1、ICS 03.080.20 A 12 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 3283 2020 高等学校留学生公寓社会化服务 Socialized Service for International Student Apartments in Higher Education Institutions 2020 - 08 - 30 发布 V - XX 发布 2020 - 09 - 30 实施 辽宁省市场监督管理局 发布 DB21/T 3283 2020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由辽宁省教育厅提出并归口。 本标准起草单位： 辽宁龙源
2、高校后勤管理有限公司 、 沈阳航空航天大学、沈阳体育学院、辽宁中 医 药大学、辽宁石油化工大学、中国医科大学、东北财经大学、东北大学、辽宁大学、大连医科大学、沈 阳工业大学、辽宁科技大学。 本标准主要起草人： 赵晓军、王金国、刘效凯、何晓晶、潘起波、郭俊志、刘景峰、石丽菊、潘伯 臣、张健、于福晓、邢源源、吴斌、宋丹、汤苏宁。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门：辽宁省教育厅（地址：辽宁省沈阳市皇姑区崇山东路 46-1号 ,电话： 024-86891774） 标准 起草
3、单位： 辽宁龙源高校后勤管理有限公司 （地址：辽宁省沈阳市苏家屯区金钱松东路 36号 , 电话： 024-89193580） DB21/T 3283 2020 1 高等学校留学生公寓社会化服务 1 范围 本标准规定了高等学校留学生公寓社会化服务的前提条件、社会化服务要求、特色文化服务、评价 与改进等内容。 本标准适用于为高等学校留学生提供的公寓社会化服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001
4、.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB/T 19001 质量管理体系 要求（ ISO 9001， IDT） GB/T 22080-2016 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求（ ISO/IEC 27001： 2013， IDT） GB/T 23331-2012 能源管理体系 要求（ ISO 50001： 2011， IDT） GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南（ ISO 14001， IDT） GB/T 45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南（ ISO 45001， IDT） GB 50016
5、建筑设计防火规范（附条文说明）（ 2018年版） GA 654 人员密集场所消防安全管理 RB/T 107-2013 能源管理体系 公共建筑管理组织认证要求 3 前提条件 3.1 场地及设施条件 3.1.1 社会服务组织提供服务的留学生公寓应通过消防验收。 3.1.2 社会服务组织提供服务的留学生公寓具备但不限于以下的基本的硬件设施： 安全设施：配备电子门禁、视频监控、智能限电； 室内设施：应配备床、桌椅、衣橱； 自助 设施：配备厨房、洗衣机 /洗衣房、咖啡和预包装食品售卖机； 共享设施：配备会客室或会客区域、淋浴室、晾晒衣物场所； 消防与应急设施：应配备消防设施、器材，配备安全疏散指示灯和应
6、急照明设施，并符合 GB 2894、 GB 13495.1 中的相关规定； 标志设施：应配备公共标志、安全标志和消防安全标志，并符合 GB/T 10001.1 和 GB 2894 等 相关规定。 3.2 参与方式 DB21/T 3283 2020 2 社会服务组织应通过学校公开招投标方式来承担留学生公寓社会化服务， 投标 要求应符合中华人 民共和国政府采购法的相关要求。 3.3 社会服务组织资质 条件 3.3.1 资质证明主要 包括： 企业法人营业执照； 银行资信证明； 纳税证明和社会保险缴纳证明； 由第三方财务审计机构出具的投标企业近三年财务审计报告，且经营状况良好； “信用中国”网站、中国
7、政府采购网上无失信记录 。 3.3.2 宜 通过下列体系认证，并在有效期内运行 ： GB/T 19001 质量管理体系 要求（ ISO 9001， IDT） ； GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南（ ISO 14001， IDT） ； GB/T 45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南（ ISO 45001， IDT） ； GB/T 23331-2012 能源管理体系 要求（ ISO 50001： 2011， IDT） ； RB/T 107-2013 能源管理体系 公共建筑管理组织认证要求； GB/T 22080-2016 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求（
8、ISO/IEC 27001： 2013， IDT） 。 3.3.3 具有 高校学生公寓相关 服务业绩，且在近 3 年内无 因服务产生的学生 群体事件及其他重大 服务 责任事故。 3.4 管理条件 社会服务组织配合学校共同完善留学生公寓服务相关管理制度，主要包括但不限于以下制 度： 留学生管理制度； 安全管理制度； 留学生公寓管理制度； 资产管理制度； 各类突发事件应急管理制度； 社会化服务品质监管考评制度。 3.5 服务条件 3.5.1 社会化服务组织提供服务前应与学校签订服务合同，明确服务内容、 服务人员的配置要求、 服 务费用、服务功能用房及设施服务保障需求等。 3.5.2 应明确的服务内
9、容及要求如下： 安全管理内容及指标； 留学生住宿接待的形式及要求； 公共卫生与环境管理质量要求； 留学生住房的保洁质量要求、清洁频次及个性化服务要求； 维修服务的质量要求； 留学 生公寓自助设施、共享设施的管理服务要求。 3.5.3 应明确服务费用，包括但不限于： 服务用工费用，应不低于当地社会最低用工标准，包括工资费用、加班费用、社会统筹保险费 用； 行政办公费用，包括办公用品、耗材、培训； DB21/T 3283 2020 3 服装费用，包括春、秋装； 卫生清洁费用，包括清洁设备、保洁工具、消杀防疫； 设施维修维护费用，包括工具装备、维护费； 文化建设和交流活动专项费用，包括门厅、走廊、共
10、享区等文化建设和主题活动； 管理费用或合理利润； 税金。 4 社会化服务要求 4.1 机构与职责 4.1.1 社会服务组织应依据服务合同成立项 目服务机构，确定项目经理和职能部门负责人。 4.1.2 项目服务机构职责主要包括： 制定公众制度和内部岗位职责； 建立安全、保洁、维修及生活服务等操作流程； 制定现场管理、绩效考核等管理办法； 加强员工管理和档案管理； 通过信息化、数字化、智能化等新技术手段，提供方便快捷的服务。 4.2 人员要求 4.2.1 人员配备 4.2.1.1 人员配备应满足招标文件要求。 4.2.1.2 应根据留学生公寓建筑格局、规模及委托管理服务要求，配备项目服务团队，包括
11、但不限于： 项目经理； 综合主管、服务主管 、内勤 ； 前台接待员、 值班员 、保洁员、维修人 员等 。 4.2.2 任职要求 4.2.2.1 项目负责人的任职要求，包括但不限于： 具有大专及以上学历，三年以上高校后勤服务经历； 具有一定外语基础，能进行工作交流和服务沟通； 具有较高的思想素质、组织管理能力和一定的专业知识； 了解并尊重各国风土人情； 具有较好的跨文化交际能力。 4.2.2.2 前台接待员、值班员具有高中及以上学历，有一定外语基础，能进行服务交流和沟通。 4.2.3 人员管理 4.2.3.1 进行岗前培训，培训内容包括：规章制度、常规外事服务流程和信息保密、服务礼仪、服务 技能
12、、日常服务外语等，经考核合格后上岗。 4.2.3.2 持健康证上岗，特殊岗位 人员应具有相应职业资格证书。 4.2.3.3 服务人员统一着装，佩戴工牌，礼貌待人，微笑服务。 4.3 服务要求 DB21/T 3283 2020 4 4.3.1 住宿接待服务 4.3.1.1 入住接待主要包括： 办理入住手续时，查验证件，复核名单， 介绍公共区域、自助服务设施、房间设施及使用注意 事项； 房间设施确认，并填写确认表单； 根据委托管理要求或学校的有关规定，收取入住押金； 准确发放 房卡 /钥匙 ； 配合 学校 及时向当地公安机关、外事管理部门上传留学生住宿信息； 遇突发公共卫生事件，按相关规定办理。
13、4.3.1.2 调房服务主要包括： 调 房 前应对 房间 设施进行查验 ，如有损坏，按照规定 索赔； 留 学生 重新 办理入住手续时，查验证件，复核名单，准确发放 房卡 /钥匙 。 4.3.1.3 退房结算主要包括： 退房 前应对 房间 设施进行查验 ，如有损坏，按照规定索赔，核算押金； 根据学校的规定 ， 办理退房手续，收回房卡 /钥匙 ； 对学生遗失物品应妥善保管。 4.3.1.4 及时更新房态 信息，核准无误，报 备学校主管部门。 4.3.1.5 配合学校主管部门定期汇总入住与退房留学生数据资料、赔偿事项等。 4.3.2 日常生活服务 4.3.2.1 配合学校编制中英文对照留学生公寓服务
14、手册，每个留学生公寓房间一册，主要包括： 安全、环境、公共设备设施、生活服务设施功能介绍； 自助厨房、洗衣等区位的开放时间及相关要求； 房间家具、电器等设备设施及损坏赔偿价格明细； 前台服务、主要管理部门及服务部门的联络方式及号码； 学校周边生活服务设施介绍。 4.3.2.2 应根据委托服务内容及学校提供的自助厨房、洗衣、会客、自助售货等场所和设施功能情况， 制定服务标准和工作流程。 4.3.2.3 日常生活服务主要包括： 自助厨房、会客等场所每日保洁不少于 2 次，保持环境、设施整洁完好； 排烟机的油盒每周清洗不少于 2 次，滤网每季度清洗不少于 1 次； 巡视检查，发现设备设施问题及自助售
15、货机缺货，及时处理和 沟通协调； 协调厂家做好设备设施的定期维护工作； 协助学校做好留学生公寓楼内的秩序维护工作。 4.3.3 维修服务 4.3.3.1 应依据委托维修服务边界，编制维修保养工作计划，报学校主管部门审核并遵照实施。 4.3.3.2 应建立委托资产管理台账，每学期盘点不少于 1 次，报备学校主管部门。 4.3.3.3 应检查公用设施设备，保证整洁完好，发现问题及时维修。 4.3.3.4 配合检查非维修范围内的设备设施，发现问题协调责任部门进行维修。 4.3.3.5 协助学校做好报修、维修平台搭建，并作好员工应用培训。 4.3.3.6 应公布报修电话，保证 24 小时服务畅通，受理
16、报修。 DB21/T 3283 2020 5 4.3.3.7 应确定到场维修时限，如水、电、暖、 门锁等急修 15 分钟到位，其他维修在承诺时间内解决。 4.3.3.8 接报修、维修、验收和回访等记录应准确、完整。 4.3.3.9 提供的维修材料、配件等均应质量合格。 4.3.4 环境卫生服务 4.3.4.1 应遵照学校 委托 服务内容，建立环境卫生管理制度，主要包括： 对 公共标志、安全标志 、 消防安全标志 、服务公示内容的巡视检查要求； 对楼内公共环境、公共设施、服务设备、器具等清洁要求； 门前管辖区内环境卫生、车辆管理要求； 节水、节电、垃圾分类等节能环保管理要求。 4.3.4.2 应
17、制定留学生公寓卫生清洁工作计划、清洁工作流程，报学校主管部门审批后，遵照执行。 4.3.4.3 应通过 日、周、月、季及年度计划清洁工作，保证公共区域保洁服务质量，主要包括： 门、窗、玻璃 ， 洁净明亮 ； 门厅、楼道、楼梯 、 地面 ， 整洁； 墙面 ， 无严重污迹印痕 、 无乱刻乱画现象 ； 公共卫生间、盥洗室，无污迹、无异味、无积水； 卫生洁具、镜面、台面、水龙头、洗手池、拖布池等无污渍、洁净； 公共区域绿植无残枝、黄叶，叶面干净、无灰尘脏物，器皿无脏污、无杂物； 宣传橱窗内粘贴物有序，清理及时 ， 无积灰。 4.3.4.4 留学生住房清洁服务包括： 开窗 通风 ，撤垃圾，保证房间 无异
18、味 ； 地面及墙面洁净，无灰尘、 污渍； 窗台、窗框洁净，内侧玻璃干净； 家具 表面光洁，无尘、无污渍； 室内电线、电源插座整洁有序； 卫生间坐便器内、外壁，无污渍、无异味； 淋浴、面盆及盥洗台面洁净，龙头等五金件光洁，浴帘 /浴屏干净、无污渍； 门、把手、门窥镜，洁净、无尘、无污渍； 定期清洁天花板、空调出风口； 检查室内设施，发现设施损坏作好记录并及时报告前台。 4.3.4.5 应对留学生退房后的房间进行彻底清洁。 4.3.4.6 结合服务要求制定公共区域 清洁频次指标 ，主要 包括 ： 地面每日清洁不少于 2 次； 公共卫生间、盥洗室 ， 每日重 点清洁 2 次； 楼梯扶手每日清洁 1
19、次； 门窗、玻璃、消防设施器材、暖气片 ， 每周擦拭 1 次； 墙面、天花板 ， 每月清扫 1 次 。 4.3.4.7 卫生防疫主要包括： 应建立 消毒 工作计划和工作流程，并严格遵照执行； 应在每年春季、秋季， 开展卫生防疫知识宣传工作 ； 每年至少 开展 2 次消杀 工作； 突发公共卫生事件时，按相关规定执行。 4.3.4.8 垃圾收集与排放主要包括： DB21/T 3283 2020 6 应遵照 生活垃圾分类管理 有关规定，确定工作标准和操作流程； 垃圾桶套装垃圾袋，内外壁无污渍 ； 内装 垃圾不应超过桶容积的 2/3，无严 重异味 ； 每天至少 2 次清运 楼内 垃圾 到学校指定地点。
20、 4.3.5 安全管理服务 4.3.5.1 成立项目安全工作小组，明确相关岗位责任及工作任务。 4.3.5.2 应结合服务要求和现场情况，确定安全巡检重点和频次，做好巡检记录，发现问题及时跟学 校主管部门沟通，并及时处理。 4.3.5.3 配合 学校做好入住房间的安全检查，发现隐患及时报告。 4.3.5.4 门 禁安全主要包括 ： 实行 24 小时值班，按时开关出入门； 对外来会客、大件物品出入、钥匙 /房卡 借用等 应履行 验证登记手续，记录完整。 4.3.5.5 秩序 安全主要包括 ： 每日进行安全检查和巡查，频次不少于 2 次 ； 节假日和特殊时 期增加巡查 频次 ； 配合 学校和相关部
21、门 处理 各类 治安及其它 事项。 4.3.5.6 消防 安全 主要包括： 成立消防安全领导小组，落实消防安全责任制 ； 配合学校相关部门， 定期检查和维护消防设施 、 器材 ， 确保完好有效； 遵照 GB 50016、 GB 2894、 GB 13495.1 规定 ，配合做好 安全疏散指示标志和应急照明设施 检 查， 保证疏散通道、安全出口畅通 ，防火门保持常闭 。 应按照 GA 654 相关要求，每日进行消防巡查。 4.3.6 突发事件管理 4.3.6.1 突发事件包括但不限于： 自然灾害 ； 治安事件； 消防安全事件； 突发 公共卫生事件； 群体性事件。 4.3.6.2 应建立突发事件应
22、急管理预案，按规定定期组织应 急 培训与预案演练。 4.3.6.3 应结合实际 ， 及时 完善 应急 预案。 4.3.7 投诉处理及反馈 4.3.7.1 应在前台一站式受理留学生服务投诉。 4.3.7.2 服务范围内的投诉，应即刻沟通解决，并做好 24 小时内跟踪回访和记录。 4.3.7.3 非服务范围内的投诉，应对投诉人做好相应说明并建议到学校相关部门投诉。 5 特色文化服务 5.1 公共区域服务公示的内容应至少有中英文对照，可根据学校留学生国别增加生源国文字，主要包 括规章制度、工作标准及服务流程、公示公告、价目表、公共设备设施使用说明书等 。 DB21/T 3283 2020 7 5.2
23、 应尊重留学 生的生活习俗，组织或配合学校开展文化交流活动，包括 生活技能 、个人才艺、各国 文化展示等。 5.3 利用公寓 门厅、楼道、走廊等空间 宣传中国传统文化，包括传统美食、书法、茶艺 、 武术 、 戏曲 等。 6 评价与改进 6.1 定期开展自查自检，并形成 季度和年度自我评价 ，报学校主管部门 。 6.2 接受 学校 日常质量监管，对学校监管发现问题及时改进。 6.3 每年 至少 2 次 征求学校管理部门和留学生意见，开展满意度测评 。 满意度测评包括 保洁 服务 满意 度、 维修 服务 满意 度、 综合服务满意 度、 有效投诉处理 等方面 。针对 满意度测评 结果， 分析研究改进办 法并实施整改。 _
