1、ICS 03.080.99A16 DB54西 藏 自 治 区 地 方 标 准DB54/T 0231 2020儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 与 改 进 （ ）2020-07- 21 发 布 2020- 08 -19 实 施 西 藏 自 治 区 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB54/T XXXXX2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 评 价 原 则 .14 评 价 内 容 .15 评 价 方 法 .26 评 价 流 程 .27 服 务 质 量 改 进 .4 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 儿 童 福 利 机 构 服 务 评
2、 价 指 标 体 系 .5参 考 文 献 .9 DB54/T XXXXX2020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 西 藏 自 治 区 民 政 厅 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 西 藏 自 治 区 民 政 厅 、 拉 萨 市 民 政 局 、 山 南 市 民 政 局 、 中 国 标 准 化 研 究 院 、 西 藏 自治 区 标 准 化 研 究 所 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 坤 威 、 苏 萌 、 王 金 安 、 徐 增 英 、 旦 增 曲 珍 、 次 仁 央 宗 、 普 布 卓 玛 、
3、刘 守 华 、李 文 武 、 张 莺 、 张 剑 、 魏 利 伟 、 石 维 彬 、 扎 西 央 宗 、 贡 桑 卓 玛 。 DB54/T XXXXX2020 1 儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 与 改 进1 范 围本 标 准 规 定 了 儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 的 原 则 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 、 评 价 流 程 和 服 务 质 量 改 进 等 。本 标 准 适 用 于 西 藏 自 治 区 儿 童 福 利 机 构 服 务 的 评 价 与 改 进 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。
4、 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 : 无 障 碍 设 施 符 号GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1部 分 ： 标 志GB 15630 消 防 安 全 标
5、 志 设 置 要 求GB 50763 无 障 碍 设 计 规 范3 评 价 原 则3.1 公 正 性评 价 者 应 独 立 、 客 观 、 公 平 地 实 施 评 价 活 动 ， 评 价 结 果 不 应 受 实 施 难 度 、 是 否 收 费 等 因 素 影 响 。3.2 有 效 性 评 价 者 应 制 定 科 学 的 评 价 方 案 并 有 效 实 施 ， 使 评 价 活 动 能 够 准 确 评 价 服 务 真 实 水 平 ， 查 找 出 实 际 问题 。3.3 可 靠 性评 价 者 应 采 集 、 使 用 真 实 、 客 观 的 数 据 ； 评 价 结 果 应 客 观 、 准 确 地 反
6、映 评 价 活 动 情 况 ， 无 差 错 、 可信 赖 。3.4 规 范 性评 价 者 应 按 照 评 价 方 案 实 施 评 价 活 动 ， 评 价 行 为 应 符 合 评 价 方 案 要 求 ， 避 免 错 误 、 减 少 误 差 。4 评 价 内 容4.1 服 务 质 量 评 价 服 务 质 量 评 价 包 括 以 下 两 个 方 面 ： DB54/T XXXXX2020 2 a) 服 务 质 量 特 性 评 价 ： 对 服 务 质 量 的 功 能 性 、 安 全 性 、 时 间 性 、 文 明 性 、 经 济 性 进 行 评 价 ；b) 满 意 度 测 评 ： 通 过 发 放 调 查
7、 问 卷 方 式 进 行 服 务 对 象 满 意 度 测 评 。 调 查 的 内 容 应 全 面 反 映 服 务质 量 要 求 ， 调 查 的 范 围 应 尽 可 能 广 泛 。 通 过 对 调 查 反 馈 的 信 息 进 行 统 计 计 算 ， 给 出 满 意 度 测 评结 果 。4.2 符 合 性 评 价依 据 儿 童 服 务 相 关 标 准 ， 确 认 实 施 过 程 的 各 个 环 节 是 否 达 到 要 求 。 对 于 服 务 设 施 设 备 、 环 境 条 件 、服 务 流 程 以 及 服 务 质 量 等 方 面 具 有 定 量 指 标 的 标 准 要 求 ， 应 采 用 测 量
8、、 试 验 等 方 法 得 出 定 量 的 数 据 。 标准 中 的 定 性 规 定 ， 可 采 用 比 较 的 方 法 进 行 衡 量 ， 并 给 出 是 否 合 格 的 结 论 。4.3 服 务 实 施 效 果 评 价应 按 评 价 方 案 确 定 的 反 映 服 务 实 施 效 果 的 指 标 体 系 、 抽 样 方 案 、 判 定 规 则 进 行 评 价 。 通 过 验 证 、 核实 指 标 体 系 中 的 各 项 指 标 ,确 定 服 务 实 施 效 果 达 到 的 程 度 ， 给 出 相 应 的 结 论 性 意 见 。 5 评 价 方 法5.1 文 献 法 ， 收 集 人 员 档
9、案 、 制 度 文 本 、 日 常 工 作 记 录 、 服 务 档 案 等 信 息 。5.2 观 察 法 ， 观 察 服 务 环 境 、 服 务 内 容 、 服 务 方 法 ， 以 及 服 务 人 员 与 服 务 对 象 的 互 动 等 。5.3 问 卷 法 ， 按 照 取 样 比 例 ， 收 集 服 务 对 象 满 意 度 和 服 务 成 效 等 信 息 。5.4 访 谈 法 ， 按 照 访 谈 提 纲 ， 与 服 务 人 员 以 及 服 务 对 象 进 行 深 度 访 谈 。6 评 价 流 程6.1 评 价 准 备6.1.1 组 织 准 备6.1.1.1 成 立 服 务 评 价 工 作 组
10、 ， 并 明 确 其 职 责 、 权 限 。 评 价 工 作 组 人 员 的 数 量 应 视 评 价 工 作 的 复 杂 程 度 确 定 。6.1.1.2 评 价 组 织 应 具 备 下 列 要 求 ：a) 应 有 与 开 展 评 价 工 作 相 适 应 的 专 （ 兼 ） 职 评 价 人 员 ；b) 应 明 确 评 价 人 员 的 职 责 、 权 限 ；c) 应 具 有 保 障 评 价 活 动 的 相 关 文 件 。6.1.2 评 价 人 员6.1.2.1 评 价 人 员 应 遵 纪 守 法 ， 恪 守 职 业 道 德 ， 坚 持 原 则 ， 实 事 求 是 、 科 学 公 正 ， 具 有
11、相 应 的 儿 童 服务 工 作 经 验 。6.1.2.2 评 价 人 员 应 熟 悉 儿 童 服 务 相 关 的 法 律 法 规 、 政 策 和 标 准 ， 具 有 相 应 的 标 准 化 知 识 和 相 应 的 专业 知 识 ， 熟 练 运 用 评 价 方 法 。6.1.2.3 评 价 人 员 应 具 备 识 别 服 务 过 程 中 存 在 问 题 的 能 力 ， 承 担 不 当 评 价 所 产 生 的 相 应 风 险 责 任 。 6.1.3 物 资 准 备应 配 备 必 要 的 测 量 设 备 、 工 具 、 试 验 用 品 以 及 评 价 用 记 录 表 等 。 DB54/T XXXX
12、X2020 3 6.2 确 定 评 价 目 的应 确 定 评 价 活 动 的 目 的 ， 并 将 其 作 为 制 定 评 价 方 案 的 依 据 。6.3 确 定 评 价 范 围应 确 定 评 价 活 动 的 内 容 范 围 ， 即 评 价 对 象 参 与 评 价 活 动 的 内 容 。6.4 确 定 评 价 方 案应 根 据 评 价 目 的 及 评 价 活 动 的 其 他 特 点 制 定 评 价 方 案 ， 评 价 方 案 应 包 括 以 下 内 容 ：a) 应 根 据 评 价 目 的 及 评 价 范 围 ， 给 出 评 价 工 作 的 总 体 安 排 ， 确 定 任 务 分 工 、 实 施
13、 步 骤 、 时 间 安 排 、评 价 内 容 、 评 价 方 法 、 评 价 分 值 计 算 要 求 等 ；b) 确 定 评 价 方 法 。 对 于 涉 及 面 广 、 内 容 复 杂 的 服 务 项 目 ， 可 采 用 抽 样 的 方 式 进 行 ， 所 抽 取 的 指 标或 事 项 应 反 映 服 务 实 施 的 总 体 情 况 ； 对 于 内 容 简 单 或 较 重 要 的 服 务 项 目 ， 应 采 取 逐 项 检 查 的 方 法 。 对 具 体 项 目 可 采 取 测 量 、 过 程 再 现 或 通 过 标 准 实 施 痕 迹 （ 包 括 各 种 记 录 、 报 告 等 ） 检 查
14、 等方 法 实 施 评 价 ；c) 可 根 据 实 际 需 求 在 一 定 范 围 内 公 开 评 价 方 案 或 其 部 分 内 容 。6.5 评 价 实 施6.5.1 建 立 评 价 指 标 体 系根 据 评 价 目 的 、 评 价 方 案 、 评 价 对 象 特 点 等 ， 筛 选 合 适 的 评 价 指 标 并 进 行 组 合 、 剪 裁 、 细 化 。 形 成评 价 指 标 体 系 。 儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 见 附 录 A。6.5.2 计 算 评 价 分 数根 据 附 录 A给 出 的 评 价 指 标 体 系 ， 按 照 满 分 100分 进 行 计
15、 分 评 价 ， 满 足 指 标 说 明 要 求 的 得 分 ， 否 则 不得 分 ， 总 分 80分 及 以 上 的 为 合 格 。 6.5.3 评 价 结 果评 价 结 果 应 包 含 ：a) 评 价 对 象 情 况 ；b) 评 价 方 案 （ 含 评 价 目 的 、 评 价 范 围 、 评 价 指 标 体 系 、 评 价 方 法 等 ） ；c) 评 价 依 据 ；d) 评 价 活 动 过 程 ；e) 评 价 分 数 及 解 释 ；f) 评 价 结 论 及 描 述 ；g) 评 价 时 间 ；h) 评 价 组 织 和 人 员 情 况 ；i) 总 体 结 论 ；j) 存 在 问 题 和 处 理
16、 建 议 。 6.5.4 评 价 报 告6.5.4.1 评 价 结 果 以 评 价 报 告 的 形 式 呈 现 。 根 据 需 求 ， 亦 可 包 括 工 作 建 议 、 工 作 方 案 、 基 础 数 据 、 过程 文 件 等 。 DB54/T XXXXX2020 4 6.5.4.2 评 价 报 告 一 般 应 包 括 评 价 的 依 据 、 评 价 人 员 、 评 价 时 间 、 评 价 简 要 过 程 、 各 分 项 指 标 评 价 结果 、 总 体 结 论 、 存 在 问 题 和 处 理 建 议 等 内 容 。6.5.4.3 评 价 结 果 应 为 书 面 形 式 。7 服 务 质 量
17、 改 进7.1 改 进 依 据儿 童 福 利 机 构 服 务 质 量 改 进 依 据 主 要 包 括 ， 但 不 限 于 ：a) 适 用 的 有 关 儿 童 服 务 方 针 、 政 策 、 法 律 法 规 、 目 标 ；b) 评 价 结 果 提 出 的 改 进 要 求 ；c) 与 服 务 有 关 的 科 研 成 果 、 新 技 术 、 新 工 艺 等 方 面 的 信 息 ；d) 其 他 相 关 方 反 馈 的 意 见 ； e) 测 量 、 检 验 、 试 验 报 告 ；f) 各 种 记 录 、 报 表 中 反 映 的 数 据 ；g) 社 会 反 映 、 领 导 意 识 、 员 工 建 议 。7
18、.2 改 进 内 容7.2.1 应 根 据 评 价 结 果 给 出 的 不 合 格 项 ， 确 定 信 息 来 源 ， 分 析 产 生 原 因 ， 制 定 纠 正 和 预 防 措 施 。7.2.2 应 对 不 合 理 的 服 务 过 程 或 管 理 方 式 进 行 调 整 ， 并 对 改 进 情 况 进 行 跟 踪 。7.2.3 应 定 期 或 不 定 期 的 分 析 服 务 行 为 与 管 理 方 式 的 符 合 性 和 有 效 性 ， 不 断 提 高 服 务 质 量 。7.2.4 应 提 升 全 体 人 员 提 高 服 务 质 量 的 意 识 ， 防 止 不 合 格 服 务 的 出 现 。
19、 DB54/T XXXXX2020 5 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系A.1 儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 见 表 A.1。表 A.1 儿 童 福 利 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 表 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明服 务 组 织 机 构 设 立 2 持 有 机 构 设 置 批 准 证 书 ， 食 品 经 营 许 可 证 书 。 内 设医 疗 机 构 时 ， 应 持 有 医 疗 机 构 执 业 许 可 证 书 。合 规
20、 性 2 符 合 国 家 现 行 的 安 全 、 消 防 、 卫 生 、 环 境 保 护 、 劳动 合 同 等 相 关 法 律 、 法 规 和 标 准 的 规 定 与 要 求 。规 章 制 度 2 人 员 管 理 、 消 防 安 全 、 食 品 安 全 、 设 施 设 备 安 全 、服 务 风 险 控 制 、 突 发 事 件 应 急 处 置 等 方 面 的 制 度 建设 符 合 要 求 。儿 童 评 估 机 制 2 建 立 儿 童 评 估 机 制 ， 依 据 评 估 结 果 和 儿 童 需 求 ， 提供 相 应 的 服 务 。公 开 服 务 项 目 1 公 开 服 务 项 目 和 内 容 。
21、服 务 人 员 仪 容 仪 表 、 着 装 1 服 务 人 员 着 装 得 体 、 符 合 要 求 ， 佩 戴 工 牌 。服 务 行 为 1 遵 守 制 度 、 保 守 秘 密 、 有 效 服 务 符 合 服 务 设 立 流 程和 要 求 。服 务 态 度 2 服 务 热 情 礼 貌 、 尊 重 服 务 对 象 。培 训 1 服 务 人 员 定 期 接 受 包 括 岗 前 培 训 在 内 的 职 业 培 训 ，培 训 的 频 次 、 内 容 、 覆 盖 面 等 能 有 效 支 撑 儿 童 服 务实 施 。服 务 场 所 建 筑 1 建 筑 设 计 布 局 科 学 合 理 ， 符 合 GB 50
22、340 的 要 求 。标 识 系 统 与 展 示 系 统 设 置 2 公 共 区 域 设 有 明 显 标 志 ， 公 共 信 息 图 形 符 号 符 合GB/T 10001.1和 GB/T 10001.9 的 相 关 要 求 。 疏 散 通道 、 安 全 出 口 等 区 域 设 置 消 防 安 全 警 示 和 提 示 标 识 ，安 全 标 志 的 设 置 符 合 GB 2894、 GB 13495.1 和 GB15630 的 规 定 ； 信 息 展 示 和 公 开 内 容 齐 全 、 及 时 ，方 式 合 理 。 服 务 环 境 2 布 局 合 理 ， 清 洁 整 齐 ， 垃 圾 收 集 与
23、处 理 、 绿 化 、 灭蟑 灭 鼠 等 按 规 定 处 理 。服 务 设 施 设 备 配 置 2 服 务 场 所 消 防 设 施 的 维 护 管 理 符 合 GB 25201 的 相关 规 定 ， 紧 急 出 口 保 持 畅 通 ； 配 置 无 障 碍 设 施 与 设备 ； 公 共 卫 生 设 施 设 置 合 理 ， 卫 生 状 况 良 好 。 有 配置 儿 童 所 需 的 基 本 生 活 用 具 和 教 学 用 具 。 DB54/T XXXXX2020 6 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明安 全 管 理 安 全 组 织 和 人 员 1 有 明 确 的 安 全 管 理
24、部 门 和 安 全 管 理 人 员 ， 有 明 确 的职 责 分 工 ， 人 员 具 有 相 应 岗 位 的 专 业 资 质 和 技 能 。设 备 设 施 安 全 2 电 器 、 燃 气 、 特 种 设 备 、 健 身 器 材 等 设 施 设 备 为 合格 产 品 ， 有 安 全 防 护 装 置 或 安 全 防 护 措 施 ， 定 期 进行 检 查 和 维 护 。消 防 安 全 2 消 防 设 施 设 备 完 好 有 效 。 定 期 进 行 检 测 、 维 护 和 保养 。 有 消 防 演 练 、 应 急 疏 散 和 灭 火 预 案 。食 品 安 全 2 食 品 的 采 购 、 储 存 、 运
25、 输 、 加 工 、 制 作 、 配 送 符 合食 品 安 全 相 关 法 律 法 规 的 要 求 。 出 行 与 交 通 安 全 2 明 确 出 行 安 全 责 任 ， 有 效 开 展 交 通 安 全 教 育 与 培 训活 动 等 。服 务 安 全 4 做 到 防 窒 息 、 防 摔 伤 、 防 自 伤 /互 伤 、 防 烫 伤 、 防 冻伤 、 防 中 毒 、 防 走 失 和 交 通 伤 害 等 。养 育 生 活 照 料 5 有 效 开 展 卫 生 照 料 、 晨 /晚 间 生 活 照 料 、 睡 眠 照 料 、进 食 照 料 、 饮 水 照 料 、 排 泄 照 料 、 更 换 床 上 用
26、 品 的活 动 。膳 食 5 有 效 开 展 食 谱 的 制 定 ， 婴 幼 儿 辅 食 的 配 置 与 添 加 。食 品 加 工 原 料 新 鲜 、 无 变 质 、 无 毒 、 无 害 。 加 工 用的 工 具 、 容 器 、 设 备 清 洗 、 消 毒 ， 分 类 存 放 。清 洁 卫 生 5 有 效 开 展 居 室 、 公 共 区 域 、 娱 乐 设 施 、 玩 具 、 教 具 卫 生 清 洁 的 活 动 。洗 涤 5 有 效 开 展 衣 服 、 床 上 用 品 、 窗 帘 、 门 帘 和 桌 椅 套 的收 集 、 洗 涤 、 晾 晒 、 发 放 的 活 动 。 教 育 娱 乐 服 务
27、早 期 教 育 早 期 教 育 早 期 教 育2 有 效 开 展 视 、 触 、 听 、 嗅 、 味 觉 的 感 觉 器 官 训 练 ，语 言 能 力 培 养 和 运 动 训 练 。学 前 教 育 2 有 效 开 展 儿 童 健 康 、 语 言 、 社 会 、 科 学 、 艺 术 的 启蒙 和 训 练 ， 有 效 促 进 幼 儿 情 感 、 态 度 、 能 力 、 知 识 、技 能 的 发 展 。课 外 辅 导 1 有 效 指 导 学 习 方 法 ， 激 发 学 习 兴 趣 ， 培 养 正 确 思 维和 解 决 问 题 能 力 ， 完 成 课 堂 教 学 作 业 。特 殊 教 育 1 对 有
28、特 殊 需 要 的 儿 童 进 行 旨 在 达 到 一 般 和 特 殊 培 养目 标 的 教 育 ， 发 展 他 们 的 潜 能 ， 获 得 技 能 、 完 善 人格 ， 增 强 社 会 适 应 能 力 。技 能 培 训 1 定 期 组 织 开 设 实 用 技 术 课 程 ， 制 定 培 训 计 划 和 方 案 ，开 展 综 合 社 会 实 践 活 动 。就 业 指 导 1 有 效 开 展 技 能 培 训 和 社 会 能 力 训 练 ， 做 好 就 业 相 关准 备 ， 如 心 理 准 备 、 知 识 能 力 准 备 、 职 业 素 养 准 备 ，指 导 就 业 面 试 技 巧 等 。体 育
29、健 身 2 有 效 开 展 体 育 活 动 ， 如 跳 绳 、 毽 子 、 羽 毛 球 、 乒 乓球 、 足 球 、 篮 球 、 运 动 会 等 ， 增 强 儿 童 体 质 。文 化 娱 乐 2 有 效 开 展 元 旦 、 春 节 、 藏 历 新 年 、 五 一 、 六 一 、 国 DB54/T XXXXX2020 7 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明庆 等 具 代 表 性 的 节 日 庆 典 活 动 。 有 效 开 展 阅 读 图 书 、书 法 、 绘 画 、 音 乐 、 舞 蹈 、 手 工 、 各 种 棋 类 等 活 动 。医 疗 保 健 服 务 医 疗 保 健 2
30、有 效 开 展 体 检 、 发 育 评 估 、 疫 苗 接 种 、 卫 生 保 健 、诊 疗 、 巡 诊 、 院 前 急 救 、 健 康 教 育 、 建 立 健 康 档 案等 活 动 。儿 童 护 理 儿 童 护 理 服 务2 遵 医 嘱 执 行 护 理 操 作 ， 有 效 开 展 常 用 标 本 采 集 ， 给药 治 疗 等 护 理 工 作 。安 全 防 护 2 有 效 开 展 常 见 风 险 因 素 （ 环 境 、 生 理 、 药 物 、 疾 病 、心 理 、 认 知 和 行 为 ） 的 评 估 ， 采 取 有 效 的 防 控 措 施 。陪 同 就 医 2 有 效 开 展 院 外 就 医
31、、 住 院 陪 同 等 工 作 。 康 复 服 务 康 复 人 员 1 配 备 具 有 相 关 技 术 资 格 的 康 复 医 师 、 康 复 治 疗 师 和护 士 。场 地 和 设 备 2 康 复 场 地 规 划 满 足 儿 童 康 复 训 练 需 求 ， 且 符 合 GB50763； 康 复 场 所 配 备 满 足 康 复 训 练 的 器 械 和 必 备 的用 具 。预 评 估 和 评 估 1 有 效 开 展 康 复 前 的 预 评 估 和 康 复 后 的 评 估 。康 复 治 疗 2 制 定 康 复 计 划 ,有 效 开 展 康 复 治 疗 活 动 ， 安 排 康 复 训练 。 心 理
32、支 持 /慰 藉 服 务 环 境 适 应 1 帮 助 新 入 住 的 儿 童 认 识 和 熟 悉 居 室 和 周 边 环 境 ， 介绍 人 员 、 活 动 场 所 和 服 务 内 容 ， 指 导 建 立 和 发 展 新的 社 会 关 系 网 ， 消 除 儿 童 到 陌 生 环 境 的 恐 惧 感 ， 使儿 童 尽 快 适 应 新 环 境 ， 融 入 集 体 生 活 。共 情 陪 伴 1 定 期 与 儿 童 互 动 交 流 ， 倾 听 儿 童 倾 诉 的 问 题 ， 帮 助儿 童 建 立 自 信 心 。 发 掘 儿 童 潜 能 ， 陪 伴 儿 童 成 长 。情 绪 疏 导 1 运 用 社 会 工
33、 作 的 理 论 与 技 巧 ， 对 心 理 方 面 出 现 问 题并 希 望 解 决 的 儿 童 ， 了 解 儿 童 情 绪 变 化 的 原 因 ， 通过 语 言 、 文 字 、 图 片 、 娱 乐 活 动 等 形 式 进 行 疏 导 交流 ， 引 导 儿 童 改 变 消 极 认 知 ， 建 立 对 生 活 的 积 极 态度 。心 理 健 康 辅 导 1 指 导 有 心 理 障 碍 的 儿 童 ， 克 服 障 碍 、 缓 解 症 状 、 恢复 心 理 平 衡 。心 理 健 康 教 育 1 通 过 培 训 、 讲 座 、 沟 通 、 座 谈 、 张 贴 或 发 放 宣 传 材料 等 方 式 ，
34、 为 儿 童 提 供 心 理 指 导 、 情 感 教 育 、 关 系指 导 ， 帮 助 儿 童 保 持 健 康 的 心 理 状 态 。心 理 咨 询 1 引 导 儿 童 就 共 同 关 心 的 主 题 进 行 讨 论 ， 观 察 和 分 析有 关 自 己 和 他 人 的 心 理 与 行 为 反 应 、 情 感 体 验 和 人际 关 系 ， 使 儿 童 的 不 良 情 绪 或 行 为 得 以 改 善 。 接 收 安 置 服 务 2 有 效 开 展 儿 童 的 接 收 、 评 估 （ 综 合 素 质 评 估 、 家 庭寄 养 评 估 等 ） 、 安 置 （ 家 庭 寄 养 、 托 养 、 涉 外
35、送 养 ） 、流 转 、 跟 踪 等 活 动 。社 会 工 作 服 务 2 根 据 儿 童 的 生 理 、 心 理 特 点 和 成 长 、 发 展 的 需 要 ， DB54/T XXXXX2020 8 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明运 用 社 会 工 作 的 专 业 方 法 和 技 巧 对 儿 童 开 展 的 服务 ， 通 过 接 案 、 预 评 估 、 计 划 、 介 入 、 评 估 、 结 案等 服 务 流 程 ， 协 助 儿 童 提 升 解 决 问 题 的 能 力 ， 恢 复 、改 善 及 提 高 儿 童 社 会 功 能 ， 促 进 儿 童 健 康 成 长 和 全
36、面 发 展 。服 务 质 量 控 制 10 设 置 服 务 质 量 的 检 查 部 门 ， 制 定 服 务 质 量 检 查 方 案 、程 序 和 要 求 ， 配 备 专 兼 职 的 服 务 质 量 检 查 人 员 。 结合 实 际 情 况 ， 抽 查 相 关 记 录 ， 对 发 现 的 问 题 进 行 总结 分 析 ， 提 出 整 改 措 施 ， 建 立 投 诉 处 理 相 关 机 制 ，并 定 期 回 访 。 DB54/T XXXXX2020 9 参 考 文 献1 GB/T 35796-2017 儿 童 福 利 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范2 GB/T 29353-2012 儿 童 福 利 机 构 基 本 规 范3 GB/T 35966-2018 高 技 术 服 务 业 服 务 质 量 评 价 指 南4 儿 童 福 利 机 构 管 理 办 法 （ 民 政 部 令 第 49号 ）_
