1、ICS 03.080 CCS A80 14 山西省地方标准 DB14/T 22682021 农产品直供直销物流服务规范 2021-02-02 发布 2021-05-02 实施 山西省市场监督管理局发布 DB FORMTEXT 14/T FORMTEXT 2268 FORMTEXT 2021 I 目次 前言 .II 1范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 基本要求 .2 5 服务模式 .3 6 服务内容 .3 7 服务要求 .3 8 风险与应急管理 .5 9 投诉处理 .5 10 服务质量评价与改进 .5 附录 A（规范性）物流服务质量评价指标 .6 DB FORMTE
2、XT 14/T FORMTEXT 2268 FORMTEXT 2021 II 前言 本文件按照GB/T 1.1 2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。 本文件由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。 本文件由山西省物流标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：山西供销物流产业集团有限公司、山西省标准化研究院。 本文件主要起草人：狄重阳、石鑫、杨培龙、牛卫东、鹿春平、尹冬梅、赵睿萌、王剑、孙艳、胡 丽虹。 DB FORMTEXT 14/T FORMTEXT 2268 FORMTEXT 2021 1 农产品直供直销物流服务规范 1范围 本文件规定了农产品直供直销物流服
3、务的术语和定义、基本要求、服务模式、服务内容、服务要求、 风险与应急管理、投诉处理和服务质量评价与改进。 本文件适用于山西省内农产品直供直销物流服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2934 联运通用平托盘主要尺寸及公差 GB/T 18354-2006 物流术语 GB/T 30333 物流服务合同准则 GB/T 31150 汽车零部件物流塑料周转箱尺寸系列及技术要求 GB 31605 食品安全国家
4、标准食品冷链物流卫生规范 DB14/T 2131 城市共同配送服务规范 3 术语和定义 GB/T 18354-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流服务 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 来源:GB/T 18354-2006,2.7 3.2 物流组配 充分利用运输工具的载重量、容积，综合考虑运输路线与货物去向，科学合理地进行货物装载。 3.3 农产品直供端 直接提供农产品的产地或集配地。 3.4 农产品直销终端 DB FORMTEXT 14/T FORMTEXT 2268 FORMTEXT 2021 2 农产品的直接销售对象。 3.5 农产品直供直
5、销物流服务 为满足客户需求， 将农产品从产地或集配地(直供端)直接配送到消费市场(直销终端)的过程及其结 果。 4 基本要求 4.1 组织 4.1.1 应具有从事农产品流通的营业资质。 4.1.2 应具有科学合理的管理制度、规范的物流服务程序与操作规范。 4.1.3 应具有及时响应客户业务需求的资源集拼和物流组配能力。 4.2 人员 4.2.1 服务人员数量满足服务需求，对人员有资质要求的，应做到持证上岗。 4.2.2 应具有满足岗位服务要求的素质及技能，且定期接受业务培训，持续提高业务技能和服务水平。 4.3 环境 4.3.1 应具有固定的场所，场地面积满足服务需求。 4.3.2 应通过有效
6、的管理和维护，保障服务环境、卫生满足服务符合性要求，保障农产品质量。 4.4 设施设备 4.4.1 应具有满足服务需求的设施设备，且设施设备运转正常，包括但不限于：物流服务设施设备、 信息服务设施设备、计量设备、农药残留检测及其他相关检测设施设备、办公设施设备。 4.4.2 应定期对设施设备实施维护保养，对计量、检测设备实施校准，并确保其符合计量检定有关的 法律法规及标准的要求。 4.4.3 设施设备应满足安全环保、绿色节能的要求。 4.4.4 贮存设施设备温湿度应满足农产品保质、保鲜要求。 4.4.5 运输配送车辆应检测合格，宜使用新能源或清洁能源车辆。 4.4.6 宜选择可实现多式联运装备
7、互通的通用型物流设备，托盘模数宜符合 GB/T 2934 的要求，周转 箱模数宜符合 GB/T 31150 的要求。 4.4.7 需冷链运输的产品，应使用经检测合格的冷藏保温车辆，按照 GB 31605 的要求进行运输，做好 温度监测记录。 4.5 服务合同 4.5.1 应签订相应服务合同，且服务合同应符合 GB/T 30333物流服务合同准则的要求。 4.5.2 服务合同中应明确运输配送物流服务具体承运方及服务方案内容。 4.6 信息服务 4.6.1 应具有满足相关方信息互通、共享的服务能力。 4.6.2 应落实食品安全可追溯管理要求，每个服务环节应有记录，且记录及时、准确、完整，保存至 D
8、B FORMTEXT 14/T FORMTEXT 2268 FORMTEXT 2021 3 产品保质期，有特殊要求的应符合具体规定。 4.6.3 农产品直供端应具有电话或信息服务平台等便捷的信息获取渠道，便于客户对农产品信息的查 询或对农产品物流信息的查询、跟踪。 4.6.4 应确保服务信息的安全，防止信息泄露和不正当使用。 5 服务模式 农产品直供直销物流服务模式是由农产品直供端主体按照农产品直销终端需求， 直接配送农产品的 流通服务模式。农产品直供直销物流服务模式见图1。 图 1 农产品直供直销物流服务模式 6 服务内容 6.1 农产品直供端物流服务内容包括但不限于：业务咨询、制定服务方案
9、、集货贮存、流通加工、包 装。 6.2 物流组配服务可由直供端或直销终端自营物流提供，或由第三方物流提供，具体承担方由供销双 方签订的服务合同确定。 6.3 农产品直销终端物流服务内容包括但不限于：收货、贮存。 7 服务要求 7.1 农产品直供端 7.1.1 业务咨询 7.1.1.1 应根据业务需求，通过服务窗口、电话或信息平台等服务咨询方式，提供咨询服务。 7.1.1.2 解答询问时应详细明确，做到一次性告知。 7.1.2 制定服务方案 7.1.2.1 应在与客户进行充分沟通的前提下，结合客户的需求，制定合理、可行、可操作且有针对性 的服务方案。 7.1.2.2 服务方案的内容包括但不限于：
10、 a) 服务内容、流程、保障条件和双方的职责； b) 流通加工服务流程、要求等； DB FORMTEXT 14/T FORMTEXT 2268 FORMTEXT 2021 4 c) 包装的材料、方式、要求等； d) 运输配送的方式、要求、运输配送过程的安全与应急等； e) 收货的方式、时间、地点等； f) 送达交接服务的内容、要求、争议处置等。 7.1.3 集货贮存 7.1.3.1 对入库农产品进行农残检测、验货，验收合格后填写收货单，登记入库。 7.1.3.2 应根据农产品特性及相关贮存技术规范进行贮存，可采用通风库、冷库或气调库等贮存方式。 7.1.3.3 对贮存条件差异较大、不宜混放的，
11、应进行分区或分库贮存。 7.1.3.4 在库农产品应按规定进行盘点，且应定期或不定期自检自查，对不符合出货标准的农产品及 时清除，做好记录。 7.1.3.5 出库农产品应规范操作，避免包装破损，并按规定履行检查，填写出库单。 7.1.3.6 入库、在库、出库各环节交接职责明确，交接记录准确、清晰，易于识别和检索。 7.1.4 流通加工 7.1.4.1 应根据农产品的品种、等级及服务方案的要求将农产品进行拣选、清洗、切分、分装和标识 等处理。 7.1.4.2 处理过程应确保卫生条件，避免污染。 7.1.5 包装 7.1.5.1 应按服务方案的要求，综合考虑农产品特性、规格、数量、路线、运输方式等
12、因素，选择合 适的包装材料和包装方式。 7.1.5.2 装箱作业应符合农产品包装件上的标志要求， 无标志要求的应不损坏农产品和农产品外包装。 7.1.5.3 装箱过程应复核货品信息，打印并粘贴装箱单据。 7.2 物流组配 7.2.1 装车 7.2.1.1 装车前应准确核实发货信息。 7.2.1.2 应根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装车。 7.2.1.3 装车应选择合理的装载流程及加固措施，规范作业。 7.2.1.4 应准确记录农产品运输配送信息及装车单据。 7.2.2 运输配送 7.2.2.1 应根据农产品数量、运输配送距离、道路交通、运输工具条件等情况，选择合适的运
13、输工具、 确定合理的运输配送路线，在承诺时限内送达，无法抗逆的自然灾害等因素除外。 7.2.2.2 运输车辆应采取适当的防颠簸、防火、防雨、防盗、防污染等防护措施。 7.2.2.3 开展城市共同配送服务的，配送服务宜满足 DB14/T 2131 的要求。 7.2.3 送达交接 7.2.3.1 应根据合同约定的时间、地点准确将货物送达，且货损率、货差率应控制在合同约定的范围 内。 7.2.3.2 交接时应进行收货方身份确认，代收货物的应提供原收货方出具的具有法律效力的委托书。 DB FORMTEXT 14/T FORMTEXT 2268 FORMTEXT 2021 5 7.2.3.3 应按合同约
14、定的方式对产品进行卸载，并与收货人当面核对农产品名称、种类、规格、数量 等信息，验收无误后由收货人签字确认。 7.2.3.4 应做好交接手续，及时、准确填写运输配送单证，且保存相关单据凭证备查。 7.2.3.5 送达交接后应及时向相关方反馈送达情况。 7.2.3.6 应针对无法正常送达情况制定处理程序，并做好处理记录。 7.3 农产品直销终端 7.3.1 收货 7.3.1.1 应对照订货单对农产品名称、种类、规格、数量等信息进行清点验收，验收无误后签字确认。 7.3.1.2 应进行收货登记管理，填写收货单，并留存农产品检测报告。 7.3.1.3 应采取易腐果蔬优先收货、合理简化收货流程、缩短收
15、货时间等措施降低收货过程中的损耗。 7.3.2 贮存 无法即进即出的农产品应及时入库，入库农产品贮存应符合本文件7.1.3.2、7.1.3.3的要求。 8 风险与应急管理 8.1 风险与应急管理应贯穿于服务全过程。 8.2 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。 8.3 发生意外事件时，及时采取应急措施，主动与相关方进行沟通或按合同约定进行处理。 9 投诉处理 9.1 应提供信箱、电话或信息平台等便捷、可靠的投诉渠道。 9.2 投诉处理应在承诺的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时与客户沟通。 9.3 投诉处理过程和结果应有完整的记录，并应提供投诉处理的进度查询。
16、9.4 投诉处理结果应及时反馈给投诉者，并采取纠正和预防措施，及时改进。 10 服务质量评价与改进 10.1 服务质量评价 应采取自我评价和外部评价结合的方式，定期开展服务满意度调查与服务质量评价，主要物流服务 质量评价指标的计算方法见附录A。 10.2 服务改进 应根据评价结果，改进服务流程和服务方法，不断提高服务质量。 DB FORMTEXT 14/T FORMTEXT 2268 FORMTEXT 2021 6 A A 附录 A （规范性） 物流服务质量评价指标 A.1 订单按时完成率 指统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式(A.1)计算： (A.1) A.2 货损率 指统计期内交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。按式(A.2)计算： (A.2) A.3 货差率 指统计期内货物累计差错数量占总数量的比率。按式(A.3)计算： (A.3) A.4 有效投诉率 指统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式(A.4)计算： (A.4)
