1、河源市研学旅行机构服务规范第2部分 服务机构Service standards for study travel organizations in HeyuanPart2: Study travel organizationsICS 03.200A 12 DB4416河 源 市 地 方 标 准DB 4416/T 2.2-2020 2020-12-25发布 2021-01-30实施河源市市场监督管理局 发布 DB4416/T 2.22020 I 目 次前 言.错误！未定义书签。错误！未定义书签。引 言.错误！未定义书签。错误！未定义书签。1范围.错误！未定义书签。2规范性引用文件.错误！未定义书
2、签。3术语和定义.错误！未定义书签。4总则.错误！未定义书签。5服务机构主体.26服务要求.2 7服务项目.38服务评价与持续改进.5 DB4416/T 2.22020 II 前 言本标准按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则进行起草。本标准由河源市文化广电旅游体育局和河源市教育局提出并归口。本标准起草单位：河源职业技术学院。本标准主要起草人：胡方、曾惠华、杨红霞、俞彤、张颖、伍新蕾、杨亮、冯四朵、叶文杰、张东辉、黄红星、张美芳、骆坚华。 DB4416/T 2.22020 III 引 言为规范河源市研学旅行基（营）地建设，提升基（营）地经营、服务和管
3、理质量，有效发挥基（营）地研学教育功能，保障研学旅行安全、健康、有序进行，并为河源市研学旅行发展提供技术指导与科学依据，特制订本标准。河源市研学旅行机构服务规范计划分为以下5个部分，以后根据河源市研学旅行的发展情况，再视情况进行调整。第1部分：基（营）地建设第2部分：服务机构第3部分：课程研发第4部分：导师服务 第5部分：安全出行本文件为河源市研学旅行机构服务规范的第2部分，适用于河源市范围内依法设立、具有独立法人资格的中小学生研学旅行服务单位的服务规范管理。本标准对于服务机构（学校、旅行社）、服务要求、服务项目（教育服务、交通服务、住宿服务、餐饮服务、导游讲解服务、医疗及救助服务）、服务评价
4、与持续改进等作出规范指引，对河源市研学旅行活动的安全有序开展具有重要意义。 DB4416/T 2.22020 1 河源市研学旅行机构服务规范第 2 部分：服务机构1 范围本标准规定了河源市研学旅行服务机构的术语和定义、总则、服务机构主体、服务要求、服务项目、服务评价与持续改进。本标准适用于在河源市行政辖区内组织开展研学旅行活动的各类研学旅行服务机构。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001标志用公共信息图形符号GB
5、/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务规范GB/T16890水路客运服务质量要求GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T31385旅行社服务通则GB/T31710休闲露营地建设与服务规范GB37487 公共场所卫生管理规范GB37488 公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所设计卫生规范 第1部分：总则LB/T004旅行社国内旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则 LB/T028旅行社安全规范LB/T054研学旅行服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 研学旅行 study travel以中小学生为主体对象，以集体旅行生活
6、为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅行吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅行活动。3.2 研学旅行服务机构 study travel organization指开展研学旅行服务，达到准入条件的旅行社、学校、实践基（营）地。3.3 供应方 supplier DB4416/T 2.22020 2 与研学旅行服务机构签订合同，为学生的学习、实践、生活等活动提供教育旅行服务的研学实践基地及其他提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。4 总则4.1 研学旅行服务机构应具有独立法人资质。4.2 研学旅行服务应遵循教育性、实践性、安全性原则。4.3 研学旅行服务流程应符合 LB/
7、T004、LB/T008、LB/T054的要求。4.4 研学旅行服务机构应提供信息交流平台，方便家长及时了解学生状况，加强相互沟通。5 服务机构主体 5.1 学校5.1.1 应为教育行政部门依法批准设立的全日制中小学校。5.1.2 应对研学旅行服务项目提出明确要求。5.1.3 应有明确的安全防控措施、教育培训计划。5.1.4 应与旅行社签订委托合同，按照合同约定履行义务。5.2 旅行社5.2.1 应为依法注册、具有独立法人资格的旅行社。5.2.2 应符合LB/T004和GB/T31385的要求，并应符合河源市相关主管部门对中小学生研学旅行服务单位准入条件的要求。5.2.3 应有较强研学旅行课程
8、开发能力并具有完整的研学旅行社会实践课程体系。5.2.4 应有具有资质的研学导师、导游、安全员等必要的专门人才，并设立研学旅行的专 业部门和专职人员。5.2.5 应有承接200人以上中小学生旅游团队的经验。有多次承接大规模中小学生活动或1000人以上中小学生旅游团队经验者优先。5.2.6连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠纷及重大安全责任事故。6 服务要求6.1 学校6.1.1 学校在制定研学旅行活动计划和方案时应主动告知家长研学旅行活动的意义、时间安排、出行线路、费用收支、服务机构、组织管理、安全责任及保障措施等信息。6.1.2 学校组织研学旅行要提前按管理权限进行报备。6.1.3
9、 应至少派出1人作为代表，负责督导研学旅行活动按计划开展；每个班级应配置1 名带队老师，带队老师全程带领学生参与研学旅行各项活动。6.1.4 应针对研学旅行活动，制定安全管理制度，构建完善有效的安全防控机制。必须投保学校责任险，负责确认出行师生的意外险；并根据各项安全管理制度的要求，明确安全管理责任人员及其工作职责，在研学旅行活动过程中安排安全管理人员随团开展安全管理工作。6.1.5 应制定和完善包括：地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等在内 DB4416/T 2.22020 3 的各项突发事件应急预案，并定期组织演练。6.1.6 学校开展研学旅行活动，要与有资质、信誉好的旅行社
10、签订合同，并要求旅行社提供合法有效的相关证照资料，切实按照合同约定履行义务。6.2 旅行社6.2.1 应为研学旅行活动配置1名项目组长，项目组长全程随团活动，负责统筹协调研学旅行各项工作。6.2.2 应为每个研学团队配置相应数量的安全员，其中学生与安全员的比例不低于30:1。安全员在研学旅行过程中随团开展安全教育和防控工作。6.2.3 应至少为每个研学班级配置1名研学导师，研学导师负责制定研学旅行教育工作计划，在带队老师、导游员等工作人员的配合下提供研学旅行教育服务。研学导师应具有研学旅行导师资格。 6.2.4 应至少为每台旅游车配置1名导游人员，导游人员负责提供导游服务，并配合相关工作人员提
11、供研学旅行教育服务和生活保障服务。6.2.5 应与学校签订承办合同，签订合同时旅行社必须提供盖有单位公章的营业执照、税务登记证、旅行社经营许可证。签订合同时若不是企业法人代表亲自签署的，须出具法人代表的授权书及其本人的劳动合同和社保证明，不与挂靠经营者签订承办合同。6.2.6 旅行社应依托河源、广东丰富独特的自然风貌、历史文化遗产、红色文化资源，建立具备国情省情教育、文化民俗教育、科普拓展实践教育等理想理念教育内容的研学旅行产品。并提供研学旅行产品说明书，产品说明书除应符合中华人民共和国旅游法和GB/T31385中有关规定外，还应包括以下内容：研学旅行安全防控措施；研学旅行教育服务项目及评定方
12、法；未成年人监护办法。6.2.7 在研学活动安排中，应选择具备相应经营资质和接待服务能力的研学实践基地及旅游地接、交通、住宿、餐饮服务单位合作，并与之签订旅游服务合同，要求服务单位提供合法有效的相关证照资料，切实按照合同约定履行义务，记录其服务情况。 6.2.8 旅行社应针对研学旅行活动，应符合LB/T028，必须投保旅行社责任险和出行师生的意外险；并制定安全管理制度，构建完善有效的安全防控机制，做好学生安全教育，强化学生安全防范意识；制定和完善各项突发事件应急预案，切实保障学生的安全。7 服务项目7.1 教育服务7.1.1 教育服务计划a）应围绕学校相关教育目标，学校和旅行社共同制定研学旅行
13、教育服务计划，明确教育活动目标和内容，针对不同学龄段学生提出相应学时要求，其中每天体验教育课程项目或活动时间应不少于45分钟。 b）研学旅行时间通常安排在小学四到六年级、初中一到二年级、高中一到二年级，根据学校的教学计划和季节特点灵活安排，尽量避开旅游高峰期。7.1.2 教育服务流程教育服务流程宜包括：a）在出行前，指导学生做好准备工作，如阅读相关书籍、查阅相关资料、制定学习计 DB4416/T 2.22020 4 划等；b） 在旅行过程中，组织学生参与教育活动项目，指导学生撰写研学日记或调查报告；c）在旅行结束后，组织学生分享心得体会，如组织征文展示、分享交流会等；组织学生对研学旅行活动作出
14、评价。7.1.3 教育服务设施及教材教育服务设施及教材要求如下：a） 应设计不同学龄段学生使用的研学旅行教材，如研学旅行知识读本；b）应根据研学旅行教育服务计划，配备相应的辅助设施，如电脑、多媒体、各类体验教育设施或教具等。7.1.4 研学旅行教育服务应有研学导师主导实施，由导游员和带队老师等共同配合完成。7.1.5 应建立教育服务评定机制，对教育服务效果进行评定，持续改进教育服务。 7.2 交通服务7.2.1应按照以下要求选择交通方式：a） 单次路程在400km以上的，不宜选择汽车，应优先选择铁路、航空等交通方式；b） 选择水运交通方式的，水运交通工具应符合GB/T16890的要求，不宜选择
15、木船、划艇、快艇；c） 选择汽车客运交通方式的，行驶道路不宜低于省级公路等级，驾驶人至少具有5年以上驾驶经验，连续驾车不得超过2小时，停车休息时间不得少于20分钟；d）选择汽车客运、水运交通方式的，应选择具有旅游营运资质、证照齐全、车况良好、保险足额的车辆或船只，签订用车用船合同；同时配备责任心较强的车辆船只驾驶人员进行安全驾驶。7.2.2 应提前告知学生及家长相关交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的类型、时间、地点以及需准备的有关证件。 7.2.3 应提前与相关交通部门取得工作联系，组织绿色通道或开辟专门的候乘区域。7.2.4 应加强交通服务环节的安全防范，向学生宣讲交通安全知识和紧急疏散要求
16、，组织学生安全有序乘坐交通工具。7.2.5 应在承运全程随机开展安全巡查工作，并在学生上、下交通工具时清点人数，防范出现滞留或走失。7.2.6 遭遇恶劣天气时，应认真研判安全风险，及时调整研学旅行行程和交通方式。7.3 住宿服务7.3.1 应以安全、卫生和舒适为基本要求，提前对住宿营地进行实地考察，主要要求如下：a） 住宿的服务质量和安全管理应符合GB/T 14308的要求，如有条件尽量安排在有资质的研学实践基地；b） 应便于集中管理； c） 应方便承运汽车安全进出、停靠；d） 应有健全的公共信息导向标识，并符合GB/T10001要求；e） 应有安全逃生通道。7.3.2 应提前将住宿营地相关信
17、息告知学生和家长，以便做好相关准备工作。7.3.3 应详细告知学生入住注意事项，宣讲住宿安全知识，带领学生熟悉逃生通道。7.3.4 应在学生入住后及时进行首次查房，帮助学生熟悉房间设施，解决相关问题。 DB4416/T 2.22020 5 7.3.5 安排男、女学生分区（片）住宿，女生片区管理员应为女性。7.3.6 应制定住宿安全管理制度，开展巡查、夜查工作。7.3.7 选择在露营地住宿时还应达到以下要求：a） 露营地应符合GB/T31710的要求；b）应在实地考察的基础上，对露营地进行安全评估，并充分评定露营接待条件、周边环境和可能发生的自然灾害对学生造成的影响；c） 应制定露营安全防控专项
18、措施，加强值班、巡查和夜查工作。7.4 餐饮服务7.4.1 餐饮质量要求以及餐饮服务的基本要求、基本程序、管理制度应符合GB/T 26361的标准，卫生应符合GB37487、GB37488、GB37489.1的要求。7.4.2 应提前制定就餐座位表，组织学生有序进餐。 7.4.3 应督促餐饮服务提供方按照有关规定，做好食品留样工作。7.4.4 应在学生用餐时做好巡查工作，确保餐饮服务质量。7.5 导游讲解服务7.5.1 导游讲解服务应符合GB/T15971的要求。7.5.2 应将安全知识、文明礼仪作为导游讲解服务的重要内容，随时提醒引导学生安全旅游、文明旅游。7.5.3 应结合教育服务要求，提
19、供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的讲解服务。7.6 医疗及救助服务7.6.1 应提前调研和掌握研学营地周边的医疗及救助资源状况。 7.6.2 学生生病或受伤，应及时送往医院或急救中心治疗，妥善保管就诊医疗记录。返程后，应将就诊医疗记录复印并转交家长或带队老师。7.6.3 应聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务。8 服务评价与持续改进8.1 服务评价8.1.1 研学旅行服务机构应建立教育服务评价机制，对教育服务效果进行评价，持续改进教育服务。8.1.2 应采取行业主管部门检查、研学服务机构自评等方式，对研学旅行服务进行评价。8.1.3 评价内容以LB/T054和本文件的要求为标准。8.1.4 评价内容包括服务要求、研学产品、教育服务、相关服务、质量管理等方面。 8.2 投诉处理8.2.1 研学旅行服务机构应建立投诉处理制度，并确定专职人员处理相关事宜。8.2.2 研学旅行服务机构应公布投诉电话、投诉处理程序和时限等信息。8.2.3 研学旅行服务机构应及时建立投诉信息档案和回访制度。8.2.4 研学旅行服务机构应对投诉及各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，明确产品 DB4416/T 2.22020 6 中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应方、优化产品设计、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进研学旅行服务质量。_
