服 务 规 范咨 询 员 服 务 规 范 包 括 ：a) 熟 知 红 色 景 区 基 本 情 况 和 相 应 安 全 应 急 措 施 ， 掌 握 较 多 的 红 色 旅 游 综 合 知 识 ， 特 别 是 红 色 旅 游景 区 、 交 通 状 况 、 风 土 人 情 等 ；b) 接 受 旅 游 者 咨 询 时 ， 应 专 心 倾 听 ， 使
16、 用 文 明 用 语 ；c) 旅 游 者 咨 询 时 做 到 有 问 必 答 ， 用 词 得 当 ， 简 洁 明 了 ， 客 观 真 实 ；d) 及 时 接 听 咨 询 电 话 并 使 用 礼 貌 用 语 回 复 对 方 ， 语 气 温 和 。 首 先 报 上 景 区 名 称 和 自 己 姓 名 。 通 话结 束 时 ， 应 等 对 方 先 收 线 后 再 挂 断 电 话 ；e) 遇 到 不 能 及 时 回 复 客 人 时 ， 记 录 客 人 的 联 系 方 式 ， 待 查 明 后 及 时 回 复 。 无 法 解 答 的 问 题 ， 应 向旅 游 者 说 明 ， 并 表 示 歉 意 ；f) 根
17、 据 旅 游 者 反 馈 的 意 见 ， 认 真 收 集 统 计 ， 并 做 好 相 关 记 录 。5.3.2 投 诉 处 理 员 服 务 规 范 投 诉 处 理 员 服 务 规 范 包 括 ：a) 热 情 、 耐 心 地 接 待 投 诉 旅 游 者 ， 冷 静 听 取 投 诉 意 见 ， 避 免 与 旅 游 者 发 生 争 执 ； DB23/T 29962021 4 b) 准 确 记 录 投 诉 人 姓 名 、 投 诉 事 由 、 联 系 方 式 、 被 投 诉 的 岗 位 名 称 或 人 员 编 号 、 投 诉 者 出 具 的 证据 和 资 料 、 投 诉 者 要 求 解 决 问 题 的
18、具 体 要 求 等 ， 并 于 事 后 积 极 处 理 ；c) 对 旅 游 者 所 投 诉 的 事 件 进 行 调 查 ， 核 实 旅 游 者 投 诉 情 况 的 真 实 性 。 能 够 现 场 解 决 的 投 诉 ， 应 及时 解 决 。 不 能 即 时 解 决 的 ， 应 优 先 安 抚 旅 游 者 情 绪 ， 及 时 上 报 相 关 部 门 负 责 人 处 理 ， 并 将 处 理结 果 反 馈 旅 游 者 。5.3.3 红 色 景 区 纪 念 品 销 售 工 作 人 员 服 务 规 范红 色 景 区 纪 念 品 销 售 工 作 人 员 服 务 规 范 包 括 ：a) 纪 念 品 明 码
19、标 价 ， 承 诺 “ 三 包 ” ， 服 务 主 动 礼 貌 、 热 情 、 耐 心 、 周 到 ；b) 主 动 展 示 纪 念 品 ， 根 据 纪 念 品 的 品 种 、 花 色 、 式 样 、 规 格 、 质 量 等 不 同 特 点 ， 以 确 定 展 示 方 式 ，便 于 旅 游 者 观 看 、 挑 选 ；c) 旅 游 者 询 问 时 ， 主 动 、 准 确 、 耐 心 地 向 旅 游 者 介 绍 商 品 的 规 格 、 产 地 、 性 能 、 特 点 、 价 格 、 使用 及 保 管 方 法 等 ； d) 缴 款 付 货 时 ， 销 售 员 应 当 面 开 具 销 售 单 ， 自 行 收 款 的 ， 应 唱 收 唱 付 ， 收 银 台 收 款 的 ， 应 为 旅 游者 指 明 缴 款 位 置 。 付 货 前 销 售 员 应 对 单 并 请 旅 游 者 确 认 纪 念 品 ；e) 旅 游 者 离 开 时 ， 应 提 醒 旅 游 者 携 带 好 随 身 物 品 。5.3.4 安 全 员 服 务 规 范严 格 执 行 红 色 旅 游 景 区 制 定 的 安 全 管 理 制 度 。6 红 色 旅 游 从 业 人 员 服 务 质 量 改 进宜 建 立 游 客 满 意 测 评 制 度 ， 定 期 开 展 测 评 活 动 ， 持 续 改 进 服 务 质 量 。_
