1、ICS 01.040.03CCS A 12 14山 西 省 地 方 标 准DB 14/T 2293 2021乡 村 二 级 政 务 服 务 基 本 要 求 2021 -07- 21发 布 2021- 10-21实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 14/T 2293 2021 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 体 原 则 .15 组 织 机 构 .26 环 境 与 设 施 .2 7 功 能 区 划 .38 设 施 设 备 .49 工 作 人 员 .410 帮 办 代 办 服 务 .411 运 行
2、 管 理 .512 监 督 与 评 价 .5 DB 14/T 2293 2021 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 由 山 西 省 行 政 审 批 服 务 管 理 局 提 出 并 监 督 实 施 。本 文 件 由 山 西 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 山 西 省 行 政 审 批 服 务 管 理 局 、 高 平 市 行 政 审 批 服 务 管 理 局 、 山 西 省 检 验 检
3、测 中 心（ 山 西 省 标 准 计 量 技 术 研 究 院 ） 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 范 振 华 、 段 发 明 、 牛 海 清 、 雷 以 麟 、 朱 蓉 、 郭 健 、 畅 秋 菊 、 李 慧 敏 、 周 泱 、 邢建 全 、 董 凤 鸾 。 DB 14/T 2293 2021 1 乡 村 二 级 政 务 服 务 基 本 要 求1 范 围本 文 件 确 立 了 乡 （ 镇 、 街 道 ） 、 村 （ 社 区 ） 二 级 政 务 服 务 基 本 要 求 的 语 和 定 义 、 总 体 原 则 、 组 织 机构 、 环 境 与 设 施 、 功 能 区 划 、 设 施 设 备
4、、 工 作 人 员 、 帮 办 代 办 服 务 、 运 行 管 理 、 监 督 与 评 价 。本 文 件 适 用 于 乡 （ 镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务 中 心 ， 村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用
5、 于 本文 件 。GB/T 2893.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1部 分 工 作 场 所 和 公 共 区 域 中 安 全 标 志 的 设 计 原 则GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号DB14/T 1751 政 务 服 务 中 心 窗 口 服 务 规 范DB14/T 1922 政 务 服 务 术 语 和 定 义3 术 语 和 定 义DB14/T 1922界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 帮 办 代 办接
6、受 服 务 对 象 的 委 托 、 辅 助 、 帮 助 、 代 理 办 理 政 务 服 务 事 项 。4 总 体 原 则系 统 全 面建 立 覆 盖 所 有 服 务 对 象 、 服 务 区 域 、 服 务 类 别 的 乡 （ 镇 、 街 道 ） 、 村 （ 社 区 ） 二 级 政 务 服 务 体 系 。便 民 高 效根 据 服 务 对 象 需 求 ， 以 利 民 、 便 民 、 惠 民 为 导 向 ， 科 学 设 置 服 务 事 项 ， 精 简 办 事 流 程 ， 提 供 的 服 务应 方 便 快 捷 ， 服 务 设 施 设 备 应 便 于 使 用 和 管 理 ， 宜 应 用 信 息 化 技
7、术 提 供 服 务 。规 范 服 务 公 布 政 务 服 务 事 项 清 单 ， 制 定 工 作 规 程 、 优 化 服 务 流 程 、 提 升 服 务 质 效 ， 提 供 方 便 快 捷 的 服 务 。 DB 14/T 2293 2021 2 5 组 织 机 构组 织 机 构5.1.1 乡 （ 镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务 中 心5.1.1.1 乡 （ 镇 、 街 道 ） 应 设 置 综 合 性 的 便 民 服 务 机 构 。5.1.1.2 乡 （ 镇 、 街 道 ） 应 明 确 负 责 人 ， 统 筹 协 调 乡 （ 镇 、 街 道 ） 本 级 政 务 服 务 工 作 。5.
8、1.2 村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点5.1.2.1 村 （ 社 区 ） 应 设 置 便 民 服 务 点 。5.1.2.2 应 合 理 配 备 工 作 人 员 ， 确 定 1-2 名 办 事 员 或 网 格 员 ， 负 责 接 待 咨 询 、 办 理 事 项 、 收 集 信 息 、转 报 代 办 等 工 作 。 6 环 境 与 设 施乡 （ 镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务 中 心6.1.1 场 所 环 境6.1.1.1 乡 （ 镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务 中 心 选 址 应 符 合 城 镇 规 划 要 求 ， 宜 选 择 交 通 便 利 、 靠 近 区 域
9、中心 、 公 共 设 施 齐 全 、 便 于 群 众 办 事 和 政 府 管 理 的 区 域 ， 可 自 行 建 设 或 租 用 符 合 条 件 的 场 所 。6.1.1.2 主 体 建 筑 外 观 宜 简 朴 整 洁 ， 庄 重 大 方 ； 场 所 内 部 整 体 装 修 规 范 统 一 ， 色 调 风 格 相 协 调 。6.1.1.3 应 合 理 统 筹 各 级 各 部 门 政 务 服 务 资 源 ， 与 乡 （ 镇 、 街 道 ） 党 群 服 务 中 心 、 驻 乡 （ 镇 ） 站 所 办公 地 等 整 合 建 设 及 使 用 。6.1.1.4 场 所 面 积 应 与 本 行 政 区 域
10、 人 口 总 量 和 结 构 、 现 时 和 预 期 经 济 社 会 发 展 水 平 相 适 应 ， 能 够 满 足集 中 办 理 各 类 政 务 服 务 事 项 、 便 民 服 务 事 项 等 相 关 需 求 ， 做 到 设 施 完 备 、 功 能 齐 全 、 便 利 群 众 。6.1.1.5 场 所 应 配 套 卫 生 间 、 停 车 场 、 无 障 碍 通 道 等 便 民 设 施 ， 最 大 化 满 足 群 众 现 场 办 事 需 求 。 6.1.2 标 识6.1.2.1 乡 （ 镇 、 街 道 ） 设 立 的 便 民 服 务 机 构 名 称 应 统 一 规 范 为 “ xxx 乡 （
11、镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务中 心 ” 。6.1.2.2 标 志 标 识 应 符 合 GB/T 2893.1、 GB 2894、 GB/T 10001.1 的 规 定 ， 应 在 醒 目 处 设 置 办 事 引 导标 志 、 警 示 标 志 以 及 告 知 性 标 志 等 。6.1.2.3 机 构 名 称 和 形 象 标 识 应 悬 挂 于 所 在 主 体 建 筑 正 面 显 要 位 置 ， 形 象 标 识 应 体 现 在 公 共 标 识 、 窗口 标 牌 、 办 公 用 品 等 各 种 载 体 和 环 境 中 。村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点6.2.1 场 所 环 境村
12、 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点 应 选 择 在 村 （ 社 区 ） 中 心 区 域 等 方 便 群 众 办 理 事 项 的 场 所 ， 可 与 党 群 服 务 合并 设 置 便 民 服 务 窗 口 。 6.2.2 标 识 DB 14/T 2293 2021 3 村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 机 构 名 称 应 统 一 规 范 为 “ xxx村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点 ” 。 应 设 置 醒 目 、 便 于 识别 的 办 事 引 导 标 志 、 警 示 标 志 以 及 告 知 性 标 志 等 。7 功 能 区 划乡 （ 镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务 中 心7
13、.1.1 服 务 导 询 区7.1.1.1 设 置 服 务 导 询 台 或 导 询 窗 口 ， 做 好 咨 询 、 答 疑 、 指 引 服 务 。 设 置 政 务 信 息 查 询 处 ， 做 好 提 供政 务 信 息 网 上 和 文 本 资 料 查 询 服 务 。7.1.1.2 在 导 询 台 或 导 询 窗 口 明 显 位 置 摆 放 统 一 印 制 的 事 项 清 单 、 办 事 指 南 、 申 报 表 单 等 相 关 材 料 ，并 提 供 示 范 性 的 样 本 样 表 ， 保 持 准 确 性 、 时 效 性 。 7.1.2 窗 口 服 务 区7.1.2.1 窗 口 前 台 与 后 台
14、工 作 区 宜 分 设 ， 整 体 布 局 均 衡 规 整 ； 群 众 办 事 柜 台 与 工 作 人 员 办 公 桌 分 别 设置 、 高 度 相 当 。7.1.2.2 结 合 乡 （ 镇 、 街 道 ） 政 务 服 务 事 项 清 单 以 及 服 务 对 象 办 件 频 率 、 办 事 习 惯 ， 按 照 党 群 服 务 、社 会 救 助 、 涉 农 事 务 、 村 镇 建 设 、 网 上 服 务 等 类 别 优 化 窗 口 设 置 ， 积 极 推 进 “ 全 科 窗 口 ” 建 设 。7.1.3 自 助 办 理 区7.1.3.1 设 置 自 助 办 理 区 域 ， 配 备 能 够 满 足
15、 群 众 自 助 办 理 要 求 的 计 算 机 、 扫 描 录 入 设 备 、 政 务 服 务 自助 终 端 等 设 施 设 备 ， 宜 设 置 人 工 引 导 。 有 条 件 的 地 区 可 设 置 24 小 时 自 助 办 理 区 。7.1.3.2 在 明 显 位 置 摆 放 、 展 示 简 洁 明 了 的 自 助 办 理 流 程 及 指 南 ， 方 便 群 众 自 助 操 作 。7.1.4 公 示 公 告 区 7.1.4.1 设 置 政 务 信 息 公 开 查 询 、 展 示 区 ， 配 备 滚 动 发 布 各 类 信 息 的 电 子 屏 或 触 摸 一 体 机 等 智 能 化 设备
16、。7.1.4.2 在 显 要 位 置 摆 放 政 务 信 息 公 开 指 南 、 政 务 信 息 公 开 申 请 表 单 等 ， 设 置 并 公 布 便 民 服 务 咨 询 及投 诉 热 线 电 话 。7.1.5 等 候 休 息 区设 置 等 候 休 息 区 ， 配 备 必 要 的 便 民 服 务 设 施 设 备 。村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点7.2.1 窗 口 服 务 区设 置 1-2个 综 合 性 的 办 事 窗 口 并 设 立 醒 目 的 标 识 标 志 ， 集 中 开 展 接 待 、 咨 询 、 查 询 、 办 理 、 转 报 、帮 办 、 代 办 等 业 务 ， 在 明 显
17、 位 置 摆 放 统 一 有 效 的 事 项 清 单 、 办 事 指 南 、 申 报 表 单 等 相 关 材 料 ， 提 供 样 本 样 表 。7.2.2 休 息 等 候 区在 适 当 区 域 设 置 等 候 休 息 区 ， 配 备 必 要 的 便 民 服 务 设 施 设 备 。 DB 14/T 2293 2021 4 8 设 施 设 备乡 （ 镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务 中 心8.1.1 窗 口 设 施8.1.1.1 在 服 务 窗 口 设 置 显 著 的 窗 口 标 识 ， 标 明 功 能 区 、 窗 口 名 称 ， 宜 以 电 子 显 示 屏 为 主 。8.1.1.2 应
18、 配 备 使 用 全 省 统 一 的 一 体 化 在 线 政 务 服 务 平 台 的 设 施 设 备 。8.1.1.3 配 备 满 足 基 本 办 公 需 求 的 桌 椅 、 用 具 及 资 料 柜 、 物 品 柜 等 办 公 用 品 。8.1.1.4 配 备 数 量 匹 配 的 评 价 器 、 高 拍 仪 （ 扫 描 仪 ） 、 计 算 机 及 配 套 打 （ 复 ） 印 机 、 电 话 等 办 公 设 备 。8.1.1.5 配 备 书 写 用 笔 、 眼 镜 、 印 泥 、 卷 笔 刀 、 绘 图 尺 等 用 品 并 及 时 维 护 、 更 换 。8.1.2 大 厅 设 施8.1.2.1
19、应 配 备 自 助 服 务 终 端 、 信 息 显 示 屏 、 触 摸 式 信 息 查 询 设 备 和 意 见 箱 （ 簿 ） 、 公 共 广 播 系 统 、 排 队 叫 号 机 等 办 公 设 备 。8.1.2.2 配 备 饮 水 机 、 上 网 端 口 、 手 机 充 电 口 ， 急 救 医 疗 设 备 和 急 救 医 药 箱 等 便 民 设 施 。8.1.2.3 配 备 封 闭 的 垃 圾 桶 、 痰 盂 等 卫 生 设 施 ， 可 摆 放 适 量 的 植 物 。8.1.3 安 全 设 施8.1.3.1 应 按 国 家 相 关 要 求 配 备 防 火 防 盗 、 安 全 逃 生 等 安
20、全 设 施 设 备 。8.1.3.2 应 配 备 监 控 记 录 设 施 设 备 。村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点8.2.1 在 窗 口 办 事 区 配 备 必 要 的 办 公 桌 椅 、 资 料 柜 、 计 算 机 及 配 套 打 （ 复 ） 印 机 、 电 话 、 书 写 用 笔 等设 施 设 备 ， 信 息 设 备 应 满 足 政 务 服 务 网 上 办 理 的 功 能 要 求 。8.2.2 在 休 息 等 候 区 配 备 休 息 座 椅 、 填 写 桌 椅 、 饮 水 机 、 书 写 用 笔 、 胶 水 、 老 花 镜 、 便 签 纸 、 书 写 用笔 等 便 民 设 施 设
21、备 。 9 工 作 人 员应 配 备 满 足 需 求 的 工 作 人 员 ， 工 作 人 员 应 符 合 DB14/T 1751的 规 定 。10 帮 办 代 办 服 务乡 （ 镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务 中 心10.1.1 设 置 至 少 1 个 帮 办 代 办 窗 口 ， 开 展 帮 办 代 办 服 务 ， 承 担 相 关 政 务 服 务 事 项 的 解 答 咨 询 、 协 助办 理 、 导 办 代 办 、 跟 踪 督 办 和 协 调 组 织 等 工 作 。10.1.2 建 立 帮 办 代 办 服 务 流 程 ， 健 全 监 督 、 管 理 、 考 核 等 机 制 ， 提
22、升 帮 办 代 办 水 平 。村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点 确 定 至 少 1名 工 作 人 员 开 展 日 常 性 的 帮 办 、 代 办 、 转 呈 、 转 报 服 务 。 DB 14/T 2293 2021 5 11 运 行 管 理乡 （ 镇 、 街 道 ） 综 合 便 民 服 务 中 心11.1.1 根 据 本 级 及 上 级 下 沉 的 政 务 服 务 事 项 清 单 ， 逐 项 梳 理 办 理 事 项 的 依 据 、 流 程 、 环 节 、 时 限 、 审查 要 点 、 办 理 结 果 等 要 素 ， 形 成 规 范 化 的 事 项 办 理 规 程 ， 实 行 动 态 调
23、 整 ， 并 通 过 多 种 渠 道 进 行 公 布 。11.1.2 建 立 健 全 “ 一 个 窗 口 受 理 、 一 站 式 办 结 、 一 条 龙 服 务 、 一 个 窗 口 收 费 ” 的 运 行 管 理 机 制 。11.1.3 建 立 健 全 政 务 公 开 、 服 务 承 诺 、 首 问 负 责 、 限 时 办 结 和 一 次 性 告 知 等 工 作 制 度 。11.1.4 建 立 同 上 级 政 务 服 务 部 门 的 沟 通 协 作 机 制 。11.1.5 建 立 健 全 监 督 管 理 机 制 。 乡 （ 镇 、 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 接 受 市 （ 县 ） 政
24、 务 服 务 中 心 的 指 导 、 监督 和 考 核 ， 接 受 服 务 对 象 的 监 督 。村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点 11.2.1 按 照 乡 （ 镇 、 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 相 关 规 定 ， 制 定 相 应 工 作 制 度 ， 切 实 提 高 帮 办 代 办 服 务 水 平 。11.2.2 建 立 健 全 监 督 管 理 机 制 。 村 （ 社 区 ） 便 民 服 务 点 接 受 乡 （ 镇 、 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 的 指 导 、 监督 和 考 核 ， 接 受 服 务 对 象 的 监 督 。12 监 督 与 评 价应 采 用 内 部 监 督 、 社 会 监 督 等 形 式 对 管 理 机 构 进 行 监 督 。接 受 服 务 对 象 及 新 闻 媒 体 的 监 督 ， 设 立 投 诉 举 报 电 话 、 意 见 箱 （ 薄 ） 等 ， 建 立 服 务 评 价 、 投 诉 、处 置 等 机 制 ， 并 将 处 理 结 果 向 服 务 对 象 反 馈 。定 期 对 服 务 内 容 、 服 务 过 程 、 服 务 质 量 进 行 考 核 ， 分 析 考 核 结 果 ， 对 发 现 的 问 题 及 时 整 改 。
