DB4102 T 016-2020 开封市公共图书馆读者服务规范.pdf

1、ICS 01.140.20A 14 DB4102开 封 市 地 方 标 准DB 4102/T 016 2020开 封 市 公 共 图 书 馆 读 者 服 务 规 范 2020 -09- 03发 布 2020- 09-15实 施开 封 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4102/T 016 2020 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 规 则 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 起 草 单 位 ： 开 封 市 图 书 馆本 标 准 主 要 起 草 人 ： 马 慧 萍 、 葛 智 星 、 宋

2、 松 、 贾 金 萌 、 李 旭 东 DB4102/T 0162020 1 开 封 市 公 共 图 书 馆 读 者 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 开 封 市 公 共 图 书 馆 读 者 服 务 标 准 的 术 语 和 定 义 、 总 则 、 服 务 资 源 、 服 务 时 间 、 服 务 内容 、 服 务 礼 仪 、 服 务 效 能 、 服 务 管 理 制 度 、 服 务 监 督 与 反 馈 。本 标 准 适 用 于 开 封 市 区 域 内 的 各 级 公 共 图 书 馆 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的

3、。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 28220-2011 公 共 图 书 馆 服 务 规 范GB/T 30227-2013 图 书 馆 古 籍 书 库 基 本 要 求WH/T 70.3-2015 公 共 图 书 馆 评 估 指 标建 标 200874号 公 共 图 书 馆 建 设

4、用 地 指 标建 标 108-2008 公 共 图 书 馆 建 设 标 准 河 南 省 公 共 图 书 馆 工 作 规 范 (试 行 )3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 仅 适 用 于 本 文 件 。3.1 公 共 图 书 馆 由 各 级 人 民 政 府 投 资 兴 办 、 或 由 社 会 力 量 捐 资 兴 办 的 向 社 会 公 众 开 放 的 图 书 馆 ， 是 具 有 文 献 信 息 资源 收 集 、 整 理 、 存 储 、 传 播 、 研 究 和 服 务 等 功 能 的 公 益 性 公 共 文 化 与 社 会 教 育 设 施 。3.2 服 务 资 源公 共 图 书 馆

5、 在 开 展 服 务 过 程 中 所 拥 有 的 物 力 、 财 力 、 人 力 等 各 种 物 质 要 素 ， 主 要 包 含 了 基 础 设 施 、文 献 资 源 、 人 力 资 源 。3.3 服 务 效 能公 共 图 书 馆 投 入 的 各 项 资 源 在 满 足 读 者 和 用 户 需 求 中 体 现 的 能 力 和 效 率 。3.4 区 域 服 务 人 口 数各 级 公 共 图 书 馆 所 在 行 政 区 域 的 常 住 人 口 数 。 4 总 则4.1 加 强 资 源 建 设 ， 充 实 服 务 内 容 。 DB4102/T 016 2020 2 4.2 坚 持 读 者 第 一 ，

6、 服 务 至 上 宗 旨 。4.3 注 重 读 者 感 受 ， 提 升 服 务 品 质 。4.4 关 注 特 殊 群 体 ， 保 障 服 务 公 平 。4.5 完 善 服 务 体 系 ， 提 升 服 务 效 能 。5 服 务 资 源5.1 基 础 设 施5.1.1 场 馆 建 筑 ： 应 符 合 建 标 200874号 和 建 标 108-2008的 要 求 。5.1.2 服 务 设 施 ： 应 当 设 置 满 足 读 者 借 阅 、 文 化 交 流 等 各 项 公 共 文 化 活 动 的 固 定 馆 舍 、 流 动 服 务 、 自助 服 务 、 数 字 资 源 服 务 和 特 殊 群 体 服

7、 务 设 施 并 定 期 对 其 进 行 检 查 维 护 。 公 共 图 书 馆 的 设 施 设 备 不 得 用 于与 其 服 务 无 关 的 商 业 经 营 活 动 。 5.1.3 总 体 布 局 ： 功 能 总 体 布 局 应 遵 循 以 读 者 为 中 心 ， 做 到 分 区 明 确 、 布 局 合 理 、 流 线 通 畅 、 安 全 节能 、 朝 向 和 通 风 良 好 。 少 年 儿 童 与 成 人 阅 览 区 分 开 ， 设 置 单 独 的 出 入 口 ， 有 条 件 的 可 设 室 外 少 年 儿 童 活动 场 地 或 少 年 儿 童 图 书 馆 。 视 障 阅 览 室 宜 设

8、在 图 书 馆 主 体 建 筑 与 社 会 公 共 通 道 之 间 的 平 行 层 。5.2 文 献 资 源5.2.1 纸 质 资 源 ： 市 级 图 书 馆 馆 藏 纸 质 文 献 总 量 应 达 到 24万 册 以 上 ， 县 级 图 书 馆 馆 藏 纸 质 文 献 总 量 应达 到 4.5万 册 以 上 。5.2.2 数 字 资 源 ： 市 级 图 书 馆 数 字 资 源 总 量 应 达 到 15TB 以 上 ， 县 级 图 书 馆 数 字 资 源 总 量 应 达 到 1 TB以 上 。5.3 人 力 资 源5.3.1 人 员 要 求 ： 工 作 人 员 应 具 备 相 应 的 专 业

9、知 识 和 技 能 ， 具 备 良 好 的 职 业 道 德 ， 仪 表 端 庄 ， 文 明 用语 ， 热 忱 为 读 者 提 供 准 确 全 面 的 信 息 服 务 ， 保 护 读 者 隐 私 。 5.3.2 人 员 配 备 ： 应 当 根 据 其 功 能 、 馆 藏 规 模 、 馆 舍 面 积 、 服 务 范 围 及 服 务 人 口 等 因 素 配 备 相 应 的 工作 人 员 。 市 级 图 书 馆 具 有 大 学 本 科 及 以 上 学 历 员 工 应 占 职 工 人 员 总 数 30 以 上 ， 具 有 大 专 及 以 上 学 历员 工 应 占 职 工 人 员 总 数 70 以 上 ，

10、 中 级 职 称 人 员 应 占 业 务 人 员 总 数 的 35 以 上 ； 县 级 图 书 馆 具 有 大 学专 科 及 以 上 学 历 员 工 应 占 职 工 人 员 总 数 50 以 上 ， 初 级 职 称 人 员 应 占 业 务 人 员 总 数 的 50 以 上 。5.3.3 人 才 培 养 ： 市 、 县 图 书 馆 每 年 要 对 业 务 人 员 实 行 岗 位 培 训 。 专 业 技 术 人 员 继 续 教 育 脱 产 学 习 的 时 间 ， 高中 级 专 业 技 术 人 员 每 年 累 计 不 少 于 64小 时 ， 初 级 专 业 技 术 人 员 每 年 累 计 不 少 于

11、 56小 时 。5.3.4 志 愿 者 队 伍 ： 建 立 文 化 志 愿 者 队 伍 ， 制 定 文 化 志 愿 者 管 理 、 培 训 及 服 务 制 度 ， 打 造 志 愿 者 服 务 品 牌 活动 。6 服 务 时 间按 照 河 南 省 公 共 图 书 馆 工 作 规 范 (试 行 ) 的 规 定 ， 市 级 图 书 馆 每 周 开 放 时 间 不 少 于 63小 时 ， 县 级 图 书 馆每 周 开 放 时 间 不 少 于 56小 时 。 7 服 务 内 容 DB4102/T 0162020 3 7.1 读 者 证 管 理 服 务7.1.1 办 证 ： 读 者 凭 身 份 证 （ 或

12、 户 口 本 原 件 ） 与 押 金 在 馆 内 办 证 处 或 自 助 办 证 机 免 费 办 理 读 者 证 。 根据 读 者 信 用 记 录 或 将 尝 试 推 行 免 押 金 服 务 。7.1.2 退 证 ： 读 者 持 本 人 身 份 证 、 代 办 者 须 持 读 者 证 本 人 和 代 办 人 身 份 证 办 理 退 证 。 退 证 时 借 阅 证 须为 正 常 借 阅 状 态 ， 无 挂 失 、 冻 结 ， 无 应 还 图 书 。7.1.3 补 证 ： 读 者 持 身 份 证 到 办 证 处 办 理 挂 失 ， 并 补 办 相 关 手 续 。7.2 图 书 借 阅 服 务7.2

13、.1 导 读 ： 通 过 新 书 推 荐 、 专 题 书 架 、 图 书 展 览 、 阅 读 辅 导 等 形 式 ， 充 分 利 用 馆 藏 资 源 引 导 读 者 进行 图 书 的 阅 读 ， 培 养 读 者 阅 读 兴 趣 ， 提 高 图 书 利 用 率 。7.2.2 咨 询 ： 解 答 读 者 一 般 性 问 题 ， 指 导 读 者 正 确 利 用 图 书 馆 查 阅 图 书 。7.2.3 检 索 ： 设 置 图 书 目 录 检 索 设 备 ， 由 读 者 进 行 所 需 图 书 的 目 录 查 询 ， 了 解 馆 藏 情 况 和 图 书 借 阅 状 态 。7.2.4 借 阅 ： 全 面

14、 开 架 的 借 阅 区 读 者 可 自 由 挑 选 所 需 图 书 并 通 过 人 工 或 自 助 方 式 办 理 借 阅 手 续 ； 半 开架 借 阅 区 做 好 读 者 选 定 图 书 的 借 阅 办 理 工 作 ； 闭 架 借 阅 区 要 根 据 读 者 需 求 为 读 者 查 找 并 办 理 借 阅 手 续 。7.2.5 代 借 ： 读 者 可 通 过 网 络 或 电 话 预 约 由 工 作 人 员 进 行 图 书 代 查 和 借 阅 。7.3 报 刊 阅 览 服 务7.3.1 报 刊 订 购 与 收 发 ： 根 据 读 者 需 求 做 好 报 刊 的 订 购 工 作 ， 每 天 定

15、 时 进 行 报 刊 的 收 发 与 上 架 。7.3.2 报 刊 阅 览 管 理 ： 报 刊 阅 览 室 免 费 为 读 者 开 放 ， 实 行 开 架 阅 览 ， 报 刊 排 列 有 序 ， 每 天 进 行 报 刊 的更 新 和 上 架 、 排 列 ， 每 周 进 行 下 架 整 理 ， 保 持 阅 览 室 整 洁 。7.3.3 报 刊 合 订 本 管 理 ： 根 据 馆 藏 结 构 要 求 对 当 年 部 分 过 期 报 刊 进 行 完 整 收 集 和 装 订 ， 为 读 者 提 供 报刊 合 订 本 阅 览 服 务 。7.4 特 藏 文 献 服 务 7.4.1 古 籍 阅 览 服 务

16、， 馆 藏 古 籍 原 则 上 不 提 供 查 阅 ， 如 有 特 殊 读 者 需 求 ， 需 持 相 关 证 明 ， 经 本 馆 批 准后 由 工 作 人 员 代 查 阅 ， 在 工 作 人 员 的 陪 同 下 进 行 阅 览 ， 并 做 好 登 记 。7.4.2 民 国 文 献 阅 览 服 务 实 行 闭 架 阅 览 服 务 方 式 ， 出 示 相 关 证 件 后 ， 读 者 向 工 作 人 员 提 出 查 阅 书 目 或需 求 ， 由 工 作 人 员 代 查 阅 ， 读 者 可 在 该 阅 览 室 进 行 阅 览 ， 并 做 好 登 记 。7.4.3 地 方 文 献 阅 览 服 务 实

17、行 半 开 架 服 务 方 式 ， 出 示 相 关 证 件 后 ， 读 者 向 工 作 人 员 提 出 查 阅 书 目 或 需求 ， 由 工 作 人 员 引 导 后 自 行 阅 览 ， 并 做 好 登 记 。7.5 数 字 资 源 服 务7.5.1 网 络 服 务 ： 建 立 图 书 馆 门 户 网 站 ， 为 读 者 提 供 各 类 网 络 服 务 ， 包 括 网 上 办 证 、 网 上 咨 询 、 网 上续 借 、 网 上 宣 传 、 活 动 预 告 、 信 息 发 布 等 服 务 ， 并 通 过 网 络 提 供 数 字 资 源 阅 览 及 下 载 服 务 。7.5.2 电 子 文 献 阅

18、 览 服 务 ： 设 置 电 子 阅 览 区 域 ， 配 备 现 代 化 设 备 为 读 者 提 供 电 子 期 刊 、 网 络 视 听 资 料和 其 他 数 字 文 献 的 服 务 。7.5.3 活 动 直 播 ： 利 用 丰 富 的 数 字 资 源 ， 搭 载 融 媒 体 直 播 平 台 ， 为 公 众 开 展 各 类 活 动 。 如 展 览 、 讲 座 、 演 讲 诵 读 、 传 统 文 化 教 育 等 活 动 。 活 动 直 播 资 源 可 作 为 特 色 资 源 建 设 的 一 部 分 ， 存 入 共 建 共 享 库 中 。7.5.4 计 算 机 培 训 服 务 ： 公 共 图 书

19、馆 应 利 用 现 代 化 的 设 备 和 丰 富 的 数 字 资 源 ， 定 期 免 费 为 读 者 提 供 计算 机 培 训 服 务 。 DB4102/T 016 2020 4 7.5.5 影 音 服 务 ： 利 用 优 秀 的 视 听 资 源 ， 定 期 提 供 影 音 服 务 。 市 级 图 书 馆 每 周 播 放 场 次 不 低 于 2场 ，县 级 图 书 馆 每 周 播 放 场 次 不 低 于 1场 ， 如 有 节 假 日 应 增 加 开 放 场 次 。 影 音 播 放 内 容 应 健 康 、 积 极 ， 弘 扬主 流 价 值 观 、 传 播 正 能 量 。7.5.6 馆 藏 特

20、色 数 字 资 源 服 务 ： 将 珍 贵 的 古 籍 文 献 、 民 国 文 献 、 地 方 特 色 文 献 数 字 化 ， 并 通 过 网 络 公众 平 台 予 以 发 布 ， 让 读 者 足 不 出 户 欣 赏 到 珍 贵 的 馆 藏 文 献 。7.6 新 媒 体 服 务公 共 图 书 馆 可 开 通 官 方 微 博 、 微 信 、 抖 音 等 网 络 公 众 平 台 ， 发 布 最 新 图 书 馆 动 态 和 资 源 信 息 ， 方 便读 者 查 阅 图 书 馆 提 供 的 服 务 ， 提 供 读 者 交 流 平 台 ， 开 展 宣 传 推 广 等 服 务 。7.7 新 技 术 应 用

21、 服 务7.7.1 数 字 体 验 服 务 ： 建 立 线 上 线 下 一 体 化 数 字 体 验 区 ， 如 虚 拟 现 实 场 景 、 机 器 人 、 体 感 互 动 、 涂 鸦手 绘 等 科 技 与 艺 术 的 体 验 服 务 ， 做 好 设 备 的 维 护 和 管 理 。 每 周 定 期 对 读 者 开 放 和 培 训 ， 一 对 一 指 导 读 者 正 确 使 用 数 字 体 验 设 备 ， 充 分 感 受 数 字 资 源 的 作 用 。7.7.2 大 数 据 服 务 ： 在 馆 内 设 置 大 数 据 展 示 屏 幕 ， 实 时 公 布 服 务 数 据 包 括 进 馆 人 数 、

22、阅 读 人 数 、 借 阅量 、 借 阅 排 行 榜 、 图 书 流 通 量 、 活 动 开 展 情 况 等 数 据 信 息 ， 并 通 过 网 站 、 微 博 、 微 信 发 布 数 据 。7.8 未 成 年 人 服 务7.8.1 导 读 ： 根 据 青 少 年 阅 读 特 点 进 行 阅 读 指 导 ， 可 通 过 个 体 定 向 指 导 、 新 书 推 荐 、 专 题 书 架 、 图 书展 览 进 行 读 物 引 导 ， 定 期 开 展 国 学 课 堂 、 亲 子 课 堂 、 阅 读 辅 导 课 堂 等 各 类 阅 读 活 动 ， 培 养 青 少 年 阅 读 兴趣 ， 激 发 阅 读 热

23、 情 。7.8.2 学 龄 前 儿 童 阅 读 服 务 ： 建 立 学 龄 前 儿 童 阅 览 区 ， 配 备 适 龄 儿 童 的 设 备 、 家 具 、 图 书 ， 设 置 亲 子阅 览 室 座 席 及 区 域 ， 定 期 开 展 亲 子 教 育 活 动 ， 为 学 龄 前 儿 童 创 造 良 好 的 阅 览 环 境 ， 培 养 儿 童 阅 读 兴 趣 。7.8.3 青 少 年 阅 读 服 务 ： 建 立 青 少 年 阅 读 专 区 ， 配 备 适 合 青 少 年 阅 读 的 各 类 图 书 ， 图 书 应 注 重 多 样 性 ，内 容 健 康 、 积 极 向 上 ， 对 青 少 年 具 有

24、 一 定 的 思 想 引 领 作 用 ， 满 足 青 少 年 阅 读 需 求 。 7.9 特 殊 群 体 服 务公 共 图 书 馆 应 注 重 保 障 特 殊 群 体 享 受 图 书 馆 服 务 的 权 益 ， 在 硬 件 设 施 、 馆 藏 资 源 建 设 、 服 务 措 施 等方 面 开 展 个 性 化 服 务 ， 如 ： 设 立 无 障 碍 设 施 、 盲 人 阅 览 室 、 盲 人 视 听 等 ， 供 特 殊 群 体 免 费 使 用 。7.10 团 体 接 待 服 务公 共 图 书 馆 针 对 团 体 开 展 预 约 接 待 服 务 ， 可 通 过 电 话 、 网 络 及 信 函 提

25、前 预 约 。 做 好 团 体 参 观 讲 解 ，可 根 据 团 体 要 求 定 制 阅 读 服 务 ， 使 读 者 充 分 了 解 图 书 馆 、 利 用 图 书 馆 。7.11 馆 外 服 务7.11.1 基 层 服 务 点 ： 建 立 分 馆 、 流 动 图 书 站 、 乡 镇 文 化 站 、 爱 心 书 屋 、 农 家 书 屋 等 形 式 的 馆 外 服 务 点 ，将 文 献 外 借 服 务 和 其 他 图 书 馆 服 务 向 社 区 、 学 校 、 机 关 企 事 业 单 位 、 乡 镇 等 延 伸 ， 体 现 阅 读 的 均 等 性 。7.11.2 城 市 书 房 ： 在 市 、

26、县 、 区 人 员 密 集 、 交 通 便 利 地 点 建 设 城 市 书 房 ， 配 备 现 代 化 设 施 设 备 及 丰 富 多 彩 的 图 书 ， 为 市 民 提 供 便 捷 的 阅 读 服 务 ， 满 足 市 民 多 元 化 的 阅 读 需 求 。7.11.3 “ 你 读 书 我 买 单 ” 服 务 ： 公 共 图 书 馆 可 与 实 体 书 店 联 合 ， 开 设 “ 你 读 书 我 买 单 ” 服 务 ， 读 者 持读 者 证 在 指 定 书 店 借 书 ， 到 期 还 回 至 图 书 馆 ， 由 图 书 馆 统 一 结 帐 并 加 工 上 架 ， 满 足 读 者 个 性 化 阅

27、 读 需 求 。 DB4102/T 0162020 5 7.11.4 流 动 图 书 车 ： 可 配 备 流 动 图 书 车 ， 配 备 专 业 借 还 设 备 和 图 书 ， 定 期 走 向 社 区 、 广 场 、 公 园 、 学校 、 农 村 开 展 图 书 借 阅 服 务 。7.12 参 考 咨 询 服 务7.12.1 一 般 性 咨 询 ： 为 读 者 提 供 现 场 、 电 话 、 网 络 等 方 式 的 一 般 性 问 题 咨 询 服 务 ， 解 答 读 者 专 业 问 题 。7.12.2 专 题 咨 询 ： 开 展 社 会 热 点 、 专 业 指 导 、 政 策 决 策 参 考

28、、 文 化 热 点 等 专 题 咨 询 服 务 ， 并 进 行 资 料汇 编 定 期 进 行 线 上 线 下 阅 览 和 刊 物 发 放 。7.13 文 创 产 品依 托 开 封 市 地 域 文 化 特 色 及 馆 藏 特 色 资 源 ， 融 入 宋 文 化 元 素 ， 用 现 代 艺 术 化 手 段 开 发 相 关 文 化 衍 生 品 。7.14 志 愿 服 务利 用 丰 富 的 社 会 资 源 ， 引 导 读 者 和 工 作 人 员 开 展 志 愿 服 务 。 8 服 务 礼 仪公 共 图 书 馆 应 制 定 服 务 礼 仪 规 范 ， 从 仪 表 、 仪 态 等 方 面 进 行 规 范

29、化 的 服 务 。 工 作 人 员 应 着 装 得 体 ， 佩 戴工 作 证 ， 使 用 普 通 话 ， 注 重 仪 容 仪 表 ， 举 止 文 明 、 姿 态 端 庄 。 定 期 开 展 礼 仪 培 训 ， 培 养 自 觉 、 规 范 的 服 务意 识 和 行 为 。9 服 务 效 能9.1 持 证 读 者 占 比市 级 图 书 馆 持 证 读 者 数 占 区 域 服 务 人 口 数 比 例 不 低 于 1%， 县 级 图 书 馆 持 证 读 者 数 占 区 域 服 务 人 口 数 比 例 不 低于 0.5%。9.2 年 人 均 读 者 到 馆 量 （ 人 次 ） 高 效 、 有 序 接 待

30、 读 者 。 市 级 图 书 馆 年 到 馆 总 人 次 占 区 域 服 务 人 口 数 量 比 例 不 低 于 10%， 县 级 图 书 馆 年 到 馆 总人 次 占 区 域 服 务 人 口 数 量 比 例 不 低 于 5%。9.3 年 文 献 外 借 量采 用 多 样 化 的 方 式 不 断 提 高 馆 内 文 献 外 借 量 。 市 级 图 书 馆 年 文 献 外 借 量 不 低 于 20万 册 次 ， 县 级 图 书 馆 年 文献 外 借 量 不 低 于 10万 册 次 。9.4 文 献 加 工 处 理 时 间9.4.1 纸 质 文 献 加 工 处 理 时 间 以 纸 质 文 献 从

31、到 馆 至 文 献 上 架 （ 或 上 线 ） 的 时 间 间 隔 计 。 其 中 ， 报 纸 到 馆 当 天 上架 ， 期 刊 到 馆 2 个 工 作 日 内 上 架 ， 市 级 及 县 级 图 书 馆 分 别 在 图 书 到 馆 15、 7个 工 作 日 内 上 架 。9.4.2 电 子 文 献 上 架 服 务 时 间 以 电 子 资 源 从 采 购 完 成 到 上 线 开 放 给 读 者 使 用 的 时 间 间 隔 计 。 公 共 图 书 馆 应 在 15个 工 作 日 内 完 成 所 购 电 子 资 源 上 线 服 务 。 9.5 开 架 图 书 排 架 正 确 率开 架 图 书 按

32、中 国 图 书 馆 分 类 法 分 类 号 顺 序 排 列 排 架 。 公 共 图 书 馆 的 开 架 图 书 排 架 正 确 率 应 落 实 到 第 三 级 ， 不 DB4102/T 016 2020 6 低 于 97%。10 服 务 管 理 制 度10.1 服 务 标 识 、 导 引 标 识应 在 入 口 及 其 他 醒 目 位 置 设 置 馆 藏 分 布 示 意 图 及 各 种 服 务 信 息 、 导 引 标 识 ， 导 引 标 识 应 符 合 GB/T10001.1的 规 定 。 使 读 者 能 快 速 找 到 所 需 的 服 务 区 域 ， 如 公 共 卫 生 间 、 消 防 通 道

33、 、 安 全 出 口 等 ， 并 能 快速 掌 握 服 务 流 程 。 公 共 图 书 馆 应 设 置 无 障 碍 设 施 的 专 用 标 识 。10.2 服 务 告 示公 共 图 书 馆 应 将 服 务 范 围 、 时 间 、 读 者 须 知 、 借 阅 规 则 等 基 本 服 务 标 准 在 馆 内 醒 目 位 置 及 图 书 馆 网 站 向 读者 公 示 ， 其 他 服 务 政 策 及 各 类 服 务 信 息 等 应 通 过 各 种 途 径 方 便 读 者 获 取 。 11 服 务 监 督 与 反 馈11.1 监 督 途 径 和 方 法11.1.1 公 共 图 书 馆 应 在 网 站 及

34、 馆 舍 显 著 位 置 设 立 读 者 意 见 箱 （ 簿 ） ,公 开 监 督 电 话 和 网 上 投 诉 通 道 。11.1.2 公 共 图 书 馆 应 定 期 对 服 务 人 员 、 服 务 效 能 展 开 考 核 。11.2 读 者 满 意 度 调 查11.2.1 读 者 满 意 度 调 查 表 中 读 者 对 图 书 馆 满 意 度 的 选 项 为 “ 满 意 ” 、 “ 基 本 满 意 ” 和 “ 不 满 意 ” 三 项 。读 者 满 意 度 以 参 加 问 卷 调 查 的 读 者 中 选 择 “ 满 意 ” 和 “ 基 本 满 意 ” 的 人 数 占 调 查 总 人 数 的 比

35、 例 计 。 各 级公 共 图 书 馆 的 读 者 满 意 度 应 在 85%（ 含 ） 以 上 。11.2.2 公 共 图 书 馆 读 者 满 意 度 调 查 每 年 不 少 于 1次 。 可 自 行 或 委 托 第 三 方 向 馆 内 读 者 随 机 发 放 读 者 满意 度 调 查 表 。 调 查 表 发 放 数 量 市 、 县 级 图 书 馆 分 别 不 少 于 300、 100 份 ， 回 收 率 不 低 于 80%。 公 共 图 书 馆 应 对 回 收 的 读 者 满 意 度 调 查 表 进 行 分 析 ,针 对 薄 弱 环 节 提 出 整 改 意 见 或 解 决 措 施 。 读 者 满 意 度 调 查 表及 由 此 形 成 的 各 项 书 面 材 料 应 建 档 保 存 。