1、ICS 03.100.10 CCS A02 14 山西省地方标准 DB14/T 22692021 农产品电子商务企业自营物流服务规范 2021-02-02 发布 2021-05-02 实施 山西省市场监督管理局发布 DB FORMTEXT 14 FORMTEXT /T 2269 FORMTEXT 2021 I 目次 前言 .II 1范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 基本要求 .2 5 管理要求 .3 6 安全要求 .3 7 单据与凭证要求 .3 8 服务要求 .4 9 投诉处理 .6 10 评价与改进 .6 DB FORMTEXT 14 FORMTEXT /T 2
2、269 FORMTEXT 2021 II 前言 本文件按照GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。 本文件由山西省物流标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：山西供销物流产业集团有限公司、山西省标准化研究院。 本文件主要起草人：狄重阳、鹿春平、尹冬梅、王剑、赵睿萌、孙艳、刘杨、石鑫。 DB FORMTEXT 14 FORMTEXT /T 2269 FORMTEXT 2021 1 农产品电子商务企业自营物流服务规范 1范围 本文件规定了农产品电子商务企业开展自营物流服务的术语和定义、基本要求、管理要
3、求、安全要 求、单据与凭证要求、服务要求、投诉处理和评价与改进。 本文件适用于山西省农产品电子商务企业开展的自营物流活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2934 联运通用平托盘主要尺寸及公差 GB/T 18354 物流术语 GB/T 18894 电子文档归档与管理规范 GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 GB/T 23830 物流管理信息系统应用开发指南 GB/T 303
4、33 物流服务合同准则 GB/T 31150 汽车零部件物流 塑料周转箱尺寸系列及技术要求 JT/T 1234 道路冷链运输服务规则 NY/T 1655 蔬菜包装标识通用规则 QC/T 449 保温车、冷藏车技术条件及试验方法 SB/T 10158 新鲜蔬菜包装与标识 WB/T 1026 仓储拣选设备管理要求 YZ/T 0064 国内邮件寄递业务单据格式 YZ/T 0162 冷链快递服务 DB14/T 2057 物流企业服务质量评价规范 DB14/T 2131 城市共同配送服务规范 3 术语和定义 GB/T 18354-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 自营物流 企业借助
5、自身的物流要素资源（包括物流设施、设备和管理机构等），自行组织的物流活动。 3.2 供货商 DB FORMTEXT 14 FORMTEXT /T 2269 FORMTEXT 2021 2 与农产品电子商务企业签订供货合同的农户、农产品生产商、农业生产合作社、农产品加工商等组 织或个人。 4 基本要求 4.1 组织 4.1.1 应具有开展农产品电子商务经营及流通业务所须的营业资质。 4.1.2 应设立满足自营物流服务的部门及岗位，并建立科学合理的管理制度、服务程序与作业规范。 4.1.3 应具备快速响应电子商务平台订单需求及农产品自营物流的服务网络及能力。 4.2 人员 4.2.1 应确保岗位从
6、业人员的资格证书有效，持证上岗。 4.2.2 应具有满足自营物流服务岗位要求的物流专业知识和服务技能，并定期开展培训，持续提高业 务技能和服务水平。 4.2.3 应做到严格按照服务程序及作业规范开展相关工作，定期考核。 4.3 设施设备 4.3.1 应配备与当地农产品特性、供货商数量和规模等需求相适应的服务设施设备，且设施设备运转 正常，包括但不限于：物流服务、信息服务、计量设备、相关检测及办公设施设备。 4.3.2 应定期对设施设备实施维护保养和清洁消杀，对计量、检测设备实施校准，并确保其符合计量 检定有关标准的要求。 4.3.3 应满足安全环保、绿色节能、循环共用的要求，且托盘模数应符合
7、GB/T 2934 的要求、周转箱 应符合 GB/T 31150 的要求。 4.3.4 贮存设施设备温湿度应满足农产品保质、保鲜要求，且卫生清洁、无环境及生态污染。 4.3.5 运输配送车辆应检测合格，宜使用新能源或清洁能源车辆。果蔬宜全程冷链运输配送，冷链运 输车辆宜符合 QC/T 449 要求。 4.4 信息系统 4.4.1 应建立与电子商务平台对接的，用于自营物流业务管理的信息系统，应包含订单处理、货物集 散、仓储管理、运输管理、财务结算、客户投诉管理等系统功能。 4.4.2 信息系统安全要求应符合 GB/T 22239 的相关要求，信息系统的应用开发宜参照 GB/T 23830 执 行
8、。 4.4.3 应做好信息系统的维护与管理工作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。 4.5 服务合同 4.5.1 农产品电子商务企业应与供货商签订物流服务合同，合同应明确自营物流服务相关内容，且宜 符合 GB/T 30333 的相关要求。 DB FORMTEXT 14 FORMTEXT /T 2269 FORMTEXT 2021 3 4.5.2 服务合同的订立和履行应遵守平等、自愿、公平、诚实信用、协商一致的原则，优先采用书面 形式。 5 管理要求 应保证物流服务质量、建立服务保障体系，具体包括但不限于以下要求： a) 制定物流作业及服务体系的管理方针； b) 确定物流作业及服务规范；
9、c) 对物流体系日常作业活动进行控制； d) 对物流作业及服务规范进行评价及改进。 6 安全要求 6.1 作业与服务安全 应注意作业及服务过程中的安全，包含但不限于以下条款： a) 人员安全：采用安全的工具与方法、按照安全的作业规范，在安全的环境中进行作业； b) 设备安全： 按照设备的操作规范进行操作， 对设备进行合理的管理， 具体细节应符合 WB/T1026 的相关要求：定期进行安全检测，发现安全隐患应及时维修； c) 货物安全：对货物进行合理的装卸、搬运等操作，合理摆放，并进行必要的定期防盗养护； d) 场所设施安全：对仓库等储存场地应按规定配制消防设施，并定期进行检修与保养； e) 信
10、息安全：企业应制定相关的数据保密制度，及时更新计算机系统，网络安全系统等预防网 络风险，避免存储信息外泄等危险，遇异常情况应及时上报处理。物流信息系统安全要求应 符合 GB/T22239 的相关要求； f) 资金安全：企业应制定相关的资金保证制度，保证资金的安全。 6.2 风险与应急措施 6.2.1 风险与应急措施应贯穿于农产品自营物流的全过程，使风险得到有效控制。 6.2.2 对潜在的风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。 6.2.3 应采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染 等），使风险得到有效控制。 6.2.4 发生意外事件时
11、，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通协商解决或者按合同约定处理。 7 单据与凭证要求 应制定相关的管理办法，对物流服务全过程中产生的各类单据与凭证(如交易订单的凭证、入库单 证、出库单证、送货凭证、退货凭证等)进行存储保全，并明确相关的负责部门及负责人。单据与凭证 要求包括但不限于以下条款： a) 客户收货凭证应明示供货商信息、服务承诺及第三方监管机构信息； b) 所用单证应规范、统一，宜按照 YZ/T 0064 的相关要求进行制定； c) 手工填写的应字迹清晰、工整，内容完整，修改过的应签字确认或加盖签章； DB FORMTEXT 14 FORMTEXT /T 2269 FORMTEXT
12、 2021 4 d) 对有修改、变更、遗失等情况，应及时记录、更新，并通知上报相关人员，且应制定相应的 处理措施； e) 相关的单据、凭证与业务档案应按一定规则及保管要求进行归档，妥善保管； f) 电子文件与凭证管理应符合 GB/T18894 的相关要求。 8 服务要求 8.1 订单处理 8.1.1 应及时处理电子商务平台上的订单，对订单进行复核、确认反馈。 8.1.2 对订单的处理状态（订单确认、审核、发货、收货等内容）及时进行系统更新。 8.2 揽收 8.2.1 应根据订单内容，直接与供货商联系进行农产品揽收。 8.2.2 揽收应对农产品品种、产地、供货商、数量、揽收日期、货物状态等进行记
13、录，并做好货物检 查，检查内容包括不限于外观、包装、质检报告等，必要时进行检验或委托第三方检验机构进行检验。 8.2.3 揽收及检验记录、质检报告等应当妥善保管，按时归档，并及时更新信息系统，以备农产品追 溯查询。 8.3 入库 8.3.1 揽收入库 8.3.1.1 揽收完成的农产品，应进行入库操作。 8.3.1.2 应对农产品名称、供货商、数量、收揽地点、收揽时间、产品状态等内容进行核对验收，并 做好相关记录和信息系统内的登记和信息传递。 8.3.1.3 对验收过程中存在的信息不符、包装损坏等问题，应及时记录并反馈供货商及揽收人员，采 取处理措施。 8.3.1.4 验收不合格农产品应单独、分
14、类存放，并做好标识标志及记录工作。 8.3.2 退货入库 8.3.2.1 客户退货农产品入库应核对核对退货相关信息，做好相关信息记录。 8.3.2.2 退货的农产品应根据退换货要求做好核对验收工作。 8.3.2.3 对验收不合格、影响二次销售等不允许退货的货物应单独存放，并做好表示标志及记录工作。 8.4 集货贮藏 8.4.1 应根据农产品特性选择相应的贮存设施和技术规范进行入库及贮藏，可采用通风库、冷库或气 调库等设施作为贮存库房。 8.4.2 贮存库房内应保持清洁卫生，控制温度、湿度和空气流通。 8.4.3 农产品货物码放时应挂牌标识，并按照品种特性、规格、产地、成熟度、加工程度分库、分区
15、 DB FORMTEXT 14 FORMTEXT /T 2269 FORMTEXT 2021 5 垛码存储。 8.4.4 应根据农产品特性，对贮藏货物进行盘点，并做好信息系统内的登记与信息传递。盘点过程中 发现的数量不符、质量有损等问题，应将盘点结果、存在问题做详细记录与说明，并通知相关方及责任 人，及时处理。 8.4.5 应根据盘点过程中发现的零星货物、残损货物情况，按照库位分配进行合理归并，并将归并信 息做好记录及时反馈信息系统，并下达操作给相关人员。 8.5 出库 8.5.1 应根据订单内容，对出库农产品根据特性、运输配送地点和时限等内容，进行分类、合并、优 先级处理，并填写拣货及出库相
16、应单据。 8.5.2 应根据订单信息、出库信息对拣选出的农产品名称、数量、规格、货物状况、配送地址等内容 进行验货检查，如存在问题，应当做好信息记录，并及时通知相关人员进行更换或其他处理。 8.5.3 验货检查过程中，进行拆箱检查的，应在确认无误后，进行重新封装，并根据订单内容、货物 性质及客户要求，进行标识，标识应符合 NY/T 1655 和 SB/T 10158 等标准的要求。 8.5.4 对验货检查无问题的农产品及相关单据进行出库，并同时进行信息更新。 8.6 运输配送 8.6.1 运输部门应根据系统信息和客户要求合理安排运输车辆和运输路线。 8.6.2 应按照货物标签标识要求进行装车，
17、做到先卸后装、重下轻上、后发先装、先发后装，装车过 程应当轻搬轻放，合理堆码。 8.6.3 运输人员应按规定时间、计划路线发车，运输过程应保证行驶安全，有效控制行驶路线与时间 等，确保农产品保鲜、保质。农产品冷链运输宜符合 JT/T 1234、YZ/T 0162 等标准要求。 8.6.4 运输过程应做好信息记录，记录内容包括但不限于农产品名称、供货商、出库时间、运输方式、 运输人等。 8.6.5 收货人对农产品进行验收签字后，进行信息更新，由于收货地址不详、收货人无法联络等问题， 无法完成配送的，应当在信息系统中记录。 8.6.6 符合城市共同配送条件的，宜参照 DB14/T 2131 执行。
18、 8.7 结算管理 8.7.1 配送完成后，由相关人员完成结算服务。 8.7.2 货到付款的，在收件人确认签收后，与派送员或派送点人员进行结算，并留存相关凭证或单据， 及时完成信息同步。 8.7.3 在线支付、转账、汇款等方式支付的，在派送完成后，完成结算，并保存相关单据与凭证，同 步信息系统。 8.8 退换货 8.8.1 农产品电子商务企业应制定符合农产品特性的退换货制度，并将退换货条件和流程在电子商务 DB FORMTEXT 14 FORMTEXT /T 2269 FORMTEXT 2021 6 平台上进行公示。 8.8.2 应及时处理客户退换货申请，对于不符合退换货条件的，应当予以清晰、
19、准确的说明。 8.8.3 农产品退换货应使用上门取货方式，并做好退货信息的及时更新。 8.8.4 上门取货时，应有取货人员对退换货物品进行检查，符合退换货条件的，进行收货。不符合退 换要求的，应由专人与客户联系沟通，确定解决方案。 8.8.5 符合退换货要求的农产品收货验收合格后，由收货部门通知农产品电子商务企业相关部门进行 退款或重新发货，并及时更新信息系统。 9 投诉处理 9.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。 9.2 投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。 9.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。 9.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并改进预防措施。 10 评价与改进 10.1 应采取自我评价和外部评价相结合的方式，定期开展服务满意度调查和服务质量评价。 10.2 评价内容应包括本文件第 4 章至第 9 章的所有内容，服务评价可参照 DB14/T 2057 进行。 10.3 应结合市场及客户反馈的信息，通过对服务评价和分析比对，采取必要的纠正和预防措施，持续 提升电子商务企业自营物流服务能力。
